Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Sep 2024 12:02

Начало сентября — это школа, Шафутинский и шок от наступления Q4!

4 квартал — финальный рывок, когда все проекты нужно дожать, а показатели подтянуть до плана. Если ты в панике, не переживай — я здесь с набором крутых идей, как превратить клиентский опыт (CX) в деньги за оставшиеся 3 месяца.

В полной статье инфы ещё больше, но вот мои любимые идеи на бегу:

1. Внедрите "Обратный менторинг" — когда новички и сотрудники фронтлайна обучают старших коллег и руководителей реальной работе с клиентами.

2. Создайте "Ideas Lab" — дайте возможность сотрудникам не только предлагать идеи, но и быстро прототипировать и тестировать их в реальных условиях.

3. "Пятницы неудач" — сделайте разбор ошибок команд весёлым и полезным! Обсуждайте ошибки за пиццей и кофе, учитесь и двигайтесь дальше.

4. Альбом фейлов — создайте пространство, где команды могут делиться уроками, извлечёнными из прошлых неудач. И помните: отказ от плохого решения — тоже решение!

5. Кросс-отраслевые воркшопы — собирайте людей из разных отделов для обсуждения нестандартных решений.

6. Политика "10% времени" — дайте сотрудникам 10% времени на эксперименты в области CX. Кто знает, какое золото они откопают?

Заинтересовал? Полная статья — всего 5 минут чтения, но ценности на несколько месяцев вперёд dthinkagency.com/blog/5-strategii-sdelat-iz-cx-dengi

А что из этого, или другого, уже работает в ваших командах?

@wtfwithservice

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Sep 2024 10:30

Всем привет!

Я принимаю участие в конференции Школы трекеров Евгения Калинина "Трекинг 2024", вместе с другими экспертами из трекинга, из маркетинга, из коучинга. Выступить на конференции про развитие бизнеса согласились консультанты и продуктологи, супервизоры и инвесторы, бизнес-ангелы и серийные предприниматели — люди, которые растят свой бизнес, учат методикам роста бизнеса, одной из которых является трекинг.

В моем докладе "Трекерские методы в корпорациях на примере HR-задач" я расскажу:

# как на самом деле ведут себя большинство корпоративных систем и почему так сложно проводить изменения, когда руководители готовы на ходу рвать подметки и достигать KPI?

# про трекинг в корпорации — возможна ли внутренняя траектория, когда у тебя другая должностная роль?

# кейс, когда применение трекинга помогло в восемь раз улучшить конверсию в воронке масс-найма. Примеры, что и как делали, что чинили и как удивились на пути.

Планируйте:
- Спикеры в эфире 9, 10 и 11 сентября, каждый день с 17.00 до 21.00 мск.
- В день воркшопов, 12 сентября, отдельное расписание, с 17.00 до 21.30.
- Мастер-класс Евгения Калинина: 13-17 сентября

Формат мероприятия — вечерние Zoom'ы, с 09.09 по 12.09 после 17.00 по мск

Регистрируйтесь, чтобы послушать мое выступление, а также презентации других спикеров!

Зарегистрироваться - тут

Марина Вострикова про бизнес и сервис

06 Sep 2024 12:33

В этом году я снова участвую в конференции ConfUse 2024 как спикер и модератор круглого стола (подробности о нем раскрою позже!) 🚀

Почему я уже не в первый раз приглашаю вас на ConfUse и сама с удовольствием на нем выступаю?

Потому что это самое честное и откровенное мероприятие для руководителей и профессионалов в области клиентского сервиса, где мы открыто обсуждаем всё, что важно в нашей индустрии. В программе — 16 выступлений от ведущих экспертов, несколько тематических треков и круглые столы для обмена опытом и реальными кейсами.

Когда и где?

26 сентября в Москве, в Центре событий РБК.

Кто будет?

Буду я, а также эксперты из Т-Банк, СДЭК, M2, Альфа-банк, Level Group, Одноклассники, PARI, ВкусВилл и других.

Что будет на конференции:

💼 Оптимизация расходов в B2B и B2C: примеры, как компании увеличили прибыль благодаря оптимизации клиентского сервиса на 30%.

🤖 Трансформация обучения с помощью AI: примеры, как искусственный интеллект может обучать тысячи сотрудников вместо вас, на примере fashion-retail.

⏱ Автоматизация и экономия времени: как использование Юздеск позволяет сократить время обработки обращений в 4 раза.

📞 Комплексная картина ML-коммуникаций: как AI помогает анализировать звонки, Zoom-конференции и чаты для принятия эффективных бизнес-решений.

🛤 Опыт внедрения CJM: проектирование карты пути клиента, инсайты пользователей и ошибки, которые стоит избегать.

А в конце дня будет After Party с шампанским и музыкой 🥂🍾, где все мы сможем пообщаться в неформальной обстановке и завести новые знакомства.

А для моей аудитории предусмотрена скидка 15% именно на оффлайн-участие по промо-коду bizservis15

Очень жду вас на конференции, чтобы наконец встречаться, знакомиться и обмениваться опытом! Приходите!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

06 Sep 2024 10:09

Хроники запускающих интенсив по Customer Success - sold out

⁃ Придумали вдохновляющую идею - 2 года назад
⁃ Получили волшебный пинок от подруги “делай и все получится” - 5 месяцев назад
⁃ Нашли наконец подходящее время на проект в расписании обеих - 3 месяца назад
⁃ Запустили анонсы и в этот же день расстроились, почему же еще никто не купил - месяц назад
⁃ Собрали вебинары и удивились, столько людей заинтересованы в теме - две недели назад
⁃ Получили множество отличных вопросов, поддерживающих мнений и набрали в три раза больше участников, чем ожидали - неделю назад
⁃ В трепетном ожидании старта…

По дороге придумали и запланировали еще три новых продукта, пересобрали множество контента для лекций.

Кто уже в группе интенсива?

Вот только несколько из участников:

- Head of CSM в hr/финтех сфере
- Руководитель клиентского сервиса крупной компании, которому предстоит стоить с нуля направление Customer Success
⁃ Customer Success Director в Travel / Hospitality tech
⁃ Директор по работе с клиентами крупного российского бренда
⁃ Руководитель отдела по управлению клиентским опытом

Сильная группа, которая будет обмениваться опытом и получать для себя знания, которые мы с Аней собирали десять лет. Расскажем все в сжатом и полезном виде за 1,5 месяца, сэкономим вам годы жизни.

Итак, наша группа интенсива набрана. Сегодня добегают оплаты тех, кто заявлялся заранее. Осталось буквально пара мест, и то, впритыки, иначе не уделить всем качественно время.
Пишите на @tigerms, если еще хотите успеть к нам!

Новый старт интенсива - уже в феврале 2025 года, скоро откроем предзапись.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

04 Sep 2024 07:48

Наш интенсив по Customer Success. Программа для продвинутых

Продолжаю рассказывать про детали нашего с Мариной интенсива. Теперь про основную часть программы. Про часть "Старт" рассказывала ранее тут.

В часть для продвинутых мы заложили целых 7 модулей:

Начинаем с 4-х модулей по этапам жизненного цикла клиента. Каждый модуль включает теорию и практику в виде кейсов.

Этап Adoption. Правильная передача клиентов между Sales<>CS. Подходы и фреймворки в процессе Onboarding. Погружение в бизнес. Обучение клиентов. Welcome и Kick-off встречи. Ранние риски оттока. Практика и кейсы

Этап Retention. Стратегии удержания клиентов. Управление оттоком. Управление обновлениями продукта. Оптимизация процессов и автоматизация CS процессов. Кросс-функциональное взаимодействие. QBR, Value emails. Подготовка команды к регулярным встречам и коммуникации с клиентом. Практика и кейсы

Этап Expansion. Стратегии и виды экспансии: cross-sell/up-sell. Выявление возможностей и потребностей. Построение процесса экспансии с командами Sales и Аккаунтинг. Работа с возражениями. Практика и кейсы

Этап Advocacy. Стратегии выявления потенциальных адвокатов. NPS. Методы вовлечения клиентов в создание контента (case studies, отзывы, выступления на мероприятиях). Управление репутацией и отзывами. Кросс-функциональное взаимодействие для поддержки адвокатов. Практика и кейсы

По итогам этих 4-х модулей проведем сессию ответов и вопросов + нетворкинга.

Далее:

Модуль Команда и карьера. Типы CS команд и интеграция в общую структуру компании. Эволюция CS функции по мере роста бизнеса. Роли и компетенции. Найм и онбординг специалистов. Развитие, обучение и масштабирование команды. Метрики эффективности. Карьерные траектории.

Модуль Инструменты и процессы. Экосистема CS инструментов. Построение технологического стека. Автоматизация и оптимизация процессов. Шаблоны и фреймворки. Использование AI. Инструменты для коммуникации и коллаборации.

Сессия по запросу. Специально оставили сессию с открытой темой для того, чтобы выбрать ее вместе с участниками.

ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИНТЕНСИВЕ ВСЕ ТУТ. Старт - 9 сентября, то есть осталась неделя.

@customersuccessru

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Sep 2024 10:13

Отвечаем на вопросы по нашему Customer Success интенсиву.

Собрали в карточки ответы на основные вопросы от участников.

Группа собирается потрясающая 👏 Кажется, мы вместе будем создавать новый уровень Customer Success на русскоязычном рынке 🏆

По всем вопросам по интенсиву можно писать мне @annaambr или Марине @tigerms

P.S. Про единственный поток в этом году мы пишем не из-за приема продаж, а потому что график действительно очень плотный. Этот год вообще самый насыщенный за всю мою жизнь:)

ВСЕ ДЕТАЛИ ИНТЕНСИВА

Марина Вострикова про бизнес и сервис

31 Aug 2024 09:08

Важно вовремя остановиться

Для хорошей продажи и для сохранения взаимоотношений иногда важнее остановиться, вместо того, чтобы продолжить. Чтобы не за тобой было последнее слово.

Приведу свежий пример. Сын проходил вводное бесплатное обучение по программированию в известной школе. Все понравилось, но потом менеджер в переписке просто “отвадила” меня от покупки. Намеренно не привожу название этой школы, задача не очернить чье-то имя, а понять, что же пошло не так и как это можно исправить.

Как это вышло? Давайте посмотрим на скриншоты:

1. После всего мини-курса мне не прислали оффер, я попросила его прислать, потому что была заинтересована. Вместо отправки документа в чат, где клиент уже ведет переписку, мне стали звонить. Клиенты сложно воспринимают рассказ о таких вещах по телефону, когда задача - понять сроки, стоимость и объем материалов. Созвон актуален только в том случае, когда клиент просит о нем сам.

Полезные фразы:
“Если вам удобнее, можем созвониться!”

“Как вам будет удобнее продолжить обсуждение, в переписке или на звонке?”

“Вам будет удобнее принять звонок и обсудить варианты или прислать вам информацию тут в чате?”

2. Я как клиент, назвала в переписке срок, когда мне будет актуальнее. Это не конкретная дата, а скорее месяц, но в октябре я была бы готова вернуться к вопросу. Моя мотивация как родителя тут - “закончится адаптационный сентябрь в школе и поймем, что дальше, курс привлек, пока просто не помещается по времени среди прочих секций”.

В идеальном случае менеджер должен был поставить на октябрь отметку о следующем нежном касании, я была бы “за”.

3. Вместо того, чтобы прочесть явно написанное, что чрезмерная настойчивость и заготовленные фразы по отработке возражений мне не подходят, менеджер продолжила продавать по “выгодной цене со скидкой”. В этой ситуации совсем не учтен контекст: я как родитель, оплачу любую сумму без скидки, если это даст эффект ребенку и будет вовремя.

Хороший сценарий: понять, в чем для меня была ценность в курсе, уточнить, когда со мной лучше связаться, и главное - не писать последнюю фразу оправданий “всего лишь хотела показать выгоду приобретения летом, пока не наступил сезон”.

А ваши менеджеры умеют вовремя остановиться?

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Aug 2024 12:10

Очень информативно и емко разобрали вчера на вебинаре тему по то, как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток. Меня очень порадовало количество сильных вопросов от участников, спасибо вам!

О чем говорили:

- почему важно исследовать отток и добывать из него инсайты?
- на каком этапе жизненного цикла нужно работать с клиентами?
- какие бывают типы оттока?
- кейсы, что делать с разными признаками оттока

Запись вебинара

Еще мы рассказали про наш интенсив, который стартует уже 9 сентября. Присоединяйтесь к сильной команде b2b лидеров, будем глубже рассматривать с вами каждую из десяти тем и делать практические задания из вашей реальной практики.

Мы почти набрали группу в этот единственный в 2024 году поток, но места еще есть.

Пишите на @tigerms или тут в комментариях, отвечу на любые вопросы!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Aug 2024 09:05

Угадайте, откуда эти фразы? 

«затупил, планерочки провел, в днище свалилось, всяко-разно, косяки, вкатил ему, треш. Ты спалишь, фишечки, моментик, шеф - суперский мужик. Обалденный. Заскоки терпеть, мани мейкер, чувак с рынка, не залетаешь с холодка». 

Услышала в магазине? На интервью с кандидатом? На совещании? 
Или это шутка, так не говорят?

Удивительно, но факт. Эти фразы - реальные цитаты кандидата на интервью в серьезный корпоративный отдел продаж, на котором он старался понравиться будущему начальнику. 

Сначала все шло хорошо и человек вел себя обычно, но после нескольких простых вопросов его «понесло» на сленг. Возможно от стресса, допускаю, но представьте, как бы он вел себя с клиентами сложного b2b продукта.

Про что это для меня? 

Человек идет не на свое место. Он вероятнее отлично впишется в продажи кальянов или молодежных брендов, где допустим такой tone of voice, стиль общения.

К сожалению, я наблюдаю такое и в сервисном мире:  

- Те, кто говорили только о прибыли и «никуда эти клиенты не денутся», меняют риторику на важность клиентского опыта.

- Резкие на слово руководители, привыкшие к директивному стилю управления, начинают учить, как правильно и мягко общаться.

- Компании, где внутри - токсичная корпоративная культура и плачут сотрудники, на конференциях начинают декларировать hr-блага. 

Это все - не про истинное, а про наживное, из серии «все побежали и я побежал».

Вместо хорошего экологичного решения именно для этой компании и роли, люди копируют другие, чужеродные паттерны и поведение вместо поиска подходящего себе, аутентичного. 

Когда я зову к себе в подкаст героев, я прошу рассказывать только о том, что им важно сейчас. Когда пишу контент для блога или курса, выбираю только то, с чем искренне согласна в данный момент.

Если нет мыслей, молчу, если устала - сплю.

Именно поэтому, например, наш курс по Customer Success родился только сейчас, когда к нему готова моя партнер Аня и когда я на практике отсмотрела десятки компаний с разными фазами этих функций. 

Давайте честно говорить только про то, во что верим. 

Марина Вострикова про бизнес и сервис

19 Aug 2024 12:07

Приглашаю вас на наш экспертный вебинар про Customer Success в B2B вместе с Анной Амброзевич и мной, Мариной Востриковой.

Когда: 28 августа (среда), в 19:00 Мск
Формат: онлайн
Тема: “Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?”

Про что поговорим?

- жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток
- типы и сигналы клиентского оттока
- как работать с сигналами и их вовремя проработать
- когда отток это хорошо

Кому будет полезен этот вебинар?

✔️ Руководителям, которые отвечают за рост и прибыль:
Если ваша цель — повысить лояльность клиентов и увеличить доход от существующей клиентской базы, вы получите необходимые инструменты и стратегии.

✔️ Специалистам по Customer Support и Customer Success:
Для тех, кто стремится повысить свою квалификацию и освоить современные методы работы с клиентами, вы углубите свои знания и навыки.

✔️ Руководителей отдела поддержки или контакт-центра:
Если вы ищете способы трансформировать свой отдел в проактивную команду, способную не только поддерживать клиентов, но и увеличивать прибыль компании, вы получите практические подходы и техники.

____

Отдельно видим запрос, что эта тема интересна как обогащающая стек компетенций уже состоявшихся специалистов из других сфер. Например, сотрудникам отделов продаж или продуктам. Как правило, им приносят проблему оттока в момент, когда уже поздно, показатели уже высокие, и исправлять такое крайне тяжело. Компания уже теряет больше, чем могла бы зарабатывать при более хорошей стратегии.

Используя навыки и компетенции Customer Success, вы можете не допустить такой ситуации сильно заранее.

Об этом и о многом другом будем разбираться на вебинаре, приходите!

🔜 ПЕРЕЙТИ В ЧАТ МЕРОПРИЯТИЯ

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Aug 2024 09:54

Продолжаю вам рассказывать про наш интенсив по Customer Success и сегодня хочу познакомить вас с его преподавателями.

Анна Амброзевич - директор волонтерского сообщества Women in Tech Uzbekistan, с нуля организовала там эту глобальную инициативу и помогает женщинам развиваться в IT.

Она - международный эксперт в сфере маркетинговых технологий и Customer Success. Ex-Chief Customer Officer в стартапе - представительстве компаний Dynamic Yield и Algolia.

Анна более 10 лет работает в корпорациях как лидер Customer Suсcess команд: PepsiCo, Philip Morris International, AliExpress, Otto Group Russia.
Живет в Ташкенте, выступает как спикер и консультант.

Анна будет вести основные продуктовые модули про весь цикл Customer Success, от Adoption до Advocacy, на основе своего практического опыта в крупных международных компаниях.

Честно признаюсь, я ни у кого не видела такого количества методологических материалов и полезных шаблонов с инструментами, контента там еще курсов на десять вперед. И еще я очень рада, что Аня нашла время на этот проект в своем очень плотном бизнес-расписании!

Марина Вострикова - эксперт по Customer Experience/Support/Success. Автор книги «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и этого телеграм канала.
Трекер, ментор, 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах, работаю с менти из разных бизнесов, в том числе, HH, Avito, ВсеИнструменты, Гифтери.

Живу в Белграде, воспитываю двух детей и молодого ушастого мейнкуна. Работаю в Яндекс Поиске в команде метрик качества поиска, помогаем вам быстро находить нужные ответы на ваши вопросы. До этого - экс-директор по клиентскому сервису Битрикс24, построила международную поддержку на мир на семи языках.

Моя часть в курсе - про рынок Customer Success и специфику профессии, про компетенции, бизнес-метрики, построение функций, ролей и команды.

У нас уже есть первые заявки на интенсив и видим, что там собираются сильные участники. С учетом того, что мы планируем лично проверять ваши работы, отвечать на вопросы и проводить очные нетворкинг-встречи, это будет работа с индивидуальным подходом.

Записи тоже будут, для тех, кто захочет пересмотреть материалы для закрепления.

Ждем вас на интенсиве!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

13 Aug 2024 11:21

Про подсчет пожизненной стоимости клиента

Есть несколько способов рассчитать пожизненную стоимость клиента - доход от клиента за весь период взаимодействия с вами.

Один из них звучит так:

Средний чек (выручка за период / количество продаж за период) * Показатель повторных продаж (число клиентов, которые купили более одного раза / число всех покупателей) * Количество месяцев взаимодействия клиента с компаний (от первой покупки до последней).

Все бы ничего, но когда приступаешь к реальным подсчетам, внутри этой формулы возникает целый ряд интересных вопросов:

⁃ Как правильно выбирать период для подсчета среднего чека?

⁃ Если сегменты у клиентов разные и частотность покупок внутри них тоже отличается, как правильно считать по этой формуле показатели по ним?

⁃ Как подсчитать, сколько на самом деле с нами клиент, если он переставал покупать, а потом вернулся?

Тут я хочу подсветить важное: вам решать. Нет ни одного однозначного ответа, как правильно для вас, эти метрики и показатели важно смотреть именно в разрезе вашей системы координат, в вашей компании.

Что тут поможет?

⁃ Выбирать оптимальные значения, которые вам доступны
⁃ Калибровать эти показатели с теми, кто отвечает за субметрики
⁃ Проводить подсчеты в нескольких вариантах
⁃ Выбирать те из них, где наиболее видна, локализована проблема.

Главное - на вашем радаре метрик должна быть видна реальная проблема, а не просто цифры и графики.

Если количество повторных покупок снижается или уменьшается число месяцев, на которые клиенты остаются с вами, вы увидите, что пожизненная стоимость также уменьшается. Это то, с чем можно предметно работать дальше.

Ну а завтра я расскажу, как могу в этом помочь вам!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

07 Aug 2024 11:33

Рубрика "антикейсы" - пирог и документы

Ну что же, у меня есть личный победитель рейтинга "это что сейчас было?". На днях я проходила квест с заменой прав в Белграде. И там случилось дивное: инспектор работала и ела жирный национальный пирог-бурек прямо над моим заграничным паспортом. Там, где вид на жительство, визы и все остальное, столь ценное вне дома.

Затем одной рукой она держала еду, а другой - фотографировала меня на документ. Так эпично я еще не выглядела, на снимке другой человек, страшно сердитый и недоумевающий.

Если меня потом остановят за то, что я там не похожа на саму себя и езжу по чужим правам, я их пойму. )

Конечно, это было исключение из правил, все остальные инспекторы милы и хорошо помогают - я уточнила это у коллег, кто оформлялся там же. А эта женщина постоянно так делает, как оказалось.

Если у вас вдруг есть такой сотрудник, пожалуйста, поговорите с ним сегодня, пусть осознает, какой опыт испытывают клиенты.

#антикейсы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Aug 2024 15:10

Дайджест полезных постов в июле

Собрала для вас в едином месте все интересные и популярные материалы прошлого месяца:

1. Тонкие материи конфликта

2. Почему не нужно закрывать клиента

3. Как выбирают помогающего человека-ментора?

4. Подарок читателям моего канала

5. Customer Success: как сделать продление подписки приятным для клиента

6. Никто не хочет тягать волевое бревно

7. Жирафов много не бывает или сервисная история про Джоши, Такера и Джеффи

8. Живой разбор ваших кейсов со мной

9. Как не замучать хомяка или хорошие практики работы с ответами агентов

10. Новые подкасты с экспертами бизнеса и клиентского сервиса

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Aug 2024 10:35

Как ментору, мне очень важно и ценно получать от вас отзывы по нашей совместной работе, спасибо!

#отзывы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Sep 2024 12:02

Когда у тебя гора дел и сложно что-то успеть, можно через мини-движения и микро-шаги двигаться к цели не менее эффективно. Илья Чадин как раз очень вовремя описал хорошие рекомендации. Эти стратегии поведения можно успеть тестировать и проверить на деле сейчас, пока внезапно не наступил Новый год и вы еще успеете повлиять на результаты этого года.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

07 Sep 2024 11:58

Карточки про растущую индустрию Customer Success с нашего вебинара.

Традиционно в дополнение к записи вебинара мы собираем ключевые тезисы в виде визуально удобных карточек.

@customersuccessru

Марина Вострикова про бизнес и сервис

06 Sep 2024 11:44

Запись эфира про растущую индустрию Customer Success.

По приглашению наших замечательных друзей из сообщества Women in Tech вчера провели эфир на тему: "Растущая индустрия Customer Success: Рынок, карьера и перспективы"

Запись на YouTube.

Мы хотим популяризировать Customer Success как индустрию, что включает в себя понимание рынка, использование правильных терминов и, конечно, оценка роста и развития карьеры.

О чем поговорили:

- Customer Success - это проводник между бизнесом и продуктом
- Customer Success ≠ Сustomer Support ≠ Account Management
- Карьера в CS: роли CSM, CSO, CCO
- Рынок CS быстро растет вслед за ростом рынка SaaS
- Ключевые компетенции в CS: отношения с клиентами, знания продукта и бизнеса, аналитика

Кому рекомендую посмотреть:

- руководители клиентской поддержки
- аккаунты и менеджеры по работе с клиентами
- представители CS рынка
- фаундеры продуктовых и ИТ компаний

Мы набрали группу на интенсив, остались последние дни до старта, поэтому напишите мне, если хотите успеть.

Ссылка на интенсив.

@customersuccessru

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Sep 2024 14:17

Я в докладах шучу про такие удобные решения, а сербские рестораторы уже сделали.
Встречайте, специальное блюдо для нерешительных. )

Мне бы помогли также такие варианты покупки техники «не знаю какой пылесос», «вот вам деньги, пополните интернет» и «любой билет на самолет в другую страну на выходные на семью».

А какие удобные решения хотели бы вы?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

03 Sep 2024 16:04

Давайте знакомиться?

На одном из эфиров моего подкаста гостья Катя Гончарова рассказала, что нашла себе сотрудника через подобный формат. Прочла описание под постом-знакомством и пригласила человека в команду. Выпуск с Катей еще не вышел, а вы уже можете также. Напишите про себя в комментариях и пусть больше людей узнают о вас!

Итак, уже регулярная рубрика, очередной нетворк пост. Чем вы занимаетесь? Кто вы? С какими запросами можно к вам приходить? Как вы узнали про меня и как мы с вами пересекались? Может, вы ищете сотрудников или есть какой-то запрос?

Обо мне
Я - Марина, уже несколько лет веду этот канал, написала книгу про "Бизнес и сервис", совсем скоро вместе с подругой и сильнейшим экспертом Аней Амброзевич запускаю интенсив и серию других событий по Customer Success.

Меня зовут, если нужно:

- построить/поменять/улучшить отдел продаж или клиентский сервис. Работаю в формате менторинга, трекинга и как отмечают мои клиенты, помогаю найти силы и вдохновляю.

- выступить на тему управления или Customer Experience/Support/Success, про людей, процессы и коммуникации.

В личном общении за кофе еще могу рассказать про то, как строить экспертный личный бренд или обустроиться с семьей в Сербии.

Мой запрос: мечтаю озвучить мультфильм, если у вас есть кто-то, кто этим занимается, буду счастлива! Еще очень давно хочу выступить в международном формате TED.

Давайте познакомимся в комментариях и поможем друг другу сделать что-то полезное и хорошее!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

31 Aug 2024 09:33

Полезный материал по работе с клиентским оттоком с нашего вебинара.

В дополнение к записи мы решили собрать ключевые тезисы вебинара в виде карточек. Конечно, там уместилась только небольшая часть, поэтому все же рекомендую посмотреть всю запись.

Ремайндер. Мы в активной фазе формирования первого потока интенсива, времени осталось немного как и мест.

@customersuccessru

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Aug 2024 09:16

Моя подруга, коллега в прошлом и крутой эксперт по маркетингу Светлана Берегулина вместе со своим партнером, продуктовым стратегом Димой Безуглым проведут вебинар на интересную тему - Тренды, проектирование будущего и стратегии лидерства

Будет полезен C-level руководителям и фаундерам технологических компаний, если вы хотите разобраться:

🔹Какие тренды определяют развитие вашего рынка, потребительское поведение и спрос
🔹 Как работать с трендами проактивно, а не просто быть заложником внешних изменений
🔹 Подходы и сценарии работы с трендами для создания стратегии лидерства

Вебинар пройдет 5 сентября в 19-00.

Все участники вебинара получат комплект материалов для проведения страт.сессий с использованием трендов.

Регистрироваться тут.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

27 Aug 2024 10:38

Уже завтра поговорим про отток на нашем вебинаре.

Начнем в 19:00 по Мск и проведем это время с максимальной пользой!

👉 Чат мероприятия

Марина Вострикова про бизнес и сервис

22 Aug 2024 16:16

Три типа последовательностей для улучшения опыта клиентов

Певец Брюс Спрингстин отмечал, что «Поддерживать аудиторию сложно. Это требует последовательности мыслей, целей и действий в течение длительного периода времени». Он говорил о своем пути к музыкальной славе, но его слова в равной степени применимы и к миру клиентов.

Что важно?
1. Последовательность пути клиента

Проблема: чем сложнее система или компания, тем труднее обеспечить консистентность, связанность всех элементов. Простыми словами, легче потерять клиента, если в головной компании хорошо транслируют миссию ценности про сервис, а региональных офисах курьер просто теряет ваш заказ, когда вы голодны.

Решение: при общении с клиентами Customer Success менеджеры могут помогать находить эти моменты неудобств. При этом они не заменяют техническую поддержку или продавцов, они стараются заметить/услышать то, что неочевидно клиенту, зная продукт и «идеальный сценарий». Их задача – не просто объяснить желаемую компанией ценность клиенту, а понять, где на самом деле «просыпалась», провалилась связанность опыта и появилось неудобство.

2. Последовательность коммуникации

Это в первую очередь, про ясный и последовательный бренд: обещания должны соответствовать действиям и коммуникациям. Например Southwest Airlines последовательно выполняет обещания как бюджетная авиакомпания без излишеств. И про хорошие маркетинговые коммуникации. Customer Success менеджер может быть тем самым «мостиком», который связывает обещания компании с тем, что на самом деле делает продукт. И если где-то есть разрывы, помогать компании устранять их.

3. Эмоциональная последовательность

Проблема: чем чаще вы взаимодействуете с компанией, тем сложнее ваш совокупный опыт. Вы будете помнить конкретную неудачу сильнее, чем хорошие предыдущие случаи общения. Такова наша клиентская природа. И помогает тут только формирование доверия.

Например, B2B SaaS компаниям в этих кейсах может быть сложно соблюдать эмоциональную последовательность, если есть тренд на «выдавливании наверх», на отборе существующих функций в пользу покупки верхних тарифов. Лишенные доступных ранее возможностей клиенты ощущают потерю доверия, это разрыв эмоциональной последовательности. «Дали – отобрали – нечестно – ухожу».

Решение: Customer Success менеджеры могут передавать компании реальные сценарии клиентов и «защищать» области, которые ранят эмоционально и важнее других. Они могут помогать находить баланс между кратковременной выручкой и пожизненной ценностью клиентов.

Про подсчет пожизненной ценности я рассказала вам тут.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

18 Aug 2024 09:50

"Купим туфли, затанцуем": почему обучение операторов поддержки не всегда работает?

Часто руководители хотят "починить" сотрудников поддержки, обучив их клиентоориентированности и работе со скриптами. Но проблема в том, что даже после обучения операторы продолжают совершать ошибки. Почему?

1. Глубинные ценности:

Проблема: Недостаточно просто научить операторов говорить "правильные" слова. Важно, чтобы они разделяли ценности компании и понимали, какую пользу приносит ваш продукт клиентам.

Решение: Определяйте ценности компании и отбирайте сотрудников, которые их разделяют.

Пример: В танцевальной школе нужно, чтобы сотрудники поддержки любили музыку и танцевальные стили, которые там преподают.

2. Навыки общения:

Проблема: Курсы по клиентоориентированности без практики не развивают навыки общения. Просто онлайн курс будет только пластырем для проблемы, но не панацеей.

Решение: Регулярно проводите тренинги и практические занятия по общению с клиентами.

Пример: Операторы должны уметь не только читать вопросы, но и понимать их суть, чувствовать настроение клиента.

3. Революция AI:

Проблема: AI уже сейчас может справляться с большинством задач лучше, чем необученные операторы.

Решение: Вкладывайтесь в создание базы знаний и обучение AI.

Пример: AI может отвечать на стандартные вопросы в чате или переписке, освобождая операторов для более сложных задач. Но для этой роли нужны эксперты, а не те, кого нужно перевоспитывать.

4. Customer Success:

Проблема: Операторы поддержки - это не просто люди, отвечающие на вопросы. Они должны влиять на выручку компании, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами. Особенно это ощутимо при личном контакте, например, для роли администратора.

Решение: Пересмотрите роль операторов поддержки и интегрируйте ее в стратегию Customer Success.

Пример: администраторы в школе красоты должны знать основы танца (продукт), быть замотивированы на финансовый успех, быть эмпатичными и ладить с тренерами (экспертами).

Вывод:

Обучение операторов важно, но этого недостаточно, а местами уже неактуально - там, где искусственный интеллект уже справляется с темами. Нужно создавать культуру клиентоориентированности, развивать навыки сотрудников и внедрять современные технологии. Только комплексный подход поможет повысить эффективность работы службы поддержки и увеличить прибыль компании.
Не покупайте туфли в надежде, что только это поможет танцевать.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

14 Aug 2024 07:58

Очень радуюсь и делюсь с вами важным - анонсом нашего интенсива от экспертов-практиков для руководителей и специалистов по Customer Success.

Мы - Марина Вострикова и Аня Амброзевич, объединили более 10 лет опыта в сфере Customer Success/Support и работе с клиентами, запускаем с 9 сентября 2024 года интенсивный курс, посвященный проактивному управлению взаимоотношениями с клиентами в B2B SaaS.

Интенсив не про CX, не про поддержку и аккаунтинг. Это глубокое погружение в Customer Success, где вы узнаете:

- Как построить стратегию, которая повысит жизненную ценность клиента (CLV) и снизит отток.

- Как оптимизировать ресурсы, повысить средний чек и увеличить доход от существующей базы.

- Как внедрить Customer Success в бизнес-процессы и получить ощутимые результаты.

- Как интегрировать Customer Success с командами Sales, Support и Accounting.

Кому будет полезен этот интенсив?

- Руководителям в B2B SaaS, отвечающим за рост и прибыль.
- Специалистам по Customer Success и Customer Support.
- Руководителям отделов поддержки и контакт-центров.

А еще в продолжение вчерашнего поста там будет модуль про бизнес-метрики, будем учиться работать с ними и применять на практике, простыми словами о сложном.

Записывайтесь, будем вместе разбираться с этой важной темой и улучшать результаты ваших компаний!

Для меня еще важно, что будет общение между участниками интенсива. Делаем несколько встреч - практикумов и нетворкинга, чтобы вы расширяли профессиональные знакомства и получали опыт от равных экспертов.

В общем, пишите на @tigerms, если есть вопросы, все расскажу!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

12 Aug 2024 10:22

Осторожно, мошенники!

Дорогие подписчики, мне передали, что вам пишут люди сообщения типа:

"Наталья, здравствуйте🌺, мы состоим в канале "Марина Вострикова про бизнес и сервис" давно наблюдаете за ним? Была ли информация полезной для Вас, удалось подчерпнуть для себя нового, может книгу покупали? Буду признательна если поделитесь опытом🙏"

Внимание, это мошенники, пожалуйста, ничего не отвечайте этим людям и не передавайте им никакие данные. Ну а все вопросы можно задавать только мне лично, на @tigerms

Марина Вострикова про бизнес и сервис

07 Aug 2024 09:06

Хищные и травоядные идеи

В менторинге при работе с изменениями я встречаю у менти два типа подходов:

Травоядные идеи:

* Безопасные, но не амбициозные: "Давайте просто попробуем" или "Посмотрим, что получится".
* Мелкие, изолированные задачи: вместо целостной стратегии на будущее.

Проблема: они как пастбище, где можно бесконечно "жевать" задачи, но не достичь желаемого амбициозного результата.

Хищные идеи:

* Смелые, решительные: "Перестроим отделы", "Закроем убыточный проект".
* Стратегические, масштабные: "Построим новый амбициозный план", "Привлечем лучших специалистов".

Преимущества: они как охота: стремительная, результативная, открывающая новые горизонты.

Как понять свой тип?

* Руководитель: на какой тип амбиции вы мотивируете свою команду?
* Сотрудник: какие идеи вы предлагаете? Безопасные, но не амбициозные, или смелые, которые изменят ситуацию кардинально?

Важно: не путайте "хищные" идеи с безответственностью. Они требуют хорошего анализа, планирования и ответственности.

Иногда "травоядные" идеи необходимы для плавного перехода. Однако зачастую для хорошего рывка вам нужны хищные идеи: храбрость и арсенал сильного доминирующего характера.

В личной работе на консультациях мы вместе с вами ищем этот баланс.

Список этих типов идей вы можете продолжить сами, понаблюдав за коллегами и своей компанией.

А какую стратегию чаще выбираете вы как руководитель или сотрудник? «Марина Вострикова про бизнес и сервис»

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Aug 2024 14:18

Что послушать на выходных?

Вечерами продолжаю разговаривать с интересными гостями про бизнес и клиентский сервис в своем авторском подкасте.

Для меня это внезапно оказался медитативный и целебный формат:

⁃ заряжает идеями и вдохновляет
⁃ дает много новых мыслей, про которые сама я бы не подумала, из серии "ого, а так бывает?"
⁃ расширяю круг знакомств и внезапных возможностей для сотрудничества: "ничего себе, с каким крутым человеком я теперь в контакте!"
⁃ рекомендации: после нескольких выпусков ко мне на менторинг пришли клиенты, которым близко то, о чем я говорю с экспертами в подкасте.

Итак, послушайте новые выпуски с моими прекрасными гостями:

1. Яна Фахурдинова, сертифицированный тренер по клиентскому сервису и игропрактик, автор собственной игры:

“Игропрактики в сервисе - как через новые подходы трансформировать мышление и компанию?”

2. О клиентоориентированности в медицине с Анной Симаковой, соосновательницей и генеральным директором клиники ранней реабилитации «Три сестры».

3. Про маркетинг и клиентский сервис поговорили с Екатериной Макаровой, опытным бизнес-трекером, консультантом по маркетингу, коммуникациям и PR.

4. Клиентский сервис в ресторанном бизнесе - выпуск с Ольгой Степановой - предпринимательницей, бизнес-ментором и экспертом в сферах HoReCa и FoodNet.

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Aug 2024 10:11

Сегодня - день работника технической поддержки!

Поздравляю тех, кто связан с этой профессией, помогает клиентам решить их задачи и получить результаты. Побольше вам сил и поменьше тревог, пусть будет спокойнее график и благодарнее клиенты!