Мама, я в телевизоре

Вчера я даже не успевала делать скриншоты ваших отзывов про первый день нашей Customer Success конференции.

Жаркие споры про суть профессии и роли, детали про измерение метрик, запросы на полезные шаблоны и чек листы - это только часть того, что случилось.

Сложно поверить, но:

- мы уложились в тайминг минута в минуту

- организаторы ни разу не поругались, что уже само по себе достижение

- несколько раз мы услышали от вас "Наконец-то об этом говорят в России профессионально"

Сегодня продолжим, проведу воркшоп по эффективному менеджменту.
Местами будет больно и полезно тем, кто испытывает сложности с защитой своих планов у топ-менеджеров, приходите. Ну и завершим все дружеским общением, нетворкинг-сессией, чтобы вы поняли, что не одиноки в мире Customer Success!

Спасибо, что вы с нами!

Скоро начнем!

Читать полностью…

Сегодня стартует наша конференция по Customer Success!

Больше тысячи регистраций — и это уже маленькая победа.

Я не скрываю, что волнуюсь: это первое событие, которое я организую вместе с Аней Амброзевич, и первое, где я выступаю не спикером, а организатором.

Этот опыт для меня — Level Up, переход на новый уровень.

Когда ты за кадром, нужно учесть все: собрать людей, темы, спикеров, продвинуть проект, решить тысячу мелочей, про которые даже не подозреваешь, пока не окунешься в процесс. Это сложно, необычно, но невероятно вдохновляюще.

Чувствую, что делаем что-то действительно важное: говорим о недооцененной теме, создаем пространство для обучения, роста, новых идей.

Этот проект стал для меня настоящим вызовом и возможностью почувствовать силу своевременности. Своевременно позвать бесценную и очень занятую Аню в проект, заметить потребность, которую важно закрыть, и решиться взять ответственность за создание нового.

Про занятую Аню я не шучу - она с командой среди всех наших дел взяла вчера престижную бизнес-премию в Узбекистане, «Первая среди равных». Получать от нее экспертность и знания - большая удача для меня.

Я бесконечно благодарна всем, кто поддерживает меня на этом пути: коллегам, друзьям, близким — тем, кто верит и говорит: «Давай, у тебя получится». Именно с такой поддержкой даже сложное кажется достижимым.

Спасибо, что вы с нами!

Скоро начнем!

Читать полностью…

Битва методов: дизайн-мышление против Jobs-to-be-Done, кастдева и маркетинговых исследований

Всем привет! ☕️ Сижу, пью кофеёк, осеннее солнце даже бодрит, и подумал, что это идеальный момент, чтобы обсудить одну важную тему, которая всплывает постоянно.

Часто слышу от компаний: «Да мы уже это делаем. У нас есть маркетинговые исследования» или «Это же кастдев!» 🤦‍♂️ Но вот в чем дело — дизайн-мышление не кастдев или маркетинг ресёрч.

Предлагаю перестать заблуждаться!

Пример из кейса с Медси (такие почти на каждом проекте): они пришли с идеей сделать трекер для напоминаний о приёме лекарств. Вместо того чтобы сразу бросаться спрашивать у пациентов «как вам идея» (привет, кастдевы), мы решили пойти глубже и исследовать. Оказалось, что проблема не в том, что люди забывают о лекарствах. Они начинают сомневаться ещё раньше: гуглят, советуются с близкими, обнаруживают, что лекарства дорогие и просто не приобретают лекарства изначально. Решает ли эту проблему трекер?

В новом материале сравнил Design thinking c Jobs-to-be-Done, CustDev, Маркетинговыми исследованиями и Тестом гипотез.

Например JTBD

Jobs-to-be-Done классный подход, он помогает понять, за что клиент “нанимает” продукт и какая задача перед ним стоит. Позволяет найти функциональные потребности.

Дизайн-мышление копает глубже: позволяет понять эмоциональные потребности, помогает создавать эмоциональный опыт, который усиливает функциональность.

Не надо выбирать что-то одно — микс этих подходов помогает создать продукт, который реально решит ваши задачи и при этом создаст крутой CX.

✔️Почитать базовую статью
✔️Посмотреть в YouTube видео-отрывок
✔️Получить расширенную версию материала для премиум + сравнительная таблица дизайн-мышления и кастдева, полное видео с моими комментариями

@wtfwithservice

Читать полностью…

Куда сходить за развитием в сервисе и клиентском опыте?

До 8 декабря у фанатов сервиса действует скидка 30% на квартальные и годовые тарифы.

Для кого сообщество:

• предпринимателей, стремящихся развивать бизнес экологично и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами;

• лидеров сервиса, которые хотят расти, делиться опытом и обмениваться идеями с коллегами;

• экспертов в клиентском опыте, сервисе и маркетинге, готовых задавать тренды.

Что происходит внутри:

• Участники находят работу, экономят ресурсы, выстраивают новые процессы и растут профессионально.

• Поддержка, обмен опытом и безопасная среда для поиска решений.

У меня это сработало в обе стороны, «брать и отдавать»:

Участники из сообщества регулярно приходят ко мне на менторинг, ну а лично я нашла там себе самого чуткого и удивительного мудрого ментора.

Подробнее тут.

Читать полностью…

Бизнес 2030: на пределе эффективности

Школа менеджмента «Стратоплан» приглашает на бесплатный аналитический воркшоп.

Как оставаться конкурентоспособными в ближайшие 5 лет, опираясь на исследования СКОЛКОВО, ANTAL, McKinsey и TalentsLinkedIn.

📅 Когда: 9–13 декабря, 16:00 (GMT+3), 5 дней по 2 часа
👥 Для кого: CxO, HRD, руководителей, собственников и тех, кто хочет карьерного роста

Что обсудят:
• Как создавать долгосрочную стратегию вместо работы «на сейчас»
• Как HR и технологии помогают бизнесу расти
• Как предотвратить выгорание и повысить вовлеченность
• Как сбалансировать операционную эффективность и развитие

Программа:
• 9.12 — Стратегия против команды
• 10.12 — Лидерство как основа стратегии
• 11.12 — Роль HR в управлении и выгорании
• 12.12 — Технологии без перегрузок
• 13.12 — Как быть «вечнозеленой» компанией

Результат: готовый план действий, полезные инструменты и доступ к материалам воркшопа.

Присоединиться

Читать полностью…

Меня пригласили в подборку участников сообщества Heg.ai — состою там давно и с недавних пор помогаю с вопросами в Сербии.

Ребята собрали экспертов, которые помогут разобраться в:

— Маркетинге
— Личном бренде
— Внедрении ИИ
— Продажах
— Росте продукта
— Масштабировании бизнеса

Добавляйте себе, чтобы быть в курсе самого важного:

Ссылка на папку

Читать полностью…

Хочу познакомить вас с Ильей Сайковым — предпринимателем, трекером и путешественником, человеком, который умудряется совмещать совершенно разные грани жизни: серьезный бизнес, глубокую рефлексию и яркие приключения.

Его блог — это место, где рождаются идеи, меняющие взгляд на привычные вещи.

Илья пишет про бизнес цели и помогает взглянуть на себя честно. Делится мыслями о том, как разные подходы могут дополнять друг друга, становясь мощным инструментом в достижении целей. Анализирует причины срывов и ошибок, не упрекая, а мягко направляя к выводам и действиям.

Его истории — это напоминание о том, что важно не только куда ты идешь, но и с каким настроением:

Про красавчиков и привычку казаться лучше

Про взаимодополнение разных подходов

Про причины срыва планов

Читать полностью…

Семь ошибок работы с оттоком или как не нужно злить клиентов

Пожалуйста, не поздравляйте клиентов с днем рождения:

а) Если вы строите продажи и сервис в чувствительных сегментах.

Клиенты покупают алкоголь или интим товары, но не все их них готовы получать от них поздравления в смс.

Уместнее вручать дополнительные скидки или подарки физически в магазине при покупке или добавлять бонусы в онлайне, когда новорожденный делает следующий заказ.

б) Если вы давно не получали заказы от этого клиента.

Это как писать бывшим спустя годы, почему вы не общаетесь. У ваших клиентов уже другая жизнь, они где-то и у кого-то другого нашли возможность покупать товары или услуги. Можно много спорить о том, что такое “давно” и через какое время рассылку по оттоку уже лучше не делать.

Но я тут рекомендую более гибко делать исследования, лучше понимать, что на самом деле произошло с вашим клиентом, почему он не покупает. Может, например, у него в социальной сети сменился регион и он просто переехал в другую страну?

Собрала для вас семь типичных ошибок работы с оттоком:

1. Неправильное сегментирование аудитории

Поздравления с днем рождения, как и любые другие маркетинговые сообщения, должны быть персонализированными.

Если вы отправляете однотипные сообщения всем клиентам, независимо от их истории покупок, предпочтений и вовлеченности, это может восприниматься как спам и усугубить отток. Важно сегментировать базу данных, чтобы отправлять релевантные сообщения правильным людям в нужное время.

2. Отсутствие контекста

Простое поздравление с днем рождения не объясняет, почему вы обращаетесь к клиенту именно сейчас.

Если клиент давно не совершал покупок, необходимо продемонстрировать ценность вашего предложения или напомнить о себе, предложив что-то действительно интересное и полезное, а не просто поздравительную открытку.

3. Неуместный канал коммуникации

Выбор канала коммуникации также важен. Если ваш клиент предпочитает общение в мессенджере, а вы отправляете ему смс-сообщение, это может быть воспринято как неуважение к его предпочтениям.

Важно знать, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, и использовать их для эффективного взаимодействия.

4. Отсутствие стратегии повторного привлечения

Поздравление с днем рождения само по себе не является стратегией повторного привлечения.

Если ваша цель — вернуть клиента, необходимо разработать четкую стратегию, которая включает в себя не только поздравления, но и специальные предложения, скидки, бонусы, эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам.

5. Негативный опыт

Возможно, клиент ушел из-за негативного опыта – проблемы с доставкой, низкое качество товара или услуги, плохая работа поддержки. Поздравление с днем рождения в такой ситуации может показаться циничным и только усугубит негативное впечатление.

Перед тем, как начинать какие-либо коммуникации с оттоком, важно проанализировать причины ухода клиентов.

6. Неправильное время

Отправлять поздравления с днем рождения или любые другие сообщения нужно в подходящее время, например, не ночью и не в выходные.

7. Отсутствие возможности отказаться

Не забудьте предоставить клиенту возможность отказаться от рассылок или изменить настройки получения сообщений. Это повысит лояльность и покажет уважение к его выбору.

Я например никак не могу отписаться от смс спама мебельного магазина уже какой год и уже сильно на них сердита.

В целом, работа с оттоком должна быть:

а) индивидуальной
б) стратегической, ограничиваться не только шаблонными поздравлениями.

Важно понимать причину ухода клиента и предлагать ему персонализированные решения, которые действительно будут ему полезны.

Ну и помните, никто не хочет признаваться себе в слабостях, а тем более, получать поздравления из магазина, где он купил бутылку крепкого напитка в минуту слабости.

Читать полностью…

Согласны, что раскрытие потенциала личности и предпринимательство очень тесно связаны?

То, как вы ведёте бизнес — отражение вашего взгляда на мир, трансляция ваших идей и ценностей во внешний мир.

Не только целеполагание, отношение к людям, но и к финансам, налоговые вопросы, и еще многое другое, всё строится не только из большого, но и из мелочей и деталей.

Хочу порекомендовать вам один из таких каналов, где предпринимательство, люди, отношения, бизнес, финансовые вопросы, всё — тесно взаимосвязано.

Интересны посты про параллельный импорт, франшизы и импортозамещение.

Мне, например, нравятся притчи и мотивационные истории успехов, как эти:

✨ Трещина в алмазе

✨ Джек Ма. 3 интересных факта

🔽 Вы предприимчивы и не знаете, как открыть свое дело? Нужен взгляд со стороны? Опыт тех, кто уже прошел этот путь?

Приглашаю подписаться на канал Записки о бизнесе и не только. Много пользы и вдохновения простым и доступным языком!

Читать полностью…

Угадайте, что это за числа?

1. 500
2. 5
3. 15

Тому, кто первым напишет верный ответ по всем трем строчкам, я подарю свою электронную книгу про бизнес и сервис. Жду ваши ответы в комментарии!

Читать полностью…

Всем привет!

Хочу вам порекомендовать канал Александра Юрьева Клиентский опыт и качество.

🟢 Саша — руководитель одного из отделов клиентского сервиса в компании Авито. До этого он работал в Яндексе, а также в одной из логистических компаний, где запускал клиентский опыт с нуля: исследования, аналитика, контроль качества и поддержка.

🟢 По-мимо канале у Саши есть одноименный подкаст на четырех платформах
- Яндекс.Музыка
- Google Podcast
- Apple Podcast
- В Вконтакте

🟢 Кроме того он проводит частные консультации для:
- руководителей и менеджеров клиентского сервиса/клиентского опыта
- команд CX/сервиса

Если вам нужна консультация, пишите ему в личку за подробностями - @ayuryev и подписывайтесь на его канал

Читать полностью…

Разная резвость лидера и команды

Одна из причин, почему вы можете быть рассинхронизированы с руководителем или подчиненными - разная скорость восприятия информации.

Кто-то мгновенно решает задачи в уме, бегло складывает числа. Другой умеет сразу предвидеть множество разных сценариев и предусмотреть риски. Третий - владеет скорочтением и как молния воспринимает суть документов.

Разноскоростные команды и их особенности:

"Быстрые" команды

Характеризуются высокой скоростью принятия решений, быстрой адаптацией к изменениям, эффективной обработкой больших объемов информации. Они могут казаться динамичными и продуктивными, но рискуют упускать детали, недостаточно учитывать риски и перескакивать с одной задачи на другую, не доводя начатое до конца.

"Медленные" команды

Тщательно взвешивают решения, уделяют большое внимание деталям, минимизируют риски. Они могут казаться менее продуктивными в краткосрочной перспективе, но обеспечивают высокое качество работы и снижают вероятность ошибок.

Чтобы коммуникация и сотрудничество между всеми состоялись успешно, важны как минимум несколько вещей:

⁃ Ждать медленных должен быстрый

Да, те, кто сообразил быстрее, чаще теряют терпение, сердятся и пытаются обвинить медленных в бездействии и тупости.
Искажение в том, что они забывают о своих природных суперсилах и считают их чем-то естественным для всех.

Так могут ощущать себя гуманитарии при работе с руководителями-математиками или новички в команде прокаченных IT-специалистов.

- Команды HR и онбординга специалистов должны учитывать разные уровни резвости команд

Это одна из точек развития эффективности сотрудников - помогать им учиться воспринимать, обрабатывать информацию более быстро.

⁃ Супер важна роль лидера

Он играет ключевую роль в синхронизации, должен понимать сильные и слабые стороны каждого члена команды, уметь адаптировать стиль коммуникации к различным скоростям восприятия и принимать во внимание индивидуальные особенности в процессе принятия решений.

Ему важно понимать и доносить до остальных, что "медленная" работа – это не всегда признак некомпетентности, а "быстрая" – не всегда гарантия эффективности.

А как часто вы попадали в ситуацию, когда кто-то соображает быстрее, а вы при этом ощущаете себя как-то не так? И что было дальше, как справлялись?

@bizservis

Читать полностью…

Приходите к нам на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

Когда: 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;

- узнать, как повышать их лояльность клиентов;

- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;

- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;

- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;

- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;

- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;

- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;

- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;

— правильно формулировать проблему заказчиков;

— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Читать полностью…

Про нежность - что отличает клиентоориентированные команды?

Одной из сильных сторон клиентоориентированных подходов я называю нежность.

Нежность – это не слабость, а умение быть внимательным к чувствам других, смягчать острые углы и находить компромиссы.

Как это проявляется в поведении?

- Смягчать слова и вести себя спокойнее, если что-то идет не так.

- Сглаживать углы, если есть возможность повлиять на ситуацию.

- Проявлять терпение и толерантность, когда это нужно другому.

- Отходить от правил, если это не повредит бизнесу, но даст пользу клиенту.

- Предполагать, что, если кто-то повел себя не так, как вы ожидали, у него могли быть на это причины.

В странах с развитой природной дипломатией, например, в Казахстане, Таджикистане или Узбекистане, вам никогда не скажут в лицо неприятные вещи. Постараются подобрать слова, приветливо улыбнутся.

Обратное явление нежности - директивность.

Чем больше директивности, тем выше шансы, что в компании с клиентоориентированностью что-то не так.

Требовательный руководитель, отчитывающий сотрудников при каждом удобном поводе.

Его намерение - подчинить других своим желаниям. Это слова "вот что вам надо делать", "а почему не сделали, если знали". Тон может быть разным: от покровительственного до жесткого и угрожающего. Например, это выражается в безапелляционной (непреклонной) приверженности к пунктуальности до секунд и нетерпимости к иному поведению других.

Я знаю руководителей, которые из-за трех-пяти минут опоздания на встрече готовы откусить сотрудникам голову. Есть сферы, в которых расписание критически важно, там без строгой дисциплины никак, конечно, но мы про другие.

Отсутствие сомнения, настойчивость в рекомендациях, критичность в суждениях о других, уверенность только в своей правоте.

Важно понимать, что нежность – это не про "прогибание под клиента".

Это про:

- взаимоуважение, эмпатию и поиск компромиссов, которые делают общение более комфортным и продуктивным;

- про вопросы первичнее, чем выводы и ругань;

- про паузы перед решениями;

- про уменьшение ожиданий того, что должны другие;

- про меньшую настойчивость в дожиме клиентов, большее погружение в их потребности;

- про признание ошибок, если продали не то или не так, про их оперативное исправление;

- про продажу "своим" клиентам, тем, кто выбирает вас и вашу компанию по взаимным ценностям;

- про тонкость, дипломатию и вот это все.

Список проявлений "нежности" можно продолжать бесконечно )

Читать полностью…

Старт менторской программы Оскара Хартмана для предпринимателей

Когда: февраль 2025

Моя подруга Людмила Булавкина - трекер, серийный предприниматель и бизнес-ангел, зовет вас в новую программу Оскара Хартмана Unicorn Fellowship.

Это менторская программа для успешных предпринимателей, инвесторов и руководителей, которые хотят достичь большего.

Программа премиальная, с индивидуальными и групповыми разборами проектов, поездками и вип-гостями. Это будет второй поток и в него отберут 15 человек. Для того, чтобы попасть в группу, будет важно пройти строгий отбор - тесты, собеседование, эссе, рекомендации и даже анализ крови.

Люда будет на этом потоке трекером, отличная возможность получить не только полезные знакомства, но и результаты для бизнеса!

Ссылка на регистрацию в программе

Читать полностью…

Мы стартуем нашу Customer Success конференцию!

https://us06web.zoom.us/j/83083688019?pwd=YX1hvbOGADIKVCrwjYTRhycqaTZcaQ.1

Читать полностью…

Про нашу онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

- 8 спикеров, 7 тем
- 6 часов
- 600+ интересных и увлеченных людей

Совсем скоро, 11 и 12 декабря, мы с вами встретимся и поговорим про Customer Success кейсы. Кажется, по количеству регистраций, эта конференция будет рекордной в своем сегменте по популярности.

95% докладов увидят свет впервые, нам действительно важно поговорить о новом и практичном, про нашу реальность.

В первый день послушаем интересных спикеров, а во второй день я проведу мастер-класс “Эффективный менеджмент в Customer Success” и модерируемый нетворкинг.

Приходите, давайте вместе разбираться в теме Customer Success и еще лучше помогать нашим клиентам получать ценность.

Зарегистрироваться на бесплатную конференции можно по ссылке: онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Читать полностью…

Борьба мышей против сыра

Дизайн-мышление, Jobs-to-be-Done и маркетинговые исследования — это не конкуренты, а инструменты с разными целями, которые дополняют друг друга. Как минимум, странно спорить про важность какого-то одного или ограничиваться одним подходом.

Кейс Ильи Чадина, эксперта по дизайн мышлению и автора блога WTF иллюстрирует, почему важно выходить за рамки базовой технологии. Design thinking помогает выявить не только функциональные, но и глубинные эмоциональные потребности пользователей, создавая более точные и ценные решения. А вот Jobs-to-be-Done фокусируется на том, зачем человек «нанимает» продукт, что помогает глубже понять контекст задач клиента.

Ключевое — не пытаться выбрать один метод, а строить гибридный подход, который учитывает разные аспекты исследования и разработки. Не просто решать задачу «в лоб», но и создавать незабываемый пользовательский опыт.

Читать полностью…

Навигатор по лучшим постам канала «Марина Вострикова про бизнес и сервис»

Добро пожаловать на мой канал!
Этот навигатор поможет вам сориентироваться в наиболее значимых публикациях канала, разделенных по ключевым темам.

1. Клиентский сервис и опыт

• Создание вау-впечатлений:

как превзойти ожидания клиентов и оставить неизгладимое впечатление.

Читать пост

• Работа со сложными клиентами:

практические советы по эффективному взаимодействию с требовательными клиентами.

Читать пост

• Путь к клиентской лояльности:

статья Марины в журнале «Медиатор» о том, как завоевать и удержать доверие клиентов.

Читать пост

2. Управление командой и лидерство

• ТОП-25 качеств настоящего лидера:

ключевые характеристики, которыми должен обладать эффективный руководитель.

Читать пост

• Разная резвость лидера и команды:

как синхронизировать темпы работы руководителя и подчиненных для достижения общих целей.

Читать пост

• Как лавировать между медленными и быстрыми коллегами и командами:

стратегии адаптации к различным скоростям работы в коллективе.

Читать пост

• Декодируем лидерство

Что на самом деле важно в лидерстве

Читать пост

• Про лидерство и то, что помогает в его развитии

из опыта про лидерство с эмпатией и резилентностью (динамической эластичностью)

Читать пост

• Как посчитать ценность сотрудника?

Вариант сервисной оценки сотрудника, чтобы понять, в каком направлении двигаться для изменений.

Читать пост

3. Корпоративная культура и ценности

• Три типичных ошибки про выводы о культуре в компании:

как избежать заблуждений при оценке корпоративной культуры.

Читать пост

• Про нежность — что отличает клиентоориентированные команды?

Роль эмпатии и взаимоуважения в успешных командах.

Читать пост

• Недоумение или что это было:

история о том, как непонимание и отсутствие прозрачности могут негативно влиять на восприятие сервиса.

Читать пост

4. Подкасты и видео

• Авторский подкаст:

интервью с экспертами и инсайты о том, как улучшить клиентский сервис и бизнес-процессы.

Слушать подкаст

• YouTube-канал:

видео на темы клиентского опыта, лидерства и управления.

vostrikova-service">Смотреть канал

Пусть этот навигатор поможет вам быстро найти самые ценные материалы на моем канале «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и применить их в своей профессиональной деятельности!

Читать полностью…

Про лидерство и то, что помогает в его развитии

У меня вчера произошло важное событие - я приняла участие в оффлайн встрече Women in tech в Белграде. Несколько лидеров из крупных международных компаний обсуждали тему лидерства с эмпатией и резилентностью (динамической эластичностью).

Записала для вас несколько полезных мыслей оттуда:

Что самое худшее произойдет?

Этот вопрос важно задавать себе, когда решаетесь принять более высокую позицию или пойти на другой уровень ответственности.

Лидеру важна эмоциональная зрелость

Чтобы отвечать за других людей, важно обладать взрослостью.

Без эго

Когда вы воспитываете новое поколение лидеров, а именно это вы делаете, когда менторите своих сотрудников и помогаете им развиваться, важно отходить в сторону. Не только самому карабкаться по карьерной лестнице, но и уверенно и спокойно стоять за спиной тех, кто растет по ней.

Лидеры не с рождения

Все истории, которые я услышала, про то, как было сложно становиться лидером. Как много вопросов девушки задавали себе по пути, как много сомневались, а точно ли это решение было верным. Особенно сложным у каждой был первый год в новой роли. Ожидания на старте были легче, что все получится проще.

Не все похожи на меня

Умение руководить совершенно разными людьми - это тоже навык. Когда вы учитесь находить общий язык с теми, кто совсем отличается от вас, лидировать их, вы растете быстрее. Подбирайте индивидуальные решения, ключи к каждому.

Транзакционный анализ вместо пестования

Не впадайте в родительскую позицию, сотрудники - не ваши дети. Их нужно и важно поддерживать, но они должны набивать свои шишки, чтобы расти и развиваться в самостоятельности.

Не нужно никого нянчить, используйте в работе транзакционный анализ. Это рациональный метод понимания поведения, основанный на заключении, что каждый человек может научиться доверять себе, думать за себя, принимать самостоятельные решения и открыто выражать свои чувства.

Не решайте все проблемы сотрудников за них, помогайте им пройти этот путь рядом.

Защита своих

Самое трудное - отстаивать итоги своих людей перед теми, кто не смотрит в людей. У руководителей уровня выше, как правило, мало понимания, что именно сделал ваш сотрудник. И у него другие критерии оценки вклада и эфективности результатов. Умейте отстаивать, презентовать достижения ваших ценных людей.

Важны границы

Многие будут стараться нарушать ваши границы. Умение лидера - определить и удерживать их. Не ок, когда вам пишут по рабочим вопросам по ночам или по выходным, нужно уметь аккуратно это обозначить.

Перегрузка и обнуление

Как лидер, вы слышите на работе много личного, сотрудники приносят вам истории своей жизни и проблемы. Нужно уметь обнуляться и забывать, очищать мозг, чтобы меньше тревожиться вне работы.
Медитация, расслабление, любые техники отвлечения могут помочь, они же дадут силы делать эту работу снова в ресурсном состоянии.

Супервизия

Здорово, если у лидера есть возможность с кем-то сверить свои координаты, понять, а туда ли иду. И отлично, когда такой ментор или супервизор системно и регулярно помогает расти в лидерстве.

@bizservis

Читать полностью…

Не хочу кайфовать от странного

Удивительно, как сильно порой в рассинхроне те, кто делают продукт и те, кто пишут для него коммуникации.

Tone of voice или иначе, голос компании, то, как она общается с пользователями - это очень недооцененный момент в проектах и бизнесе.

На скриншоте видно, что мне сегодня предложили кайфовать от... хостинга. Да, от dns, почтового домена и dkim записей, которые нужно было настроить.

Я написала обратную связь к рассылке. Смысл был примерно такой, ворчливый: "такое общение жду скорее от дружеской кофейни с рафом, чем от серьезного сервиса-регистратора".

И бинго, на этом шаге мой текст "улетел в отдел инноваций", как вы видите на втором скриншоте. Смело, молодежно, но совсем не по делу. В двух местах в компании кто-то постарался, сделал тексты, которые не в тему ситуации.

От того, что он куда-то улетел, мне как пользователю, непонятно, как на самом деле компания будет работать с обратной связью?

Если у вас есть сомнения по вашему tone of voice и его уместности, присылайте примеры, разберемся вместе!

#сервисныекейсы

Читать полностью…

Полезная папка каналов про рост бизнес - зову вас в нее.

Знаю много хороших авторов, которые в нее вошли: благодаря Люде Булавкиной я заинтересовалась трекингом, училась на трекера у Евгения Калинина, в супервизии у Олега Жумаханова. Хожу за полезными советами к Кате Макаровой, была гостьей у Кости Тарасова в сильном подкасте и мне очень нравится то, что делают в трекинге оба этих человека. В клубе Александра Беренова читаю полезные рекомендации. Илья Чадин и Саша Юрьев - братья по клиентскому сервису. С Виктором Савюком мы вместе в сообществе Хегай и он очень много помогает там участникам как ментор.

Уф, это кажется все. С теми участниками, с кем еще не знакома, обязательно познакомлюсь, обещаю ) А вы пока, пожалуйста, поддержите их в росте подписчиков, они пишут полезное.

Читать полностью…

Бережный переход

“Помоги, пожалуйста. Я совершенно выгорел, не могу больше находиться на этой работе. При этом после десяти лет там уже не представляю, как искать что-то еще кому я нужен? Боюсь, что уволят, устроят сложную жизнь и вынудят, а у меня долги.”

“В команде сменился руководитель и я вижу очень токсичное отношение. Мою работу не ценят, я по утрам даже вставать не хочу с кровати, чтобы доползти в офис. Ни единой благодарности. Пропал сон. Я ощущаю себя на дне и оттуда плыть некуда. А вакансий нет, ни единого отклика на мое резюме”.

“Мне предлагают странный переход в соседний отдел. Выглядит как дауншифтинг, как учесть плюсы и минусы? Что спросить в переговорах, чтобы не потерять в зарплате? И как при этом вообще понять, что будет дальше?”

Вчера я поняла, что с такими запросами вы приходите все чаще.

Перечислила только три последних ситуации с наших консультаций, когда вы приносили мне такие сложные личные вопросы. Нужна была помощь, чтобы принять правильные решения, безопасно поговорить со мной о личном.

- Что учесть, чтобы было этично?
⁃ Как сделать ситуацию, чтобы все выиграли?
⁃ Страшно, что не хватит денег, как быть?
⁃ Как наладить отношения с руководителем, с которым нет совпадения? И нужно ли налаживать?
⁃ Кто я как специалист? Делаю не то, что нравится
⁃ Почему так сложно найти работу и что делать? Как найти новую, чтобы хотеть потом на нее ходить?

Если вы узнали свою ситуацию, напишите мне на @tigerms. Безопасно разберу ваш кейс на консультации - оказалось, что я успешно помогаю в бережных переходах и изменениях.

Возможные форматы:

- личная встреча-консультация
- серия менторских встреч, регулярная работа
- анонимный разбор вашей ситуации в эфире на моем канале

Читать полностью…

В следующий раз загадывай полегче!

Спасибо всем за участие в загадке!

Итак, первый ответ дала ближе всего Валентина Доброрадных, поэтому я подарю именно ей свою книгу про бизнес и сервис! Поздравляю!

А ответы, которые загадывала, такие:

у нас с Аней Амброзевич осталось:

1. 500 мест на нашу конференцию по Customer Success. Внезапно есть большой интерес к этой теме. Спикеры уже вовсю готовят презентации, чтобы рассказать вам про опыт, шишки и грабли.

2. 5 свободных мест на воркшоп по онбордингу.

Интересно, что туда пришли "семьями", прямо командами от крупных компаний. Мы сможем погрузиться лучше в процессы и дать побольше практики, посмотрев на онбординг с разных ролей сотрудников.

Мы скоро закроем тут регистрацию, чтобы сохранить камерность группы.

3. 15 свободных мест на второй поток февральского интенсива по Customer Success.

Есть ранняя цена до 20 декабря, чтобы вы успели купить со скидкой и согласовать все нужные документы заранее.

Еще мы решили, что если будет больше заявок, проведем второй поток, поэтому приходите командами!


Интенсив подходит не всем, B2B, продвинутый уровень).

Для того, чтобы попасть в наши группы, напишите мне про вас и про ваш опыт, чтобы я помогла принять решение или отговорить вас.

Читать полностью…

Как лавировать между медленными и быстрыми коллегами и командами

В прошлом посте я разобрала для вас особенности резвости команд. Внимательная подписчица Елена попросила рассказать, что же с этим делать, раскрыть тему подробнее, с удовольствием делаю это )

Контекст и культура

Все ваши действия и решения очень сильно зависят как минимум от:

⁃ вашей роли в компании,
⁃ культуры команды,
⁃ уровня подготовки сотрудников,
⁃ вашей кармы, уровня доверия и вашей репутации в компании

Лавирование между "быстрыми" и "медленными" коллегами требует гибкости, эмпатии и умения адаптировать свой стиль коммуникации и работы. Самое трудное - хорошо понимать индивидуальные особенностии находить баланс, который учитывает потребности всех участников процесса.

Стратегия для работы с "быстрыми" коллегами:

Ясность и краткость

- излагайте информацию четко, структурированно и лаконично; - используйте маркированные списки, заголовки и тезисы;
- избегайте длинных, пространных объяснений;

Быстрая обратная связь

Отвечайте на вопросы и предоставляйте информацию оперативно. Если вам нужно время на обдумывание, сообщите об этом сразу и укажите, когда вы сможете дать ответ. Если вы хорошо сделали задачу, но поздно по ощущению быстрого коллеги, вы проиграли, запрос “протух”.

Проактивность

Предлагайте решения и варианты, не дожидаясь подробных инструкций. "Быстрые" коллеги ценят инициативу и самостоятельность.

Визуализация

Используйте визуальные инструменты – графики, диаграммы, схемы – для более быстрого усвоения информации. Один из моих бывших начальников очень любил не просто цифры, а проценты, сравнительные показатели - так он еще быстрее “ловил” отклонения и делал выводы.

Активное слушание

Даже если вы сами мыслите быстрее, уделите время внимательному выслушиванию идей "быстрого" коллеги. Это поможет избежать недоразумений и конфликтов.

Стратегия для работы с "медленными" коллегами:

Терпение и эмпатия

Медленная скорость обработки информации – это не показатель низкой компетенции. Дайте коллеге достаточно времени для осмысления информации.

Пошаговые инструкции - да, как для первоклашек

Разбивайте сложные задачи на более мелкие, простые шаги. Подробно объясняйте каждый этап.

Повторение и подтверждение (с безмятежным терпением).

Периодически повторяйте ключевые моменты и убеждайтесь, что коллега все понял. Задавайте уточняющие вопросы.

Доступность и поддержка

Будьте готовы ответить на вопросы и предоставить помощь в любое время. Создайте атмосферу доверия и комфорта.

Позитивная мотивация

Поддерживайте и поощряйте коллегу, отмечайте его успехи. Фокусируйтесь на сильных сторонах и помогайте развивать необходимые навыки.

Общие рекомендации:

Компромиссы важнее: найдите золотую середину между скоростью и качеством. Не жертвуйте качеством ради скорости и наоборот.

Чёткое и занудное, педантичное планирование: установите реалистичные сроки и этапы выполнения работы, учитывающие особенности всех участников.

Регулярная коммуникация: проводите регулярные встречи для обсуждения прогресса и решения возникающих проблем. Тут важно избегать бестолковости - встреч ради встреч, когда все молчат или не привносят свой вклад. Если встреча не нужна, замените ее эффективной перепиской.

Инструменты управления проектами: используйте их для организации и отслеживания задач, чтобы все были в курсе прогресса и сроков. Это помогает повысить прозрачность и качество, как бы занудным вам не казался процесс.

Саморегуляция: один из самых сложных моментов - научиться адаптировать свой темп работы под ситуацию и потребности коллег. Не всегда нужно быть самым быстрым, важнее – достичь общей цели.

В итоге, эффективное взаимодействие достигается не за счёт принуждения всех к одному темпу, а через понимание, адаптацию и создание комфортной среды для продуктивной совместной работы.

На нашем интенсиве про Customer Success в модуле “Команда” мы затронем с вами тему взаимодействия, приходите к нам в группу! Старт 3 февраля и до 20 декабря у нас ранние низкие цены.

Читать полностью…

5 вопросов про онбординг

Пока мы готовимся к воркшопу по онбордингу, дам чуть больше вводных: когда, кто и главное — какой ощутимый результат дает этот процесс.

Что такое онбординг?

Это сложный процесс, который ведет новых клиентов через ваш продукт или сервисы, помогая им получить первую ценность продукта.

С чем не нужно путать онбординг?

Часто онбординг путают с технической интеграцией. Но важно понимать — интеграция это и есть часть онбординга. Или даже отдельный процесс: иногда интеграция идет ДО онбординга.

Когда начинается процесс онбординга?

Процесс начинается после передачи клиента из отдела продаж и подписания контракта. В некоторых случаях онбординг идет после технической интеграции, но это зависит от процессов компании.

Кто отвечает за процесс?

Здесь могут быть разные варианты: и Customer Success-менеджер, и специально выделенный специалист по онбордингу.

Почему важен онбординг и на какие показатели влияет?

Успешный онбординг влияет на большое количество бизнес-процессов:

● улучшает показатель удержания клиентов;
● повышает клиентскую лояльность;
● снижает отток клиентов;
● уменьшает количество обращений в службу поддержки;
● снижает количество затрачиваемых ресурсов для поддержки аккаунта;
● повышает показатель CLV (жизненная ценность клиента).

Все это помогает Customer Success-менеджеру правильно расходовать рабочее время и снижать нагрузку. Соответственно, от таких улучшений в команде уменьшается уровень стресса и растет мотивация. Ну и конечно, увеличивается выручка у компании.

👉 Присоединяйтесь к нашему воркшопу по онбордингу 17 декабря. Занять место можно по ссылке.

Читать полностью…

Хотите облегчить до минимума процесс корпоративного обучения и при этом увеличить в 3-5 раз его результаты? 

Постройте мощную систему обучения сотрудников. Всего за месяц специалисты iSpring, ведущей российской компании-разработчика программного обеспечения корпоративного онлайн-обучения, создадут систему, охватывающую всех сотрудников компании. 

Благодаря этому:
- процесс адаптации новичков ускорится и будет эффективнее;
- уменьшится текучесть ценных кадров;
- снизятся расходы на командировки тренеров очного обучения; 
- появится возможность в реальном времени отследить достижения любого сотрудника;
- повысятся компетенции персонала, что увеличит лояльность клиентов и покупателей.

Запишитесь на бесплатную экскурсию: https://www.ispring.ru/vnutrennyaya-akademiya

Реклама. ООО "РИЧМЕДИА". ИНН 1215139170. erid: LjN8K7hU9

Читать полностью…

Долгожданная группа про проявленность и победу над самозванцем

Когда: 23.11, суббота, 15 мск

Друзья, снова есть несколько мест на мой бесплатный онлайн воркшоп про проявленность и борьбу с самозванцем.

На консультациях иногда часто оказывается, что именно внутренние барьеры мешают расти и ощущать себя хорошим сотрудником, достигать целей и сверх-результатов. В таких группах можно узнать о себе что-то новое или вспомнить важное, что поможет преодолеть стеснение и найти точки роста.

Раньше я проводила такие встречи раз в месяц, сейчас сильно реже. Так что успейте в этот раз попасть на нашу встречу!

Каждый раз это очень продуктивно для участников. Если хотите принять участие, пожалуйста, напишите в комментарии к этому посту.

О чем будем говорить?

«Я не умею себя хвалить…», «Если я буду хорошо работать, меня заметят сами…», «Мне просто повезло….», «Здесь нет моей заслуги…».

Мы боимся себя хвалить, потому что опасаемся, что наши достижения обесценят, стесняемся, не знаем, в чем мы хороши - ведь это умеют и другие.

Воркшоп помогает научиться принимать свои достижения и уверенно рассказывать о них, чувствовать себя устойчивее.

На воркшопе мы разберём:

# Препятствия и ограничения, которые мешают нам в работе и за ее пределами
# Стоит ли рассказывать о своих достижениях и успехах
# Что такое достижения
# Что помогает нам ощущать опору, как это развивать и поддерживать.

Кто я?

# Gold-tier фасилитатор по программе #IAmRemarkable

Провела сессии уже более чем для 400 участников и каждая такая встреча убеждает меня, что при желании эту проблему с самозванцем можно побороть и получить рывок в личном развитии.

# Ментор по развитию стратегических подходов у руководителей

Помогаю вам справляться с ситуациями, когда вы уперлись в потолок, ощущаете себя "на плато", кто-то или что-то мешает росту или когда вы хотите начать что-то новое, но боитесь, нужна поддержка.

# Спикер и автор нескольких блогов

Всего несколько лет назад я просила помощи у коллеги потренировать меня по презентациям и тревожно не спала перед первым выступлением.

За этот год я выступила более 30 раз и завела свой YouTube канал, который регулярно веду, что даже ценнее.

Я знаю, как сложно создавать контент регулярно и помогаю вам проявляться. Одна из моих менти несколько недель подряд была топ-автором недели в Tenchat.

Для участия важно полноценно выделить время - один час и присутствовать активно, с микрофоном и камерой.

Мест мало, пожалуйста, пишите заявку в комментарии только если вы точно планируете прийти.

Для меня важно, чтобы вы умели говорить о своих достижениях открыто.

До скорой встречи, буду рада видеть всех вас!

Читать полностью…

По гороскопу друидов вы пень: о магических способах подбора людей в команду

В сети часто встречаются шуточные вакансии для тарологов и астрологов. Предполагается, что они помогут в подборе команды или других корпоративных задачах.

С уважением относясь к любым способам познания мира, хочу внести ясность:

Методы гадания и предсказаний не могут заменить тщательную аналитическую и психологическую диагностику.

Шанс "угадать" подходящего кандидата с помощью предсказаний ничуть не больше, чем при вдумчивом изучении его опыта и мотивации.

Важно понимать, что ни те, ни другие методы не гарантируют 100% результат. Все зависит от навыков нанимающего. Но изучая кандидата с честностью и вниманием, вглядываясь в него профессионально, вы повышаете шансы найти того, кто действительно вам подходит.

Оптимизм и надежда на лучшее - это важно, но в рациональных решениях нельзя полагаться только на них.

Вера в магию может привести к интересным идеям, но не заменяет действий в реальном мире. Кандидат не может объективно оценить себя сам - нужно ваше участие.

Для меня смена одних методов другими - это тест на связь с реальностью.

Например, если кандидата с математическим мышлением нанимает таролог, это сразу говорит о том, что они не подойдут друг другу.

В итоге, методы гадания и предсказаний могут быть интересным дополнением к процессу подбора сотрудников, но не должны быть основой принятия решений.

@bizservis

Читать полностью…

📅 17 декабря проведем воркшоп по онбордингу клиентов в SaaS B2B

Наш первый интенсив по Customer Success показал, что онбординг (адаптация клиента) — та часть практики, где многие сталкиваются с трудностями. А ведь это действительно важный период, когда клиент осознает ценность продукта. Это влияет на то, долгим ли и успешным будет сотрудничество.

Как эффективно адаптировать клиента к продукту и команде, как наладить взаимодействие с самого начала — на эти вопросы ответим на первом и единственном (в этом году точно) практическом онлайн-воркшопе по онбордингу в Customer Success.

Кому будет полезен воркшоп:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Чему вы научитесь:

— структурировать процесс онбординга для B2B SaaS по готовым схемам;
— применять стратегии high-touch и low-touch;
— анализировать метрики для измерения эффективности.

📌Бонус: шаблоны и чек-листы для успешного онбординга.
У Ани много материалов и наработок из международной практики, будет всем этим делиться!

Программа воркшопа по блокам:

1️⃣ Основы успешного онбординга в B2B SaaS

2️⃣ Стратегии онбординга

3️⃣ Построение системы онбординга

4️⃣ Коммуникация с клиентом

5️⃣ Измерение

Эксперты

Анна Амброзевич, эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success и Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success.

Интерактивный воркшоп с практическими заданиями и нетворкингом пройдет 17 декабря в 17:00 (по мск), онлайн.

Продолжительность: 2 часа.

Занять место на воркшопе
можно по ссылке.

Внимание: если вы планируете оплачивать от юридического лица, напишите на @tigerms, подготовим все нужные документы!

@customersuccessru @bizservis

Читать полностью…