98
LiveTex — больше, чем онлайн-консультант. Универсальная IT-платформа, помогающая компаниям улучшать клиентский сервис, привлекать новых клиентов и повышать их лояльность. Наш сайт: https://livetex.ru/
22-23 марта пройдет XXI Customer Contacts World Forum в Москве.
Customer Contacts World Forum уже более 20 лет служит главной площадкой для обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
Вы узнаете:
🔹 Текущее состояние и современные тренды развития индустрии
🔹 Новые цифровые каналы
🔹 Что такое омниканаольность и как успешно её внедрить в бизнес
🔹 Как повысить продажи в контакт-центре
В этом году мы будем участниками выставки и поделимся своим опытом общения с клиентами, расскажем о нашей компании и ближе познакомимся вами!
Приходите 22-23 марта по адресу: пл. Европы, 2., гостиница Рэдиссон Славянская.
Ждем вас возле стойки D149!
Регистрация на выставку бесплатно
Как оценивать качество обслуживания в чате на сайте?
Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания.
Бинарная оценка: «хорошо — плохо» 👍👎
Клиент пишет в компанию, получает консультацию, а затем получает системное сообщение с просьбой оценить диалог. Оценка сводится к двум категориям: «хорошо» или «плохо».
Такая система оценки проста для клиента и показательна при анализе. Но противники этого подхода отмечают, что он не учитывает те случаи, когда вроде и помогли, но отчасти и не так, как хотелось.
Балльная система ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
Пятибалльная оценка сложнее для клиента. С баллами 1 и 5 всё понятно: пользователь полностью доволен или абсолютно нет. А промежуточные значения, если каждому из них не присвоена чёткая характеристика, клиент будет интерпретировать субъективно.
В большинстве случаев клиент будет субъективен , и анализировать такие данные будет сложно.
Обычно ее предпочитают крупные компании, в которых контролем качества занимаются отдельные подразделения и достаточно ресурсов для глубокого анализа ответов.
LiveTex предоставляет два вида оценки: бинарную и пятибалльную. В настройках Личного кабинета можно выбрать нужную вам.
❗️ Учитывайте особенности каждой из оценок диалога перед выбором.
Если у вас появились вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам.
Омникнопка
В начале осени 2021 года мы запустили новый бесплатный виджет для сайта компаний — «Омникнопку». На данный момент им уже воспользовалось более 200 компаний.
Сервис объединяет мессенджеры, соцсети и другие каналы взаимодействия с клиентами в один удобный виджет, который занимает минимум места. В нужный момент кнопка появится справа или слева внизу сайта и по клику удобно раскроется, предложив клиенту на выбор несколько способов связи с компанией. После выбора, клиент перейдет в мессенджер, любимую социальную сеть или другой предпочтительный канал связи, где продолжит общение с компанией.
«Омникнопка» объединяет любые каналы, которые вы используете: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Facebook, обратный звонок или другой канал.
Можно подключить до 10 каналов связи с клиентами.
Чем полезна «Омникнопка»:
🔹Все мессенджеры и прочие каналы связи в одном месте. Клиенты могут выбрать какой удобнее – и им это нравится.
🔹Лидогенерация. Чем больше каналов для сбора данных клиентов, тем больше лидов вы получите.
🔹Посетителю сайта не нужно долго искать контакты для связи - кнопка объединяет в себе все каналы и располагается на привычном и видном месте, при этом не раздражая.
Узнать больше об омникнопке можно у нас на сайте.
Обновления LiveTex
Первый месяц нового года позади, но мы успели сделать несколько очень полезных обновлений платформы. Рады ими поделиться с вами.
✅Автоматическая передача сообщения ботом
Если сторонний бот начал присылать ошибки в ответ на запросы от LiveTex или перестал отвечать в течение некоторого времени, то клиент будет автоматически переключен на сотрудника вашего аккаунта. Так пользователь не останется без ответа.
Подробнее о том, как использовать функциональность, можно прочитать здесь.
✅Единая авторизация в личный кабинет LiveTex и Nanotech42
Создать и подключить аккаунт Nanoteh42 к LiveTex можно в один клик.
Nanotech42 - платформа для создания базы знаний, текстовых и кнопочных ботов, которых можно просто и быстро подключить к каналам LiveTex для автоматизации обслуживания ваших клиентов.
Инструкцию, как подключить аккаунт Nanotech42, можно посмотреть здесь.
Если вы уже являетесь пользователем Nanotech42, то теперь доступ к нему предоставляется через личный кабинет LiveTex с учетными данными LiveTex.
✅ Регулирование количества выводимых статей посетителю при поиске.
Для текстовых ботов теперь можно самостоятельно выбирать количество выводимых статей посетителю в чате. Настройка доступна в личном кабинете Nanotech42.
✅ Не нужно выбирать статью, чтобы отправить запрос в текстовый бот
Теперь при общении с текстовым ботом не обязательно выбирать какую-либо статью перед тем, как отправить следующий запрос. Новый запрос можно направить сразу.
Прочитать подробнее о наших новинках.
Обратный звонок всего за 28 секунд
Платформа Livetex предлагает два вида канала для связи с клиентами по телефону: перезвонить сразу же в течение 28 секунд или с отсрочкой в удобное для клиента время.
При заказе звонка посетитель оставляет свой номер телефона, и система автоматически соединяет его по телефону с одним из выделенных специалистов компании. Такой способ поможет удержать клиента и не покинуть сайт сразу же, а значит увеличит количество продаж.
Используя форму заказа звонка, посетитель оставляет номер телефона и указывает удобное время для звонка. Такая заявка попадает в Приложение оператора, которую сотрудник должен обработать, самостоятельно созвонившись с посетителем по телефону в указанное время. Так вы сможете разгрузить операторов и собирать лиды даже в нерабочее время.
Во время совершения обратного вызова специалист сможет дать полезную консультацию, которая увеличит шансы на приобретение продукта .
Если у вас появились вопросы, связанные с установкой обратного звонка вы можете обратиться к нашим менеджерам.
#livetexpro
Обновления в личном Кабинете
Теперь новый аккаунт в Nanotech42 создается мгновенно в личном кабинете LiveTex.
Nanotech42 - платформа для создания базы знаний, текстовых и кнопочных ботов, которых можно просто и быстро подключить к каналам LiveTex для автоматизации обслуживания ваших клиентов.
Как создать аккаунт?
1. Войдите в ваш личный кабинет LiveTex и откройте вкладку «Каналы» → «Настройки работы».
2. Возле строчки Nanotech42 нажмите «Создать и подключить аккаунт Nanotech42».
3. Готово! Аккаунт создан.
Если у вас появились вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
Получение данных ботом из внешних систем
Кнопочный-бот LiveTex умеет получать информацию из любой сторонней системы у которой есть открытое API.
API (программный интерфейс приложения) — это описание способов, которыми одна компьютерная программа может взаимодействовать с другой программой.
С помощью данной функциональности можно автоматизировать типовые запросы, такие как:
🔹информация о статусе заказа
🔹запрос баланса
🔹информация о наличии товара
🔹и др.
Как это работает?
Например, если вы управляете крупным магазином одежды, и клиенты часто отправляют обращения о статусе их заказа. В таком случае, можно установить бота в чат на вашем сайте и создать сценарий, по которому клиент может самостоятельно узнать все о своей покупке. Данный сценарий будет интегрирован с вашей внутренней системой, в которой ведется учет всех заказов вашей компанией.
Такой сервис клиенты точно оценят, им не нужно будет обращаться к операторам, вводить по несколько раз номер заказа и ждать ответ. Все будет происходить моментально, без лишних вопросов и траты времени.
Узнать больше о боте можно у наших менеджеров через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Telegram для бизнеса
Мессенджер, быстро набравший популярность у пользователей, теперь удобный инструмент для бизнеса. В Telegram можно не только обмениваться сообщениями в текстовом, видео и аудио форматах, но и устраивать конференции, создавать группы и каналы.
Для большого контакт-центра мы предлагаем подключить Telegram к нашему единому приложению оператора, куда будут приходить все обращения клиентов из разных каналов. В приложении понятный интерфейс, который не требует долгого обучения, поэтому сотрудники могут приступить к работе сразу же. У операторов есть возможность заполнять профиль клиента и использовать заранее подготовленные шаблоны быстрых ответов, тем самым ускоряя время решения вопроса.. А довольные клиенты будут чаще обращаться в компанию, чем повысят продажи.
LiveTex помогает делать общение комфортным, быстрым и контролируемым. Для этого в личном кабинете есть точная система распределения обращений на операторов, которая помогает снижать вероятность неполучения ответа до нуля. Для оценки эффективности канала и работы операторов, мы предлагаем аналитику и онлайн-мониторинг.
Наше решение — это комплексный подход к бизнесу с надежностью в 99,5%.
Если у вас остались вопросы, связанные с подключением Telegram, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Онлайн-мониторинг: как анализировать нагрузку на своих операторов в режиме онлайн?
Платформа LiveTex позволяет сделать общение бизнеса с клиентами не только удобным и оперативным, но контролируемым и эффективным. Мы предлагаем своим клиентам удобную и детальную аналитику, а также онлайн-мониторинг — инструмент в Личном кабинете LiveTex, который позволяет отслеживать нагрузку сотрудников-операторов в каждом канале в реальном времени.
С помощью онлайн-мониторинга руководитель может быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.
Доступные такие показатели, как:
🔹Оценка нагрузки на операторов в конкретной точке контакта.
🔹Справляются ли операторы с текущей нагрузкой или нужно перераспределить специалистов между каналами, чтобы сделать загрузку более равномерной?
🔹Популярность тем обращений.
🔹Эффективность рекламных кампаний.
Онлайн-мониторинг в реальном времени показывает, что происходит с обращениями в разрезе каналов и групп операторов. Показатели обновляются сразу же, как в системе что-то изменяется, это помогает оперативно управлять потоком обращений и даже во время пиковых нагрузок предоставлять клиентам быстрый сервис.
Это не все возможности, которые предоставляет платформа LiveTex, и если вы хотите узнать подробнее об онлайн-мониторинге, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Рассылки в цифровых каналах или исходящие сообщения
Весной 2021 года мы запустили новую бесплатную функцию рассылки для Telegram, Viber, Instagram и Вконтакте. Это уникальный функционал, который можно использовать для оповещения о статусе заявки, изменениях в бронировании или для отправки других информационных сообщений клиентам.
Отправлять сообщения можно всем, кто когда-либо обращался к вам через этот канал. Но важно помнить, что откровенную рекламу отправлять нельзя, только полезную информацию: «товар, который вы хотели, теперь в наличии», «груз прибыл на склад в Москве» и другие информационные сообщения. Иначе соцсети и мессенджеры могут заблокировать ваш аккаунт.
Посетитель получит сообщение от имени группы или аккаунта так же, как в случае ответа оператора. Если пользователь ответит на сообщение, в приложении оператора будет виден текст рассылки. Так сотрудник будет понимать контекст запроса.
Мы также предлагаем такую рассылку и для канала WhatsApp Business на любые номера телефонов вне зависимости от того, обращался клиент в ваш канал, подключенный к LiveTex, или нет. Обратите внимание, что рассылка в WhatsApp Business осуществляется платно.
С февраля у WhatsApp Business изменится монетизация, за подробностями можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Instagram: как повысить эффективность работы?
Социальная сеть Instagram давно перестала быть просто площадкой для красивых фото, сейчас — это настоящая платформа для бизнеса. Компании используют по максимуму приложение: рассказывают о своей продукции в сторис, публикуют красивый фото-контент для привлечения покупателей, показывают «внутреннюю кухню» компании и раскрывают ценности бренда, общаются с клиентами в директе и комментариях.
Платформа LiveTex помогает сделать общение бренда с пользователями оперативным, удобным и контролируемым. Для того, чтобы вы могли повысить качество клиентской поддержки в Instagram, у нас есть удобное приложение оператора, которое объединяет все каналы связи в одном месте.
Сотрудники не пропустят новое обращение в директ — платформа оповестит звуковым сигналом и подсветит новый диалог. Такой подход упрощает работу операторов, повышает качество поддержки, удовлетворенность клиентов и продажи.
Удобная функция, которую ценят наши клиенты — возможность подключить комментарии к приложению и моментально на них отвечать.
В приложении интуитивный интерфейс, который помогает быстро анализировать вопросы, с которыми обращаются клиенты и оперативно реагировать на них. Благодаря приложению оператора можно систематизировать процессы: заполнение профиля каждого обратившегося клиента, доступная история диалогов, шаблонные сообщения, установка лимитов по времени ответа. Все это повышает скорость ответов и лояльность клиентов к бренду.
Это не все возможности, которые предоставляет платформа LiveTex, и если у вас остались вопросы, связанные с подключением Instagram, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Аналитика📊
Платформа LiveTex - это не только возможность работать с несколькими каналами связи в одном месте и управлять ими 24/7 с надежностью 99,5%, но и удобная аналитика.
Для эффективной работы контакт центра нужен полный и прозрачный анализ ключевых показателей. Платформа LiveTex предоставляет встроенный многофункциональный раздел аналитики с понятной визуализацией и возможностью настройки фильтров для выгрузки данных. Всеми инструментами аналитики можно пользоваться сразу же после подключения сервиса LiveTex.
Оценивайте эффективность работы клиентского сервиса.
По каналам:
✅Какой канал самый нагруженный?
✅Какой объем обращений обрабатывается ботом и операторами?
✅Соответствует ли время ответа целевым показателям?
✅Какие значения целевых показателей в каждом канале?
По операторам:
✅Какой объем диалогов поступает на группы операторов?
✅Правильно ли настроено расписание работы операторов для эффективной работы?
✅Каковы значения целевых показателей по операторам?
Если необходим анализ работы операторов и эффективность каналов в текущий момент времени, можно включить онлайн-мониторинг, где все ключевые показатели обновляются в настоящем времени. Об этом - в следующих постах.
Если вы хотите узнать больше об аналитике, напишите нашим менеджерам на сайте или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Текстовый бот: кому подойдет и как использовать
Текстовый чат-бот, как и кнопочный снижает нагрузку на операторов и делает процесс коммуникации быстрее и легче. При этом текстовый бот по сравнению с кнопочным проще в использовании и настройке: ему не нужно продумывать сценарии и можно воспользоваться готовой Базой знаний, где содержатся ответы компании по самым разным темам. Если у вас её нет, наши специалисты дадут рекомендации по её составлению.
Как работает текстовый бот:
1. Клиент отправляет сообщение в чат
2. Бот по ключевым словам ищет ответ в Базе Знаний
3. Пользователь моментально получает готовый ответ.
Бот выдает статью-ответ исходя из содержания статьи и запроса клиента. Чем больше запрос соответствует внутреннему содержанию статьи, тем она выше в выдаче.
Если вы сталкиваетесь с тем, что клиенты часто ошибаются в каких-то словах/фразах — это легко исправить. Достаточно добавить тэги с частыми ошибками, и бот продолжит выдавать необходимые запросы.
Если у клиента будет сложный вопрос, где необходима помощь человека, он может воспользоваться кнопкой «обратиться к оператору».
Если у вас остались вопросы, связанные с подключением чат-бота, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Поздравляем всех наших партнеров с наступающими праздниками!
Благодарим за то, что были с нами в этот насыщенный год! Мы были рады представлять вам эффективные решения, помогать выстраивать взаимодействие с потребителями, повышать качество клиентского сервиса и всегда оставаться на связи.
Конец года - это традиционное время подведения итогов и планирования целей на следующий год. Пусть 2022 станет годом новых перспектив и интересных проектов, будет насыщен новыми планами и идеями. Мы надеемся, что наше партнерство откроет новые пути и возможности развития!
Пусть в новом году у вас всегда остается время и возможности для встреч с близкими и тем, кто вам особенно дорог!
Будьте счастливы и успешны!
С Новым 2022 годом и Рождеством!
Команда LiveTex
У нас появились атрибуты в рабочем месте оператора
Атрибуты - это информация о пользователе, которую можно посмотреть вверху чата. Вы можете менять их, добавлять новые, копировать.
Как добавлять атрибуты:
1. Нажмите на кнопку «Добавить атрибут» (находится над перепиской), выберите предложенные варианты названия поля или выберите «Другое…».
2. Укажите значение поля и нажмите на «Добавить атрибут» для сохранения.
Если вы передумали, то для отмены добавления поля нажмите кнопку «отмена».
Для редактирования поля нажмите на кнопку с изображением карандаша, которая появляется при наведении на значение поля, внесите изменения и нажмите на галочку для сохранения.
Если вы решили отменить внесение изменений, то нажмите на крестик.
Добавленные поля попадают только в информацию о обращении.
Если у вас появились предложения или пожелания относительно наших продуктов, то вы можете прислать их нам адрес feedback@livetex.ru, мы обязательно ознакомимся с каждым.
Рабочее место оператора в стороннем приложении
Мы расширяем наши возможности. У нас уже есть API, который позволяет интегрировать приложение оператора с другими внешними программами для удобства бизнеса, а также API, который позволяет подключать сторонние чат-боты к нашей платформе.
Весной мы планируем к запуску новую функциональность — Employee API. Это набор методов, который позволит реализовать собственное полноценное рабочее место оператора в стороннем приложении.
Так, вы сможете перенести функциональность приложения LiveTex по обработке и передаче диалогов в свою программу для оптимизации количества окон в рабочем месте оператора.
Этот сервис интересен тем, кто уже имеет собственное приложение, в котором работают сотрудники, например CRM-систему, и хочет добавить в него возможность обработки обращений и передачу диалогов.
Как это работает?
Рассмотрим на примере магазина мебели, производящего продукцию под заказ. Вся работа в компании ведется в их собственной CRM-системе. Её используют все сотрудники компании, а также партнеры и подрядчики, занимающиеся непосредственно сборкой мебели.
При каждом обращении клиентов в CRM фиксируется информация о нем: имя, город, номер телефона, тема обращения.
Компания планирует повысить эффективность работы, внедрив в CRM-систему рабочее место оператора, где на любом этапе производства продукции клиенты смогут обратиться с возникшим вопросом и получить ответ.
Например, уже в процессе создания дивана, заказчик решил, что ему нужно сделать другие ножки, он может обратиться в чат и попросить об этом. Сообщение будет направлено на мастера, который выпиливает эти самые ножки, и они с клиентом смогут обсудить все нюансы, при этом другие сотрудники при необходимости смогут посмотреть историю диалога в личном кабинете.
Так, покупатель сможет «контролировать» процесс и участвовать в нем, а значит чувствовать уверенность в конечном результате.
Функциональность будет доступна на всех тарифах.
Если вы уже являетесь нашим клиентом, то вы уже сейчас можете получить информацию по API. А если вы только хотите стать нашим партнером, узнать больше об API РМО, можно у менеджеров.
Решение для банков
Омниканальный банкинг от LiveTex — это работа с клиентами в современных каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях, email.
Мы помогаем банкам привлекать больше клиентов, сокращать расходы на обслуживание и вовремя анализировать качество поддержки.
Почему работа с LiveTex выгодна банку и его клиентам?
Польза для банка
✅Снижаются расходы на обслуживание. Операторы обрабатывают в 2 раза больше запросов, а чат-боты для сайта принимают нагрузку по однотипным вопросам.
✅Ускоряются продажи банковских услуг. Меньше число шагов в их продаже. Больше вопросов можно решить в цифровых каналах.
✅Аудитория клиентов пополняется. Удобные для общения каналы и сценарии лидогенерации приводят больше новых клиентов.
✅Данные клиентов под защитой. Чтобы усилить защиту данных, платформу LiveTex можно перенести в локальную сеть.
Польза для клиентов
🔹Банк знает предпочтения клиента. Клиенту не надоедают, а предлагают только те услуги, в которых они заинтересован.
🔹Банк не заставит повторять вопрос дважды. Если клиент начал оформлять кредит или другую услугу в одном канале, а продолжил в другом, общение не прервется. Не нужно повторять вопрос.
🔹С банком всегда удобно общаться. Любой вопрос о банковских услугах решается в удобном клиенту канале.
🔹Банк отвечает быстро в любом канале. На связи с клиентом компетентные сотрудники. За одно обращение клиент решает все вопросы, даже если они относятся к разным отделам.
📌Если у вас появились вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам.
Как удержать клиентов на сайте?
В маркетинге много внимания уделяется привлечению клиентов на сайт и другие цифровые каналы. Но как вовлечь и удержать потенциального клиента так, чтобы он не ушел с сайте через минуту?
Самый очевидный способ — это, конечно, актуальность запроса и удобство дизайна, без лишних элементов: просто и понятно. Но этого не всегда достаточно.
🔹Онлайн-консультант. Это виджет, способный задержать пользователя в момент, когда он уже собрался закрыть вкладку. Главное — настроить всплывающее окно так, чтобы оно появлялось в нужный момент.
🔹Всплывающие виджеты. Это может быть омникнопка, где собраны основные каналы связи, приглашение на вебинар, который пройдет в ближайшее время или персональная скидка. Самое главное, чтобы виджет не раздражал и не перекрывал основной контент страницы.
🔹Воронка. Чтобы клиенты чаще совершали покупки на сайте, нужно анализировать и предугадывать их поведение. Для этого используют воронку. Это сценарий, по которому проходит пользователь на вашем сайте: на какие позиции он нажимает, какие призывы к действию для него привлекательнее, какие вопросы обычно задает.
Когда вы заинтересовали пользователей, необходимо сделать все, чтобы он дождался ответа.
✅Оперативность. Если пользователь не получает ответ мгновенно, то вероятность закрытия сайта значительно повышается. Тоже самое касается мессенджеров и соцсетей.
✅Вежливость. Вежливое и доброжелательное приветствие вовлекает пользователя в диалог. Старайтесь сделать общение «живым».
✅Развёрнутый ответ. Экономьте время клиентов, отвечайте быстро и максимально по запросу, не уводите пользователя в другую тему.
Это далеко не полный перечень способов удержания клиентов на сайте. Подробнее об этом мы рассказали в нашем блоге на сайте LiveTex.
Решение LiveTex - один из способов оптимизации нагрузки на сотрудников в период пандемии
«Промсвязьбанк» — универсальный банк, основанный в 1995 году. Входит в топ-10 крупнейших банков России по данным Центробанка.
Весной 2020 года, когда началась пандемия и клиенты массово переходили на обслуживание в онлайн-формате, появилась необходимость в обработке возросшего потока обращений клиентов при сохранении уровня их удовлетворенности и в оптимизации нагрузки на сотрудников банка.
Самые частые вопросы клиентов были связаны с ипотекой. Банк в короткие сроки выделил группу консультантов, которые могли бы отвечать на обращения. Это были менеджеры из ипотечных центров, которые подключились к чату. Специалисты LiveTex помогли оперативно включиться в рабочий процесс новым операторам, а удобный и понятный интерфейс ускорил их обучение. Так, решение задачи заняло месяц, включая подбор сотрудников, организацию обучения и тестирование.
В результате у клиентов осталась возможность общаться с сотрудниками банка, операторы в чатах оставались доступными. Закрытие ипотечных центров на период карантина не сказалось негативно на обслуживании, так как операторы могли дистанционно оказывать поддержку клиентам не только по телефону, но и в WhatsApp.
Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, можете обратиться к нашим менеджерам.
Ознакомиться с кейсом можно на нашем сайте.
Индекс NPS — формула дружбы с клиентами
Выстраивание долгосрочных отношений с потребителями — одна из ключевых задача клиентского сервиса.
NPS (Net Promoter Score) — индекс, по которому оценивается приверженность потребителей к товару или компании. Помогает определить готовность к повторным покупкам. NPS использует множество компаний; среди них вы найдете как мировых гигантов: Apple, Airbnb, General Motors, American Express, так и крупнейшие российские компании. Большой список можно посмотреть на сайте Net Promoter System.
Как вычислить NPS?
Так как это показатель сторонников компании, то и вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей.
🔹Провести опрос среди текущих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»
Это можно делать после покупки, или иногда проводить рассылку по почте или мессенджерах.
🔹Разделить ответы по сегментам:
от 0 до 6 (критики),
7–8 (нейтралы),
9–10 (сторонники или промоутеры) и рассчитать процент каждого сегмента.
🔹Из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.
Собирать данные можно раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем. Это зависит от сферы компании и необходимости в данном показателе.
Подробнее о NPS мы рассказали в нашем блоге. Там можно прочитать, как применять NPS в деятельности компании.
Приложение оператора
Приложение оператора — удобный инструмент для обслуживания клиентов в цифровых каналах.
Приложение позволяет обрабатывать обращения, поступающие из различных каналов связи. При этом, операторам всегда будет доступна история обращения клиента. Сервис упрощает работу сотрудникам и позволяет удвоить производительность.
Полезные инструменты LiveTex для онлайн операторов:
✅Единый профиль клиента. Интегрируйте систему с вашей CRM и предоставьте сотруднику полную картину взаимодействия: история его обращений из разных каналов и его данные. Используйте это для продаж и улучшения клиентского сервиса.
✅Быстрые сообщения (шаблоны). Отвечайте за секунды с шаблонами ответов. Их можно настроить так, чтобы легко вызывать “горячими” клавишами, автоматизируя работу для ответов на однотипные вопросы.
✅Передача диалога другому оператору. Быстрая передача диалога другому оператору позволяет не прерывать общение и решить вопрос клиента за одно обращение. На связи с клиентами всегда компетентные специалисты.
✅Атрибуты. Добавляйте информацию о пользователе: имя, почта, телефон,канал связи и другое.
✅Предугадывание. В Приложении оператора сотрудник может видеть, что пишет ему клиент в чате на сайте еще до отправки сообщения. Значит, быстрее подготовит правильный ответ.
✅Проверка правописания. Грамотные ответы без опечаток будут визитной карточкой вашей компании. Не позволяйте мелочам препятствовать продажам.
Если у вас появились вопросы, связанные с установкой приложения оператора, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexpro
Итоги года
Первый месяц 2022 года уже позади, и самое время подвести итоги прошедшего года.
За прошлый год мы успели сделать очень многое, и мы рады поделиться с вами ключевыми достижениями, которые помогут сделать ваше взаимодействие с клиентами еще лучше:
✅Исходящие сообщения. Это бесплатная рассылка для Telegram, Viber, Вконтатке, а также платная для Whatsapp по номеру телефона.
✅Комментарии в Instagram. Теперь в единое приложение LiveTex могут поступать не только обращения клиентов, но и их комментарии под постами, что позволяет повысить удобство и скорость обработки обращений ваших клиентов.
✅Омникнопка на сайт. Бесплатный виджет, который удобно объединяет ь все каналы связи с вашими клиентами и занимает минимум места на вашем сайте.
✅Улучшения в рабочем месте оператора. Мы добавили атрибуты в описании каждого клиента, автоматическое закрытие обращений, встроенный плеер, где можно отправлять и слушать голосовые и видеосообщения.
✅Новые клиенты. К более чем 1000 наших партнеров из числа крупнейших российских и международных компаний в прошлом году к нам присоединились такие компании как: DHL, Sephora, Экотелеком и многие другие.
Цели на новый год поставлены и мы уже в полную силу работаем над новыми улучшениями. Мы благодарим вас за поддержку и за то, что вы с нами и в новом году. А если вы еще только раздумываете, как стать нашими партнерами и хотите узнать больше о платформе, то можете обратиться к менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexco
Изменения на тарифы в официальном бизнес-аккаунте WhatsApp
С 1 февраля 2022 года Meta Platforms меняет ценообразование WhatsApp Business API.
Что изменилось:
1. 1000 диалогов в месяц – бесплатно (исходящие и входящие). До этого бесплатным были диалоги только в рамках 24 часов. Такие изменения будут привлекательными для малого бизнеса.
2. Все диалоги, выходящие за пределы бесплатной 1000, будут тарифицироваться. Это касается и входящих диалогов, которые раньше были бесплатными. Исключением будут только те диалоги, где компания не отвечает на сообщение клиента, а также если пользователь начала диалог при переходе из рекламы в Facebook и Instagram.
3. Теперь отсчет 24-часового окна ведется с первого сообщения бизнеса клиенту и через сутки диалог оплачивается как новый.
Любые исходящие сообщения будут платными.
4. Стоимость переписки теперь зависит от инициатора диалога: общения начатое со стороны компании будет дороже, чем то, которое начал пользователь.
Подробнее об изменениях и о том, как с ними работать в нашем блоге на VC.
Что такое омниканальность и почему она нужна?
В 2022 клиентский сервис станет еще более персонализированным. Компании будут стараться узнать о клиенте больше информации, чтобы эффективнее подбирать предложения товаров и услуг, настраивать рекламу.
Омниканальность — это объединение всех каналов коммуникации с клиентами в единую систему. Благодаря её можно объединять сайт, мобильное приложение, соцсети и мессенджеры, e-mail и другие каналы. При таком подходе клиент может взаимодействовать с брендом любым удобным способом, и у него не возникнет трудностей при переходе с одного канала на другой.
Преимущества для компании:
✅Качественный клиентский сервис.
Пользователь может получить/изучить информацию в любом удобном для него канале: через чат на сайте, мессенджере или мобильном приложении, по телефону, по email.
✅Персонализация.
Благодаря сбору информации о клиенте, бизнес может выстраивать более личностную коммуникацию с клиентом. Так, потребитель получит интересное релевантное предложение, что в свою очередь повысит продажи и укрепит отношения между компанией и клиентом.
✅Бесшовность переключения каналов. Омниканальность нацелена на то, что переход между каналами для клиента будет незаметным. Пользователь оформил заказ через мобильное приложение, а заказал через ноутбук.
Цель омниканальности — создать удобный и понятный путь клиента к покупке, так, чтобы пользователь мог взаимодействовать с бизнесом на любом этапе покупки в любом устройстве.
Так, компания приобретет лояльную аудиторию и увеличение продаж, а клиент комфортную коммуникацию и быструю удобную поддержку.
Если у вас появились вопросы и вы хотите стать омниканальной компанией, можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexexpert
Изменения в работе разделов Аналитики
Теперь в личном кабинете все разделы Аналитики покажут вам только те данные, которые вам нужны!
Мы заметили, что загрузка данных при открытии разделов Аналитики существенно задерживает переходы к нужным разделам, а те данные, которые загружаются по умолчанию, в подавляющем большинстве не требуются пользователям.
Мы надеемся, что изменения ускорят работу с разделами кабинета и сделают её более удобной. Особенно если в вашем аккаунте очень большой объём данных.
Подробнее с изменениями можно ознакомиться здесь.
WhatsApp Business: как с ним работать?
Мессенджер WhatsApp — одно из самых популярных приложений в России. В 2018 году WhatsApp презентовал версию приложения специально для бизнес-аккаунтов — WhatsApp Business. Благодаря этому компании могут оформить свой профиль со всеми ссылками на сайт, рассказать о себе, заполнить карточки товаров и услуг.
Но есть и ограничения. Для ответа клиентам в WhatsApp Business, требуется стороннее приложение, т.к. интерфейс мессенджера этого не предоставляет. Таким приложением может выступить LiveTex, оно создано для общения компании с клиентами для всех цифровых каналов.
Для того, чтобы вы могли использовать все возможности и преимущества WhatsApp Business, у нас есть удобное приложение оператора, которое объединяет все каналы связи в одном месте. Такой подход упрощает работу контакт-центров и отделов продаж. Вам не придется подстраиваться под одну учетную запись, чтобы успевать отвечать на все обращения пользователей.
В приложении удобный интерфейс, где можно просмотреть историю общения с клиентом, его данные, проставлять тэги, чтобы быстро определять тему обращения.
Для тех, кто решил работать в WhatsApp Business, мы помогаем на всех этапах создания аккаунта и его подключения. Получение зеленой галочки говорит о том, что профиль подтвержден сервисом, для клиентов — это показатель надежности.
Если у вас остались вопросы, связанные с подключением WhatsApp Business, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
Кейс: как разгрузить сотрудников на 30% благодаря кнопочному боту
Кнопочный бот — удобный инструмент для бизнеса. Он не только разгружает сотрудников от однотипных вопросов, но и ускоряет процесс общения с клиентами.
Хотим поделиться с вами результатами, которых добился один из наших клиентов благодаря боту LiveTex.
Компания: 21vek.by представлена на рынке более 17-ти лет и стартовала как онлайн-магазин бытовой техники и электроники. Это крупнейший белорусский онлайн-гипермаркет непродовольственных товаров с огромным выбором товаров. В компании работает более 3000 сотрудников, клиентская база насчитывает 2,5 миллиона постоянных клиентов, а в каталоге представлено более 800 000 товаров.
Проблема: очень высокая нагрузка на сотрудников службы поддержки, постоянный рост количества онлайн обращений клиентов.
Решение: компания установила кнопочного бота в чат на сайте. Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. Теперь пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта без участия операторов.
Результат: компании удалось снизить нагрузку на сотрудников на 30%.
Несмотря на наличие кнопки «обратиться к сотруднику» клиенты предпочитают общаться с ботом. Операторы используют освободившееся время для оформления заказов и решения нестандартных задач клиентов.
Если у вас остались вопросы, можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
Ознакомиться подробнее с кейсом можно здесь.
#livetexcase
Потребители 2022 — какие они?
Начало года - традиционное время строить планы на будущее. Как эксперты онлайн коммуникаций мы постоянно анализируем все, что связано с взаимодействием с клиентами. Специально в начале нового года мы составили список того, что по нашему мнению клиенты ожидают от компаний в 2022 году.
✅Персонализация. Клиентам все более важно, что вы помните их предпочтения, вкусы, историю покупок и будете предлагать решения на основе персонализации.
✅Проактивный сервис. Компаниям важно предвидеть проблемы, с которыми их клиенты могут столкнуться, и предлагать готовое решение.
✅Омниканальность. Клиенты все чаще не готовы тратить время на описание своей проблемы при смене канала связи с компанией, омниканальность помогает им быстрее решать проблему.
✅Решение сразу всех вопросов за один диалог, а не звонок в колл-центр. От компаний ожидают честных ответов по существу, а не продающих лозунгов.
✅Моментальный ответ. Если для получения информации нужно обращаться в компанию несколько раз, изучать инструкции и настройки, клиенты откладывают такое взаимодействие “на потом” или уходят к конкурентам.
✅Удобный интерфейс сайта. Клиенты не будут долго искать контакты для связи или пытаться разобраться в сложных категориях товаров. От компании ожидают удобный функционал, который экономит время.
Если вы хотите обсудить эти тренды с нашим экспертами, узнать как решения LiveTex помогут вам соответствовать ожиданиям клиентов или у вас есть вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам через сайт или в любом удобном для вас канале связи.
#livetexexpert
Обновление платформы
Слушать голосовые сообщения и смотреть видео без скачивания
Ранее для ознакомления с аудио и видео клиента требовалось скачать файл. Теперь вы можете прослушать присланное вам голосовое сообщение или просмотреть историю, на которую ответил клиент, не скачивая файл.
Скачать, при желании, по-прежнему можно 🙂
Просмотр электронных писем без скачивания
Мы добавили возможность просматривать e-mail файлы, присланные вам, без скачивания. Просто нажмите “Открыть” для ознакомления с содержимым.
Кнопка для копирования
Мелочь, но удобная: мы добавили кнопку для копирования ко всем атрибутам, к ссылкам и адресам почты, чтобы их было удобно копировать в один клик.
Исключение ссылки и адреса почты, поступившие через e-mail канал. Это связано с тем, что письма поступают с собственной версткой.
Мы проанализировали как банки общаются в текстовых каналах с потенциальными клиентами. Смотрели, в каких каналах можно обратиться, и какое качество консультаций.
Отчет выпустим на следующей неделе.
Спойлер: всё хуже, чем мы ожидали. А на VC – подробный спойлер.
