Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:56

отсылка к правилу интернета #34: про это есть порно. Без исключений.

Мне нравится попытка уместить в методологию каждый чих)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:53

Правило интернета #35: про это есть фреймворк. Без исключений

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:51

@advcontact @DmitryNarsky до этого дня мало кто обсуждал пассивно-агрессивные высказывания🙈 а вот спамеры предлагают пассивный заработок регулярно, поэтому у нас это слово в стоп-словах 😊

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:22

Андрей, если что, сможете работать ботом-токсикометром! прекрасно справляетесь! 😊

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

У меня почему то сообщения простые и не длинные удаляет

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

ответ не токсичный, а тупой - вместо предложения решения тут перенос своей несостояельности на сторону заказчика

это не токсичность, а публичное признание своей некомпетнетности

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Обнаруженные характеристики:
🚩 Манипуляция
🚩 Давление

Результат: 🤷‍♂️ Может быть токсичным

Хотя намерение автора может быть направлено на повышение эффективности работы бота, способ выражения может вызвать стресс и тревогу у авторов бота.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:12

закинул пару сообщений, точно зная их токсичность и пассивную агрессию, бот не справился)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:10

Спасибо! 😇

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

Та-там!
@autentik_toximeter_bot

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:08

мы потестировали месседжи с призывом и без призыва. Это конт-интуитивно, но месседжи без призыва работают лучше: люди на 32% охотнее на них отвечают

мне кажется это потому, что все устали от явной рекламы и принуждений

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:07

А мне в канале в комментах подкинули бот-токсикометр. и вот что он сказал:

Обнаруженные характеристики:
🚩 Отстранённость
🚩 Ограничение ответственности

Результат: 🤷‍♂️ Может быть токсичным

Оценка: Текст содержит техническое объяснение проблемы и предлагает возможное решение, что само по себе не токсично. Однако во второй части сообщения присутствует некоторая отстранённость и явное ограничение ответственности, что может восприниматься как недостаточная поддержка клиента.

Фразы вроде "К сожалению, мы не можем за вас создать вам сайт" и "у нас нет ресурсов на это" могут восприниматься как отказ от помощи и перекладывание ответственности на клиента. Хотя это может быть обоснованным с точки зрения бизнеса, такой подход может вызвать негативную реакцию у получателя сообщения.

Более эмпатичный подход и предложение альтернативных вариантов помощи могли бы сделать сообщение менее потенциально токсичным и более ориентированным на клиента.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:06

я вот тут агрессии не увидела, кроме точек в конце абзацев 😂😂😂

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:05

я когда своим это объясняю, говорю, что обратную связь о людях и их проектах давать не стоит, пока ее не просят...

но меня саму в это все время сносит :( особенно когда тороплюсь, зла на что-то, не выспалась, голодная или энергии слишком много. То есть практически всегда 😢😢😢

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:57

а что тут пассивного агрссивного
четкое разграничение зон отвественности с проговариванием квалификационных мер для управления достижением результата

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:55

Ну так про что угодно можно сказать, например, что этот пост - это нравоучения, замаскированные под пользу

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:52

Ещё всё что касается лички, лс тоже в блоке

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:25

Ну если будет со ссылкой на /channel/Shpirt100 то буду признателен

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:15

он реагирует на ключевые слова... сейчас все проверим

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Блин, я то уж надеялся)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:14

Это если что моё, шутливое, а не ответ бота )

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:12

Ну у меня справился, хотя я был скептичен. А можно эти примеры посмотреть?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:11

накатал широкий ответ и его удалило, мдэ

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

спасибо тебе, дорогой! комментарий попадет на канал :)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:09

У меня есть, очень добрый сотрудник. Но пишет очень абюзивно 😁

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:07

Считаю нельзя выводить такое общение в тупик)

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:06

... это имею ввиду, что там можно свое добавить.

Например: какое решение примете ?

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 10:05

Привет.

Тут есть определённые, части эмоций и скрытой агрессии, можно было разграничения зон и объяснений написать мягче.

Интересно стало, вот мой пример:


К сожалению, мы не сможем создать для вас сайт, по запрашиваемой технологии. А также гарантировать качественно выполненную работу нами и в дальнейшем поддерживать.

Для нас, этот инструмент не знаком.

Что мы можем предложить сделать на наших технологиях, где мы можем гарантировать качество....

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:58

Хмм... Ну если ничего не видите, значит для вас ничего тут и нет.

Чат «Управление агентством»

16 Jan 2025 09:56

Смотрите, на скриншоте выделена красным пассивная агрессия, замаскированная под вежливость.

Мне кажется, что ни один регламент не сможет полностью исключить такие эксцессы.
И даже пост-анализ с помощью ИИ, вряд ли сможет их выявить.


Что сделать руклям клиентского сервиса и поддержки минимизировать такие эксцессы?

🍏 строить в компании культуру заботы о клиенте и о самих сотрудниках. Сотрудник, о котором заботятся, будет больше заботиться о клиентах

🍏 учить людей, что перенос на клиента своих негативных переживаний это плохо. За редкими исключениями, когда это помогает делу. Но в 99% случаев изливать свое раздражение вот просто ради самого процесса это тупо непрофессионально.

🍏 обучать сотрудников осознавать свои эмоции и управлять ими ("ах, ты глупый клиент, сейчас я тебе покажу, что ты глупый! Стоп! Что это я? Не буду отвечать клиенту из этой своей эмоции").

🍏 Транслировать людям установку, что клиент может что-то не понимать и это ОК. Он не обязан быть экспертом или обладать опытом.

🍏 Контролировать нагрузку сотрудников, чтобы у них не перегорали предохранители в голове от перегруза.

🍏 Работников, лишенных эмпатии, отодвигать от работы с клиентами

За кейс спасибо прекрасному подписчику Саше Амбарцумяну.