98
LiveTex — больше, чем онлайн-консультант. Универсальная IT-платформа, помогающая компаниям улучшать клиентский сервис, привлекать новых клиентов и повышать их лояльность. Наш сайт: https://livetex.ru/
Новости мобильного приложения
Мы в процессе активного тестирования приложения и уже получаем обратную связь от участников бета-теста. С их помощью мы дорабатываем интерфейс, делая его более простым и понятным, чтобы вам было комфортно работать.
Если и вы хотите протестировать приложение, но не отправляли заявку ранее, у вас еще есть возможность присоединиться к участникам бета-теста.
Оставляйте заявку, и в ближайшее время мы пришлем вам доступ: https://livetex.ru/2022/05/27/beta-test-mobile-app/
Советы по работе с обращениями в ВК
Мы собрали советы по ведению эффективного диалога с клиентом при обращении в ВК, которые можно применить и к другим каналам связи
1. Экономьте время клиентов. Отвечайте быстро и максимально по запросу, не уводите пользователя в другую тему. При необходимости предупреждайте сразу о всех нюансах. Например, если доставка платная, то сразу же распишите тарифы и от чего они зависят.
2. Закрывайте возражения. Если вы видите, что человек сомневается в продукте, предложите ему ознакомиться с отзывами других ваших клиентов, кейсами и мастер-классами.
3. Задавайте уточняющие вопросы. Это поможет лучше сориентироваться в том, что хочет клиент и подобрать подходящее предложение.
4. Консультируйте в диалоге. Не стоит присылать клиентам на вопрос ссылку, которая уведет его от вас, лучше заранее подготовить емкие сообщения со сжатой информацией.
5. Предлагайте альтернативу. Если пользователя интересует товар, который закончился, предложите альтернативу.
6. Помогайте с оформлением заказа прямо в чате.
7. Работайте с негативными отзывами и комментариями, не удаляйте их.
Еще больше о приемах успешного ведения бизнеса в ВК здесь.
🔹 Как работать с воронкой продаж
🔹 Как работать с обращениями
🔹 Как сократить время ответа в чате
Обновление платформы!
Май выдался насыщенным, и несмотря на долгие праздники, мы приготовили много интересного и полезного.
🔹 Обновление работы сообщений Вконтакте. Теперь оператору видны ссылки на пост, отправленные пользователем, а также цитируемый текст. Появилась возможность прослушивать голосовые сообщения прямо в рабочем месте.
🔹 Ускорение чата в мобильном приложении. Теперь ваше общение с клиентами станет еще быстрее и комфортнее!
🔹 Запуск тестовой версии мобильного приложения LiveTex. Уже в ближайшие дни мы начнем рассылать доступ тем, кто записался на тестирование! Напоминаем, что финальная версия мобильного приложения выйдет этим летом.
🔹 Блокировка во всех каналах. Теперь вы можете блокировать не только в чате на сайте, но и в мессенджерах и социальных сетях. Также мы добавили возможность разблокировки пользователей.
🔹 Обновлённый дизайн настройки чат-ботов и базы знаний. Теперь дизайн настройки чат-ботов стал более интуитивно понятный. Мы также освежили внешний вид базы знаний. Места для содержания статьи стало больше, а навигация стала нагляднее, благодаря чему легче понимать, в каком месте дерева вы находитесь.
Еще больше о новинках можно прочитать по ссылке.
Интеграция LiveTex с Gupshup позволила снизить цену канала
Мы подготовили кейс, где рассказали о нашей новой интеграции.
Теперь клиенты LiveTex могут подключать WhatsApp Business API и через официального провайдера в России – Gupshup.
Преимуществом для пользователей:
🔹Низкая цена
🔹Быстрый старт работы – подключение занимает всего 3 дня
🔹Отзывчивая техническая поддержка сервисов Livetex и Gupshup на связи и готовы помочь
Если хотите узнать, почему стоит подключать WhatsApp, как его внедрить в свою компанию, и насколько приложение помогает в ведении и развитии бизнеса, переходите по ссылке и читайте статью. Там вы найдете реальный кейс клиента!
Обновление платформы!
Майские праздники прошли и мы, зарядившись энергией, спешим поделиться о новых возможностях нашей платформы!
🔹 Гибкая настройка омникнопки
Теперь вы можете выбирать на какой версии подключать кнопку: мобильной или декстопе или, на обеих сразу. А также задавать разные ссылки в каждой из них на мессенджеры и соцсети.
При этом, если не использовать омникнопку в мобильной версии, возможность подключить стандартный виджет с отдельными ссылками остается.
Включить ее можно в личном кабинете в разделе «Дизайн» → «Омникнопка». Для этого выберите сайт и переведите переключатель в состояние Вкл.
🔹 Универсальная кнопка
Мы продолжаем совершенствовать виджет, чтобы вам и вашим клиентам было еще удобнее.
Теперь можно добавлять в омникнопку любые каналы или действия, которые необходимы. Например, страницу с промокодом или частыми вопросами, форму обратного звонка, ссылки на полезные материалы и др.
Читать подробнее о наших новинках
⚡️ Приглашаем на вебинар «Как подключить и использовать WhatsApp Business API»
19 апреля в 12:00 мск совместно с нашим партнером — Gupshup мы проведем бесплатный вебинар 🔥
Вы узнаете:
➤ Что такое WhatsApp API.
➤ Возможности и функциональность (чат-боты, кнопки, продуктовые сообщения, каталоги).
➤ Официальное vs «Серое» подключение.
➤ Мировые и российские кейсы применения.
➤ Как работать с WhatsApp API c учетом текущих ограничений.
➤ Функциональность и возможности LiveTex.
➤ Как подключить WhatsApp в LiveTex.
➤ Кейсы с WhatsApp и результаты внедрения.
Спикеры:
🔹 Роман Коваль — коммерческий директор LiveTex
🔹 Алексей Перевозчиков — региональный менеджер Gupshup
Зарегистрироваться на вебинар
Что делать брендам в Telegram?
Telegram — это в первую очередь удобный мессенджер, не соцсеть. В России весной 2022 года его аудитория увеличилась с 48% до 63% по сравнению с прошлым годом того же периода и составила около 54 млн. Вы можете не только использовать его как быстрый способ общения с клиентами, но и как альтернативный канал продвижения, правда со своими правилами постинга.
О них сегодня и поговорим. А бонусом будет пошаговая инструкция «Как создать канал и подключить бота за 10 минут».
Первое, что нужно понимать — здесь нет привычной новостной ленты, а также алгоритмов, предлагающих вас в рекомендациях потенциальных подписчиков/клиентов. Зато есть список диалогов, каналов и групп, и с каждого приходят пуш-уведомления, если они не отключены, конечно.
Стратегия продвижения на этой площадке схожа с email-маркетингом: много пользы, мало спама. Лонгриды с исследованиями будут в самое место.
Можно миксовать форматы длинных текстов с полезным контентом и каких-то коротких новостных справок, что произошло «здесь и сейчас». Для этого есть возможность записывать видео и аудио сообщения. Частота публикаций зависит от направления канала. Если у вас узкоспециализированная тематика, то хватит одного поста в день или через день, а если новостной канал, то публикации могут быть даже раз в час. Чем шире тема, тем чаще могут выходить посты.
Как набрать аудиторию?
Бесплатный способ — пригласить из других ваших каналов в Telegram. Старайтесь чаще упоминать о том, что вы теперь есть и в данном мессенджере, но не превращайте приглашения в спам, чтобы аудитория не раздражалась. Хватит и одного-двух раз в месяц. Оставьте постоянную ссылку на сайте и других площадках и сделайте одну рассылку с приглашением подписаться.
Для этого подойдут исходящие сообщения. С LiveTex можно сделать бесплатную рассылку сообщений в Telegram, Viber и Вконтакте. Это быстрый и удобный способ сообщить клиентам о новом канале связи с ними.
Платный способ — это реклама. Поищите каналы с похожей тематикой, которые интересны вам и договоритесь о сотрудничестве. Способ может быть и бесплатным, если количество подписчиков у вас примерно одинаковое.
Самое главное первое время делать полезный и интересный контент, за которым захочется следить!
Обновление LiveTex!
Мы активно совершенствовали платформу, добавляя новые возможности. Обо всем этом расскажем ниже.
1. Передача диалога другому оператору сверх лимита
Новая функциональность позволит передавать обращение вручную сверх лимита компетентному сотруднику.
2. Омникнопка в мобильной версии
Теперь вы можете установить положение омникнопки в мобильной версии сайта так, как вам удобно. При этом для ПК все останется неизменным.
3. Подключение ботов
Самостоятельно подключайте нашего бота Nanotech42 или любого стороннего в Личном кабинете.
Подробнее о том, как это сделать здесь.
4. Вход в личный кабинет Nanotech42
Если вы уже подключили нашего бота, то доступ в кабинет стал быстрее за счет кнопки в верхнем меню личного кабинета LiveTex.
Читать подробнее о наших новинках.
❗️Обновление платформы
Мы добавили новую возможность передавать диалоги другим операторам даже сверх лимита.
Когда это нужно?
Например, к вам обратился пользователь со сложным вопросом. Для решения таких запросов у вас есть отдельный сотрудник, но у него заняты все слоты.
Оператор другой линии понимает, что вопрос нового клиента крайне важный и решить его необходимо оперативно. Благодаря новой функциональности, он сможет передать обращение вручную сверх лимита компетентному сотруднику.
Как подключить новую возможность?
В разделе «настройки» → «маршрутизация заявок» → не учитывать лимит при передаче.
Обратите внимание, что необходимо заново зайти в профиль, чтобы функция включилась.
При отключении функциональности также необходимо перелогиниться.
Если у вас появились вопросы, можете обратиться к нашим менеджерам.
WhatsApp в платформе LiveTex: удобно и выгодно
Если вы хотите попробовать новый канал связи с клиентами, то сейчас самое время. На данный момент WhatsApp является вторым по популярности мессенджером в России.
✅Единый кабинет для всех каналов связи в приложении оператора
Операторы больше не пропустят ни одного сообщения, все обращения мгновенно будут поступать в единое приложение. Вся история общения с клиентом сохраняется, и в любой момент можно посмотреть прошлый диалог.
✅Широкая аналитика для оценки эффективности работы
В Личном Кабинете LiveTex вы всегда можете посмотреть аналитику:
🔹 Насколько нагружен канал
🔹 Какой объем обращений эффективно обрабатывается операторами
🔹 Соответствует ли время ответа целевым показателям
🔹 Правильно ли настроено расписание работы операторов для эффективной работы
При необходимости можно отслеживать нагрузку сотрудников в реальном времени, воспользовавшись онлайн-мониторингом.
✅Официальное подключение = стабильная работа
WhatsApp Business API — это официальный способ подключения к мессенджеру WhatsApp. Так вы точно будете уверены, что номер не заблокируют и работа будет стабильной.
❗️Для тех, кто решил работать в WhatsApp Business, мы помогаем на всех этапах создания аккаунта и его подключения.
Подключайте WhatsApp Business и работайте бесплатно целый месяц. Просто напишите промокод APRILWA нашим менеджерам в любом канале связи. Предложение будет действовать до 1000 уникальных пользователей. Это отличный шанс попробовать WhatsApp Business!
💥LiveTex приняла участие в крупнейшем событии индустрии контакт-центров — XXI Customer Contacts World Forum, который прошел 22-23 марта в Москве.
Провели встречи с текущими и потенциальными клиентами. Рассказали о новинках, которые выйдут этой весной (и обязательно расскажем вам о них), обменялись опытом с коллегами экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, обсудили перспективы развития индустрии. В нынешней ситуации такие встречи особенно важны и позволяют поддерживать контакты и обмениваться важной информацией с профессиональным сообществом.
Мы были рады познакомиться с представителями крупного и среднего бизнеса, с которыми мы еще не взаимодействовали. Договорились о возможностях сотрудничества, а также совместных интеграциях.
Оставайтесь с нами!
Онлайн-продажи в текущих условиях: как не потерять клиентов. Часть 1.
Качественный клиентский сервис важен всегда независимо от сферы и размера бизнеса.
Правильная стратегия взаимодействия поможет сформировать взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество, а лояльные клиенты могут стать амбассадорами бренда, обеспечивая бесплатную рекламу компании в своем кругу.
Делимся с вами некоторыми полезными инструментами продаж и клиентского сервиса, которые помогут выстроить правильное сотрудничество с клиентами.
🔸 Доверие
Сейчас доверие клиентов — это ключевой фактор, который помимо цены влияет на решение о покупке и сотрудничество с компанией в будущем. В текущей ситуации стоит помнить, о том, что очень важно сохранить лояльность клиентов и быть на связи.
У многих компаний увеличилось число обращений, в такой ситуации сотрудники могут ощущать стресс и проецировать его на клиентах. Подготовьте вежливые ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы в текущей ситуации и объясните команде насколько важно сохранять спокойствие.
При общении задавайте уточняющие вопросы, чем вы могли бы помочь, с какой проблемой имеете дело, какие варианты уже рассматривались. Даже если ваш продукт не может решить проблему, можно дать совет, куда обратиться с вопросом. Так клиент запомнит, что вы помогли ему и в следующий раз обратится именно в вашу компанию.
В случае, если на ответ потребуется какое-то время, то сразу предупредите пользователя об этом. Так, он будет понимать, что его вопрос был услышан, и он точно получит ответ.
Такое сообщение можно добавить в виджет, в который чаще всего обращаются пользователи или чат-бот.
🔸 Знание своих клиентов
Людям всегда приятно, когда их помнят. В этом может помочь история диалога, покупок и информация о клиенте, где обычно помечается имя, город, номер телефона, тема обращения.
Благодаря этой информации оператор сможет быстро решить вопрос клиента, выявить его потребности и сделать целевое предложение.
В следующем посте разберем важность выстраивания долгосрочных отношений, а также, что сейчас особенно важно для клиентов во взаимодействии с компаниями.
LiveTex примет участие в крупнейшем событии индустрии контакт-центров — XXI Customer Contacts World Forum
Форум пройдет 22-23 марта в Москве. Это ведущая площадка для обсуждения и обмена опытом между экспертами и профессионалами индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
Вы узнаете:
🔹 о текущем состоянии и современных трендах развития индустрии,
🔹 о новых цифровых каналах,
🔹 о том, что такое омниканальность и как успешно внедрить ее в бизнес,
🔹 как повысить продажи в контакт-центре и многом другом.
Приглашаем вас также посетить стенд LiveTex, где мы расскажем о нашей компании и поделимся опытом построения эффективных коммуникаций с клиентами.
Ждем вас на стенде D140 рядом с конференц-залом в гостинице «Рэдиссон Славянская», пл. Европы, 2.
Подробнее о форуме здесь.
Вход в личный кабинет Nanotach42
Для вашего удобства и быстрого доступа в личный кабинет Nanotech42 мы добавили кнопку в верхнюю панель личного кабинета LiveTex.
🔹 Омникнопка в мобильной версии
Мы добавили возможность отдельно регулировать положение омникнопки для мобильных устройств.
Теперь вы можете отрегулировать положение омникнопки в мобильной версии сайта так, что она не будет перекрывать основной контент. При этом её положение для ПК не изменится.
Выполнить настройку можно в разделе «Дизайн» → «Омникнопка»
Обновление платформы, июнь!
В июне мы занимались важными доработками нашей платформы, которые сделают работу ваших операторов удобнее, а клиентов довольнее.
1. «Ответить всем» в канале E-mail
Добавили возможность «ответить всем», чтобы операторам было удобнее работать с клиентами в канале E-mail. Это полезно, когда в диалоге участвуют несколько человек, и информацию необходимо отправить всем.
2. Предпросмотр отправленных файлов в чате
Доработали возможность предпросмотра отправленного файла в чате - теперь это происходит автоматически, и клиентам не нужно обновлять страницу, чтобы увидеть его.
3. Доступ к быстрым сообщениям оператору без групп
Теперь, если оператор не привязан ни к одной из групп, он может видеть только быстрые сообщения, не привязанные к группам. Это упростит поиск ответа на вопрос, так как ненужные шаблоны не будут выпадать из списка, и значительно увеличит скорость ответа.
Читать подробнее о наших новинках
Как подключить продукты LiveTex, чтобы сделать проще и удобнее общение с вашими клиентами в сети?
Мы подготовили короткое видео-инструкцию, где рассказали о том, с чего начать работу с платформой LiveTex.
Из видео вы узнаете:
🔹 Как пройти регистрацию.
🔹 Как добавить новый профиль сотрудника и выставить его роль.
🔹 Как добавить новый канал связи (точку контакта) и привязать к ней сотрудника.
🔹 Где найти и скачать приложение оператора LiveTex.
Переходите по ссылке и смотрите видео.
Недавно у нас прошел вебинар «Продажи, лидогенерация, конверсия в WhatsApp». На нем мы обсудили возможности и функциональность мессенджера, как продавать прямо в приложении и поделились реальными кейсами клиентов.
Смотрите запись вебинара по ссылке.
⚡️ Приглашаем на вебинар «Как подключить и использовать WhatsApp Business API»
Уже сегодня 19 апреля в 12:00 мск совместно с нашим партнером — Gupshup мы проведем бесплатный вебинар 🔥
Вы узнаете:
➤ Что такое WhatsApp API.
➤ Возможности и функциональность (чат-боты, кнопки, продуктовые сообщения, каталоги).
➤ Официальное vs «Серое» подключение.
➤ Мировые и российские кейсы применения.
➤ Как работать с WhatsApp API c учетом текущих ограничений.
➤ Функциональность и возможности LiveTex.
➤ Как подключить WhatsApp в LiveTex.
➤ Кейсы с WhatsApp и результаты внедрения.
Спикеры:
🔹 Роман Коваль — коммерческий директор LiveTex
🔹 Алексей Перевозчиков — региональный менеджер Gupshup
Зарегистрироваться на вебинар
Как сделать чат-бота эффективным?
Боты — это отличные помощники операторам: отвечают в любое время и снижают нагрузку. Но если не учесть некоторые моменты, он может наоборот раздражать клиентов.
Мы собрали 5 советов, как избежать такого исхода.
🔸 Нет выбора. Насколько бы умным не был бот, у пользователя может быть сложный вопрос, который способен решить только человек. Поэтому всегда оставляйте возможность обратиться к оператору или заполнить заявку.
🔸 Неправильно построенный сценарий. Если сценарии создаются из логики менеджера, велика вероятность, что потребитель придет в «никуда». Здесь нужен детальный анализ вопросов пользователей, а не креатив.
🔸 Чат-боты пытаются притворяться человеком. Чаще так происходит с умными ботами. В начале диалога клиенту сложно отличить, кто ему отвечает. И когда он битый час пытается узнать нужную информацию, а получает совершенно не тот ответ, человек начинает злиться и уходит с сайта. Лучше сразу предупредить пользователя о том, с кем он ведет разговор, чтобы потом не было недопониманий.
🔸 Собирайте обратную связь у менеджеров, смотрите статистику закрытых обращений. Это поможет отследить эффективность бота: какой процент однотипных вопросов он закрывает? Можно ли как-то улучшить сценарий?
🔸 Нет ответа. Бывает, бот не предусматривает определенные проблемы, и начинает водить клиента по кругу. Это лечится просто: посмотрите, после каких запросов люди переходят на разговор с оператором, и пополните базу знаний ответами на эти темы.
А если вы впервые решили начать вести канал, наша инструкция поможет быстрее в нем разобраться и наладить постинг.
Читать полностью…
И еще немного об обновлениях платформы
1. Шаблон фильтра истории
Просматривать историю обращения стало проще!
Многие клиенты используют большое количество каналов, групп, тегов и часто контроль качества распределяется между несколькими сотрудниками, либо просматривать обращения требуется поэтапно.
Решать подобные задачи помогает фильтр Истории. Но каждый раз задавать нужные параметры, если их больше 2-3, занимает много времени. Для облегчения данного процесса мы добавили возможность сохранять настроенный фильтр.
О том, как настроить шаблон рассказали тут.
2. Приветственное сообщение для бота
Теперь в начале разговора, в кнопочном боте, можно задать приветственное сообщение, которое в случае возвращения пользователя в начало диалога, не будет показано.
Установить его можно в личном кабинете Nanotech 42, его мы, кстати, усовершенствовали, теперь он стал еще удобнее! Перейдите во вкладку настройки бота и добавьте необходимый текст.
Рассказали, как один продукт может решить сразу несколько задач: объединить все каналы в один интерфейс, снизить нагрузку на операторов, помочь проанализировать эффективность работы по ключевым показателям, повысить удовлетворенность клиентов и это далеко не все.
Читайте подробнее о платформе онлайн коммуникаций LiveTex, ее возможностях и преимуществах в статье.
Каким должно быть время ответа в чате, чтобы клиент не ушел?
Для контакт-центров одним из ключевых показателей является скорость реакции операторов на обращения. Для пользователей качество сервиса становится важным показателем для принятия решения о покупке.
Каким должно быть время ответа?
Для голосового контакт-центра, где сотрудники консультируют клиентов по телефону, стандартом считается 3 гудка. При этом можно ответить раньше, но не позже.
Если человек будет долго ждать ответ, то у него испортится настроение, он передумает обращаться в компанию и скорее всего повторять попытки дозвониться не станет, а найдет другую компанию.
Если вы работаете в цифровых каналах, то время ответа на первое сообщение не больше 1 минуты.
Допустим, клиент обратился в чат на сайте, его интересует доставка: сроки и цена. Он задает вопрос и какое-то время остается на сайте, рассматривая ассортимент. Оператор должен успеть ответить пока пользователь готов к разговору и не закрыл сайт.
В среднем уже через 3-5 минут клиент выходит из переписки и не нацелен на разговор с магазином. Ему проще будет самому съездить и узнать все лично, чем ждать ответ полдня.
Как считать время ответа?
Вы можете заниматься этим вручную, зная формулу расчета или обратиться в компанию, которая предоставляет автоматический сбор аналитики, например, LiveTex.
При разработке аналитики, мы учитывали особенности восприятия цифровых каналов клиентами, поэтому руководители, которые оценивают работу операторов могут получать детальную аналитику и принимать управленческие решения.
Основные возможности LiveTex, которые позволяют выдерживать основные стандарты:
🔹 Инструменты для выставления KPI операторов.
🔹 Если сотрудник не отвечает за указанное время, система напомнит ему об обращении.
🔹 Аналитика, которая позволяет проводить системный анализ по операторам и в целом по всему контакт-центру. Так вы сможете заниматься улучшением показателей, а, следовательно, и наращивать удовлетворенность клиентов.
Если вы хотите ознакомиться с платформой LiveTex подробнее, тогда регистрируйтесь на сайте и получите бесплатный тестовый период на 14 дней.
Срочно нужен чат-бот: количество обращений увеличилось в 6 раз!
Многие компании столкнулись с тем, что количество обращений клиентов в связи с текущей ситуацией резко возросло. Больше всего это коснулось онлайн-магазинов с импортными товарами и аптек.
Так, например, один из наших клиентов из крупной сети аптек столкнулся с тем, что количество обращений клиентов в марте по сравнению с предыдущим месяцем выросло сразу в 6 раз! При том, что в первую волну пандемии трафик увеличился всего на 40%.
Справиться с такими огромными нагрузками компании помог чат-бот. Сотрудники быстро учли изменения в сценариях и обновили чат-бота, добавили в него ответы на самые актуальные вопросы. Теперь на сайте сети аптек первым, с кем посетитель начинает диалог - это чат-бот. Клиент быстро получает ответы на свои вопросы, разгружая сотрудников компании, а если ответ может дать только представитель сети аптек - переключает на оператора.
Так компании удалось справиться с большим количеством заказов и обращений клиентов, не прибегая к увеличению числа операторов. Клиенты по-прежнему быстро получают нужную им информацию и остаются лояльны компании.
Если вы еще не используете чат-бота на вашем сайте и хотите его подключить, вы можете связаться с нашими менеджерами на сайте или в удобном для вас мессенджере или соцсети.
Онлайн-продажи в текущих условиях: как не потерять клиентов. Часть 2.
Мы продолжаем рассказывать о качественном клиентском сервисе в текущей ситуации. И вот еще несколько полезных инструментов продаж и сервиса.
🔸 Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
В текущей ситуации некоторые компании могут воспользоваться паникой людей, тем самым повысив стоимость продукции и увеличив выручку. Это действительно может сработать и люди ринутся покупать товар, но вернутся ли они снова, когда ситуация стабилизируется? Скорее всего нет.
В данном случае, если вы точно знаете, что товар подорожает, то следует заранее предупредить клиентов, пояснив причину. Так, люди увидят, что ими не манипулируют для повышения продаж, а честно объясняют ситуацию.
Помните, что долгосрочные отношения с клиентами выгоднее, чем краткосрочные.
🔸 Забота и уважение
Сейчас особенно важно внимание к клиентам. И такие простые вещи как поздравление с днем рождения и напоминание, что вы помните о клиенте и цените его, могут значительно укрепить его лояльность в будущем, когда ситуация нормализуется.
Вы можете подготовить бесплатный вебинар на актуальную тему, поделиться советам и вашим опытом, которые сейчас могут помочь вашим клиентам.
❗️ Если у вас появились вопросы, вы всегда можете получить бесплатную консультацию. Мы подробно расскажем о платформе LiveTex и подберем решение, которое сделает вашу работу еще эффективнее.
Что делать, если количество обращений и заказов в интернет-магазине резко увеличилось?
Многие компании, в особенности интернет-магазины, могли столкнуться с тем, что обращения растут и нагрузка на операторов повышается.
Как быть?
В таких ситуациях поможет чат-бот. Он создан, чтобы освободить сотрудников от повторяющихся вопросов, которые не требуют их участия: узнать статус заказа, расписание работы, срок доставки, условия возврата и т.д.
Так произошло у одного нашего клиента. В один день число обращений заказчиков увеличилось в 10 раз. Компания оперативно сработала и вывела больше сотрудников в пиковые часы работы.
Также они подготовили ссылки на сайт, которые чаще всего просили клиенты, и перенастроили чат-бот, чтобы он взял на себя ответы на наиболее популярные запросы клиентов.
В результате чат-бот помог разгрузить операторов, при этом все клиенты получили ответы на свои запросы.
Что еще можно сделать в данной ситуации?
🔹 Подготовьте быстрые ответы на частые вопросы. Не стоит присылать клиентам на вопрос только ссылку, лучше заранее подготовить емкие сообщения со сжатой информацией.
🔹 Если заказчика интересует товар, который закончился, предложите ему альтернативу. Задавайте наводящие вопросы, чтобы лучше узнать, что нужно клиенту.
🔹 Если коммуникация с вашей компанией чаще происходит по телефону, то в случае повышения запросов можно перенести часть взаимодействия в онлайн-формат. Подключите чаты, общение через социальные сети и другие онлайн каналы. Удобно управлять ими можно через единое приложение LiveTex. Подключите виджет на сайт — омникнопку, которая объединит все каналы онлайн коммуникаций в одном месте.
🔹 Сейчас особенно важно сохранить лояльность клиентов и быть с ними на связи. Проявите внимательность к их запросам. Отправьте вежливое приветствие и покажите искренне желание помочь, и пользователь это оценит и запомнит.
Узнать подробнее о решении LiveTex можно у наших менеджеров.
Кейс: Банк «Пойдём!»
Прирост лояльности клиентов в условиях роста обращений
Банк «Пойдём!» входит в ТОП‑30 самых крупных коммерческих банков России по количеству региональных офисов.
Банк хотел оптимизировать работу контакт-центра связи со значительным ростом онлайн обращений. Компании было важно обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов в условиях ограничений личных контактов. Кроме того, для эффективной работы контакт-центра необходимо было внедрение в нем полной и прозрачной управленческой отчетности.
Для удобства работы с большим количеством каналов LiveTex предложила банку единое приложение, куда приходят все обращения пользователей.
Теперь сотрудникам не нужно вручную отслеживать сообщения клиентов в соцсетях и мессенджерах, приложение само оповещает операторов о новом обращении. За 2021 год компания обработала более 22 тыс. обращений, при этом показатель удовлетворенности обратившихся клиентов вырос на 23%.
Шаблоны ответов для однотипных вопросов, а также выстроенные KPI для сотрудников позволили снизить среднее время ответа операторов в 2 раза — до 30 секунд, а также время ожидания ответа в 1,5 раза — до 1 минуты.
В личном кабинете LiveTex представлена аналитика с ключевыми показателями. Она помогает руководителю быстро оценить, как долго клиенты ждут ответа и при необходимости поменять правила распределения обращений, чтобы сократить время ожидания в текстовых каналах — чате на сайте, email, в соцсетях и мессенджерах.
На основе этих данных банку «Пойдём!» удалось внедрить полную и прозрачную управленческую отчетность, что позволяет своевременно отслеживать работу контакт-центра.
Подробнее ознакомиться с кейсом можно здесь.
Если вы хотите узнать, как наши решения помогут именно вашему бизнесу, пожалуйста, обращайтесь к нашим менеджерам.
🔹 Подключение ботов
Теперь вы можете самостоятельно подключить бота в Личном Кабинете LiveTex.
Для этого нажмите на вкладку «Каналы» → «Настройки бота» → Выберите бота и нажмите на кнопку «редактировать» → подключите бота
LiveTex: все сервисы работают в штатном режиме
Мы прекрасно понимаем насколько важно обеспечивать бесперебойную и надёжную коммуникацию с клиентами, заказчиками и партнёрами, особенно в текущей ситуации. Поэтому мы делаем все необходимое для того, чтобы обеспечить работу всей платформы LiveTex, а также всех наших сервисов в штатном режиме и без сбоев, даже в условиях значительного роста количества запросов ваших клиентов и изменений работы отдельных каналов онлайн коммуникаций.
✅ Текущая ситуация не влияет на работоспособность нашей платформы и работу сервисов. Надёжность системы позволяет гибко адаптироваться под изменение ситуации. Инфраструктура LiveTex расположена локально на собственных серверах компании, что минимизирует сбои.
✅ Развитие платформы не остановится. Мы продолжаем наполнять ее новыми возможностями и обновлять функционал, чтобы сделать вашу работу еще эффективней и удобней.
✅ Мы постоянно следим за развитием ситуацией и доступностью всех каналов, подключенных к нашей платформе, и будем оперативно оповещать вас в случае каких-либо значимых изменений.
Наши менеджеры всегда на связи и готовы ответить на любые ваши вопросы по работе системы.
