Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 12:07

Э. А это антитоксик бот удаляет сообщения, да?)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:59

Это основано на личном опыте. Клиенты бывают очень разные, и чтобы понять все нюансы работы с ними, необходимо активно поработать в поддержке массового, но при этом сложного продукта.

Иногда, даже при многократных пояснениях самым вежливым и доброжелательным тоном, что определенные вопросы не относятся к вашему сервису, вы можете столкнуться с непониманием. Это происходит потому, что главная цель клиента — решить свою проблему.

Часто единственным способом удовлетворить клиента становится ваше активное участие: разбор ситуации с другим сервисом, с которым он работает, и помощь в решении проблемы. В таких случаях никакие вежливые ответы или объяснения не смогут предотвратить негатив или недовольство поддержкой.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:46

Рустам, у нас у всех, кто здесь активно пишет, есть цель попиарится, в этом ничего страшного нет

Авторы, выкладывающие свои наработки, должны получать свою пользу

Модераторы следят, чтобы эта польза была

А уже выбор Сообщников — брать эту пользу или не брать

Цели убедить кого-то в чем-то нет. Есть цель продемонстрировать точки зрения

Борис эту цель выполнил

Боря, спасибо за разбор. Мне было полезно. И за бота тоже спасибо

@bshpirt

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:17

* это другое gif part 2 *

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:16

Яна, мне кажется тут стоит закончить дискуссию. Я лично не вижу со стороны оппонентов желания понять. Есть уверенность в собственном всеведнении (цель этого поста такая, автор хочет и т.п.). Я лично уже всё, тк на такое не стоит траттить время. Всем хорошего дня!

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:14

Это просто профессиональный кейс🤷‍♀️

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:13

Гуманизм это называется

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:13

Коллеги, вы лучше расскажите, откуда у вас такие боли, чтобы так самоотверженно защищать саппорта стороннего сервиса, который не сумел в тактичность)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:12

Ну так и цель не улучшить качество сервиса, а погнобить саппорта в паблике, со стороны эксперта

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:11

кажется, это не первая итерация, судя по упоминаниям теста

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:09

Вы как-то не так поняли посыл. Он не про сколько про смысл, сколько про форму ответа.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:08

это не значит, что среднестатистический клиент так не будет делать)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:08

Аналогия - не аргумент.
И я бы не стала задавать подобный вопрос штатному кассиру.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:06

Ой, это прям как на условной Почте России: терпите очереди и хамство, нам мало платят.
Нет, я в этом не виновата и так не должно быть.
И кейс хороший в назидание: буквы буквально бесплатные и из них можно составить корректный ответ.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:05

мы не у вас в канале, я могу тут выразить своё мнение, если не возражаете, если это ушло в паблик

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 12:02

4. Возможно, еще сослаться на условия сотрудничества или иные подтверждающие правоту факторы вне диалога.

Я согласна с каждым пунктом. И я тоже очень устаю объяснять заказчикам "почему нет", когда они в десятый раз в другой формулировке приносят тот же самый запрос. Но ни я, ни условный саппорт не может себе позволить форму "заказчик - сам дурак".

Мне просто не близка слепая защита по цеховому (или иному признаку) и обвинение оппонентов в токсичности/агрессии/попытке пиара/пр. вместо диалога.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:58

Вы правы - но есть отдельная каста клиентов - которые будут усираться и доказывать что проблема в сервисе, даже если это не так

Сотрудник саппорта - с точки зрения Бизнеса - "не должен" позволять себе такое. Тут соглашусь.

Но с человеческой стороны - как человек бывший тем самым саппортом - скажу, что иногда это почти единственный выход. Впрочем - есть еще решения - более разумные
1. Отложить на сутки (может у клиента голова болит и он просто срывается. отложили вопрос - через сутки "само рассосалось" ) - предлог - "еще раз проверим".
2. Предложить встречу. Постараться затащить со стороны клиента кого-то еще на нее - что бы получить союзника внутри.
3. написать подробный "гайд" почему "вы идете лесом" - в НЕагрессивной форме. :) (п2 и п3 только после "остывания" в виде +1 суток)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:28

Он состоялся вот тут

/channel/agencyboss/127587

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:17

Но при этом вы за автора решаете какой он смысл вкладывал в свои диалоги на скриншоте, потом сами проявляете пассивную агрессию к другим участникам чата) Если это стремление понять - то как-то вы его довольно странно проявляете

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:16

да ниче тут не замаскированно, тут прямым текстом написано, что уже много раз повторили одно и тоже, а сообщение выше гласит, что кто-то хочет доказать саппорту, что ошибка у них:)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:14

Не вижу нарушение прав и свобод саппорта)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:13

до перехода на личности осталось 0

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:12

И что? У саппорта нет индульгенции после пятого однотипного запроса менять тон разговора и хамить/посылать/токсичить.
В этом и суть поддержки)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:11

Потому что "1 - простите, я не могу подсказать как отправить посылку через ДПД" могло уже фигурировать, правда?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:11

а давайте попросим выложить всю переписку?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:09

но есть два варианта ответа

1 - простите, я не могу подсказать как отправить посылку через ДПД

2 - ты чо, не видишь что тут почта? у меня на тебя времени нет объяснять

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:08

клиент со скрина требует от саппорта консультации о проблемах на стороне НЕ ИХ сервиса

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:07

хочу посмотреть, как вы будете требовать от сотрудника Почты России рассказать, как вам оформить доставку через DPD из Америки в Бразилию. можно?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:05

удивительно непохоже на пассивную агрессию!

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 11:05

выше в переписке уже показали. А я сам решу что показывать и как в своем канале, если вы не возражаете