Марина Вострикова про бизнес и сервис

06 Nov 2024 09:25

20 ноября сообщество маркетологов Digital Сlub проведёт масштабный MarTech Invest Forum. Это первая специализированная конференция про инвестиции в рынок маркетинговых технологий.

Планируется много полезного контента про перспективные тренды МарТеха и коллективные инвестиции. Среди спикеров — банкиры, инвесторы, основатели рекламных агентств и adtech/martech предприниматели. Важной частью конференции будет презентация лучших стартапов сегмента, которые нуждаются в инвестициях и могут принести пассивный доход. Форум положит начало профессиональному сообществу маркетологов, которое будет отбирать, финансировать и вести перспективные технологические проекты для рекламного рынка.

Регистрируйтесь!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Nov 2024 16:02

Итоги октября - да, я сама удивлена )

1. Мы с Аней Амброзевич завершили наш интенсив по Customer Success, первый запуск.

Полная группа и участники, которые приходили ровно к каждому занятию - звучит как сказочный сон.

С ноткой грусти теперь в понедельник и в среду вечерами переписываемся с Аней и сочиняем новые идеи, потому что было супер здорово. В карточках - несколько отзывов выпускников.

Спасибо вам за небезразличие, готовность учиться и задавать отличные вопросы!

2. Провела пять выступлений - на Customer Contacts Week-2024, "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." от iSpring и на "Управление клиентским опытом 360.”

Из рекордов - сразу три доклада в одной конференции, одно из которых выпало на 7 утра по моему часовому поясу.

Да, Белград перевел часы еще на час назад от Москвы и я была наверное самым сонным спикером. )

3. Продолжаю писать подкаст с разными интересными гостями. Если вы слушаете выпуски, напишите мне пожалуйста, что вам там важно/полезно?

Какие темы было бы интересно раскрыть дальше?

4. Из личного - путешествовала по выходным с семьей, увидели Венгрию, Краков, Париж, Копенгаген и еще окрестности, природу Сербии. Запланировали новые идеи.

5. Из ближайших наших с Аней проектов:

- 11 декабря - онлайн-конференция по Customer Success. Мы уже набрали спикеров и вот-вот объявим регистрацию.

- 17 декабря - практический воркшоп по онбординг и отток. Уже можно регистрироваться, группа снова набирается сильная.

После отработки теории и практики устроим нетворкинг, чтобы у вас расширялся круг полезных деловых контактов.

- 3 февраля - старт нашего второго потока интенсива по Customer Success. Сейчас самое время заложить бюджеты на это, до 20 декабря у нас будут действовать ранние цены со скидкой.

А как прошел ваш октябрь? Поделитесь в комментариях!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Oct 2024 09:07

Семь ключевых элементов Customer Success

1. Проактивный подход

Customer Success фокусируется не на решении проблем, а на предотвращении проблем и улучшении получаемого от продукта опыта на всем пути клиента.

2. Долгосрочные отношения

В основе Customer Success лежат долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами, построенные на доверии и открытом диалоге.

3. Фокус на выручке

Customer Success направлен на повышение ценности для клиента, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли для компании.

4. Управление оттоком

Customer Success менеджер стремится минимизировать отток клиентов за счет своевременного выявления и решения проблем.

5. Создание ценности

Customer Success фокусируется на том, чтобы помочь клиентам извлечь максимальную выгоду из предлагаемых компанией услуг или из продукта.

6. Глубокое знание продукта

Customer Success менеджер должен быть экспертом в своем продукте и знать все его тонкости.

7. Интеграция с другими отделами

Customer Success не существует в изоляции, это кросс-функциональная стратегия, которая требует тесного сотрудничества со всеми отделами компании.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Oct 2024 06:35

Благотворительная встреча со мной

Ура, у вас есть возможность купить мою консультацию на аукционе в проекте MeetForCharity. Для меня это что-то важное, что могу успеть сделать в этом году.

Все полученные с этого средства пойдут в фонд Провидение и помогут тем, кому нужно.

До встречи, обещаю, будет полезно и интересно! 🙏

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Oct 2024 14:43

“Публичность, как часть личной стратегии” - обсудим сегодня

Сегодня в 17:00 (Мск) буду в прямом эфире в гостях у Иры Бражниковой, трекера, консультанта и эксперта по бизнес процессам.

На нем вы сможете прояснить для себя тему проявленности и личного бренда:

⁃ стоит ли заниматься проявленностью?
⁃ что такое экология личного бренда?
⁃ как начать проявляться и побороть страхи?

Ира очень глубокая и системная, очень жду интересной дискуссии и ваших вопросов!

Подключиться можно будет по кнопке эфира в канале Иры @HappyCareer. Приходите!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

22 Oct 2024 10:27

Подарок котября: оценка сервисного состояния

#полезныеподарки

В этот прекрасный месяц котябрь - да, именно так, с теплой опечаткой я чаще его пишу и улыбаюсь - я хочу подарить вам свой полезный авторский инструмент.

Модель оценки сервисного состояния вашей компании.

Этот инструмент поможет:

- увидеть оценить, на каком уровне сервиса вы сейчас находитесь и чего не хватает;

⁃ найти точки роста и оптимизации ваших процессов;

⁃ получить хорошие вопросы для разговоров со смежниками;

⁃ понять, что стоит улучшать, а что уже работает отлично

Ответьте на вопросы сами как руководитель, поделитесь с командой, сравните итоги и выводы.

Если у вас останутся вопросы, пишите, разберемся на консультации!

Подробнее о том, как применять эту модель, я также рассказываю в своей книге про бизнес и сервис.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

18 Oct 2024 16:05

Полезные посты про сотрудников

Подготовила для вас к выходным подборку постов про сотрудников и команду, хорошего чтения и интересных вам мыслей!

Что поможет найти контакт с нежелающими меняться?

Про стрессоустойчивость в поддержке

Выученная любовь к клиенту

Молниеносные решения

Пустота в голове - откуда у сотрудников берется видение

Идеальная команда - совпадать по ДНК

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 12:59

Обманчивый успех единодушного принятия решения в команде

Продолжаю рассказывать вам о феноменах и парадоксах, с которыми сталкиваемся в командах и компаниях. Предыдущие можно найти по рубрике #феномены_и_парадоксы в этом канале.

Парадокс Абилина - каждый из участников группы соглашается на неудобные компромиссы против своих желаний ради того, чтобы соответствовать целям других участников группы.

Название этому явлению дал специалист по науке управления Джерри Харви. Он описал историю про семью, которая поехала в жаркий Абилин, измучалась до предела, не получила никакой радости, а по возвращению каждый признался, что никуда не хотел ехать, и что поехал в эту поездку только ради остальных.

Ключевое в этом парадоксе - каждый из принявших подобное коллективное решение остался недоволен этим решением.

Такие неудачные исходы возникают именно из-за того, что каждый участник группы:

- не отстаивает свои интересы
⁃ явно не говорит остальным о своих предпочтениях

На что это похоже?

Правильно, на большинство наших с вами совещаний. Сотрудники молчат, кивают, соглашаются с резюме и выводами, а потом в кулуарах ворчат, что на самом деле не согласны и так будет хуже.

Хороший вопрос для такого рейса: “а правда ли/верно ли, что все искренне лично согласны с принимаемым решением?”

А как часто вы и ваша команда попадаете в парадокс Акилина? И что вы с этим делаете?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Oct 2024 11:15

Что такое менторинг

Спасибо большое iSpring за возможность прочитать доклад про менторинг. Рассказала про свой путь в этой профессии, о том, как вам распознать в себе ментора и о том, что поможет подобрать нужного помогающего специалиста.

И благодарю всех участников онлайн-конференции "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." за то, что внимательно слушали и задавали такие отличные вопросы!

Поделюсь с вами карточками-слайдами про суть менторинга. Это мои определения, попытка осмыслить и пояснить, что я вкладываю в это понятие.

Пусть будет больше хороших специалистов и пусть больше сотрудников получат нужные результаты!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

14 Oct 2024 09:00

“Этот блок будет всегда” или кто в доме хозяин?

Я давний клиент Альфа банка. С недавних пор в его приложении на первом экране появился блок с предложением кредита. В самом верху, где мои счета.

Рядом с суммой кредита есть крестик, который убирает этот блок. Кредиты мне неактуальны, поэтому я убираю этот блок. Он моментально восстанавливается и предлагает мне суммы выше/ниже прежней.

Отдаю должное ребятам из поддержки, после обращения в чат они предложили мне опцию отключить все предложения от банка.

Этот запрет должен решить мою задачу в интерфейсе, спасибо им!

Но, что важно:

1. Любые попытки продукта решать за пользователя, как ему удобно или как он должен себя вести - провальны.

Без изучения ценности, того, что на самом деле улучшает клиенту опыт продукт пытается занять продуктоцентричную позицию в вакууме, без клиента. В данном случае, если бы меня чуть сильнее бесил блок на самом главном экране и я бы не умела писать в чат просьбы отключить что-то, я бы выбрала другой банк, в котором мне не показывают так настойчиво рекламу.

2. Любые попытки компании навязать что-то без согласия пользователя - бесят клиентов.

В данном случае меня по умолчанию подписали на все предложения внутри продукта, не изучая мои пользовательские сценарии.

Это история из серии “кто в доме хозяин”.

Продукт или услуга не рулят клиентом, это клиент выбирает их для своего удобства.

Будет здорово, если ребята из продукта проверят, какое количество клиентов закрывают этот крестик ежедневно и придумают другие, более удобные продуктовые сценарии, в которых клиентам не нужно писать в поддержку.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Oct 2024 10:26

Когда не Customer Success?

Мы с Аней Амброзевич уже совсем скоро завершаем наш первый живой интенсив по Customer Success, остались две встречи - про процессы и инструменты и сессия с вопросами и ответами от наших участников.

Еще будет защита реальных практических кейсов, когда мы рассмотрим идеи и решения + дадим свои экспертные комментарии.

Сегодня поделюсь с вами полезным с нашего интенсива.

На встрече про команду и мотивацию мы недавно рассмотрели тему псевдо-структур Customer Success.

Когда в компании не настоящий Customer Success?

⁃ если выделена роль Customer Success менеджеров для внутренних сотрудников. По сути, как правило, это проектные менеджеры, которые помогаю командам в каких-то задачах.

⁃ если это еще один отдел продаж или подразделение отдела продаж, который проактивно звонит клиентам, узнает, как у них дела.

Что отличает хорошую функцию Customer Success?

⁃ это партнер клиента, понимающий ценность продукта для конкретного бизнеса;

⁃ это эксперт, который очень глубоко знает особенности продукта, порой лучше многих в компании;

⁃ есть ориентация на удержание клиентов
и снижение оттока и им в мотивацию установлены метрики дохода (LTV, ROI и тд);

⁃ они проектируют использование продукта и проактивно контролируют весь путь клиента, от Onboarding до Advocacy;

⁃ в первую очередь, эта команда влияет на продукт и его развитие;

⁃ это кросс-функциональная команда, которая взаимодействует со всей компанией.

Если честно, немного грущу, второй поток мы будем собирать только в феврале, мне будет не хватать таких умных вопросов и живых дискуссий по CS.

Если вы хотите попасть в новый набор, пишите мне на @tigerms, мы зафиксировали раннюю цену.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Oct 2024 16:35

#кейсы

Пример сервисного подхода в аэропорту Копенгагена.

В комнате багажа расставлены демо чемоданы с заботливой надписью:«Некоторые сумки выглядят одинаково. Убедитесь, что вы забираете именно ваш багаж».

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

04 Oct 2024 15:03

Нет, не расскажу

В прошлом посте я обещала вам рассказать, чем заменить CJM. Но правда в том, что универсального рецепта нет. Если у вас уже есть культ инструментов, снять этот "морок" можно только кардинальными мерами.

Сложно эффективно помочь, когда:

Ситуация клиента и компании не ясна.

Никто не знает, что происходит внутри, если не задать правильные вопросы.

Нет данных.

Без наблюдений и анализа реальных данных, все советы - это пустой звук.

Вера в волшебные инструменты.

Таблицы, фреймворки, инструменты - это не панацея.

Почему так сложно?

Все знают, как должно быть, но никто не разбирается в реальной ситуации

Вы слышите множество советов вместо глубокого погружения в проблему. Быстрее что-то на бегу
рассказать, чем долго вникать и доказательно, предметно исследовать данные.

Мало кто умеет слушать

Необходимо вникнуть в проблему, а не просто кидать решения. Посмотрите, как ведут себя чаще ваши коллеги на совещаниях? Сколько они слышат и слушают друг друга? Как часто слушают клиентов?

Не все умеют оценивать реальное положение дел

Необходимо использовать точные метрики, а не просто полагаться на интуицию. И мало, кто реально принимают data-driven решения. Не все честно умеют считать метрику клиентского состояния, смотреть хорошие градусники реальных состояний и мнений.

Многие компании игнорируют мнение клиентов

Так сложно интерпретировать и учитывать то, что на самом деле ценно как обратная связь. Она попадает в разные отделы, асинхронно обрабатывается, и развивать таким образом продукт или сервис сложнее.

Сложные продукты и услуги, особенно в B2B, требуют комплексного понимания. Нужно знать, кто мы, что мы делаем и как нас воспринимают клиенты. Это задача, которая требует участия всех подразделений.

Что на самом деле помогало командам в моей практике:

* Честные вопросы самим себе.

Сначала нужно понять, где болит, а потом уже искать решение.

* Честный человек.

Найдите человека, которому правда, на самом деле, небезразлично.

* Много времени.

Глубокое погружение в проблему требует времени. Найденный честный человек должен честно тратить свое внимание и глубоко смотреть в суть этой задачи, искренне жить с ней.

* Разнообразие инструментов.

Важно знать не один "волшебный инструмент", а комплекс способов изучения опыта клиентов.

* Помощь опытного специалиста.

Внешний опыт и методология плюс насмотренность могут помочь компании быстрее реализовать ваши задачи. Ко мне приходят за профессиональным советом, например, когда все запутались, конфликтуют, в компании отток и непонятно, что делать. Или когда нужно создать новое направление и "продать" эту идею ключевым руководителям.

Вместо готовых рецептов про CJM, предлагаю честно посмотреть на ситуацию и начать внимательно расспрашивать ваших руководителей и заказчиков про суть вещей.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Oct 2024 09:52

Про неприятные спецэффекты CJM или как нереальность запихивают в инструмент

На конференциях я периодически рассказываю про особенности картирования опыта клиента.

Сейчас CJM придают какое-то культовое значение, как тому инструменту, который спасет вселенную компании от развала и оттока.

Если вы используете такой инструмент, как CJM - customer journey map, карту клиентского пути, вы можете столкнуться с ее спецэффектами:

Галлюцинации и фантазии

Если вы рисуете карту, не опираясь на интервью клиентов, исследования, наблюдения и другие первичные данные, вы картируете свои проекции. То, как вы думаете, ведут себя ваши клиенты. С таким же успехом можно рисовать картину на стену.

Собирательный образ тотального клиента

Если вы строите карту, основываясь на социально-демографической сегментации - по полу, возрасту и уровню дохода, или на маркетинговой/продажной типологии, скорее всего, вы, как в шутке, описываете поведение «средней температуры по больнице». Это когда один пациент умер, у второго температура под 40, а в среднем - температура у всех нормальная.

Сегментацию для картирования опыта лучше делать через персоны (сервис дизайн), трекерские сегменты (по методологии школы Калинина) и обязательно с учетом контекста, в котором находятся ваши клиенты.

Эффект антиквариата

Как только вы заканчиваете рисовать вашу карту CJM в большой компании, она устаревает, это винтаж. И к сожалению, не ценный. В моменте ее картирования вы конечно получаете для себя важные сведения, в правильных руках это, прежде всего, инструмент анализа. Но тем не менее, это антиквариат.

Но дело в том, что темпы изменений настолько высоки, что вы можете не успеть сделать что-то глобальное при таком методе, это будет не приоритетом.

Что же делать? Обязательно расскажу об этом в новом посте!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

22 Sep 2024 09:02

Технологии развиваются так стремительно, что главный вопрос — как стать активным участником этих изменений?

VIII конференция СберУниверситета «Больше чем обучение» — это диалог с топ-менеджерами Сбера и CEO крупнейших компаний о ключевых трендах в образовании и технологиях. Узнаем, возможно ли за три года совершить прорыв, равный тысячелетнему прогрессу.

⚡ Как сохранить идентичность и быть актуальным?
⚡ Где найти опору и мотивацию в условиях изменений?
⚡ Почему сотрудничество важнее в эпоху технологий?

Формат: онлайн (бесплатно) или в кампусе СберУниверситета. Регистрируйтесь!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Nov 2024 13:29

Жуколикие: эволюция корпоративного выживания

Мне иногда приносят на консультацию кейсы из серии “помоги наладить клиентоориентированность в команде”. И там встречаются интересные случаи - жуколикие сотрудники. Их панцирь из лени и безделья надежно защищает от любых попыток втянуть их в реальную работу.

Что помогает таким ребятам процветать?

Свобода работы из дома

Идеальная среда для маскировки. Жуколикие "работают" в пижаме, поглощают кофе и сериалы и периодически пощелкивают мышкой, чтобы имитировать активность, если компания ведет учет времени. Вы можете им писать весь день, отвечают в мессенджерах они вам редко, ссылаются на разную степень занятости.

Гибкий график

Отличный шанс выспаться до обеда и поработать пару часов перед отчётным периодом. Жуколикие - мастера пряток времени. Еще у них всегда есть личные дела, которые накладываются на ваши встречи. Перед самыми важными событиями они спокойно идут в отпуск, это же святое.

Командная работа по перекладыванию ответственности

Они - виртуозы делегирования. С удовольствием перекладывают задачи на других, используя фразы типа "У меня слишком много работы" или "Я сейчас в отпуске".

Что делать, если вы встретили таких ребят?

Честно сказать, сценарии бывают разные. Чаще фаундерам и руководителям кажется, что раз столько времени потребовалось на их адаптацию, то лучше сохранять и искать им другие задачи. Универсального ответа тут нет, чем больше компания, тем вероятнее, что вы встретите таких.

Но если попробуйте посчитать cost per employee - стоимость, пользу, которую он приносит компании, все станет прозрачнее. Вам будет меньше жаль жуколиких, поверьте.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Nov 2024 10:44

Процессы в Customer Success.

Отдельная большая тема про процессы в Customer Success - всегда больная для несистемных людей. Но строить систему нужно обязательно, потому что без нее эффективного бизнеса не существует, когда мы говорим про долгосрочную перспективу.

Что важно при построении процессов в Customer Success?

- четкое понимание, зачем и какие процессы вы строите
- начать построение и оптимизацию с основных и базовых процессов направления
- понять, какие проблемы сейчас существуют в этих процессах
- прописать шаги построения процесса/составить чек-лист
________

Уже собираем группу на второй поток интенсива по Customer Success, старт - 3 февраля 2025. Контакт для связи - Марина Вострикова @tigerms

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Oct 2024 09:06

За два дня выступила на форуме Customer Contacts Week-2024 с тремя докладами, это кажется, рекорд.

Спасибо всем, кто подписался на меня, пишите, если у вас есть какие-то вопросы, все разберем!

А пока по теме одного из докладов резюмирую для вас важное в следующем посте.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Oct 2024 18:03

Меня позвали принять участие в полезной папке про развитие бизнеса, а я зову в нее вас. Ее делала трекер Нина Хюнен, собирала только тех, кого знает лично.

Что вас ждет в папке?
🔺 инсайты из мира бизнеса: актуальные тренды и стратегии, которые помогут вам обойти конкурентов.
🔺 инновации и технологии: узнавайте о самых последних решениях, которые могут изменить вашу игру.
🔺 практические советы от экспертов для внедрения в бизнес уже сегодня!
🔺 истории успеха: вдохновляйтесь историями реальных предпринимателей и их путями к вершинам.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Oct 2024 12:22

Как на самом деле повлиять на удержание клиентов?

Чтобы они не просто покупали, а становились вашими главными промоутерами?

Приходите на наш практический онлайн воркшоп по онбордингу в Customer Success!

20 ноября, в 17:00 (Мск), Анна Амброзевич - эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success, и я - Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success, разложим по полочкам этапы успешного онбординга в B2B SaaS.

На этом практическом воркшопе вы узнаете:

* Как превратить новых клиентов в лояльных партнеров?
* Как построить идеальный онбординг, который увлечет ваших клиентов с самого начала?
* Как продать идею онбординга топ-менеджерам и получить зеленый свет для реализации?

В результате вы:

* Проанализируете процессы онбординга в вашей компании и поймете, что нужно изменить.
* Получите готовый план действий, которые помогут вам удержать клиентов и увеличить их лояльность.
* Разберетесь в онбординге Customer Success и получите преимущество на собеседованиях.
* Посмотрите на онбординг с новой стороны и найдете решения, о которых вы раньше даже не задумывались.

В этот пакет входит:

* Готовая структура онбординга для B2B SaaS
* Инструменты для разработки high-touch и low-touch стратегий
* Шаблоны и чек-листы для быстрого внедрения
* Метрики для измерения эффективности вашего онбординга
* Разбор реальных кейсов и практических примеров
* Цифровой сертификат о прохождении воркшопа

Зарегистрироваться

Марина Вострикова про бизнес и сервис

21 Oct 2024 15:31

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.

- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 15:57

Старт второго потока интенсива по Customer Success

Вчера мы с Аней Амброзевич завершили наш первый поток интенсива по Customer Success. Счастлива, что он состоялся и прошел так тепло и здорово!

Мы честно старались выложиться по максимуму и по отзывам участников, нам удалось. Отдельно нас отметили за структурированные и очень системные материалы, за то, что все-все разложили по полочкам. И за практику, настоящие кейсы из опыта.
Те, кто учился до этого на других CS курсах, в том числе, международных, нашли для себя полезные инсайты, это бесценно.

Нам повезло, в группе собрались небезразличные сильные профессионалы с умными вопросами. Казалось бы, время выдохнуть и поехать в отпуск, но нет. Теперь нам точно хочется продолжать! )

Поэтому открываю предзапись на второй поток интенсива “Стратегия и внедрение Customer Success”:

Когда: 3 февраля 2025 года

Для кого: для руководителей, преимущественно b2b, SaaS, в цифровых и облачных продуктах и платформах

Форматы участия: три тарифа, от 69000 рублей по ранней цене (до 20 декабря).

Вам подойдет, если вы:

⁃ Head of CSM digital/IT сферы или продукта
- Руководитель клиентского сервиса крупной компании, которому предстоит стоить с нуля направление Customer Success
⁃ Customer Success Director
⁃ Директор по работе с клиентами
⁃ Руководитель отдела по управлению клиентским опытом

Подойдет не всем, мы честно отговариваем, если интенсив вам нерелевантный.

Чему будет посвящен интенсив:

⁃ стратегии и реализации Customer Success подходов в вашей компании
⁃ детальному разбору кейсов и практике

Пишите, я пришлю вам подробную программу или заполняйте заявку, если уже решили идти к нам.

До 20 декабря действуют ранние цены и можно успеть согласовать договора в вашей компании.

Ждем вас на втором потоке CS профессионалов!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 11:05

Доступны доклады и записи с CX GLOBAL DAY

В этом году программа бесплатной онлайн-конференции на тему клиентского опыта CX GLOBAL DAY Россия 2024 прошла в двух потоках:

• Для СХ профессионалов
• СХ для бизнеса

Опытные спикеры и эксперты обсудили:

• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Доступ к материалам - после заполнения формы регистрации.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

15 Oct 2024 15:22

Привет всем новым подписчикам - участникам конференции "Управление клиентским опытом 360!"

Спасибо, что присоединились к моему каналу, мне это ценно. Поделюсь тут некоторыми слайдами из доклада про то, как правильно измерять показатели.

Также обещала дать вам калькулятор статистической значимости. По нему вы можете смотреть и сравнивать достоверность ваших измерений.

Буду рада обсудить ваши вопросы в комментариях и помочь вам лучше разобраться в метриках!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Oct 2024 12:01

Четыре крутых гостя в моих выпусках подкаста

Каждую неделю я зову интересных людей поговорить про бизнес и все вокруг него. Но на самом деле, я отлично провожу время и узнаю много нового. Это одновременно медитация и привычка расширять свой круг профессиональными супер людьми.

Вам двойная польза - я уже нашла вам экспертов и расспросила про важные вещи, осталось только послушать!

Итак, рада анонсировать моих новых прекрасных гостей!

1. Бывают ли клиентоориентированные стратегические сессии?

Выпуск с Ниной Хюнен, ментором и автором канала "Будни ментора" @Hunen про:

- на что обратить внимание при подготовке стратегической сессии?
- как эффективно работать с конфликтными ситуациями?
- какие есть правила хорошей стратсесии?

2. О нетоксичном маркетинге и рекламе - как проявлять этичность в этой сфере

С Натальей Козловой – руководительницей продуктового маркетинга в Авиасейлс и автором telegram-канала @pmmfaq.

• Может ли маркетинг быть нетоксичным? 
• Может ли пропаганда быть полезной? 
• Должна ли реклама быть этичной? 

3. Про клиентский сервис в digital сфере

С Александром Глушковым - основатель агентства Лидология, ведущий подкаста для маркетологов и предпринимателей "Системный маркетинг”, автор канала @glushkov_blog

- какие проблемы есть у клиентского сервиса в digital сфере
- что значит быть хорошим аккаунт менеджером?
- какие ошибки можно совершить в этом деле и что можно сделать, чтобы их избежать?

4. Секреты успешных продаж

Мой гость - Иван Буявец или просто Ваня – коуч экспертов, интернет-маркетолог, создатель агрегатора курсов Checkroi и автор телеграм- канала @checkroi:

• как продавать, не продавая?
• как сделать так, чтобы клиенты хотели у вас покупать?
• 3 ключевых элемента успешных продаж

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

Марина Вострикова про бизнес и сервис

08 Oct 2024 14:53

Дефициты или дайте на все и побольше

Некоторые клиенты настроены взять с вас и вашей компании все возможное, выжать все по максимуму из ситуации и опций.

Например, когда одна моя знакомая попала на экскурсию в красивый офис, ей кроме угощений было важно еще набрать блокноты и ручки себе в запас, потому что “халявно”.

Также порой ведут себя часть наших покупателей, например, в сфере гостеприимства, в отелях.

Им важно:

⁃ наесть на “все включено”, с чрезмерно полными тарелками всего, переедая;

⁃ выпить все приветственные напитки, которые возможны и сверх того;

⁃ требовать номер с самыми лучшими видами, даже если текущий нормальный;

⁃ заранее занять все лучшие лежаки на пляже полотенцами, даже если они придут потом позже других гостей.

Если что-то не получается добыть легко, в ход могут идти известные запрещенные приемы: шантаж, угрозы, подкуп и другие манипуляции. Например, вам могут сказать, что вашей репутации будет хуже, если вы не дадите уступки.

Это поведение из нехватки, из дефицита.

Как объясняют психологи, этот дефицит чаще давний и детский. У таких клиентов может быть все в достатке сейчас, но когда-то не хватало и теперь они боятся не получить свое.

Что делать, если вы сталкиваетесь с такими клиентами?

- не строить по ним выводы для основной когорты, главных сегментов клиентов.

Это экстремумы, те, кто ведут себя не так, как основные посетители. То есть, не нужно менять всю систему лояльности из-за того, что некоторые гости таковы.

- уметь строить деликатные барьеры.

Если гости ведут себя манипулятивно, нужно уметь это распознавать и вежливо, аккуратно управлять этими ожиданиями. Переход границ обычно дозволенного и ощущение избранности свойственно только определенному типу людей, и ваши сотрудники могут научиться их различать.

Есть ли у вас еще примеры, когда наши клиенты ведут себя так, из дефицита? Если да, то что вы с этим делаете?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Oct 2024 08:10

Дельфины и нетворк

Поехали )
Давайте познакомимся в комментариях и расскажем друг другу о том, в чем вы можете помочь?

Кто вы, что делаете и как мой канал или я или его участники могут помочь вам?

Это одна из моих любимых рубрик, очень рада знакомиться с вами и узнавать больше про новые интересные темы!

Авторы некоторых интро в прошлом месяце получили удивительные результаты. Например, Ксения попала в мой подкаст и рассказала про опыт работы с дельфинами! )

Очень жду ваши описания, не стесняйтесь, я баню только ботов с автокомментами и людей с названиями «принесу вам халявные миллионы в воронку».

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Oct 2024 09:01

Любишь богатство — люби и метрики сводить

Где запускать рекламу в России сейчас перспективнее? Уверены — в Telegram-каналах через официальный рекламный кабинет Telegram Ads. Все цифры мы уже свели:

• Telegram — в тройке медиа по охвату аудитории(85,3 млн / 70% населения)
Больше было у ВКонтакте (74%) и YouTube (79%), которому сейчас ну очень медленно 🥴

• Почти 50% россиян проводит в Telegram по 42 минуты в день — целый обеденный перерыв. Причем среднесуточный охват и время за чтением каналов только растет.

• 90% рекламодателей России еще не пробовали Telegram Ads — а значит конкуренция здесь ниже, чем ВКонтакте и в Яндекс Директ.

• На 500–700% можно окупать продвижение в Telegram Ads, что доказывают кейсы клиентов OneSpot, который подключает рекламный кабинет с бюджетом от 250 €.

Первый шаг к рекламе в каналах с маркировкой, аналитикой и персональным менеджером — регистрация: https://clck.ru/3Ddbmr?erid=LjN8JtLYF

#реклама
О рекламодателе

Марина Вострикова про бизнес и сервис

28 Sep 2024 07:26

Как получить больше витаминов с конференций

Если жевать морковку, это полезно, но с маслом она лучше усваивается и дает больше пользы, говорят нам знающие про питание люди.

Мой пост сегодня - для тех, кто ходит на конференции и хочет больше ценности.

На этой неделе выступила для вас на трех событиях:

1. на Global tech forum - с докладом о том, как эффективно адаптировать бизнес.

2. на шестой конференции Confuse - была модератором круглого стола по аналитике в клиентском сервисе и Customer Experience.

3. на втором международном HR бизнес-форуме «Рост» в Ходженте, в Таджикистане. Про то, как находить своих людей когда кажется, их вообще нет.

Много пообщалась с вами и решила поделиться наблюдениями, четырьмя витаминами.

Что лично мне помогает получать больше с каждой такой конференции?

Витамин А. Сиюминутные заметки

Сразу записывайте интересные мысли спикера и ваши идеи, которые возникли фоном при прослушивании доклада.

Если кажется, что потом вспомните - нет, так это не работает, важно именно в моменте «озарения» зафиксировать все максимально.

Витамин Б. Практические и уточняющие вопросы

Спикеры ждут ваших вопросов, это означает настоящий интерес к их теме.

Во время доклада или после него, в коридоре или потом, в переписке после события - тут зависит от человека и его особенностей, главное, не закапывайте свой вопрос и будьте смелее.

Здорово, если он озвучен в виде запроса «я сейчас решаю задачу x» или «делаю то-то, как лучше сделать то-то».

Пример: одна из участниц форума принесла мне конкретные числа про свою воронку, она не до конца разобралась из доклада с принципом подсчета. В итоге я рассказала ей еще один вариант, который не поместился в доклад из-за тайминга, было ценно.

Витамин С. Дополнительные материалы

Каждый доклад - это концентрированный опыт, когда спикер сжимает годы опыта в минуты рассказа.

У него можно попросить хорошую рекомендацию книги, канала, сайта или другого источника, где еще можно углубиться в тему и узнать больше.

Витамин Д. Настоящие знакомства

Улучшите хороший момент, когда спикеру или участнику удобнее с вами познакомится. Если он или она стремительно куда-то бегут, возможно это не лучшее время, для вопросов можно использовать кофе-паузы или перерывы между докладами.

Предварительно спросите, удобно ли человеку сейчас. Здорово, если вас представит кто-то знакомый спикеру, это тоже отличный вариант. Обменяйтесь контактами и потом, если вам интересен человек, обязательно напишите адресно, поблагодарите за контент, если он вам был полезен, или за теплое общение, если оно состоялось.

И главное, не пытайтесь сразу получить выгоду от этого общения, настоящие знакомства - это долгосрочные аккуратные касания с пользой для всех. Это нетворк, умение его строить и поддерживать.

Отдельный поклон всем организаторам! Большой труд собирать такие мероприятия, поэтому благодарите их, без них вы бы не получили такую возможность и вероятно добирались бы до своих ответов и знакомств дольше.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

20 Sep 2024 13:44

Анонсирую полезную возможность для предпринимателей

Сегодня расскажу про интересную опцию: клуб менторов делает регулярные бесплатные встречи-диагностики проектов, помогает стартапам и дает рекомендации.
Это возможность определить ваш дальнейший путь, а также получить полезные контакты из нетворка. После встречи есть бесплатные часовые консультации со стороны тех менторов, которым понравился ваш проект.

Попасть на онлайн-встречи с Клубом менторов.