Марина Вострикова про бизнес и сервис

18 Oct 2024 16:05

Полезные посты про сотрудников

Подготовила для вас к выходным подборку постов про сотрудников и команду, хорошего чтения и интересных вам мыслей!

Что поможет найти контакт с нежелающими меняться?

Про стрессоустойчивость в поддержке

Выученная любовь к клиенту

Молниеносные решения

Пустота в голове - откуда у сотрудников берется видение

Идеальная команда - совпадать по ДНК

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 12:59

Обманчивый успех единодушного принятия решения в команде

Продолжаю рассказывать вам о феноменах и парадоксах, с которыми сталкиваемся в командах и компаниях. Предыдущие можно найти по рубрике #феномены_и_парадоксы в этом канале.

Парадокс Абилина - каждый из участников группы соглашается на неудобные компромиссы против своих желаний ради того, чтобы соответствовать целям других участников группы.

Название этому явлению дал специалист по науке управления Джерри Харви. Он описал историю про семью, которая поехала в жаркий Абилин, измучалась до предела, не получила никакой радости, а по возвращению каждый признался, что никуда не хотел ехать, и что поехал в эту поездку только ради остальных.

Ключевое в этом парадоксе - каждый из принявших подобное коллективное решение остался недоволен этим решением.

Такие неудачные исходы возникают именно из-за того, что каждый участник группы:

- не отстаивает свои интересы
⁃ явно не говорит остальным о своих предпочтениях

На что это похоже?

Правильно, на большинство наших с вами совещаний. Сотрудники молчат, кивают, соглашаются с резюме и выводами, а потом в кулуарах ворчат, что на самом деле не согласны и так будет хуже.

Хороший вопрос для такого рейса: “а правда ли/верно ли, что все искренне лично согласны с принимаемым решением?”

А как часто вы и ваша команда попадаете в парадокс Акилина? И что вы с этим делаете?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Oct 2024 11:15

Что такое менторинг

Спасибо большое iSpring за возможность прочитать доклад про менторинг. Рассказала про свой путь в этой профессии, о том, как вам распознать в себе ментора и о том, что поможет подобрать нужного помогающего специалиста.

И благодарю всех участников онлайн-конференции "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." за то, что внимательно слушали и задавали такие отличные вопросы!

Поделюсь с вами карточками-слайдами про суть менторинга. Это мои определения, попытка осмыслить и пояснить, что я вкладываю в это понятие.

Пусть будет больше хороших специалистов и пусть больше сотрудников получат нужные результаты!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

14 Oct 2024 09:00

“Этот блок будет всегда” или кто в доме хозяин?

Я давний клиент Альфа банка. С недавних пор в его приложении на первом экране появился блок с предложением кредита. В самом верху, где мои счета.

Рядом с суммой кредита есть крестик, который убирает этот блок. Кредиты мне неактуальны, поэтому я убираю этот блок. Он моментально восстанавливается и предлагает мне суммы выше/ниже прежней.

Отдаю должное ребятам из поддержки, после обращения в чат они предложили мне опцию отключить все предложения от банка.

Этот запрет должен решить мою задачу в интерфейсе, спасибо им!

Но, что важно:

1. Любые попытки продукта решать за пользователя, как ему удобно или как он должен себя вести - провальны.

Без изучения ценности, того, что на самом деле улучшает клиенту опыт продукт пытается занять продуктоцентричную позицию в вакууме, без клиента. В данном случае, если бы меня чуть сильнее бесил блок на самом главном экране и я бы не умела писать в чат просьбы отключить что-то, я бы выбрала другой банк, в котором мне не показывают так настойчиво рекламу.

2. Любые попытки компании навязать что-то без согласия пользователя - бесят клиентов.

В данном случае меня по умолчанию подписали на все предложения внутри продукта, не изучая мои пользовательские сценарии.

Это история из серии “кто в доме хозяин”.

Продукт или услуга не рулят клиентом, это клиент выбирает их для своего удобства.

Будет здорово, если ребята из продукта проверят, какое количество клиентов закрывают этот крестик ежедневно и придумают другие, более удобные продуктовые сценарии, в которых клиентам не нужно писать в поддержку.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Oct 2024 10:26

Когда не Customer Success?

Мы с Аней Амброзевич уже совсем скоро завершаем наш первый живой интенсив по Customer Success, остались две встречи - про процессы и инструменты и сессия с вопросами и ответами от наших участников.

Еще будет защита реальных практических кейсов, когда мы рассмотрим идеи и решения + дадим свои экспертные комментарии.

Сегодня поделюсь с вами полезным с нашего интенсива.

На встрече про команду и мотивацию мы недавно рассмотрели тему псевдо-структур Customer Success.

Когда в компании не настоящий Customer Success?

⁃ если выделена роль Customer Success менеджеров для внутренних сотрудников. По сути, как правило, это проектные менеджеры, которые помогаю командам в каких-то задачах.

⁃ если это еще один отдел продаж или подразделение отдела продаж, который проактивно звонит клиентам, узнает, как у них дела.

Что отличает хорошую функцию Customer Success?

⁃ это партнер клиента, понимающий ценность продукта для конкретного бизнеса;

⁃ это эксперт, который очень глубоко знает особенности продукта, порой лучше многих в компании;

⁃ есть ориентация на удержание клиентов
и снижение оттока и им в мотивацию установлены метрики дохода (LTV, ROI и тд);

⁃ они проектируют использование продукта и проактивно контролируют весь путь клиента, от Onboarding до Advocacy;

⁃ в первую очередь, эта команда влияет на продукт и его развитие;

⁃ это кросс-функциональная команда, которая взаимодействует со всей компанией.

Если честно, немного грущу, второй поток мы будем собирать только в феврале, мне будет не хватать таких умных вопросов и живых дискуссий по CS.

Если вы хотите попасть в новый набор, пишите мне на @tigerms, мы зафиксировали раннюю цену.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Oct 2024 16:35

#кейсы

Пример сервисного подхода в аэропорту Копенгагена.

В комнате багажа расставлены демо чемоданы с заботливой надписью:«Некоторые сумки выглядят одинаково. Убедитесь, что вы забираете именно ваш багаж».

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

04 Oct 2024 15:03

Нет, не расскажу

В прошлом посте я обещала вам рассказать, чем заменить CJM. Но правда в том, что универсального рецепта нет. Если у вас уже есть культ инструментов, снять этот "морок" можно только кардинальными мерами.

Сложно эффективно помочь, когда:

Ситуация клиента и компании не ясна.

Никто не знает, что происходит внутри, если не задать правильные вопросы.

Нет данных.

Без наблюдений и анализа реальных данных, все советы - это пустой звук.

Вера в волшебные инструменты.

Таблицы, фреймворки, инструменты - это не панацея.

Почему так сложно?

Все знают, как должно быть, но никто не разбирается в реальной ситуации

Вы слышите множество советов вместо глубокого погружения в проблему. Быстрее что-то на бегу
рассказать, чем долго вникать и доказательно, предметно исследовать данные.

Мало кто умеет слушать

Необходимо вникнуть в проблему, а не просто кидать решения. Посмотрите, как ведут себя чаще ваши коллеги на совещаниях? Сколько они слышат и слушают друг друга? Как часто слушают клиентов?

Не все умеют оценивать реальное положение дел

Необходимо использовать точные метрики, а не просто полагаться на интуицию. И мало, кто реально принимают data-driven решения. Не все честно умеют считать метрику клиентского состояния, смотреть хорошие градусники реальных состояний и мнений.

Многие компании игнорируют мнение клиентов

Так сложно интерпретировать и учитывать то, что на самом деле ценно как обратная связь. Она попадает в разные отделы, асинхронно обрабатывается, и развивать таким образом продукт или сервис сложнее.

Сложные продукты и услуги, особенно в B2B, требуют комплексного понимания. Нужно знать, кто мы, что мы делаем и как нас воспринимают клиенты. Это задача, которая требует участия всех подразделений.

Что на самом деле помогало командам в моей практике:

* Честные вопросы самим себе.

Сначала нужно понять, где болит, а потом уже искать решение.

* Честный человек.

Найдите человека, которому правда, на самом деле, небезразлично.

* Много времени.

Глубокое погружение в проблему требует времени. Найденный честный человек должен честно тратить свое внимание и глубоко смотреть в суть этой задачи, искренне жить с ней.

* Разнообразие инструментов.

Важно знать не один "волшебный инструмент", а комплекс способов изучения опыта клиентов.

* Помощь опытного специалиста.

Внешний опыт и методология плюс насмотренность могут помочь компании быстрее реализовать ваши задачи. Ко мне приходят за профессиональным советом, например, когда все запутались, конфликтуют, в компании отток и непонятно, что делать. Или когда нужно создать новое направление и "продать" эту идею ключевым руководителям.

Вместо готовых рецептов про CJM, предлагаю честно посмотреть на ситуацию и начать внимательно расспрашивать ваших руководителей и заказчиков про суть вещей.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

01 Oct 2024 09:52

Про неприятные спецэффекты CJM или как нереальность запихивают в инструмент

На конференциях я периодически рассказываю про особенности картирования опыта клиента.

Сейчас CJM придают какое-то культовое значение, как тому инструменту, который спасет вселенную компании от развала и оттока.

Если вы используете такой инструмент, как CJM - customer journey map, карту клиентского пути, вы можете столкнуться с ее спецэффектами:

Галлюцинации и фантазии

Если вы рисуете карту, не опираясь на интервью клиентов, исследования, наблюдения и другие первичные данные, вы картируете свои проекции. То, как вы думаете, ведут себя ваши клиенты. С таким же успехом можно рисовать картину на стену.

Собирательный образ тотального клиента

Если вы строите карту, основываясь на социально-демографической сегментации - по полу, возрасту и уровню дохода, или на маркетинговой/продажной типологии, скорее всего, вы, как в шутке, описываете поведение «средней температуры по больнице». Это когда один пациент умер, у второго температура под 40, а в среднем - температура у всех нормальная.

Сегментацию для картирования опыта лучше делать через персоны (сервис дизайн), трекерские сегменты (по методологии школы Калинина) и обязательно с учетом контекста, в котором находятся ваши клиенты.

Эффект антиквариата

Как только вы заканчиваете рисовать вашу карту CJM в большой компании, она устаревает, это винтаж. И к сожалению, не ценный. В моменте ее картирования вы конечно получаете для себя важные сведения, в правильных руках это, прежде всего, инструмент анализа. Но тем не менее, это антиквариат.

Но дело в том, что темпы изменений настолько высоки, что вы можете не успеть сделать что-то глобальное при таком методе, это будет не приоритетом.

Что же делать? Обязательно расскажу об этом в новом посте!

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

22 Sep 2024 09:02

Технологии развиваются так стремительно, что главный вопрос — как стать активным участником этих изменений?

VIII конференция СберУниверситета «Больше чем обучение» — это диалог с топ-менеджерами Сбера и CEO крупнейших компаний о ключевых трендах в образовании и технологиях. Узнаем, возможно ли за три года совершить прорыв, равный тысячелетнему прогрессу.

⚡ Как сохранить идентичность и быть актуальным?
⚡ Где найти опору и мотивацию в условиях изменений?
⚡ Почему сотрудничество важнее в эпоху технологий?

Формат: онлайн (бесплатно) или в кампусе СберУниверситета. Регистрируйтесь!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

19 Sep 2024 07:32

Полезные посты про метрики и подходы к измерениям

Мы с Аней Амброзевич на нашем интенсиве по Customer Success много рассказываем, в том числе, про метрики. Про осознанный подход в их подборе, использовании, и про то, как их согласовать с другими отделами. Про NPS и почему это самая холиварная история, как с ней жить.

После обсуждения с участниками группы решила сделать этот полезный пост-навигатор из моих историй про измерения:

Как распознать манипуляции с метрикой NPS

Пять хороших параметров вместо NPS

А как на самом деле или ловушка будущего

Нас не слышит продукт

Головой в песок - когда руководителям сложно принять, что что-то не так

Мне от него нужно только хорошее настроение

Избыточная важность оптимизма

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Sep 2024 09:14

Коллеги по рынку из Go-to-Market Academy - Света Берегулина и Женя Мео проводят интересный вебинар на тему "5 уровней развития маркетинга: как нанимать, управлять и оценивать эффективность".

Ребята специализируются на рынке B2B-IT решений, оба с долгим опытом работы в крупных компаниях и классным опытом.

Если вам важно разобраться - как настроить маркетинг у вас в бизнесе, регистрируйтесь, будет интересно.

Также, всем зарегистрировавшимся обещают бонусом карту компетенций продуктовых маркетологов и CMO.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Sep 2024 11:43

Анонс конференции GLOBAL TECH FORUM | Цифровизация бизнес-процессов

Дата: 26 сентября 2024 | 09:00-18:00
Место: Москва, Кластер «Ломоносов»

Давайте встречаться лично!
Я буду выступать с докладом в треке CLIENT TECH, все про чат-боты, CRM, голосовых помощников, платформы и приложения, аналитические инструменты и многое другое. Обсудим различные инновационные решения взаимодействия с клиентами и управления продажами.
 
Что еще будет на мероприятии? 
· Выставка IT-решений и сервисов для бизнеса
· Насыщенная конференционная программа
· Множество нетворкинг-площадок
· Более 2000 участников

Узнать подробнее и зарегистрироваться

Марина Вострикова про бизнес и сервис

12 Sep 2024 17:42

Дружелюбный сервис в три шага от Supprt.Science

Коллеги из Supprt.Science выпустили новый продукт по улучшению стиля ответов поддержки.

Когда помогает:

- Видим много негативных отзывов на работу службы поддержки
- Саппорты отвечают шаблонно, хуже робота
- Затраты на поддержку увеличиваются, а качество ответов не растет
- Клиенты ругаются на поддержку, хотя метрики в норме

В него входит:

- Аудит текущего стиля общения;
- Разработка новых стандартов;
- Корпоративное обучение;
- Внедрение новых стандартов в отдел контроля качества.

Новый формат уже опробовали Timeweb и МТС Юрент.

Детали про проект

Марина Вострикова про бизнес и сервис

11 Sep 2024 09:11

Ловушка условий задачи

Мы со первых классов живем в условиях решений. Учимся решать задачи, уравнения и искать неизвестных. Проблема в том, что линейная алгебра мало применима к управленческой жизни. Нет прямой связи между “если” и “то”, зависимости сложнее и менее понятные. Нет просто “да” или “нет”, есть разные оттенки между ними.

Пример такой ловушки: “Если я буду развивать личный бренд, то смогу зарабатывать больше”.

- Для того, чтобы зарабатывать больше, есть множество других, более коротких путей.

- Работа над собой как проектом займет время, потребует усилий и не факт, что вы при этом в ближайшие годы заработаете больше, чем вложили. Стратегически да, это так и сработает, но с определенной долей вероятности.

Вчера я выступала на конференции трекеров у Евгения Калинина и там тоже был вопрос из казалось бы простой области. С поиском правильного ответа про то, как побороть сопротивление в команде. И дело в том, что тут уравнение со многими неизвестными, которое не решается в уме.

Нельзя придумать план работы с сопротивлением, находясь не в диалоге с сопротивляющимся.

Нужно идти к нему, садиться, пить с ним бесконечно кофе или что-то покрепче и в итоге договориться.

Какие неизвестные бывают в жизненных уравнениях?

- контекст, в котором находитесь вы
⁃ контекст вашего визави, собеседника
⁃ сроки
⁃ навыки договариваться и решать задачи вместе
⁃ настроение обоих
⁃ типовые привычки и сценарии решать такие задачи
⁃ и еще много-много факторов, которые видны уже “по пути” и “на местности”

А как часто вы попадаете в ловушку простых условий задачи?

Когда отвечаете “да”, “нет”, “вот алгоритм”, даже не дойдя до человека лично?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Sep 2024 14:12

Увидела у команды, которая строит HR-процессы и помогает с подбором специалистов по продажам и аккаунтингу, интересную подборку на все случаи жизни, делюсь с вами!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 15:57

Старт второго потока интенсива по Customer Success

Вчера мы с Аней Амброзевич завершили наш первый поток интенсива по Customer Success. Счастлива, что он состоялся и прошел так тепло и здорово!

Мы честно старались выложиться по максимуму и по отзывам участников, нам удалось. Отдельно нас отметили за структурированные и очень системные материалы, за то, что все-все разложили по полочкам. И за практику, настоящие кейсы из опыта.
Те, кто учился до этого на других CS курсах, в том числе, международных, нашли для себя полезные инсайты, это бесценно.

Нам повезло, в группе собрались небезразличные сильные профессионалы с умными вопросами. Казалось бы, время выдохнуть и поехать в отпуск, но нет. Теперь нам точно хочется продолжать! )

Поэтому открываю предзапись на второй поток интенсива “Стратегия и внедрение Customer Success”:

Когда: 3 февраля 2025 года

Для кого: для руководителей, преимущественно b2b, SaaS, в цифровых и облачных продуктах и платформах

Форматы участия: три тарифа, от 69000 рублей по ранней цене (до 20 декабря).

Вам подойдет, если вы:

⁃ Head of CSM digital/IT сферы или продукта
- Руководитель клиентского сервиса крупной компании, которому предстоит стоить с нуля направление Customer Success
⁃ Customer Success Director
⁃ Директор по работе с клиентами
⁃ Руководитель отдела по управлению клиентским опытом

Подойдет не всем, мы честно отговариваем, если интенсив вам нерелевантный.

Чему будет посвящен интенсив:

⁃ стратегии и реализации Customer Success подходов в вашей компании
⁃ детальному разбору кейсов и практике

Пишите, я пришлю вам подробную программу или заполняйте заявку, если уже решили идти к нам.

До 20 декабря действуют ранние цены и можно успеть согласовать договора в вашей компании.

Ждем вас на втором потоке CS профессионалов!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Oct 2024 11:05

Доступны доклады и записи с CX GLOBAL DAY

В этом году программа бесплатной онлайн-конференции на тему клиентского опыта CX GLOBAL DAY Россия 2024 прошла в двух потоках:

• Для СХ профессионалов
• СХ для бизнеса

Опытные спикеры и эксперты обсудили:

• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Доступ к материалам - после заполнения формы регистрации.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

15 Oct 2024 15:22

Привет всем новым подписчикам - участникам конференции "Управление клиентским опытом 360!"

Спасибо, что присоединились к моему каналу, мне это ценно. Поделюсь тут некоторыми слайдами из доклада про то, как правильно измерять показатели.

Также обещала дать вам калькулятор статистической значимости. По нему вы можете смотреть и сравнивать достоверность ваших измерений.

Буду рада обсудить ваши вопросы в комментариях и помочь вам лучше разобраться в метриках!

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Oct 2024 12:01

Четыре крутых гостя в моих выпусках подкаста

Каждую неделю я зову интересных людей поговорить про бизнес и все вокруг него. Но на самом деле, я отлично провожу время и узнаю много нового. Это одновременно медитация и привычка расширять свой круг профессиональными супер людьми.

Вам двойная польза - я уже нашла вам экспертов и расспросила про важные вещи, осталось только послушать!

Итак, рада анонсировать моих новых прекрасных гостей!

1. Бывают ли клиентоориентированные стратегические сессии?

Выпуск с Ниной Хюнен, ментором и автором канала "Будни ментора" @Hunen про:

- на что обратить внимание при подготовке стратегической сессии?
- как эффективно работать с конфликтными ситуациями?
- какие есть правила хорошей стратсесии?

2. О нетоксичном маркетинге и рекламе - как проявлять этичность в этой сфере

С Натальей Козловой – руководительницей продуктового маркетинга в Авиасейлс и автором telegram-канала @pmmfaq.

• Может ли маркетинг быть нетоксичным? 
• Может ли пропаганда быть полезной? 
• Должна ли реклама быть этичной? 

3. Про клиентский сервис в digital сфере

С Александром Глушковым - основатель агентства Лидология, ведущий подкаста для маркетологов и предпринимателей "Системный маркетинг”, автор канала @glushkov_blog

- какие проблемы есть у клиентского сервиса в digital сфере
- что значит быть хорошим аккаунт менеджером?
- какие ошибки можно совершить в этом деле и что можно сделать, чтобы их избежать?

4. Секреты успешных продаж

Мой гость - Иван Буявец или просто Ваня – коуч экспертов, интернет-маркетолог, создатель агрегатора курсов Checkroi и автор телеграм- канала @checkroi:

• как продавать, не продавая?
• как сделать так, чтобы клиенты хотели у вас покупать?
• 3 ключевых элемента успешных продаж

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

Марина Вострикова про бизнес и сервис

08 Oct 2024 14:53

Дефициты или дайте на все и побольше

Некоторые клиенты настроены взять с вас и вашей компании все возможное, выжать все по максимуму из ситуации и опций.

Например, когда одна моя знакомая попала на экскурсию в красивый офис, ей кроме угощений было важно еще набрать блокноты и ручки себе в запас, потому что “халявно”.

Также порой ведут себя часть наших покупателей, например, в сфере гостеприимства, в отелях.

Им важно:

⁃ наесть на “все включено”, с чрезмерно полными тарелками всего, переедая;

⁃ выпить все приветственные напитки, которые возможны и сверх того;

⁃ требовать номер с самыми лучшими видами, даже если текущий нормальный;

⁃ заранее занять все лучшие лежаки на пляже полотенцами, даже если они придут потом позже других гостей.

Если что-то не получается добыть легко, в ход могут идти известные запрещенные приемы: шантаж, угрозы, подкуп и другие манипуляции. Например, вам могут сказать, что вашей репутации будет хуже, если вы не дадите уступки.

Это поведение из нехватки, из дефицита.

Как объясняют психологи, этот дефицит чаще давний и детский. У таких клиентов может быть все в достатке сейчас, но когда-то не хватало и теперь они боятся не получить свое.

Что делать, если вы сталкиваетесь с такими клиентами?

- не строить по ним выводы для основной когорты, главных сегментов клиентов.

Это экстремумы, те, кто ведут себя не так, как основные посетители. То есть, не нужно менять всю систему лояльности из-за того, что некоторые гости таковы.

- уметь строить деликатные барьеры.

Если гости ведут себя манипулятивно, нужно уметь это распознавать и вежливо, аккуратно управлять этими ожиданиями. Переход границ обычно дозволенного и ощущение избранности свойственно только определенному типу людей, и ваши сотрудники могут научиться их различать.

Есть ли у вас еще примеры, когда наши клиенты ведут себя так, из дефицита? Если да, то что вы с этим делаете?

Марина Вострикова про бизнес и сервис

05 Oct 2024 08:10

Дельфины и нетворк

Поехали )
Давайте познакомимся в комментариях и расскажем друг другу о том, в чем вы можете помочь?

Кто вы, что делаете и как мой канал или я или его участники могут помочь вам?

Это одна из моих любимых рубрик, очень рада знакомиться с вами и узнавать больше про новые интересные темы!

Авторы некоторых интро в прошлом месяце получили удивительные результаты. Например, Ксения попала в мой подкаст и рассказала про опыт работы с дельфинами! )

Очень жду ваши описания, не стесняйтесь, я баню только ботов с автокомментами и людей с названиями «принесу вам халявные миллионы в воронку».

Марина Вострикова про бизнес и сервис

02 Oct 2024 09:01

Любишь богатство — люби и метрики сводить

Где запускать рекламу в России сейчас перспективнее? Уверены — в Telegram-каналах через официальный рекламный кабинет Telegram Ads. Все цифры мы уже свели:

• Telegram — в тройке медиа по охвату аудитории(85,3 млн / 70% населения)
Больше было у ВКонтакте (74%) и YouTube (79%), которому сейчас ну очень медленно 🥴

• Почти 50% россиян проводит в Telegram по 42 минуты в день — целый обеденный перерыв. Причем среднесуточный охват и время за чтением каналов только растет.

• 90% рекламодателей России еще не пробовали Telegram Ads — а значит конкуренция здесь ниже, чем ВКонтакте и в Яндекс Директ.

• На 500–700% можно окупать продвижение в Telegram Ads, что доказывают кейсы клиентов OneSpot, который подключает рекламный кабинет с бюджетом от 250 €.

Первый шаг к рекламе в каналах с маркировкой, аналитикой и персональным менеджером — регистрация: https://clck.ru/3Ddbmr?erid=LjN8JtLYF

#реклама
О рекламодателе

Марина Вострикова про бизнес и сервис

28 Sep 2024 07:26

Как получить больше витаминов с конференций

Если жевать морковку, это полезно, но с маслом она лучше усваивается и дает больше пользы, говорят нам знающие про питание люди.

Мой пост сегодня - для тех, кто ходит на конференции и хочет больше ценности.

На этой неделе выступила для вас на трех событиях:

1. на Global tech forum - с докладом о том, как эффективно адаптировать бизнес.

2. на шестой конференции Confuse - была модератором круглого стола по аналитике в клиентском сервисе и Customer Experience.

3. на втором международном HR бизнес-форуме «Рост» в Ходженте, в Таджикистане. Про то, как находить своих людей когда кажется, их вообще нет.

Много пообщалась с вами и решила поделиться наблюдениями, четырьмя витаминами.

Что лично мне помогает получать больше с каждой такой конференции?

Витамин А. Сиюминутные заметки

Сразу записывайте интересные мысли спикера и ваши идеи, которые возникли фоном при прослушивании доклада.

Если кажется, что потом вспомните - нет, так это не работает, важно именно в моменте «озарения» зафиксировать все максимально.

Витамин Б. Практические и уточняющие вопросы

Спикеры ждут ваших вопросов, это означает настоящий интерес к их теме.

Во время доклада или после него, в коридоре или потом, в переписке после события - тут зависит от человека и его особенностей, главное, не закапывайте свой вопрос и будьте смелее.

Здорово, если он озвучен в виде запроса «я сейчас решаю задачу x» или «делаю то-то, как лучше сделать то-то».

Пример: одна из участниц форума принесла мне конкретные числа про свою воронку, она не до конца разобралась из доклада с принципом подсчета. В итоге я рассказала ей еще один вариант, который не поместился в доклад из-за тайминга, было ценно.

Витамин С. Дополнительные материалы

Каждый доклад - это концентрированный опыт, когда спикер сжимает годы опыта в минуты рассказа.

У него можно попросить хорошую рекомендацию книги, канала, сайта или другого источника, где еще можно углубиться в тему и узнать больше.

Витамин Д. Настоящие знакомства

Улучшите хороший момент, когда спикеру или участнику удобнее с вами познакомится. Если он или она стремительно куда-то бегут, возможно это не лучшее время, для вопросов можно использовать кофе-паузы или перерывы между докладами.

Предварительно спросите, удобно ли человеку сейчас. Здорово, если вас представит кто-то знакомый спикеру, это тоже отличный вариант. Обменяйтесь контактами и потом, если вам интересен человек, обязательно напишите адресно, поблагодарите за контент, если он вам был полезен, или за теплое общение, если оно состоялось.

И главное, не пытайтесь сразу получить выгоду от этого общения, настоящие знакомства - это долгосрочные аккуратные касания с пользой для всех. Это нетворк, умение его строить и поддерживать.

Отдельный поклон всем организаторам! Большой труд собирать такие мероприятия, поэтому благодарите их, без них вы бы не получили такую возможность и вероятно добирались бы до своих ответов и знакомств дольше.

@bizservis

Марина Вострикова про бизнес и сервис

20 Sep 2024 13:44

Анонсирую полезную возможность для предпринимателей

Сегодня расскажу про интересную опцию: клуб менторов делает регулярные бесплатные встречи-диагностики проектов, помогает стартапам и дает рекомендации.
Это возможность определить ваш дальнейший путь, а также получить полезные контакты из нетворка. После встречи есть бесплатные часовые консультации со стороны тех менторов, которым понравился ваш проект.

Попасть на онлайн-встречи с Клубом менторов.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

17 Sep 2024 16:15

1 октября вместе отмечаем Международный День клиентского опыта.

CX GLOBAL DAY Россия 2024 — бесплатная онлайн-конференция на тему клиентского опыта с ведущими международными и российскими экспертами.

Это уникальная возможность как для специалистов по клиентскому опыту, так и для экспертов в области маркетинга, сервиса и менеджмента, обменяться знаниями, наработками и лучшими практиками.

Программа CX GLOBAL DAY Россия 2024 года пройдет в двух потоках:
➡️ Для СХ профессионалов
➡️ СХ для бизнеса

В программе:
— Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
— Искусственный интеллект в клиентском опыте
— Клиентский опыт в B2B

🎁Также вас ждут 4 лучших кейса Лауреатов премии СХ WORLD AWARDS!

Ознакомиться с программой мероприятия можно, перейдя по ссылке 👈

5 причин принять участие в CX GLOBAL DAY Россия 2024:

1⃣ Бесплатное мероприятие по клиентскому опыту международного уровня

2⃣ 14 часов уникального контента на русском языке + (международные потоки, а это 20+ часов контента на европейских языках)

3⃣ 4 международных спикера, 14 российских спикеров

4⃣ Свежие инсайты от международных экспертов на русском языке

5⃣ Шанс самому стать частью глобальной программы празднования, а также привлечь к этому своих коллег💜

Марина Вострикова про бизнес и сервис

16 Sep 2024 14:17

Когда я работала в Битрикс, Борис Шпирт, автор книги “Отчаянные аккаунт-менеджеры”, эксперт по работе с клиентами и продажам и многодетный папа, делал обучение для нашей команды продаж. А сейчас он собирает участников для двух онлайн-курсов, которые я могу рекомендовать всем, кто продает и работает с клиентами:

1) Интенсив "Работа со сложными клиентами"

- Как справляться с клиентским давлением и манипуляциями, как решать конфликтные ситуации с клиентами, как не выгорать от этой работы.

2) Интенсив "Продажи через ценность"

⁃ Как продавать больше и легче через создание ценностных предложений по методологии Value Selling и Solution Selling

Оба курса включают 4 занятия по 2,5 часа в Зуме, только живое общение, обсуждение теории в группе, вопросы-ответы и отработки кейсов участников.

Очень актуально сейчас, обсуждать вживую наболевшие темы и развиваться в группе и совместно с экспертом.

Специально для вас - скидка по промокоду VOSTRIKOVA

Марина Вострикова про бизнес и сервис

13 Sep 2024 15:00

Время ваших кейсов - решаю задачи

Станиславский на вопрос, что такое “любить”, ответил “хотеть касаться”.

Мне тоже это важно, не писать полезные тексты в одну сторону, от себя к вам, а знакомиться с вами и помогать, улучшать ваш опыт.

Поэтому сегодня снова регулярная рубрика ваших вопросов и кейсов.

Запись прошлого эфира - после него одна из авторов вопроса получила нужное повышение на работе и стала руководителем!

О чем можно спросить (примеры)?

а) Для руководителей компаний и фаундеров:

- Меня просят подсказать по правильному портрету кандидата, поприсутствовать на финале для того, чтобы увидеть то, что не видно другим.
⁃ Вопросы про сложности с командой.
⁃ Почему показатели в продажах и клиентском сервисе не растут

б) Для специалистов, которые ищут работу или хотят вырасти на текущем месте:

- Меня просят помочь понять, какая именно компания вам нужна, с каким руководителем и какой культурой.
⁃ Определить, что мешает проходить интервью, выстроить карьерный трек, найти настоящую мотивацию.

Ну и любые другие конечно, про клиентский сервис и продажи, про вас и про неопределенность )

Пишите ваши вопросы в комментарии к этому сообщению или на @tigerms, а в следующую субботу я проведу по ним эфир и помогу с ответами! Поехали )

Марина Вострикова про бизнес и сервис

12 Sep 2024 12:16

Парадоксальные измерения

Люди говорят не то, что думают - таков парадокс Ричарда Лапьера, психолога Стэнфордского университета. Исследуя расовые предрассудки, он прогулялся со своими друзьями китайской национальности по более чем 250 ресторанам и отелям в Англии и Франции и везде получил хороший клиентский опыт. За одним исключением.

Затем через полгода опросил тех же рестораторов и отельеров, готовы ли они принять гостей китайской национальности. И свыше 90% заведений ему отказали под разными вежливыми предлогами.

Итак, в парадоксе, выявленном Лапьером, реальное поведение кардинально отличалось от транслируемых ответов и мнения.

Без изучения “на местах”, исследований поведения, привычек наших клиентов, крайне трудно делать полезные для бизнеса выводы. Они будут только на основе слов, которые, как мы видим из парадокса, не всегда про реальность.

Вот почему я часто предлагаю перепроверять, дополнять другими способами измерений выводы таких результатов метрик, как например NPS или CSI:

1. добавлять дополнительные срезы про то, был ли на самом деле вопрос решен и про усилия, которые потребовались для его решения.

2. выходить в гембу - проходить на своем опыте то, что предлагаете клиентам. Один из ярких примеров приводила тут

3. делать руками то, что обычно делегируете. Вам становится понятнее, где есть потери. Если клиенты хвалят поддержку и ставят высокие оценки, а при этом им неудобно даже задать вопрос в интерфейсе, скорее всего, где-то рядом просыпалась метрика оттока.

Ну и нельзя вспомнить классику Доктора Хауса - “все врут”. Если Доктор Хаус будет только слушать жалобы пациента, он поставит неверный диагноз. Если только смотреть на анализы, то тоже ошибется.

Важно комбинировать типы исследований, под ситуацию и задачи.

Марина Вострикова про бизнес и сервис

10 Sep 2024 14:13

⭐️ Чек-листы, кейсы, подкасты ⭐️

Это подборка оверполезных постов из нашего канала, для того, чтобы ценная информация всегда была у вас под рукой 👇

➡️ Об отделах продаж, подборе, менеджерах и управленцах

В какую сторону смотреть при поиске РОПа

Референсы — это who? Как правильно их собирать

Как НЕ надо искать кандидата на должность управленца

Руководитель-путешественник-спортсмен, брать на работу или нет?

Метрики, которые помогут тебе эффективно контролировать отдел продаж

Секрет правильной реакции на злосчастные отзывы

ТОП-3 особенности в работе с Enterprise клиентами

Голый рекрутер — что делать, когда закончились вакансии для работы

4 KPI в рекрутменте

Опиши так вакансию, если не хочешь получить отклик

➡️ Кейсы и их противники (антикейсы):

Когда нашли кандидата за неделю

"Лебедь, щука и рак" на лад отдела продаж.

Неопытный кандидат откликнулся на вакансию — план действий

➡️ Подкасты:

Выпуск 0 (pilot): Знакомимся и рассказываем о планах

Выпуск 1: Ворк-лайф балансимся

➡️ Чек-листы:

Гайд "Золотой РОП", забери наконец-то своего идеального управленца

О нас:

🔥Мы кадровое агентство SeniorPomidor, твердо стоим на ногах в сфере продаж уже больше 15 лет и подбираем сотрудников в ваши отделы продаж :)

В нашей копилке кейсов есть CarPrice, DRIVE2, TicketsCloud и другие известные проекты.

Фаундеры проекта, Варя Василёк и Алексей Саприн - именно их команда помогает вам найти "того самого" менеджера по продажам или руководителя ОП.

Связь с нами:

✔️ Личные сообщения Вари
✔️ Оставить заявку на сайте

Полезность 👇

🎁 Бесплатно

Для работодателей чек-лист по подбору управленцев в отдел продаж, а также наши экспертные заметки на разных-разных ресурсах:

Наш VС

Соц.сеть, которую нельзя называть

Телеграм-канал "SaPoVaR" — всё про построение отделов продаж

Платно 🪙
Найти сильного сейлза или получить консультацию по подбору/построению отдела продаж — @variavasilek

Если ты кандидат и ищешь работу — тоже пиши в лс Варе - она передаст тебя в надежные руки команды :)

Всегда на связи, ваш SeniorPomidor)

Марина Вострикова про бизнес и сервис

09 Sep 2024 14:28

Performance Marketing Forum 2024! Приглашаем!

Digital Club 17-18 сентября организует флагманскую конференцию по перформанс-маркетингу. Главная цель – объединить рынок и стать платформой для открытого обсуждения вызовов рынку интернет-рекламы.

Зачем идти?
Два дня полного погружения в диджитал с топовой по пользе программой.

- Более 150 экспертов-спикеров из компаний Магнит, Озон, ФСК, Газпром, ОТП банк, Wildberries, Skyeng, ГК Самолет, 585*ЗОЛОТОЙ, Vivienne Sabo, Poison Drop и другие. 75% спикеров с клиентской стороны, поэтому получается самый честный и объективный взгляд на рынок.

- Вовлекающий нетворкинг, на форуме будет создана классная располагающая к новым знакомствам атмосфера.

- Захватывающие дискуссии о новом инструментарии, громких кадровых передвижениях, мобильном маркетинге, нестандартных подходах и многое-многое другое.

- Питчинг новинок рынка и самый честный конкурс кейсов, баттлы между клиентами и агентствами, прожарка маркетплейсов.

- Два этажа выставки и активностей от партнёров.

Уже зарегистрировались: АШАН, Петрович, ИНВИТРО, Первый мебельный, Билайн, Банк Русский Стандарт, Спортмастер, Xiaomi MiShop, Mascotte, ЕАПТЕКА, Ютека, М.Видео, Аптечная сеть 36,6, Hoff, Кофемания, Hobby World, Lamoda, Якитория, 12 STOREEZ, SPLAT Global, ГК Детский мир, Магнит, S7 Airlines, Л'окситан, Самокат, SneakerBOX, Комус, Подружка, Lady and Gentleman, OneTwoTrip, Сравни.ру, Территория Фитнеса, ФК ПУЛЬС, Много Мебели, Делимобиль, Райффайзен Банк, Русклимат, Суперджоб, Simple Wine, Ред Вингс, Здравсити, Деликатеска, PUSY, ПИК, Coral Travel, Natura Siberica, Даймонд Тим, Logos Group, Столото, Лента и другие.

Завершится Форум первой премией по перфоманс-маркетингу в России — Performance Marketing Awards. Это значимое событие для всей индустрии, где соберутся лидеры отрасли, CMO значимых брендов и талантливые специалисты. Будут награждены лучшие перформанс-агентства и programmatic, по версии Digital Marketing Club Russia, победители в спецноминациях “Главное событие года” и “Персона года” и лучший кейс, опубликованный в тг-канале "Прожарка кейсов".

Регистрируйтесь, количество мест ограничено! Для представителей клиентов бесплатный билет на Форум.