Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jul 2024 09:05

«Когда можно хвастаться» - июльский нетворк

Всем привет! В эфире регулярная рубрика полезных деловых знакомств, не вставая с дивана.

Напишите, пожалуйста, о себе в комментариях:

чем вы увлекаетесь, чем можете быть полезны участникам канала, какой у вас вопрос или запрос?
Что вам важно и интересно? Ну и можно просто передать привет кому-то, конечно.

Буду рада узнать вас получше! Начинаем )

#нетворк

Марина Вострикова про бизнес и сервис

27 Jul 2024 09:58

Друзья, начинаем наш теплый эфир с разбором кейсов, приходите послушать и поучаствовать! Присоединиться можно по кнопке вверху этого чата. Вопросы можно писать тут в комментариях. @tigerms

Марина Вострикова про бизнес и сервис

24 Jul 2024 09:30

Жирафов много не бывает или сервисная история про Джоши, Такера и Джеффи

Многие помнят историю про отель Ritz-Carlton и маленького сына Криса Херна, генерального директора Fountainhead Commercial Capital, который оставил в отеле своего любимого плюшевого жирафа Джоши. Отель превратил эту ситуацию в настоящий кейс по клиентскому сервису, и он описан во многих книгах, включая мою.

Но на этом история не заканчивается! Я люблю изучать, а что же было в таких кейсах потом.

Оказалось, эта семья поехала на спортивные соревнования, и Джоши снова пропал, на этот раз безвозвратно. Родителям не удалось найти такого же жирафа, и у сына появился новый друг - Такер.

Вскоре семья вернулась в Ritz-Carlton, чтобы рассказать о потере Джоши, и произошло второе чудо! В номере их ждал новый жираф с маленькой запиской на шее, в которой он представлялся как "Джеффи", давно потерянный двоюродный брат Джоши. В записке было написано: "Пока Джоши отправляется в свои приключения по всему миру, Джеффи почел бы за честь стать его новым компаньоном". Также говорилось, что Джеффи очень любит теплые объятия.

Теперь у сына Криса живут Такер и Джеффи, а семья продолжает быть верным клиентом сети отелей Ritz-Carlton, рассказывая об их чуткости и заботе всему миру.

Этот пример показывает, что сотрудники Ritz-Carlton не просто совершили однократный акт доброты, а проявили системный подход к работе с клиентами.

Удивить и восхитить клиента легко один раз, но гораздо сложнее сделать это постоянно.

Пример Ritz-Carlton о том, что внимательное отношение к клиентам и желание сделать их счастливыми может стать отличительной чертой бренда и заслужить долгосрочную лояльность.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Jul 2024 18:05

Зачем тянул месяц, когда было понятно с первой недели?

Интересно, что у всех нас разный порог терпения. Особенно замечаю это у фаундеров поддерживающего типа. Они готовы бесконечно терпеливо объяснять сотрудникам что-то очевидное, а в ответ получают не то, что ожидают. Некоторым из нас отсыпали чрезмерно больше толерантности в моменты, когда уже нужно жестче. И в управлении командами это нужно уметь отслеживать, а кому-то - менять.

А как менять, если иначе не можешь?
Подсмотрела варианты у Рината Алиева @telega_Rinata и дополнила своими:

⁃ Научиться уходить со скучного фильма
⁃ Не дочитывать плохую книгу
⁃ Перестать давать шанс непрофессиональному парикмахеру и повару
⁃ Снять со стола кошку, которая постоянно пытается занять больше запретных мест
⁃ Сменить неудобные красивые узконосые ботинки на кроссовки с ортопедическими стельками
⁃ Вовремя сказать “со мной так нельзя” тем, кто перегибает, нарушает границы общения.

Вариантов может быть много, но через них фаундер находит новые способы не тянуть месяц с сотрудником, про которого все понятно с первой недели.

Ну а тем, кто хочет больше интересных размышлений, можно почитать и другие темы.
Ринат - основатель образовательного стартапа Educate Online, который поднял $110 млн инвестиций от 20 международных фондов. А до этого он прошел путь от доставщика до члена Совета директоров Red Bull. Своим уникальным опытом делится в камерном блоге.

Он пишет об управлении командами, эффективном лидерстве, и как построить карьеру так, чтобы из доставщика войти в совет директоров. А еще делится заметками о создании своего стартапа и привлечении инвестиций в него:

Как найти идеального кандидата?
Как любовь к чтению отзывов поможет при найме сотрудника Почему нужно уволить сотрудника?
Почему конфликты в команде - это хорошо?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

15 Jul 2024 12:20

"Поцеловать"? Как сделать продление подписки приятным для клиента

Полезные и неочевидные практики Customer Success менеджера

В бизнесе с подписными моделями часто забывают о важном моменте: опыте клиента в момент продления подписки. Для компании это успешное завершение сделки, а для клиента - расставание с деньгами. И как в бородатом анекдоте про коров и осеменителя в колхозе, клиент может ощущать нехватку "поцелуя", новой ценности в обмен на его деньги.

Как сделать продление подписки приятным для клиента?

1. Внимание в виде благодарности:

Отправляйте персонализированные письма с благодарностью за продление подписки. Это укрепляет связь с клиентом и показывает, что он ценен для вас. Для давних клиентов такое письмо может содержать историю вашего взаимодействия или срок сотрудничества: “Вы входите в 5% клиентов, которые с нами уже более 10 лет”.

Кстати, тут с итоговыми числами важно быть аккуратнее. Например, если вы посчитаете клиенту общую сумму денег, которые он уже заплатил вашему сервису, а при этом нужной ценности он в данный момент не получает, это увеличит вероятность отписки. Когда он платил регулярно, общая сумма не так пугала, а подсветив тотальные итоги, вы покажете значимое несоответствие цены и качества.

2. Обратная связь:

Спрашивайте у клиента обратную связь о процессе продления. Как удобно было оплатить? Есть ли проблемы с интерфейсом? Это поможет улучшить опыт продления и повысить вероятность повторного продления в будущем.

3. Дополнительная ценность:

Подумайте о том, как дать клиенту дополнительную ценность в момент продления. Это может быть бесплатная пробная версия новой функции, скидка на следующий месяц, или эксклюзивный контент.

4. Долгосрочные выгоды хорошего опыта:

Учитывайте, что продажа сейчас любым способом не всегда хорошо.

Пример отличного сценария: Я много путешествую, переключаюсь между выгодными опциями и тарифами, но иногда забываю отписаться от услуг, которые нужны мне в конкретной стране. Компания "Мегафон" предупреждает меня, как своего клиента, заранее о предстоящем автосписании платежа. Это удобно, так как я могу контролировать свои расходы и отключить ненужные услуги.

В результате "Мегафон" может терять на мне деньги в краткосрочной перспективе, но это повышает мою лояльность, я охотнее, смелее подключаю новые услуги и пакеты потом и в долгосрочной перспективе приношу больше дохода.

Клиент ожидает от вас не только качественный продукт, но и позитивный опыт взаимодействия. Сделайте продление подписки приятным для клиента и увеличьте вероятность его лояльности и повторных покупок.

А для тех, кто хочет больше узнать про полезные Customer Success практики, у меня хорошая новость. Совсем скоро мы запускаем курс по этой теме, ждите анонсы!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Jul 2024 12:57

Сегодня отмечают день любви к капибарам. Жалею, что у меня нет такого питомца, мой мейнкун как минимум не простит )

Чем не повод? И в честь этого я хочу подарить всем подписчикам канала 15% скидку на мою книгу "Марина Вострикова про бизнес и сервис".

Что сделать, чтобы получить скидку?

- Нажмите синюю кнопку "Купить" в закрепленном сообщении этого чата.
- Введите купон Bizservis20 и цена будет на 15% ниже.

С праздником! )

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Jul 2024 08:20

Не надо закрывать клиента

В терминологии общения для сделки/продажи есть словосочетание, которое отчасти потеряло здравый смысл - «закрывать клиента».

В самом слове от английского ‘close’ нет ничего плохого, в оригинале это словосочетание звучит как ‘sales closing’, завершение продажи. Оно произошло из продаж недвижимости и означает завершающий день, когда все стороны подписывают все документы на дом, квартиру или другое подобное имущество и платят-получают деньги за объект.

Однако, при переводе на русский смысл исказился и вместо _сделки_ некоторые продавцы «закрывают» клиента.

У нас это слово имеет, в том числе, значение запирания где-то, ограничения в пространстве на ключ или замок, замыкания, недоступности для беспрепятственного входа. И от этого появляются агрессивные манипуляции с клиентом.

Есть десятки различных методов и техник продаж. Но вместо того, чтобы дать правильный импульс процессу, смыслу происходящего и ценности приобретаемого, на бедного человека наседают и «пушат».

Не надо закрывать клиента, закрывайте его потребности и сделки.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Jul 2024 11:43

Тонкие материи конфликта

На докладе про конфликты в командах вы задали мне много вопросов, спасибо! И они не прекращаются, как и сама тема, можно бесконечно в этом разбираться. Один из них - а как на самой ранней фазе распознать, что конфликт начинается? Как получить ранние сигналы, что что-то идет не так?

Как понять, что конфликт начинается?

⁃ По своему состоянию и намерению.

Если вы сами не настроены дружить и делать вместе дела, “набрасываете” что-то на коллег и не помогаете конструктивно делать дела, скорее всего, конфликт уже есть.

Подумайте, что вы хотите получить от этого конфликта? Хотите ли вы, чтобы вас уважали, понимали или боялись? Иногда конфликты - это просто игра, в которой люди стараются получить внимание или власть.

⁃ По отсутствию информации и тишине.

Если вы не в курсе происходящего, важные данные вам сообщают не напрямую, а через кого-то, уже что-то идет не так. В моем случае однажды слова важного для меня человека мне передали “между делом”, мол, он просил тебе заодно сказать. Если с вами не разговаривают напрямую, это сигнал.

Обращайте внимание на невербальные сигналы. Если ваш коллега начинает отворачиваться от вас, скрещивать руки на груди или говорит с иронией, это может быть признаком нарастающего конфликта.

⁃ По абсурдности ситуации

Если вам приносят странные задачи и вопросы, вы попадаете в нелепые истории - кто с вами конфликтует.

Будьте внимательны к двойным посланиям. Если вам говорят одно, а делают другое, это может быть сигналом о скрытом конфликте.

Все три признака очень субъективны, но у них есть общее - в этих случаях вам не дают положительной обратной связи, не хвалят и не выписывают премии.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jun 2024 11:57

Антикейс работы с отзывами, причем знаю этот ресторан в Белграде, удивлена таким ответам…

Марина Вострикова про бизнес и сервис

28 Jun 2024 09:39

Все хотят выйти из операционки. Работа опердира — сложная, невидимая и неблагодарная. На опердиров сваливают все, чем фаундерам заниматься неинтересно, но вспоминают о них только когда что-то идет не так. Очень сложно хвататься за все сразу.

Два очень опытных преподавателя, сертифицированных по Lean&SixSigma, проведших десятки трансформаций в компаниях самого разного профиля, создали свое авторское обучение. Это не очередной штампованный курс. Это сплав работающих методик и личного опыта, переработанных так, чтобы дать максимальную пользу за короткий срок.

Курс для операционных директоров в компаниях малого и среднего бизнеса, СЕО и руководителей, которые плотно в операционке. Как подходить к процессам системно? Как не нанимать больше, больше людей, а по-умному использовать те ресурсы, что есть — и при этом снижать потери, увеличивать результаты, улучшать впечатления клиентов и отношения с сотрудниками? Наконец, как сделать так, чтобы все САМО РАБОТАЛО и можно было в отпуске — отдыхать? Ночью — спать? На выходных — проводить время с семьей? А не тушить очередной пожар. 

Лето — отличное время для обучения. Деловая активность снижается и можно спокойно сосредоточиться на учебе. За время обучения вы сможете внедрить изменения минимум в один из ваших ключевых процессов и увидеть на нем результат, чтобы потом уже делать это самостоятельно.

Более подробно можно почитать на сайте курса: "Умные процессы: из хаоса в порядок".

Курс стартует уже скоро, 9 июля, а до 23:59 по мск 30 июня действует скидка 20%. Занятия будут проходить по вторникам и четвергам с 18:30 до 20:00 онлайн в зуме.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

19 Jun 2024 15:04

Полезный чек-лист про развитие клиента

Специалисты по Customer Success помогают компаниям зарабатывать больше, увеличивая ценность продукта для клиентов.

Как они это делают? Вот ключевые шаги:

1. Понять клиента:
* Цели и задачи: Что хочет достичь клиент с помощью вашего продукта?
* Сегментация: Кто ваши клиенты? Какие у них потребности и проблемы?

2. Внедрить и обучить:
* Адаптация: Сделайте продукт/услуги удобными для клиента.
* Обучение: Помогите клиентам освоить все функции вашего продукта.

3. Поддерживать связь:
* Активное взаимодействие: Регулярно общайтесь с клиентами, интересуйтесь их успехами.
* Поддержка: Предоставьте клиентам быстрые и эффективные решения проблем.

4. Собирать обратную связь:
* Отзывы и идеи: Соберите информацию о том, что работает хорошо, а что можно улучшить.
* Обработка: Анализируйте отзывы и вносите необходимые изменения.

5. Мониторить состояние клиента:
* Здоровье компании клиента: Следите за успехами и вызовами клиента.
* Риски оттока: Выявляйте клиентов, которые могут уйти от вас.

6. Развивать продукт:
* Обновление: Регулярно вводите новые функции и улучшения.
* Расширение: Предлагайте клиентам дополнительные продукты и услуги.

7. Защищать интересы клиента:
* Поддержка в сложных ситуациях: Вставайте на сторону клиента в конфликтах и спорных ситуациях.

8. Поощрять рекомендации:
* Программа рекомендаций: Поощряйте клиентов за привлечение новых клиентов.

9. Измерять успех:
* Показатели производительности: Отслеживайте ключевые метрики Customer Success.
* Регулярная отчетность: Делитесь результатами с командой и руководством.

Делитесь с вашими колегами и применяйте!

Важное примечание автора: каждый из этих пунктов заслуживает отдельного поста с полезными советами, однако интрига - совсем скоро вы сможете изучать это вместе со мной, на практике! )

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

13 Jun 2024 11:19

Анонс для чтения на выходных

Мы с коллегами объединились, чтобы собрать полезную папку "Бизнес-путь" для вас.
Здесь вы найдёте интересные материалы, стратегии успеха, советы и кейсы от экспертов в области построения своего бизнеса.

Вместе мы будем делиться опытом, обсуждать стратегии и инструменты для успешного продвижения и построения бизнеса.

Сохраняйте папку "Бизнес-путь" и подписывайтесь на все каналы или выбирайте самые интересные для себя, открывайте для себя новые идеи и подходы к развитию своего дела!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

11 Jun 2024 12:59

Пост для небезразличных и теплых

Выступала сегодня на вебинаре от HH, спасибо всем, кто внимательно слушал и задавал вопросы!

Собрала для подписчиков еще одну полезную подборку постов, про утепление культуры в компании:

С чего начать строить культуру безопасности в компании

Феномен бездействия

Культура съедает стратегию на завтрак

И буквально сегодня вышел выпуск моего подкаста, там поговорили про:

- Почему важно создавать в компании культуру безопасности?
- Какие бывают ошибки руководителя в управлении сотрудниками?
- Нужна ли этика при работе с сотрудниками?
- Какая для этого должны быть мотивация?
- Как исправить ошибки в управлении, чтобы стать эффективным руководителем?

Понимаю, что тема горячая, если вдруг у вас опыт другой, пишите в комментариях, обсудим!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Jun 2024 12:04

Любопытное дополнение-вопрос к посту про маску на себя

“Маска - форма лжи? Или другая форма себя? В чем грань?” - отличный комментарий, а что же такое маска? Что я имею в виду в этом посте про саморегуляцию?

Нужно притворяться, чтобы выглядеть хорошим для клиентов, надевать “другое лицо”? Или изменяться самому?

Ни то, ни другое. Маска на себя - это образ из самолета, когда в турбулентности в полете нам выбрасывают так нужный всем кислород. Это помощь, содействие, что-то, что держит на плаву. В первую очередь, если вы летите с ребенком, маску надевает на себя родитель, чтобы быть в состоянии помогать близким и юным.

В случае с клиентами, особенно в сложных ситуациях, уравновешенным и контролирующим профессионалом является Customer Success менеджер/специалист поддержки/аккаунт менеджер и любой другой помогающий человек.

Без лжи, с помощью себе, потом клиентам.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Jun 2024 10:39

ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА 👉 КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ

Коллеги, 25-26 июня в Москве я буду спикером 10-ого Форума Дистанционные продажи и Телемаркетинг, где представлю доклад «Пирамида потребностей клиента как инструмент повышения продаж».

Я расскажу:
✅ Как можно рассматривать иерархию потребностей клиента системно?
✅ Как комплексно смотреть на это с точки зрения заинтересованных сторон?
✅ Как повышать выручку компании, используя этот инструмент?

Также на форуме выступят эксперты из компаний HeadHunter, Tele2, Альфа Банк, СберЗдоровье, Ростелеком, Сервизория, Почта Банк и других. А во второй день пройдут мастер-классы, коуч-сессии и круглые столы. 🔥 🔥 🔥

Это будет очень крутое событие, где я и мои коллеги поделятся своим опытом по повышению продаж в контактном центре.

Если вы хотите присоединиться к нам на более выгодных условиях, то воспользуйтесь промо кодом MV15 при регистрации и получите скидку 15% на участие. Промо код действует до 14 июня. Условия участия и регистрация 👉 https://tm-ts.ru/#registration

Увидимся на форуме!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Jul 2024 13:43

Как не замучать хомяка или хорошие практики работы с ответами агентов

В поддержке есть такой феномен: сколько бы вы не писали базу знаний, не создавали бы полезный контент для агентов поддержки и специалистов по продажам, сколько бы не обучали их, они все равно будут где-то собирать себе отдельные версии ответов и хранить их локально.
Там могут быть подсказки, напоминания, полезные ссылки или более индивидуальные шаблоны со своим стилем - все, что помогает работать лучше, но не то, что вы даете в едином стиле.

Делают они это совершенно в разных местах - в одном из опросов я увидела минимум 10 вариантов таких складов.

Минусы этого в том, что когда у каждого свои запасы знаний, изолированные от группы и супервайзеров, количество ошибок повышается.

В итоге каждый сам, как хомяк в сезон заготовок, неистово копит запасы.

Один из проигрышных вариантов - запрещать агентам так себя вести. Они кивнут и сделают еще более тайное хранилище.

Хорошее решение:

⁃ Признайте, что ситуация для агентов допустима.
⁃ Предложите им варианты решений, как это можно организовать с централизованным обновлением.

Возможные варианты:

1. Использовать программы типа Clipboard Manager (буфера обмена)

Приложения или расширения в браузере. Некоторые из них позволяют вести единые процессы, это с одной стороны, ускоряет работу группы, с другой - дает возможность агентам самостоятельно обновлять эти ответы.

2. Делать единый поиск по всем источникам данных

На отдельной странице можно использовать форму поиска (например от Яндекс) и научить ее брать данные из всех ваших источников. Если агент отдельно ищет ответы и подсказки на сайте, в базе знаний и еще в других местах, универсальная форма поиска поможет выводить ответы на одной странице. Это колоссально экономит время всей команды.

3. Назначить ответственных за обновление базы знаний

Пусть будет один главный, но при этом каждый агент сможет обновлять полученные знания, делиться с другими. За особо ценный вклад можно предлагать дополнительную проектную мотивацию.

Если у вас есть проект с похожей проблемой и вы не знаете, что и как делать, пишите на @tigerms, пообщаемся!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

26 Jul 2024 12:08

Кейсы от практика и полезные разборы

Всем привет! Зову вас на эфир-практикум завтра, в 11 Мск, проведем прямо тут, в моем телеграм канале.

По итогам опроса по вашим кейсам, я выбрала пять историй для разбора:

1. Как доносить до коллег смысл того, что делаешь? Как показывать им ценность, особенно, если функция новоя (на примере внутреннего трекера).

2. Как правильно упаковать опыт, найти новый смысл и мотивацибю что-то делать? На примере гостеприимства и шире.

3. Карьерный рост в клиентском сервисе. Куда и как можно расти?

4. Как на корневом этапе зашить культурный код/ощущение потребностей гостя, в стандарты и скрипты, в ресторанной сфере?

5. Как мотивировать команду при постоянных изменениях приоритетов? Какие методы лучше всего работают?

Если кто-то из авторов этих кейсов будет в эфире, расспрошу детальнее и помогу более адресно! Ну и дам общие рекомендации, как быть в похожих ситуациях.

Приходите, увидимся лично! Ну и зовите знакомых, если им актуально!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Jul 2024 11:31

Новая рубрика для вас - разбор кейсов

Друзья, мне очень важно, что вы подписаны на мой канал, ценю это!
Одна из регулярных рубрик - нетворк месяца, сработала прекрасно и я планирую продолжать ее как постоянную.

Сегодня хочу протестировать новый формат - разбор кейсов, чтобы давать вам больше пользы.

Пришлите в комментарии к этому посту или в личные сообщения на @tigerms ваши вопросы/кейсы, на которые вы бы хотели получить ответ от меня. Текстом или в отдельном эфире я разберу их и постараюсь помочь!

О чем можно спрашивать:

⁃ Карьерные вопросы про поддержку, продажи и HR - куда и в кого развиваться, кем я буду, когда вырасту и тд
⁃ Вопросы про отношения в команде и с руководителями
⁃ Метрики и показатели
⁃ Построение процессов/систем с нуля и их поддержка
⁃ Стратегия развития/изменения команды или отдела
- Поиск и адаптация "своих" кандидатов
⁃ Что-то, что важно, но я про это не написала выше.

Итак, давайте начнем, очень жду ваши кейсы и вопросы!

Update: интересно, что большинство кейсов вы присылаете в личные сообщения, обещаю соблюдать анонимность в разборах!

#кейсы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Jul 2024 12:51

Никто не хочет тягать волевое бревно

Когда я начинала танцевать социальные танцы лет десять назад, это было не так модно, как сейчас. Меньше фестивалей, кулуарнее школы. Шла я туда с конкретной задачей: научиться делать то, что давно хотела - красиво танцевать сальсу и бачату.

Я старательно повторяла все элементы, практиковала технику. Тренировала музыкальность - слушала по очереди все инструменты от клаве до тимбао и конгов. Эта музыка совсем не простая, ходить можно совсем на разные доли, от этого меняется структура танца и характер.

Но все это совсем не повлияло на то, как со мной танцевали в паре. Основное ограничение оказалось в другом - в зажатости рук и корпуса. Мне тогда казалось, что это от стресса, от неумения вовремя вступать в такт и от незнания, что со мной делает партнер. Кисти, запястья, колени - все было очень скованно и как партнерша я была трудноподъемной.

Представьте на месте партнера, что вам нужно вести в паре кого-то, а она не следует, ее нужно тащить, вести усилием. Осознание того, что я не ведома, было болезненным.

Оказалось, девушке в танце нужно доверять партнеру полностью и отдавать ему рисовать всю картину танца, украшая его внутри там, где возможно, не разрушая его замысел.

Вот примерные вопросы, которые тогда возникли:

⁃ Как это, сильной и волевой, целеустремленной женщине, не рулить процессом самой? Как стать ведомой, а не вести?
⁃ Как это, когда у партнера не получается, а ты все умеешь? Как при этом все равно органично помогать ему, чтобы вы смотрелись как красивая пара, а не бойцы на татами?
⁃ Как расслабляться, когда музыка несется, а ты не знаешь каждый следующий шаг партнера?

И надо отдать должное, всего лет пять, и у меня вышло танцевать красиво и естественно.

Удивительно, но все те же вопросы возникают у нас в командах, в управлении, в отношениях. Мы оказываемся в ролях, когда нужно вести себя иначе, меняться.

Никто не хочет таскать волевое бревно.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Jul 2024 15:04

Исследование клиентского сервиса в России: что нового?

В этом году ребята из Юздеск снова провели свое исследование рынка клиентского сервиса в России. Мне посчастливилось ознакомиться с его результатами в числе первых.

Вот несколько интересных выводов:

* Каналы связи: компании все больше стремятся к собственным каналам связи (почта, телефон, фос, онлайн-чат), которые легче контролировать.

* B2B vs B2C: B2C по-прежнему лидирует в качестве клиентского сервиса, хотя B2B рискует большими денежными потерями.

* Размер не имеет значения: не важно, какой размер у вашей команды поддержки. Правильно выстроенные бизнес-процессы могут сделать даже маленькую команду конкурентноспособной.

* Фокус на процессах: руководители поддержки наконец поняли, что нужны четкие процессы. 38% опрошенных хотят внедрить бизнес-процессы как внутри отдела, так и за его пределами.

* Персонализация в тренде: все больше компаний задумываются о персонализации клиентского сервиса.

Уже завтра команда Юздеск поделится подробными результатами исследования и своими выводами на вебинаре. Не пропустите!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Jul 2024 08:28

Как выбирают помогающего человека-ментора?

Мне очень интересно, как в итоге ко мне приходят клиенты и решаются на сотрудничество. Научно есть много схем и объяснений, а как на самом деле вы об этом рассказываете?

Поделюсь с вами двумя историями и наблюдениями, возможно, какие-то вам тоже помогут?

История Жени

«Я видела твое выступление на конференции по клиентскому сервису в 2021 году, потом смотрела несколько вебинаров, подписалась на канал и читала, было полезно. Ещё была книга, в которой всё откликалось моим ценностям и пониманию работы с клиентами.

А когда ты написала пост, что твою консультацию можно подарить кому-то на 8 марта, я сделала подарок главному человеку- себе».

Мы в итоге сейчас регулярно работаем, раз в месяц разбираем прогресс к целям, смотрим, что мешает и как с этим разобраться.

История Кати

«Как-то давно подписалась на твой канал, нашла ответы на свои вопросы. Но тогда ты нигде не писала, что работаешь ментором и я не знала, что можно прийти посоветоваться.

Затем купила твою книгу, плюс мы оказались в одном сообществе. Мне было важно, чтобы кто-то с большим опытом рассказал мне за полчаса основные вещи, куда развиваться, чтобы вырасти в директора по клиентскому опыту.

Я столкнулась с тем, что не понимаю, куда и как расти, место руководителя было занято. Даже представить не могла, что после консультации с тобой пойду и попрошу создать под меня новое направление!»

Основные качества выбора, которые вы называете про меня как ментора:

А) я с опытом в вашей сфере - управление, продажи, клиентский опыт/сервис или HR.

Б) комфортна в общении, тот/та, с кем чувствуешь себя хорошо и спокойно, доверяешь. После встречи есть вера, что все получится.

В) соблюдаю конфиденциальность. Это супер важно, у меня есть много кейсов, когда из одной и той же компании приходят разные сотрудники и необходимо, чтобы все обсуждаемые вопросы оставались только между мной и менти.

Что вы делаете прежде, чем прийти на консультацию?

А) читаете книги или проходите курс, тренинг. Чаще ко мне приходят те, кто уже знает что-то, но не нашел все ответы на свои самые каверзные проблемные вопросы.

Б) вступаете в сообщества. В них можно поговорить с кем-то например на рандом кофе и найти пользу.

В) изучаете мой канал, книгу и смотрите YouTube выпуски, слушаете подкаст. При личной встрече вы еще говорите, что я ближе и проще, не так строга и официальна, как на аватарке этого канала )

Знаю, меня читают многие, с кем работали, буду благодарна, если дополните эти наблюдения! Как вы принимали решение начать работать с ментором? Что помогло?

А если нужна консультация, пишите в личные сообщения @tigerms, сейчас точно есть запись на субботы в августе.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

04 Jul 2024 12:23

Всем привет!

Вошла в полезную подборку каналов по клиентскому сервису, зову вас на нее подписаться и читать других моих коллег по CX.

Среди каналов, например, «Фанаты Сервиса» Ивана Фирсова, WTF with SERVICE?! Ильи Чадина, «Клиентский опыт и качество» Александра Юрьева, INEX Service Design, компания Integria и другие интересные источники.

Сохраняйте и следите за постами в этих каналах

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jun 2024 12:00

Теплый нетворкинг в июне

Друзья, открываю теперь уже регулярную рубрику знакомств в этом канале. Пишите в комментариях про себя и ваши запросы, знакомьтесь и пусть будет больше пользы!

На меня подписано множество замечательных людей и мне важно, чтобы у вас получалось то, о чем задумали и мечтали!

Формат без особых правил, можно не скромничать, единственное, я удаляю тех, кто нарушает правила этики общения и автокомментарии от ботоводов )

Итак, добро пожаловать знакомиться в комментариях!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Jun 2024 10:01

Важная составляющая успеха в любом деле — вовремя заметить тренд и зайти в него 

Один из нарастающих трендов прямо сейчас — продажа одежды и обуви на Ozon. Цифры говорят сами за себя: 
🔥 в 1,5 раза выросло число покупателей в этой категории на маркетплейсе за прошлый год;
🔥 в 2,5 раза выросли продажи в ней за тот же период.

Впечатляет? Ещё как! А самое приятное, что маркетплейс сейчас предлагает лучшие условия для продавцов среди крупнейших площадок*. Знаете ли вы, что если начать продавать прямо сейчас, Ozon предложит: 
💰 самый низкий тариф среди крупнейших площадок (до конца 2025 года, если начать прямо сейчас!)**;
💰 бесплатное размещение на складах до конца 2024 года***;
💰 доступ к своей огромной обучающей базе.

На Ozon уже 50 миллионов пользователей, и многие из них покупают одежду, обувь и аксессуары. Нет никаких сомнений, что категория продолжит расти — и это хороший шанс расти вместе с ней. 

Присоединяйтесь и начните зарабатывать на Ozon!

Реклама. ООО "ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ". ИНН 7704217370.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

27 Jun 2024 09:43

Откуда берется терпение

Когда проект кажется бесконечным, а задача — сизифовым трудом, вспомните терпение и упорство команды сериала "Путеводный свет".

Только представьте:

* Несколько поколений зрителей росли вместе с героями сериала, наблюдая за судьбами семей на протяжении десятилетий.

* 57 лет съемок — настоящий марафон в мире телевидения, за который сменилось несколько эпох, а сериал продолжал покорять сердца зрителей.

* 18262 серии — монументальное полотно из судеб, интриг, радостей и горестей, уместившихся в этом невероятном сериале-долгожителе.

* 236 тысяч часов, что эквивалентно 164 дням непрерывного просмотра, — именно столько времени потребуется, чтобы посмотреть "Путеводный свет" от начала и до конца.

"Путеводный свет" занесён в Книгу рекордов Гиннесса как самый продолжительный сериал.

Самые амбициозные цели достижимы, если не сдаваться и верить в свою идею. Ведь если создателям "Путеводного света" удалось удерживать внимание зрителей на протяжении почти шести десятилетий, то и ваши проекты и задачи реализуемы.

Такие истории помогают мне найти силы делать что-то до результата, ведь у них как-то это получилось? )

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

14 Jun 2024 13:09

Одержимость или приверженность?

В английском языке есть слово "obsession", которое сложно перевести на русский. Одержимость у нас звучит негативно, а "приверженность" ближе к истинному значению.

Именно эти две грани сейчас наблюдаются в сфере Customer Experience.

Одержимые клиентоориентированностью компании громко заявляют о своих ценностях, но на практике часто наблюдается совсем другая картина. Холодные консультанты в магазинах, равнодушные сотрудники в офисах - реальность не всегда соответствует декларируемым идеалам.

Приверженные клиенты, напротив, предпочитают действовать тихо. Они проводят исследования, внедряют HR-инициативы, внимательно изучают потребности клиентов и предлагают им лучшие решения. Они используют все доступные данные, чтобы поддерживать связь с клиентами и предлагать им взаимодействие на всех доступных каналах.

Что отличает компании, приверженные своим клиентам:

* Регулярная обратная связь: они постоянно следят за мнением клиентов и их потребностями.
* Сочувствие: в каждом взаимодействии с клиентом проявляется эмпатия и желание помочь.
* Ожидания оправдываются: клиенты получают именно то, что хотят и ожидают от компании.
* Сотрудники вовлечены: все сотрудники участвуют в постоянном совершенствовании процессов и улучшении сервиса.

Принципы работы с клиентами:

* Сочувствие: Понимайте ситуации клиентов, встаньте на их место и помогите решить проблему.
* Уважение: Клиентам важно чувствовать себя уважаемыми и серьезно воспринимаемыми. Предоставьте им максимально быстрое обслуживание без лишних ожиданий.
* Простота: Сделайте ваш бренд понятным и доступным для клиентов. Сведите к минимуму их усилия и проблемы.
* Коммуникация: Будьте откровенны с клиентами. Честные и откровенные диалоги помогают понять их нужды и завоевать их доверия.
* Ориентация на клиента: Не только отдел обслуживания клиентов должен быть ориентирован на клиента. Все отделы должны работать в едином ключе, понимая важность каждого клиента.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

12 Jun 2024 08:43

Зову вас на бесплатный интенсив про поддержку

# Уже 18 июня Анастасия Клёр, директор по клиентскому сервису в Unisender и Анастасия Смирнова, медиатор, выступят с темами о работе на 1-3 линиях поддержки: какие навыки необходимы, какие задачи и особенности, зарплатные вилки.

# 26 июня Катерина Виноходова, фаундер и СЕО Юздеск, и я, автор этого канала, Марина Вострикова, руководитель направления в службе метрик качества поиска Яндекс, в формате живого диалога поделимся опытом на тему “Рост из менеджера поддержки”.

Успейте подать заявку до 18.00 часов (мск), 12 июня, чтоб попасть на интенсив.

Ссылка на закрытый чат будет отправлена 13 июня, проверяйте папку спам.

ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ
Участие - бесплатно!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

06 Jun 2024 13:57

Про неуемный дух контента или два анонса

По выходным у меня царит неугомонный дух контента. Я снимаю студию, зову гостей-спикеров, пишу тексты и делаю презентации. Домашние, конечно, ворчат, что у них творческая мама, но активно следят потом за итогом.

В итоге сегодня сразу два мощных анонса за день, с радостью делюсь!

1. Вышел долгожданный подкаст с моей подругой Анной Амброзевич, экспертом в этой области и автором канала @customersuccessru. Мы поговорили про суть и функции Customer Success и помечтали, как ему можно обучаться.

Удивительно, но это уже 14 выпуск, а впереди еще много интересного, подписывайтесь и слушайте!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

2. В новом выпуске своего YouTube канала рассказала, как быстро оценить лояльность клиентов. Если вам интересно получить памятку про эту тему, смотрите видео, ставьте лайк и пишите комментарии, я вышлю ее вам. Там на видео еще заметно, как сильно я хочу спать, но держусь )

И спасибо, дорогие мои, что вы смотрите, слушаете и читаете то, что получается! Без вас этот неудержимый дух творчества был бы одинок и бесполезен!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Jun 2024 11:20

Маска на себя: эмоциональная саморегуляция в Customer Success

В модели компетенций роли менеджера Customer Success есть один ключевой, но не всегда очевидный элемент - эмоциональная саморегуляция. Она не просто желательна, а критически важна для успешной работы.

Что такое эмоциональная саморегуляция?

Это способность управлять своими эмоциями в различных ситуациях, используя гибкость и терпение для того, чтобы проявить реакцию или удержаться от нее.

Почему это так важно?

В работе с клиентами мы сталкиваемся с разными ситуациями: от радостных моментов до стрессовых и конфликтных.
Любопытный случай отсутствия этой компетенции я наблюдала совсем недавно - в Бухаресте на стойке регистрации авиакомпании была огромная очередь и менеджер хамила клиентам, пререкалась с ними, в раздражении.

Эмоциональная саморегуляция позволяет нам:

* Предотвращать и разрешать конфликты, не усугубляя ситуацию.
* Не поддаваться импульсивным реакциям, которые могут навредить отношениям с клиентом.
* Создавать позитивную атмосферу даже в сложных ситуациях.
* Демонстрировать профессионализм и спокойствие, что укрепляет доверие клиента.

Почему "саморегуляция", а не "регуляция"?

Потому что это не формальное управление эмоциями, а глубокая внутренняя работа над собой. Это способность не просто сдерживать эмоции, а направлять их в конструктивное русло.

Как развивать эмоциональную саморегуляцию?

* Осознанность: учитесь распознавать свои эмоции и понимать, что их вызывает.
* Техники релаксации: дыхательные упражнения, медитация, йога.
* Развитие эмоционального интеллекта: учитесь понимать эмоции других.
* Позитивное мышление: фокусируйтесь на хорошем и вместо жалоб и сетований ищите решения в сложных ситуациях.

Единственная шляпа во всем этом подходе - реально маску на себя может надевать совсем не каждый. Слышали про все эти подходы, даже коврик для йоги есть. Но “на самом деле” по-честному надевать маску на себя крайне сложно, это большой труд, увы.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 May 2024 10:36

Всё про b2b в одной онлайн конференции

Все больше компаний в России делают ставку на b2b-рынок. Этот сегмент растёт в 2,9 раза быстрее b2c, но экспертизы по работе с b2b-продуктами очень мало.

Epic Growth собрали специалистов из ведущих мировых и российских компаний, чтобы рассказать про рост и продвижение b2b-продуктов на онлайн-конференции. От экспертов из Carrot quest, Signum AI, Gett, Datalatte, Wrike и других можно услышать про:

• Продуктовую стратегию и масштабирование b2b-продуктов
• Привлечение лидов и продуктовый маркетинг
• Продажи корпоративным клиентам

Ивент пройдет уже 18—20 июня. Хочется поддержать проект, поэтому рекомендую к посещению!