Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:15

он реагирует на ключевые слова... сейчас все проверим

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Блин, я то уж надеялся)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Это если что моё, шутливое, а не ответ бота )

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:12

Ну у меня справился, хотя я был скептичен. А можно эти примеры посмотреть?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:11

накатал широкий ответ и его удалило, мдэ

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

спасибо тебе, дорогой! комментарий попадет на канал :)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

У меня есть, очень добрый сотрудник. Но пишет очень абюзивно 😁

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:07

Считаю нельзя выводить такое общение в тупик)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:06

... это имею ввиду, что там можно свое добавить.

Например: какое решение примете ?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:05

Привет.

Тут есть определённые, части эмоций и скрытой агрессии, можно было разграничения зон и объяснений написать мягче.

Интересно стало, вот мой пример:


К сожалению, мы не сможем создать для вас сайт, по запрашиваемой технологии. А также гарантировать качественно выполненную работу нами и в дальнейшем поддерживать.

Для нас, этот инструмент не знаком.

Что мы можем предложить сделать на наших технологиях, где мы можем гарантировать качество....

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:58

Хмм... Ну если ничего не видите, значит для вас ничего тут и нет.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:56

Смотрите, на скриншоте выделена красным пассивная агрессия, замаскированная под вежливость.

Мне кажется, что ни один регламент не сможет полностью исключить такие эксцессы.
И даже пост-анализ с помощью ИИ, вряд ли сможет их выявить.


Что сделать руклям клиентского сервиса и поддержки минимизировать такие эксцессы?

🍏 строить в компании культуру заботы о клиенте и о самих сотрудниках. Сотрудник, о котором заботятся, будет больше заботиться о клиентах

🍏 учить людей, что перенос на клиента своих негативных переживаний это плохо. За редкими исключениями, когда это помогает делу. Но в 99% случаев изливать свое раздражение вот просто ради самого процесса это тупо непрофессионально.

🍏 обучать сотрудников осознавать свои эмоции и управлять ими ("ах, ты глупый клиент, сейчас я тебе покажу, что ты глупый! Стоп! Что это я? Не буду отвечать клиенту из этой своей эмоции").

🍏 Транслировать людям установку, что клиент может что-то не понимать и это ОК. Он не обязан быть экспертом или обладать опытом.

🍏 Контролировать нагрузку сотрудников, чтобы у них не перегорали предохранители в голове от перегруза.

🍏 Работников, лишенных эмпатии, отодвигать от работы с клиентами

За кейс спасибо прекрасному подписчику Саше Амбарцумяну.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:54

✨ Свела результаты продаж в SEOWORK за 2024 год

🔵План года выполнен на 94%
Я хорошо планирую продажи, несмотря на все турбулентности

🔵Бюджет маркетинга
Уложились, несмотря на то, что в ноябре провели масштабное мероприятие, которое в начале года запланировано не было

Маркетинг я планирую тоже хорошо :)))

🔵Мы продали на 18% меньше, чем в 2023 году, и на 16% — чем в 2022
Кажется, что результат не очень, если не вспомнить один факт: в 2022 и 2023 мы продавали 2 продукта — сервис и консалтинг по SEO. А в 2024 только один — сервис. Консалтинг мы не продаем новым заказчикам с апреля

Продавать один продукт труднее, чем два. Целевая аудитория меньше

🔵Продажи платформы выросли по сравнению с 2023 годом на 44,6% в абсолютном выражении. В 2023 доля платформы во всех продажах составляла 42,4%, а в 2024 — 65,2%

Мы продаём платформу всё лучше и лучше
(что не увидивительно: консалтинг исчез, а планы продаж нужно выполнять)

🔵Продажи заключают не только помесячные контракты. Есть платежи за 3 и 6 месяцев, а также контракты за год. С их учетом база продаж вырастает на 84%. При этом крупную сумму продажи принесли в один из самых сложных месяцев — в декабре. Как раз тогда, когда зарплата выплачивается дважды ;)

Приятно :)

🔵Парадоксально, но число контрактов у нас не изменилось — 50 сделок в 2023, и 50 сделок в 2024

Стабильность — признак мастерства

🔵Длительность сделки выросла: с 91 дня в 2023 до 133 дней в 2024. Это почти 4 с половиной месяца

С учетом прогрева на холодных продажах цикл сделки в нашей компании составляет 6-7 месяцев

Те, кто думают, что энтерпрайз-сервис проще продавать, чем услугу, глубоко заблуждаются

🔵Средняя стоимость сделки упала в 2024 на 18%

Это было для меня неожиданностью, я думала, что все наоборот. В течение 2024 средняя стоимость сделки только росла

Средний контракт у нас — десятки тысяч рублей, не сотни и не миллионы, как у многих из вас

Мы — сервис, у нас нет баинга и большого объема трудочасов

🔵Коммерция привела в клиентской портфель компании в этом году невероятное число классных брендов. Если количество сделок не изменилось, то вот качество стало совсем другим

Теперь мы точно можем сказать, что работаем с 40% ТОП-100 eCommerce РФ! И те, кто в первой пятерке, тоже наши клиенты!

Этот успех — результат всей команды. Людей, которые делают продукт, готовят документы, проводят платежи, поддерживают сервера, создают сайты, организуют ивенты и встречи, готовят презентации, звонят, убеждают, договариваются, не сдаются...

Этот результат — работа всей команды. Но работа коммерции — это большая доля этого результата

Ну и доля моего труда в этом результате тоже есть!

SEOWORK — действительно место силы. Очень надеюсь, что в 2025 будет также и даже лучше!

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 07:54

Там можно через гит :)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 04:10

Настраивать надо. На г. Диск чтоб синхронил. Сам правда ещё. Так и не сделал)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

У меня почему то сообщения простые и не длинные удаляет

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

ответ не токсичный, а тупой - вместо предложения решения тут перенос своей несостояельности на сторону заказчика

это не токсичность, а публичное признание своей некомпетнетности

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Обнаруженные характеристики:
🚩 Манипуляция
🚩 Давление

Результат: 🤷‍♂️ Может быть токсичным

Хотя намерение автора может быть направлено на повышение эффективности работы бота, способ выражения может вызвать стресс и тревогу у авторов бота.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:12

закинул пару сообщений, точно зная их токсичность и пассивную агрессию, бот не справился)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:10

Спасибо! 😇

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

Та-там!
@autentik_toximeter_bot

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:08

мы потестировали месседжи с призывом и без призыва. Это конт-интуитивно, но месседжи без призыва работают лучше: люди на 32% охотнее на них отвечают

мне кажется это потому, что все устали от явной рекламы и принуждений

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:07

А мне в канале в комментах подкинули бот-токсикометр. и вот что он сказал:

Обнаруженные характеристики:
🚩 Отстранённость
🚩 Ограничение ответственности

Результат: 🤷‍♂️ Может быть токсичным

Оценка: Текст содержит техническое объяснение проблемы и предлагает возможное решение, что само по себе не токсично. Однако во второй части сообщения присутствует некоторая отстранённость и явное ограничение ответственности, что может восприниматься как недостаточная поддержка клиента.

Фразы вроде "К сожалению, мы не можем за вас создать вам сайт" и "у нас нет ресурсов на это" могут восприниматься как отказ от помощи и перекладывание ответственности на клиента. Хотя это может быть обоснованным с точки зрения бизнеса, такой подход может вызвать негативную реакцию у получателя сообщения.

Более эмпатичный подход и предложение альтернативных вариантов помощи могли бы сделать сообщение менее потенциально токсичным и более ориентированным на клиента.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:06

я вот тут агрессии не увидела, кроме точек в конце абзацев 😂😂😂

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:05

я когда своим это объясняю, говорю, что обратную связь о людях и их проектах давать не стоит, пока ее не просят...

но меня саму в это все время сносит :( особенно когда тороплюсь, зла на что-то, не выспалась, голодная или энергии слишком много. То есть практически всегда 😢😢😢

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:57

а что тут пассивного агрссивного
четкое разграничение зон отвественности с проговариванием квалификационных мер для управления достижением результата

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:56

о пассивной агрессии в клиентском сервисе

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:19

❓ Некоторые агентства выплачивают вознаграждения продавцам в течение всего контракта. Зачем столько расходов? Деньги считать не умеют?

Выбор длинных или коротких процентов зависит от целей компании. А еще на это влияет ДНК компании — прошлое, опыт управленцев

Зачем нужен длинный процент?

— Гарантия качества
Чтобы не сейлзы предлагали заказчикам качественный продукт, отвечающий бизнес-целям и удавлетворяющий ожидания

— Отношения
Чтобы сейлзы были заинтересованы поддерживать отношения с заказчиком в течение всего контракта

— Удержать продавцов
Процент делает так, чтобы сейлзы не уходили в другие компании

— Постепенное увеличение заработка у "старичков"
Хорошие продавцы должны хорошо зарабатывать

Минусы длинных процентов

— Компания много денег тратит на продавцов
— Продавцы не продают, а сидят на процентах с прошлых сделок — планы продаж не выполняются
— У компании не всегда хватает денег на развитие (см. первый пункт)
— Если продавец получает процент от крупного клиента, в случае ухода этого клиента у сотрудника резко падает заработок, что может привести к неприятным последствиям

Реальность

— Продавцы не настраивают отношения. Даже аккаунты и проектные менеджеры делают это не всегда

— Продавцы набирают крупные контракты, сидят на них, получают большие проценты, и новые сделки не приводят и не продают

Решение....

А все решения, идеи по внедрению и схемы мотивации в зависимости от стратегии — в клубе Сфера

Вы только что увидели часть наработок с одного из обсуждений Клуба. Если вы — руководитель компании со штатом от 20 человек, приходите! Поверьте, мы не будем обсуждать азы. В клубе интересно

Сфера — это среда, которая меняет нас, наши компании и нашу жизнь к лучшему

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 06:54

бесплатная синхронизация через icloud

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 04:09

Можно weeek, можно yonote