Марина Вострикова про бизнес и сервис

19 Aug 2024 12:07

Приглашаю вас на наш экспертный вебинар про Customer Success в B2B вместе с Анной Амброзевич и мной, Мариной Востриковой.

Когда: 28 августа (среда), в 19:00 Мск
Формат: онлайн
Тема: “Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?”

Про что поговорим?

- жизненный цикл клиента, на каких этапах происходит отток
- типы и сигналы клиентского оттока
- как работать с сигналами и их вовремя проработать
- когда отток это хорошо

Кому будет полезен этот вебинар?

✔️ Руководителям, которые отвечают за рост и прибыль:
Если ваша цель — повысить лояльность клиентов и увеличить доход от существующей клиентской базы, вы получите необходимые инструменты и стратегии.

✔️ Специалистам по Customer Support и Customer Success:
Для тех, кто стремится повысить свою квалификацию и освоить современные методы работы с клиентами, вы углубите свои знания и навыки.

✔️ Руководителей отдела поддержки или контакт-центра:
Если вы ищете способы трансформировать свой отдел в проактивную команду, способную не только поддерживать клиентов, но и увеличивать прибыль компании, вы получите практические подходы и техники.

____

Отдельно видим запрос, что эта тема интересна как обогащающая стек компетенций уже состоявшихся специалистов из других сфер. Например, сотрудникам отделов продаж или продуктам. Как правило, им приносят проблему оттока в момент, когда уже поздно, показатели уже высокие, и исправлять такое крайне тяжело. Компания уже теряет больше, чем могла бы зарабатывать при более хорошей стратегии.

Используя навыки и компетенции Customer Success, вы можете не допустить такой ситуации сильно заранее.

Об этом и о многом другом будем разбираться на вебинаре, приходите!

🔜 ПЕРЕЙТИ В ЧАТ МЕРОПРИЯТИЯ

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Aug 2024 09:54

Продолжаю вам рассказывать про наш интенсив по Customer Success и сегодня хочу познакомить вас с его преподавателями.

Анна Амброзевич - директор волонтерского сообщества Women in Tech Uzbekistan, с нуля организовала там эту глобальную инициативу и помогает женщинам развиваться в IT.

Она - международный эксперт в сфере маркетинговых технологий и Customer Success. Ex-Chief Customer Officer в стартапе - представительстве компаний Dynamic Yield и Algolia.

Анна более 10 лет работает в корпорациях как лидер Customer Suсcess команд: PepsiCo, Philip Morris International, AliExpress, Otto Group Russia.
Живет в Ташкенте, выступает как спикер и консультант.

Анна будет вести основные продуктовые модули про весь цикл Customer Success, от Adoption до Advocacy, на основе своего практического опыта в крупных международных компаниях.

Честно признаюсь, я ни у кого не видела такого количества методологических материалов и полезных шаблонов с инструментами, контента там еще курсов на десять вперед. И еще я очень рада, что Аня нашла время на этот проект в своем очень плотном бизнес-расписании!

Марина Вострикова - эксперт по Customer Experience/Support/Success. Автор книги «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и этого телеграм канала.
Трекер, ментор, 20+ лет опыта в клиентском сервисе и продажах, работаю с менти из разных бизнесов, в том числе, HH, Avito, ВсеИнструменты, Гифтери.

Живу в Белграде, воспитываю двух детей и молодого ушастого мейнкуна. Работаю в Яндекс Поиске в команде метрик качества поиска, помогаем вам быстро находить нужные ответы на ваши вопросы. До этого - экс-директор по клиентскому сервису Битрикс24, построила международную поддержку на мир на семи языках.

Моя часть в курсе - про рынок Customer Success и специфику профессии, про компетенции, бизнес-метрики, построение функций, ролей и команды.

У нас уже есть первые заявки на интенсив и видим, что там собираются сильные участники. С учетом того, что мы планируем лично проверять ваши работы, отвечать на вопросы и проводить очные нетворкинг-встречи, это будет работа с индивидуальным подходом.

Записи тоже будут, для тех, кто захочет пересмотреть материалы для закрепления.

Ждем вас на интенсиве!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

13 Aug 2024 11:21

Про подсчет пожизненной стоимости клиента

Есть несколько способов рассчитать пожизненную стоимость клиента - доход от клиента за весь период взаимодействия с вами.

Один из них звучит так:

Средний чек (выручка за период / количество продаж за период) * Показатель повторных продаж (число клиентов, которые купили более одного раза / число всех покупателей) * Количество месяцев взаимодействия клиента с компаний (от первой покупки до последней).

Все бы ничего, но когда приступаешь к реальным подсчетам, внутри этой формулы возникает целый ряд интересных вопросов:

⁃ Как правильно выбирать период для подсчета среднего чека?

⁃ Если сегменты у клиентов разные и частотность покупок внутри них тоже отличается, как правильно считать по этой формуле показатели по ним?

⁃ Как подсчитать, сколько на самом деле с нами клиент, если он переставал покупать, а потом вернулся?

Тут я хочу подсветить важное: вам решать. Нет ни одного однозначного ответа, как правильно для вас, эти метрики и показатели важно смотреть именно в разрезе вашей системы координат, в вашей компании.

Что тут поможет?

⁃ Выбирать оптимальные значения, которые вам доступны
⁃ Калибровать эти показатели с теми, кто отвечает за субметрики
⁃ Проводить подсчеты в нескольких вариантах
⁃ Выбирать те из них, где наиболее видна, локализована проблема.

Главное - на вашем радаре метрик должна быть видна реальная проблема, а не просто цифры и графики.

Если количество повторных покупок снижается или уменьшается число месяцев, на которые клиенты остаются с вами, вы увидите, что пожизненная стоимость также уменьшается. Это то, с чем можно предметно работать дальше.

Ну а завтра я расскажу, как могу в этом помочь вам!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

07 Aug 2024 11:33

Рубрика "антикейсы" - пирог и документы

Ну что же, у меня есть личный победитель рейтинга "это что сейчас было?". На днях я проходила квест с заменой прав в Белграде. И там случилось дивное: инспектор работала и ела жирный национальный пирог-бурек прямо над моим заграничным паспортом. Там, где вид на жительство, визы и все остальное, столь ценное вне дома.

Затем одной рукой она держала еду, а другой - фотографировала меня на документ. Так эпично я еще не выглядела, на снимке другой человек, страшно сердитый и недоумевающий.

Если меня потом остановят за то, что я там не похожа на саму себя и езжу по чужим правам, я их пойму. )

Конечно, это было исключение из правил, все остальные инспекторы милы и хорошо помогают - я уточнила это у коллег, кто оформлялся там же. А эта женщина постоянно так делает, как оказалось.

Если у вас вдруг есть такой сотрудник, пожалуйста, поговорите с ним сегодня, пусть осознает, какой опыт испытывают клиенты.

#антикейсы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Aug 2024 15:10

Дайджест полезных постов в июле

Собрала для вас в едином месте все интересные и популярные материалы прошлого месяца:

1. Тонкие материи конфликта

2. Почему не нужно закрывать клиента

3. Как выбирают помогающего человека-ментора?

4. Подарок читателям моего канала

5. Customer Success: как сделать продление подписки приятным для клиента

6. Никто не хочет тягать волевое бревно

7. Жирафов много не бывает или сервисная история про Джоши, Такера и Джеффи

8. Живой разбор ваших кейсов со мной

9. Как не замучать хомяка или хорошие практики работы с ответами агентов

10. Новые подкасты с экспертами бизнеса и клиентского сервиса

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Aug 2024 10:35

Как ментору, мне очень важно и ценно получать от вас отзывы по нашей совместной работе, спасибо!

#отзывы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jul 2024 09:05

«Когда можно хвастаться» - июльский нетворк

Всем привет! В эфире регулярная рубрика полезных деловых знакомств, не вставая с дивана.

Напишите, пожалуйста, о себе в комментариях:

чем вы увлекаетесь, чем можете быть полезны участникам канала, какой у вас вопрос или запрос?
Что вам важно и интересно? Ну и можно просто передать привет кому-то, конечно.

Буду рада узнать вас получше! Начинаем )

#нетворк

Марина Вострикова про бизнес и сервис

27 Jul 2024 09:58

Друзья, начинаем наш теплый эфир с разбором кейсов, приходите послушать и поучаствовать! Присоединиться можно по кнопке вверху этого чата. Вопросы можно писать тут в комментариях. @tigerms

Марина Вострикова про бизнес и сервис

24 Jul 2024 09:30

Жирафов много не бывает или сервисная история про Джоши, Такера и Джеффи

Многие помнят историю про отель Ritz-Carlton и маленького сына Криса Херна, генерального директора Fountainhead Commercial Capital, который оставил в отеле своего любимого плюшевого жирафа Джоши. Отель превратил эту ситуацию в настоящий кейс по клиентскому сервису, и он описан во многих книгах, включая мою.

Но на этом история не заканчивается! Я люблю изучать, а что же было в таких кейсах потом.

Оказалось, эта семья поехала на спортивные соревнования, и Джоши снова пропал, на этот раз безвозвратно. Родителям не удалось найти такого же жирафа, и у сына появился новый друг - Такер.

Вскоре семья вернулась в Ritz-Carlton, чтобы рассказать о потере Джоши, и произошло второе чудо! В номере их ждал новый жираф с маленькой запиской на шее, в которой он представлялся как "Джеффи", давно потерянный двоюродный брат Джоши. В записке было написано: "Пока Джоши отправляется в свои приключения по всему миру, Джеффи почел бы за честь стать его новым компаньоном". Также говорилось, что Джеффи очень любит теплые объятия.

Теперь у сына Криса живут Такер и Джеффи, а семья продолжает быть верным клиентом сети отелей Ritz-Carlton, рассказывая об их чуткости и заботе всему миру.

Этот пример показывает, что сотрудники Ritz-Carlton не просто совершили однократный акт доброты, а проявили системный подход к работе с клиентами.

Удивить и восхитить клиента легко один раз, но гораздо сложнее сделать это постоянно.

Пример Ritz-Carlton о том, что внимательное отношение к клиентам и желание сделать их счастливыми может стать отличительной чертой бренда и заслужить долгосрочную лояльность.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Jul 2024 18:05

Зачем тянул месяц, когда было понятно с первой недели?

Интересно, что у всех нас разный порог терпения. Особенно замечаю это у фаундеров поддерживающего типа. Они готовы бесконечно терпеливо объяснять сотрудникам что-то очевидное, а в ответ получают не то, что ожидают. Некоторым из нас отсыпали чрезмерно больше толерантности в моменты, когда уже нужно жестче. И в управлении командами это нужно уметь отслеживать, а кому-то - менять.

А как менять, если иначе не можешь?
Подсмотрела варианты у Рината Алиева @telega_Rinata и дополнила своими:

⁃ Научиться уходить со скучного фильма
⁃ Не дочитывать плохую книгу
⁃ Перестать давать шанс непрофессиональному парикмахеру и повару
⁃ Снять со стола кошку, которая постоянно пытается занять больше запретных мест
⁃ Сменить неудобные красивые узконосые ботинки на кроссовки с ортопедическими стельками
⁃ Вовремя сказать “со мной так нельзя” тем, кто перегибает, нарушает границы общения.

Вариантов может быть много, но через них фаундер находит новые способы не тянуть месяц с сотрудником, про которого все понятно с первой недели.

Ну а тем, кто хочет больше интересных размышлений, можно почитать и другие темы.
Ринат - основатель образовательного стартапа Educate Online, который поднял $110 млн инвестиций от 20 международных фондов. А до этого он прошел путь от доставщика до члена Совета директоров Red Bull. Своим уникальным опытом делится в камерном блоге.

Он пишет об управлении командами, эффективном лидерстве, и как построить карьеру так, чтобы из доставщика войти в совет директоров. А еще делится заметками о создании своего стартапа и привлечении инвестиций в него:

Как найти идеального кандидата?
Как любовь к чтению отзывов поможет при найме сотрудника Почему нужно уволить сотрудника?
Почему конфликты в команде - это хорошо?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

15 Jul 2024 12:20

"Поцеловать"? Как сделать продление подписки приятным для клиента

Полезные и неочевидные практики Customer Success менеджера

В бизнесе с подписными моделями часто забывают о важном моменте: опыте клиента в момент продления подписки. Для компании это успешное завершение сделки, а для клиента - расставание с деньгами. И как в бородатом анекдоте про коров и осеменителя в колхозе, клиент может ощущать нехватку "поцелуя", новой ценности в обмен на его деньги.

Как сделать продление подписки приятным для клиента?

1. Внимание в виде благодарности:

Отправляйте персонализированные письма с благодарностью за продление подписки. Это укрепляет связь с клиентом и показывает, что он ценен для вас. Для давних клиентов такое письмо может содержать историю вашего взаимодействия или срок сотрудничества: “Вы входите в 5% клиентов, которые с нами уже более 10 лет”.

Кстати, тут с итоговыми числами важно быть аккуратнее. Например, если вы посчитаете клиенту общую сумму денег, которые он уже заплатил вашему сервису, а при этом нужной ценности он в данный момент не получает, это увеличит вероятность отписки. Когда он платил регулярно, общая сумма не так пугала, а подсветив тотальные итоги, вы покажете значимое несоответствие цены и качества.

2. Обратная связь:

Спрашивайте у клиента обратную связь о процессе продления. Как удобно было оплатить? Есть ли проблемы с интерфейсом? Это поможет улучшить опыт продления и повысить вероятность повторного продления в будущем.

3. Дополнительная ценность:

Подумайте о том, как дать клиенту дополнительную ценность в момент продления. Это может быть бесплатная пробная версия новой функции, скидка на следующий месяц, или эксклюзивный контент.

4. Долгосрочные выгоды хорошего опыта:

Учитывайте, что продажа сейчас любым способом не всегда хорошо.

Пример отличного сценария: Я много путешествую, переключаюсь между выгодными опциями и тарифами, но иногда забываю отписаться от услуг, которые нужны мне в конкретной стране. Компания "Мегафон" предупреждает меня, как своего клиента, заранее о предстоящем автосписании платежа. Это удобно, так как я могу контролировать свои расходы и отключить ненужные услуги.

В результате "Мегафон" может терять на мне деньги в краткосрочной перспективе, но это повышает мою лояльность, я охотнее, смелее подключаю новые услуги и пакеты потом и в долгосрочной перспективе приношу больше дохода.

Клиент ожидает от вас не только качественный продукт, но и позитивный опыт взаимодействия. Сделайте продление подписки приятным для клиента и увеличьте вероятность его лояльности и повторных покупок.

А для тех, кто хочет больше узнать про полезные Customer Success практики, у меня хорошая новость. Совсем скоро мы запускаем курс по этой теме, ждите анонсы!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Jul 2024 12:57

Сегодня отмечают день любви к капибарам. Жалею, что у меня нет такого питомца, мой мейнкун как минимум не простит )

Чем не повод? И в честь этого я хочу подарить всем подписчикам канала 15% скидку на мою книгу "Марина Вострикова про бизнес и сервис".

Что сделать, чтобы получить скидку?

- Нажмите синюю кнопку "Купить" в закрепленном сообщении этого чата.
- Введите купон Bizservis20 и цена будет на 15% ниже.

С праздником! )

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Jul 2024 08:20

Не надо закрывать клиента

В терминологии общения для сделки/продажи есть словосочетание, которое отчасти потеряло здравый смысл - «закрывать клиента».

В самом слове от английского ‘close’ нет ничего плохого, в оригинале это словосочетание звучит как ‘sales closing’, завершение продажи. Оно произошло из продаж недвижимости и означает завершающий день, когда все стороны подписывают все документы на дом, квартиру или другое подобное имущество и платят-получают деньги за объект.

Однако, при переводе на русский смысл исказился и вместо _сделки_ некоторые продавцы «закрывают» клиента.

У нас это слово имеет, в том числе, значение запирания где-то, ограничения в пространстве на ключ или замок, замыкания, недоступности для беспрепятственного входа. И от этого появляются агрессивные манипуляции с клиентом.

Есть десятки различных методов и техник продаж. Но вместо того, чтобы дать правильный импульс процессу, смыслу происходящего и ценности приобретаемого, на бедного человека наседают и «пушат».

Не надо закрывать клиента, закрывайте его потребности и сделки.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Jul 2024 11:43

Тонкие материи конфликта

На докладе про конфликты в командах вы задали мне много вопросов, спасибо! И они не прекращаются, как и сама тема, можно бесконечно в этом разбираться. Один из них - а как на самой ранней фазе распознать, что конфликт начинается? Как получить ранние сигналы, что что-то идет не так?

Как понять, что конфликт начинается?

⁃ По своему состоянию и намерению.

Если вы сами не настроены дружить и делать вместе дела, “набрасываете” что-то на коллег и не помогаете конструктивно делать дела, скорее всего, конфликт уже есть.

Подумайте, что вы хотите получить от этого конфликта? Хотите ли вы, чтобы вас уважали, понимали или боялись? Иногда конфликты - это просто игра, в которой люди стараются получить внимание или власть.

⁃ По отсутствию информации и тишине.

Если вы не в курсе происходящего, важные данные вам сообщают не напрямую, а через кого-то, уже что-то идет не так. В моем случае однажды слова важного для меня человека мне передали “между делом”, мол, он просил тебе заодно сказать. Если с вами не разговаривают напрямую, это сигнал.

Обращайте внимание на невербальные сигналы. Если ваш коллега начинает отворачиваться от вас, скрещивать руки на груди или говорит с иронией, это может быть признаком нарастающего конфликта.

⁃ По абсурдности ситуации

Если вам приносят странные задачи и вопросы, вы попадаете в нелепые истории - кто с вами конфликтует.

Будьте внимательны к двойным посланиям. Если вам говорят одно, а делают другое, это может быть сигналом о скрытом конфликте.

Все три признака очень субъективны, но у них есть общее - в этих случаях вам не дают положительной обратной связи, не хвалят и не выписывают премии.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jun 2024 11:57

Антикейс работы с отзывами, причем знаю этот ресторан в Белграде, удивлена таким ответам…

Марина Вострикова про бизнес и сервис

18 Aug 2024 09:50

"Купим туфли, затанцуем": почему обучение операторов поддержки не всегда работает?

Часто руководители хотят "починить" сотрудников поддержки, обучив их клиентоориентированности и работе со скриптами. Но проблема в том, что даже после обучения операторы продолжают совершать ошибки. Почему?

1. Глубинные ценности:

Проблема: Недостаточно просто научить операторов говорить "правильные" слова. Важно, чтобы они разделяли ценности компании и понимали, какую пользу приносит ваш продукт клиентам.

Решение: Определяйте ценности компании и отбирайте сотрудников, которые их разделяют.

Пример: В танцевальной школе нужно, чтобы сотрудники поддержки любили музыку и танцевальные стили, которые там преподают.

2. Навыки общения:

Проблема: Курсы по клиентоориентированности без практики не развивают навыки общения. Просто онлайн курс будет только пластырем для проблемы, но не панацеей.

Решение: Регулярно проводите тренинги и практические занятия по общению с клиентами.

Пример: Операторы должны уметь не только читать вопросы, но и понимать их суть, чувствовать настроение клиента.

3. Революция AI:

Проблема: AI уже сейчас может справляться с большинством задач лучше, чем необученные операторы.

Решение: Вкладывайтесь в создание базы знаний и обучение AI.

Пример: AI может отвечать на стандартные вопросы в чате или переписке, освобождая операторов для более сложных задач. Но для этой роли нужны эксперты, а не те, кого нужно перевоспитывать.

4. Customer Success:

Проблема: Операторы поддержки - это не просто люди, отвечающие на вопросы. Они должны влиять на выручку компании, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами. Особенно это ощутимо при личном контакте, например, для роли администратора.

Решение: Пересмотрите роль операторов поддержки и интегрируйте ее в стратегию Customer Success.

Пример: администраторы в школе красоты должны знать основы танца (продукт), быть замотивированы на финансовый успех, быть эмпатичными и ладить с тренерами (экспертами).

Вывод:

Обучение операторов важно, но этого недостаточно, а местами уже неактуально - там, где искусственный интеллект уже справляется с темами. Нужно создавать культуру клиентоориентированности, развивать навыки сотрудников и внедрять современные технологии. Только комплексный подход поможет повысить эффективность работы службы поддержки и увеличить прибыль компании.
Не покупайте туфли в надежде, что только это поможет танцевать.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

14 Aug 2024 07:58

Очень радуюсь и делюсь с вами важным - анонсом нашего интенсива от экспертов-практиков для руководителей и специалистов по Customer Success.

Мы - Марина Вострикова и Аня Амброзевич, объединили более 10 лет опыта в сфере Customer Success/Support и работе с клиентами, запускаем с 9 сентября 2024 года интенсивный курс, посвященный проактивному управлению взаимоотношениями с клиентами в B2B SaaS.

Интенсив не про CX, не про поддержку и аккаунтинг. Это глубокое погружение в Customer Success, где вы узнаете:

- Как построить стратегию, которая повысит жизненную ценность клиента (CLV) и снизит отток.

- Как оптимизировать ресурсы, повысить средний чек и увеличить доход от существующей базы.

- Как внедрить Customer Success в бизнес-процессы и получить ощутимые результаты.

- Как интегрировать Customer Success с командами Sales, Support и Accounting.

Кому будет полезен этот интенсив?

- Руководителям в B2B SaaS, отвечающим за рост и прибыль.
- Специалистам по Customer Success и Customer Support.
- Руководителям отделов поддержки и контакт-центров.

А еще в продолжение вчерашнего поста там будет модуль про бизнес-метрики, будем учиться работать с ними и применять на практике, простыми словами о сложном.

Записывайтесь, будем вместе разбираться с этой важной темой и улучшать результаты ваших компаний!

Для меня еще важно, что будет общение между участниками интенсива. Делаем несколько встреч - практикумов и нетворкинга, чтобы вы расширяли профессиональные знакомства и получали опыт от равных экспертов.

В общем, пишите на @tigerms, если есть вопросы, все расскажу!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

12 Aug 2024 10:22

Осторожно, мошенники!

Дорогие подписчики, мне передали, что вам пишут люди сообщения типа:

"Наталья, здравствуйте🌺, мы состоим в канале "Марина Вострикова про бизнес и сервис" давно наблюдаете за ним? Была ли информация полезной для Вас, удалось подчерпнуть для себя нового, может книгу покупали? Буду признательна если поделитесь опытом🙏"

Внимание, это мошенники, пожалуйста, ничего не отвечайте этим людям и не передавайте им никакие данные. Ну а все вопросы можно задавать только мне лично, на @tigerms

Марина Вострикова про бизнес и сервис

07 Aug 2024 09:06

Хищные и травоядные идеи

В менторинге при работе с изменениями я встречаю у менти два типа подходов:

Травоядные идеи:

* Безопасные, но не амбициозные: "Давайте просто попробуем" или "Посмотрим, что получится".
* Мелкие, изолированные задачи: вместо целостной стратегии на будущее.

Проблема: они как пастбище, где можно бесконечно "жевать" задачи, но не достичь желаемого амбициозного результата.

Хищные идеи:

* Смелые, решительные: "Перестроим отделы", "Закроем убыточный проект".
* Стратегические, масштабные: "Построим новый амбициозный план", "Привлечем лучших специалистов".

Преимущества: они как охота: стремительная, результативная, открывающая новые горизонты.

Как понять свой тип?

* Руководитель: на какой тип амбиции вы мотивируете свою команду?
* Сотрудник: какие идеи вы предлагаете? Безопасные, но не амбициозные, или смелые, которые изменят ситуацию кардинально?

Важно: не путайте "хищные" идеи с безответственностью. Они требуют хорошего анализа, планирования и ответственности.

Иногда "травоядные" идеи необходимы для плавного перехода. Однако зачастую для хорошего рывка вам нужны хищные идеи: храбрость и арсенал сильного доминирующего характера.

В личной работе на консультациях мы вместе с вами ищем этот баланс.

Список этих типов идей вы можете продолжить сами, понаблюдав за коллегами и своей компанией.

А какую стратегию чаще выбираете вы как руководитель или сотрудник? «Марина Вострикова про бизнес и сервис»

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Aug 2024 14:18

Что послушать на выходных?

Вечерами продолжаю разговаривать с интересными гостями про бизнес и клиентский сервис в своем авторском подкасте.

Для меня это внезапно оказался медитативный и целебный формат:

⁃ заряжает идеями и вдохновляет
⁃ дает много новых мыслей, про которые сама я бы не подумала, из серии "ого, а так бывает?"
⁃ расширяю круг знакомств и внезапных возможностей для сотрудничества: "ничего себе, с каким крутым человеком я теперь в контакте!"
⁃ рекомендации: после нескольких выпусков ко мне на менторинг пришли клиенты, которым близко то, о чем я говорю с экспертами в подкасте.

Итак, послушайте новые выпуски с моими прекрасными гостями:

1. Яна Фахурдинова, сертифицированный тренер по клиентскому сервису и игропрактик, автор собственной игры:

“Игропрактики в сервисе - как через новые подходы трансформировать мышление и компанию?”

2. О клиентоориентированности в медицине с Анной Симаковой, соосновательницей и генеральным директором клиники ранней реабилитации «Три сестры».

3. Про маркетинг и клиентский сервис поговорили с Екатериной Макаровой, опытным бизнес-трекером, консультантом по маркетингу, коммуникациям и PR.

4. Клиентский сервис в ресторанном бизнесе - выпуск с Ольгой Степановой - предпринимательницей, бизнес-ментором и экспертом в сферах HoReCa и FoodNet.

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Aug 2024 10:11

Сегодня - день работника технической поддержки!

Поздравляю тех, кто связан с этой профессией, помогает клиентам решить их задачи и получить результаты. Побольше вам сил и поменьше тревог, пусть будет спокойнее график и благодарнее клиенты!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Jul 2024 13:43

Как не замучать хомяка или хорошие практики работы с ответами агентов

В поддержке есть такой феномен: сколько бы вы не писали базу знаний, не создавали бы полезный контент для агентов поддержки и специалистов по продажам, сколько бы не обучали их, они все равно будут где-то собирать себе отдельные версии ответов и хранить их локально.
Там могут быть подсказки, напоминания, полезные ссылки или более индивидуальные шаблоны со своим стилем - все, что помогает работать лучше, но не то, что вы даете в едином стиле.

Делают они это совершенно в разных местах - в одном из опросов я увидела минимум 10 вариантов таких складов.

Минусы этого в том, что когда у каждого свои запасы знаний, изолированные от группы и супервайзеров, количество ошибок повышается.

В итоге каждый сам, как хомяк в сезон заготовок, неистово копит запасы.

Один из проигрышных вариантов - запрещать агентам так себя вести. Они кивнут и сделают еще более тайное хранилище.

Хорошее решение:

⁃ Признайте, что ситуация для агентов допустима.
⁃ Предложите им варианты решений, как это можно организовать с централизованным обновлением.

Возможные варианты:

1. Использовать программы типа Clipboard Manager (буфера обмена)

Приложения или расширения в браузере. Некоторые из них позволяют вести единые процессы, это с одной стороны, ускоряет работу группы, с другой - дает возможность агентам самостоятельно обновлять эти ответы.

2. Делать единый поиск по всем источникам данных

На отдельной странице можно использовать форму поиска (например от Яндекс) и научить ее брать данные из всех ваших источников. Если агент отдельно ищет ответы и подсказки на сайте, в базе знаний и еще в других местах, универсальная форма поиска поможет выводить ответы на одной странице. Это колоссально экономит время всей команды.

3. Назначить ответственных за обновление базы знаний

Пусть будет один главный, но при этом каждый агент сможет обновлять полученные знания, делиться с другими. За особо ценный вклад можно предлагать дополнительную проектную мотивацию.

Если у вас есть проект с похожей проблемой и вы не знаете, что и как делать, пишите на @tigerms, пообщаемся!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

26 Jul 2024 12:08

Кейсы от практика и полезные разборы

Всем привет! Зову вас на эфир-практикум завтра, в 11 Мск, проведем прямо тут, в моем телеграм канале.

По итогам опроса по вашим кейсам, я выбрала пять историй для разбора:

1. Как доносить до коллег смысл того, что делаешь? Как показывать им ценность, особенно, если функция новоя (на примере внутреннего трекера).

2. Как правильно упаковать опыт, найти новый смысл и мотивацибю что-то делать? На примере гостеприимства и шире.

3. Карьерный рост в клиентском сервисе. Куда и как можно расти?

4. Как на корневом этапе зашить культурный код/ощущение потребностей гостя, в стандарты и скрипты, в ресторанной сфере?

5. Как мотивировать команду при постоянных изменениях приоритетов? Какие методы лучше всего работают?

Если кто-то из авторов этих кейсов будет в эфире, расспрошу детальнее и помогу более адресно! Ну и дам общие рекомендации, как быть в похожих ситуациях.

Приходите, увидимся лично! Ну и зовите знакомых, если им актуально!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

23 Jul 2024 11:31

Новая рубрика для вас - разбор кейсов

Друзья, мне очень важно, что вы подписаны на мой канал, ценю это!
Одна из регулярных рубрик - нетворк месяца, сработала прекрасно и я планирую продолжать ее как постоянную.

Сегодня хочу протестировать новый формат - разбор кейсов, чтобы давать вам больше пользы.

Пришлите в комментарии к этому посту или в личные сообщения на @tigerms ваши вопросы/кейсы, на которые вы бы хотели получить ответ от меня. Текстом или в отдельном эфире я разберу их и постараюсь помочь!

О чем можно спрашивать:

⁃ Карьерные вопросы про поддержку, продажи и HR - куда и в кого развиваться, кем я буду, когда вырасту и тд
⁃ Вопросы про отношения в команде и с руководителями
⁃ Метрики и показатели
⁃ Построение процессов/систем с нуля и их поддержка
⁃ Стратегия развития/изменения команды или отдела
- Поиск и адаптация "своих" кандидатов
⁃ Что-то, что важно, но я про это не написала выше.

Итак, давайте начнем, очень жду ваши кейсы и вопросы!

Update: интересно, что большинство кейсов вы присылаете в личные сообщения, обещаю соблюдать анонимность в разборах!

#кейсы

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Jul 2024 12:51

Никто не хочет тягать волевое бревно

Когда я начинала танцевать социальные танцы лет десять назад, это было не так модно, как сейчас. Меньше фестивалей, кулуарнее школы. Шла я туда с конкретной задачей: научиться делать то, что давно хотела - красиво танцевать сальсу и бачату.

Я старательно повторяла все элементы, практиковала технику. Тренировала музыкальность - слушала по очереди все инструменты от клаве до тимбао и конгов. Эта музыка совсем не простая, ходить можно совсем на разные доли, от этого меняется структура танца и характер.

Но все это совсем не повлияло на то, как со мной танцевали в паре. Основное ограничение оказалось в другом - в зажатости рук и корпуса. Мне тогда казалось, что это от стресса, от неумения вовремя вступать в такт и от незнания, что со мной делает партнер. Кисти, запястья, колени - все было очень скованно и как партнерша я была трудноподъемной.

Представьте на месте партнера, что вам нужно вести в паре кого-то, а она не следует, ее нужно тащить, вести усилием. Осознание того, что я не ведома, было болезненным.

Оказалось, девушке в танце нужно доверять партнеру полностью и отдавать ему рисовать всю картину танца, украшая его внутри там, где возможно, не разрушая его замысел.

Вот примерные вопросы, которые тогда возникли:

⁃ Как это, сильной и волевой, целеустремленной женщине, не рулить процессом самой? Как стать ведомой, а не вести?
⁃ Как это, когда у партнера не получается, а ты все умеешь? Как при этом все равно органично помогать ему, чтобы вы смотрелись как красивая пара, а не бойцы на татами?
⁃ Как расслабляться, когда музыка несется, а ты не знаешь каждый следующий шаг партнера?

И надо отдать должное, всего лет пять, и у меня вышло танцевать красиво и естественно.

Удивительно, но все те же вопросы возникают у нас в командах, в управлении, в отношениях. Мы оказываемся в ролях, когда нужно вести себя иначе, меняться.

Никто не хочет таскать волевое бревно.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Jul 2024 15:04

Исследование клиентского сервиса в России: что нового?

В этом году ребята из Юздеск снова провели свое исследование рынка клиентского сервиса в России. Мне посчастливилось ознакомиться с его результатами в числе первых.

Вот несколько интересных выводов:

* Каналы связи: компании все больше стремятся к собственным каналам связи (почта, телефон, фос, онлайн-чат), которые легче контролировать.

* B2B vs B2C: B2C по-прежнему лидирует в качестве клиентского сервиса, хотя B2B рискует большими денежными потерями.

* Размер не имеет значения: не важно, какой размер у вашей команды поддержки. Правильно выстроенные бизнес-процессы могут сделать даже маленькую команду конкурентноспособной.

* Фокус на процессах: руководители поддержки наконец поняли, что нужны четкие процессы. 38% опрошенных хотят внедрить бизнес-процессы как внутри отдела, так и за его пределами.

* Персонализация в тренде: все больше компаний задумываются о персонализации клиентского сервиса.

Уже завтра команда Юздеск поделится подробными результатами исследования и своими выводами на вебинаре. Не пропустите!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Jul 2024 08:28

Как выбирают помогающего человека-ментора?

Мне очень интересно, как в итоге ко мне приходят клиенты и решаются на сотрудничество. Научно есть много схем и объяснений, а как на самом деле вы об этом рассказываете?

Поделюсь с вами двумя историями и наблюдениями, возможно, какие-то вам тоже помогут?

История Жени

«Я видела твое выступление на конференции по клиентскому сервису в 2021 году, потом смотрела несколько вебинаров, подписалась на канал и читала, было полезно. Ещё была книга, в которой всё откликалось моим ценностям и пониманию работы с клиентами.

А когда ты написала пост, что твою консультацию можно подарить кому-то на 8 марта, я сделала подарок главному человеку- себе».

Мы в итоге сейчас регулярно работаем, раз в месяц разбираем прогресс к целям, смотрим, что мешает и как с этим разобраться.

История Кати

«Как-то давно подписалась на твой канал, нашла ответы на свои вопросы. Но тогда ты нигде не писала, что работаешь ментором и я не знала, что можно прийти посоветоваться.

Затем купила твою книгу, плюс мы оказались в одном сообществе. Мне было важно, чтобы кто-то с большим опытом рассказал мне за полчаса основные вещи, куда развиваться, чтобы вырасти в директора по клиентскому опыту.

Я столкнулась с тем, что не понимаю, куда и как расти, место руководителя было занято. Даже представить не могла, что после консультации с тобой пойду и попрошу создать под меня новое направление!»

Основные качества выбора, которые вы называете про меня как ментора:

А) я с опытом в вашей сфере - управление, продажи, клиентский опыт/сервис или HR.

Б) комфортна в общении, тот/та, с кем чувствуешь себя хорошо и спокойно, доверяешь. После встречи есть вера, что все получится.

В) соблюдаю конфиденциальность. Это супер важно, у меня есть много кейсов, когда из одной и той же компании приходят разные сотрудники и необходимо, чтобы все обсуждаемые вопросы оставались только между мной и менти.

Что вы делаете прежде, чем прийти на консультацию?

А) читаете книги или проходите курс, тренинг. Чаще ко мне приходят те, кто уже знает что-то, но не нашел все ответы на свои самые каверзные проблемные вопросы.

Б) вступаете в сообщества. В них можно поговорить с кем-то например на рандом кофе и найти пользу.

В) изучаете мой канал, книгу и смотрите YouTube выпуски, слушаете подкаст. При личной встрече вы еще говорите, что я ближе и проще, не так строга и официальна, как на аватарке этого канала )

Знаю, меня читают многие, с кем работали, буду благодарна, если дополните эти наблюдения! Как вы принимали решение начать работать с ментором? Что помогло?

А если нужна консультация, пишите в личные сообщения @tigerms, сейчас точно есть запись на субботы в августе.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

04 Jul 2024 12:23

Всем привет!

Вошла в полезную подборку каналов по клиентскому сервису, зову вас на нее подписаться и читать других моих коллег по CX.

Среди каналов, например, «Фанаты Сервиса» Ивана Фирсова, WTF with SERVICE?! Ильи Чадина, «Клиентский опыт и качество» Александра Юрьева, INEX Service Design, компания Integria и другие интересные источники.

Сохраняйте и следите за постами в этих каналах

Марина Вострикова про бизнес и сервис

30 Jun 2024 12:00

Теплый нетворкинг в июне

Друзья, открываю теперь уже регулярную рубрику знакомств в этом канале. Пишите в комментариях про себя и ваши запросы, знакомьтесь и пусть будет больше пользы!

На меня подписано множество замечательных людей и мне важно, чтобы у вас получалось то, о чем задумали и мечтали!

Формат без особых правил, можно не скромничать, единственное, я удаляю тех, кто нарушает правила этики общения и автокомментарии от ботоводов )

Итак, добро пожаловать знакомиться в комментариях!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

29 Jun 2024 10:01

Важная составляющая успеха в любом деле — вовремя заметить тренд и зайти в него 

Один из нарастающих трендов прямо сейчас — продажа одежды и обуви на Ozon. Цифры говорят сами за себя: 
🔥 в 1,5 раза выросло число покупателей в этой категории на маркетплейсе за прошлый год;
🔥 в 2,5 раза выросли продажи в ней за тот же период.

Впечатляет? Ещё как! А самое приятное, что маркетплейс сейчас предлагает лучшие условия для продавцов среди крупнейших площадок*. Знаете ли вы, что если начать продавать прямо сейчас, Ozon предложит: 
💰 самый низкий тариф среди крупнейших площадок (до конца 2025 года, если начать прямо сейчас!)**;
💰 бесплатное размещение на складах до конца 2024 года***;
💰 доступ к своей огромной обучающей базе.

На Ozon уже 50 миллионов пользователей, и многие из них покупают одежду, обувь и аксессуары. Нет никаких сомнений, что категория продолжит расти — и это хороший шанс расти вместе с ней. 

Присоединяйтесь и начните зарабатывать на Ozon!

Реклама. ООО "ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ". ИНН 7704217370.