98
LiveTex — больше, чем онлайн-консультант. Универсальная IT-платформа, помогающая компаниям улучшать клиентский сервис, привлекать новых клиентов и повышать их лояльность. Наш сайт: https://livetex.ru/
LiveTex на XXII Международном Customer Contacts World Forum 2023
21 и 22 марта LiveTex примет участие в XXII Международном Customer Contacts World Forum 2023, крупнейшем мероприятии для представителей индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
В рамках мероприятия будет организована Демо-зона, где на стенде LiveTex D143 вы сможете получить консультацию экспертов нашей компании, познакомиться с новыми инструментами чат-платформы, а также оценить все ее возможности. Специалисты LiveTex расскажут, как вывести бизнес на новый уровень: наладить бесшовную коммуникацию с клиентами, автоматизировать процессы работы для разгрузки операторов, сократить издержки и увеличить продажи.
Также в рамках программы Демо-форума лидеры индустрии презентуют свои решения. CEO LiveTex Ирина Лимонова представит кейс внедрения и использования чат-платформы LiveTex в контакт-центре банка Пойдём! и расскажет о результатах, которых удалось достигнуть.
Зарегистрироваться и изучить программу можно по ссылке — https://ccwf.ru/expo-23/
До встречи на Форуме!
Кейс Новотелеком: оптимизация работы колл-центра провайдера
В новом кейсе рассказали о том, как платформа LiveTex помогла крупнейшему провайдеру Новосибирской области оптимизировать работу колл-центра с помощью чат-платформы, а также:
🔹 Бесшовно перейти на российское ПО
🔹 Увеличить количество обрабатываемых обращений и сократить скорость ответа х7 раз
🔹 Сделать доступным общение с техподдержкой клиентам с ограниченными возможностями
и не только
Переходите по ссылке, чтобы узнать подробности.
Мы собрали топ трендов клиентского сервиса, на которые стоит обратить внимание в этом году, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами и выделиться среди конкурентов.
1. Быстрая скорость работы. Люди ценят свое время, поэтому важно построить процессы так, чтобы сэкономить время клиента на каждом этапе его пользовательского пути.
2. Автоматизация процессов. Помогает оптимизировать повторяющийся задачи и процессы внутри компании, тем самым увеличивая скорость обслуживания.
3. Интеграция внутренних систем. Такой подход ориентирован на клиента и помогает глубже изучить его потребности и улучшить его опыт взаимодействия с компанией.
Еще больше трендов — в нашей новой статье.
Бесплатное мобильное приложение оператора для iOS
Версия мобильного РМО для iOS стала доступна для скачивания пользователям iPhone.
Принимайте обращения в любом из каналов, где угодно. Операторам не нужно постоянно находиться возле компьютера, чтобы ответить на вопрос.
Напоминаем, что версия для Android вышла летом 2022 г. и доступна в Google Play.
Подробнее о возможностях приложения для обоих ОС читайте в статье.
Обновление платформы, декабрь
Новогодние праздники закончились, и мы уже активно работаем. В декабре мы успели подготовить для вас несколько полезных новинок.
1. Передача UTM-меток в атрибуты обращения
Для расчета эффективности рекламных кампаний важно понимать, какие являются наиболее конверсионными, и как покупатель ведет себя после совершения действия на сайте. Мы добавили возможность отслеживать связь между обращениями клиентами и источником трафика на сайт с помощью UTM-меток.
2. Карточка клиента
На тарифе «Продвинутый» теперь вы можете увидеть новый раздел Клиенты. Это база новой функциональности, в которую будут добавляться необходимые и полезные для работы с клиентами инструменты.
Читайте подробнее обо всех новостях в статье.
Как LiveTex выстроил эффективную техническую поддержку
Мы часто пишем о том, как улучшить клиентский сервис для повышения лояльности и удержания покупателей.
В новой статье рассказали, как мы выстроили работу нашей техподдержки, высокий уровень которой отмечают наши клиенты.
Переходите по ссылке и читайте.
Кейс: как салон красоты премиум-класса увеличил количество обрабатываемых заявок и снизил время ответа в чате
В 2020 году руководство ATStudio приняло решение о том, что для повышения качества клиентского сервиса и поддержания высокого уровня лояльности клиентов необходимо внедрить омниканальный подход к коммуникациям.
Задачи, которые стояли перед компанией:
1. Подключить текстовый канал связи на сайте для удобства посетителей.
2. Объединить обращения клиентов в единую систему для повышения качества обслуживания.
3. Повысить лояльность пользователей за счет быстрой и качественной поддержки.
В кейсе рассказали о том, как платформа LiveTex помогла решить поставленные задачи, а также увеличить количество обрабатываемых обращений.
Переходите по ссылке, чтобы узнать подробности.
Зачем вашему бизнесу чат-бот?
По данным LiveTex, 67% компаний считают использование чат-ботов эффективным и современным способом общения с клиентами.
Мы собрали пять причин, почему вашему бизнесу нужен чат-бот:
🔹 автоматизирует процесс работы: ответы приходят мгновенно;
🔹 помогает клиентам 24/7;
🔹 снижает нагрузку на операторов до 80%;
🔹 идеальный помощник в период распродаж и праздников: позволяет не накопить очередь;
🔹 исключает человеческий фактор: его ответы не зависят от настроения и опыта работы и содержат только конкретную информацию.
Подключите чат-бота от LiveTex и получите 14-дневный тестовый период, чтобы оценить его возможности.
Как интернет-магазинам подготовиться к сезонным распродажам
Конец года для интернет-магазинов – это период повышенной активности. Скоро стартуют масштабные распродажи, такие как «Черная пятница», «Киберпонедельник», «Всемирный день шоппинга».
Мы подготовили несколько рекомендаций, как справиться с повышенной нагрузкой в период распродаж, поддержать высокий уровень клиентского сервиса, а также, какие инструменты использовать для удержания покупателей на сайте и увеличения продаж.
Переходите и читайте новую статью
Обновление платформы, сентябрь
В сентябре мы успели сделать много нового, чтобы ваше общение с клиентами было еще комфортнее и быстрее!
1. Неограниченное кол-во получателей в рассылке Исходящие сообщения
Оповещайте сразу всех ваших клиентов о новых акциях, поступлении товаров и других важных новостях компании. Даже если ваша база клиентов состоит из нескольких сотен тысяч адресатов, письмо дойдет до каждого из них)
2. Обращения в работе бота в чате на сайте закрываются через час бездействия
Теперь обращения на боте в чате на сайте закрываются автоматически через час отсутствия ответа от клиента. Это позволит считать корректно показатель длительности диалога.
3. Кликабельные ссылки в сервисных сообщениях
Теперь вы можете не только сообщать о том, что чат закрыт, но и предлагать оценить общение, перейти на ваш сайт или предложить подписаться на ваши соц.сети.
Читайте подробнее обо всех наших новинках.
Кейс: как TP-Link справился с х3 нагрузкой на контакт-центр
В 2015 году перед руководством TP-Link встал острый вопрос о расширении способа контакта с технической поддержкой, так как компания использовала только телефон и email. Этого было недостаточно для решения всех вопросов клиентов.
Задачи, которые необходимо было решить:
🔹 Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы расширить список вопросов, решаемых технической поддержкой.
🔹 Дать клиентам выбор удобного канала связи для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
🔹 Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.
Рассказали о том, как платформа LiveTex помогла не только решить все задачи, но и увеличить количество обрабатываемых обращений на 45%. Переходите и читайте кейс.
Интернет-магазины сталкиваются с жесткой конкуренцией в борьбе за клиентов каждый день.
В настоящее время одним из важных критериев выбора магазина для покупателей является высокий уровень клиентского сервиса. По данным Talkdesk, после пандемии COVID-19 ожидания людей выросли: 58% потребителей хотят лучшего обслуживания, чем год назад.
О том, как повысить уровень клиентского сервиса в интернет-магазине и привлечь внимание клиентов читайте в статье.
Чат в мобильном приложении и чат-бот помогли снизить нагрузку на телефонию и увеличить количество обрабатываемых заявок.
В 2019 году руководством Сургутнефтегазбанка принято решение о цифровизации коммуникации с клиентами и расширении каналов взаимодействия с банком для повышения уровня удовлетворенности обслуживания клиентов.
Задачи, которые необходимо было решить:
🔹 Перевести клиентов в цифровые каналы, чтобы снизить нагрузку на сотрудников колл-центра и увеличить количество обрабатываемых заявок.
🔹 Дать клиентам возможность выбирать наиболее удобный канал связи и поддержать высокое качество обслуживания клиентов.
В кейсе рассказали о том, как платформа LiveTex помогла банку решить поставленные задачи: какие каналы связи выбрал банк, и каких результатов удалось добиться.
Переходите по ссылке: https://livetex.ru/researches/sngb-case/
Интеграция CRM с чат-платформой: как повысить уровень клиентского сервиса и увеличить производительность операторов до 2х раз
Все больше компаний прибегают к использованию CRM-систем. По данным salesfors 85% руководителей считает, что CRM-система должна поддерживать весь жизненный цикл компании. Также согласно последним исследованиями 70% специалистов по продажам считают данные из CRM решающими в заключении сделок.
Зачастую, помимо CRM компании используют дополнительные инструменты для маркетинга, продаж и коммуникации с клиентами: сервисы рассылок, аналитики, чат-платформы и пр. Но, чтобы использовать CRM по максимуму, компаниям следует интегрировать все дополнительное ПО непосредственно с системой.
В статье рассказали, как интеграция чат-платформы с CRM помогает улучшить качество клиентского сервиса, и каких результатов вы можете добиться.
Как банкам обеспечить безопасность персональных данных клиентов?
В период пандемии многие банки подключили текстовые каналы для связи с клиентами. Однако в связи с тем, что организациям в финансовой сфере необходимо соблюдать условия ФЗ-152 «О персональных данных», а также стандарты Банка России, требования к безопасности данных строже.
В таких случаях мы предлагаем решение - развертывание платформы в контуре банка.
О том, как это работает и какие преимущества дает банкам, читайте в статье.
Самый простой способ понять, насколько клиенты довольны вашим сервисом – спросить их. Обратная связь помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать клиентский сервис. Умение правильно общаться с аудиторий и готовность прислушиваться к ней помогает успешно дорабатывать и улучшать продукт, увеличивать продажи и средний чек.
В новой статье мы собрали:
🔹 самые частные ошибки при сборе обратной связи,
🔹 рекомендации, как упростить процесс получения фидбека,
🔹 методы и инструменты для сбора ОС и опросов клиентов.
Подробнее читайте здесь.
Новости платформы, январь
Несмотря на длинные праздники, 2023 начался весьма активно. Мы собрали наши новости за первый рабочий месяц в январском дайджесте, чтобы вы ничего не пропустили.
🔹 Выход бета-версии мобильного РМО для пользователей iPhone.
🔹 Топ-6 трендов работы с клиентами в 2023 году, которые помогут вам выстроить долгосрочные отношения с клиентами и выделяться среди конкурентов.
🔹 В новой статье подробнее рассказали об инструментах, которые LiveTex предоставляет для повышения безопасности работы с клиентами, а также поделились советами, которые помогут защитить ваш бизнес от утечки информации.
Наш клиент, Кузнецова Ольга — руководитель группы отдела сопровождения клиентов, направление онлайн-консультант «Быстроденьги», поделилась отзывом о работе с LiveTex.
«Работаем с LiveTex более 5 лет. У нас отличная статистика по обработанным обращениям, благодаря широкому функционалу платформы. Развернутая аналитика помогает отслеживать нагрузку на операторов и оперативно вносить поправки в работу консультанта.
Оператор всегда может посмотреть свои показатели, к примеру, скорость ответа рассчитывается до секунды. Помимо этого, сотруднику помогают в работе такие «фишки», как автоисправление ошибок, встроенные шаблоны, удобный поиск, горячие клавиши.
Дополнительно отмечу, что за 5 лет в LiveTex многое изменилось, компания не стоит на месте и постоянно развивается, добавляя новые удобные функции.»
Мы ценим мнение наших клиентов, и особенно приятно получать положительные отзывы ☺️
Если вы хотите вывести бизнес на новый уровень и повысить уровень клиентского сервиса, регистрируйтесь и оцените все возможности платформы LiveTex без ограничений в течение 14 дней бесплатно.
Безопасность данных важна как бизнесу, так и клиентам. Для компании — это надежная защита внутренней информации и снижение риска её утечки. Для клиентов – прозрачность условий сделки и уверенность в том, что их персональные данные не попадут к третьим лицам.
В новой статье:
– рассказали, как LiveTex помогает обеспечивать безопасность личных данных клиентов;
– поделились советами, с которыми вы защитите бизнес от утечки информации.
Подробнее читайте здесь.
2022 год получился насыщенным 😉
Рады поделиться с вами нашими ключевыми достижениями⬇️
🔹 Выход мобильного приложения. С ним вы можете отвечать клиентам и коллегам где угодно в любом канале, просматривать историю диалога и данные пользователей.
🔹 WhatsApp Business API стал доступнее. Благодаря сотрудничеству с новым провайдером удалось снизить стоимость для клиентов.
🔹 Ивенты. Мы приняли участие в двух крупных оффлайн мероприятиях XXI Customer Contacts World Forum, XIII Неделя Контактных Центров Customer Contacts Week-22. Обменялись опытом с коллегами и рассказали о нашем решении.
В 2023 году желаем, чтобы ваши продажи росли, а клиенты становились лояльными и довольными.
В новом году мы будем продолжать совершенствовать нашу чат-платформу для успешного развития вашего бизнеса, чтобы вы с легкостью преодолевали препятствия и завоевывали новые вершины.
С Наступающим!
Обновление платформы, ноябрь
В ноябре мы продолжили работать над усовершенствованием платформы, чтобы сделать ваших сотрудников еще эффективнее, а клиентский сервис качественнее. А также подготовили к выпуску важную новинку.
🔹 Увеличение объема передаваемых файлов
Принимайте тяжелые файлы до 100МБ прямо в РМО из любых чатов, не переходя в сторонние каналы.
🔹 Карточка клиента
Мы преодолели финишную прямую подготовки к запуску карточки клиента. С ней операторы будут еще быстрее вникать в контекст проблемы и давать обратную связь.
Читать подробнее
По данным исследования CommerceNext “The Year Of The Customer”, в 2021 году цифровые бренды активно внедряли омниканальный маркетинг. Он предполагает использование нескольких различных каналов взаимодействия с клиентами, которые интегрированы в единую систему.
Основные задачи омниканального подхода:
🔹 Упорядочить процессы и контролировать работу.
🔹 Повысить продажи.
🔹 Улучшить качество обслуживания.
Подробнее о том, как работает омниканальный маркетинг на практике, и что необходимо для его внедрения, в статье.
Обновление платформы, октябрь
Мы продолжаем совершенствовать чат-платформу, добавляя новые возможности, а также делиться с вами полезными материалами для улучшения клиентского сервиса и увеличения продаж.
1. Настраиваемый порядок каналов в омникнопке
В бесплатном виджете «омникнопка» появились гибкие настройки порядка иконок. Теперь вы можете кастомизировать дизайн виджета и сделать акцент на приоритетных для ваших клиентов каналах.
2. Отключение оператора при блокировке
Теперь при отключении оператора он автоматически разлогинивается.
3. Информация по использованию замены номера в X-widget
Если вы используете замену номера в настройках «отображение номера посетителю», то существует риск, что оператор связи может заблокировать звонок. В итоге вы не сможете дозвониться до потенциального покупателя.
Мы рекомендуем проверить параметры отображения номера в личном кабинете.
Читать подробнее
LiveTex расскажет о том, как построить бесшовный диалог с клиентами, увеличить продажи и автоматизировать процесс работы на Customer Contacts Week-22
Если вы хотите узнать, как улучшить свой клиентский сервис, автоматизировать процессы работы для разгрузки операторов, сократить издержки и увеличить продажи, приглашаем вас посетить стенд компании LiveTex в демо-зоне XIII Недели Контактных Центров Customer Contacts Week-22 25 и 26 октября. Вы сможете получить консультацию экспертов LiveTex и оценить возможности чат-платформы, а также познакомиться с кейсами клиентов LiveTex и решениями для вашей сферы бизнеса.
25 октября в рамках потока «Технологии» Исполнительный Директор LiveTex Ирина Лимонова расскажет обо всех возможностях чат-платформы и ее роли в омниканальной стратегии коммуникаций, а именно:
🔹 Как построить бесшовный диалог с клиентами и улучшить клиентский сервис
🔹 Как собрать больше лидов и увеличить продажи
🔹 Как помочь сотрудникам стать эффективнее
🔹 Как автоматизировать процесс работы и управлять результатами работы на основании данных аналитики
Для посещения презентаций 25 октября и стендов участников 25 и 26 октября Вы можете получить бесплатный Пригласительный билет после обязательной предварительной регистрации.
Ждем Вас 25 и 26 октября в Holiday Inn, Sokolniki.
Положительный клиентский опыт формирует лояльность людей к бренду. По данным Forbes, 77% клиентов считают клиентский опыт таким же важным, как качество продукта или услуги, а 74% готовы совершать покупки после положительного клиентского опыта.
Поэтому компаниям стоит уделять особое внимание к выстраиванию эффективной работы службы поддержки клиентов. Чтобы добиться высоких результатов необходимо сделать так, чтобы всем сотрудникам были понятны цели работы и ключевые показатели, по которым будет оцениваться их эффективность.
Рассказали о KPI, которые помогут улучшить отношения с клиентами, в новой статье. Переходите и читайте.
Как часто ваши новые клиенты становятся постоянными?
Иногда в погоне за новыми покупателями магазины забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным консалтинговой компании Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%.
Рассказали об инструментах, которые помогут удерживать клиентов и мотивировать их к повторным покупкам в новой статье. Переходите и читайте.
Обновление платформы, август
В августе мы продолжали заниматься усовершенствованием работы нашей платформы, чтобы ваш клиентский сервис становился еще качественнее.
1. Чат-бот в Одноклассниках
Компании расширяют количество каналов связи, и мы им в этом помогаем. Теперь вы можете подключить чат-бота в Одноклассниках.
2. В отчет «история обращений» добавлены обращения, обслуженные ботом
Теперь в скаченном отчете видно обращения, «обслуженные ботом». Отчет поможет понять, насколько и в каких каналах бот снимает нагрузку с операторов, чтобы правильно выстроить приоритеты и принять управленческие решения по KPI сотрудников в разных группах, а также усовершенствовать сценарии работы бота и пополнить раздел Q&A.
3. Настройка тэгов стала более гибкой
Теперь операторы могут настраивать под себя порядок тэгов, даже если их очень много.
Читать подробнее обо всех наших новинках.
Обновление платформы, июль
В июле мы усердно занимались технической стороной работы платформы, чтобы она становилась еще быстрее и надежнее. Также мы успели подготовить для вас несколько полезных новинок.
1. Выгрузка отчета по запросам в текстовом боте
Чтобы вам было еще удобнее работать с аналитикой, мы добавили возможность скачивать отчет в аналитике текстового бота.
2. Прикрепление файла к офлайн-заявке и заказу звонка
Теперь ваши клиенты смогут загрузить файл в форму обратной связи или заказа звонка, и оператор сможет быстрее вникнуть в суть проблемы и оперативно предложить её решение.
3. Перевод обращения в группу без доступных операторов
Мы доработали логику работы функции перевода обращения, и теперь обращение можно перевести на группу даже тогда, когда в ней нет доступных сотрудников. Ранее приходилось дождаться, пока кто-либо из коллег другой группы войдёт в приложение.
4. Технические доработки платформы
Теперь соединение между посетителями сайтов и нашим сервером работает надежнее и стабильнее. Помимо этого, мы оптимизировали Visitor API, который ускорил работу канала чат в мобильном приложении.
Читать подробнее обо всех наших новинках.
Отзыв клиента
Наш клиент, Максим Афанасьев — руководитель отдела технического сопровождения «Сантехника Онлайн», поделился отзывом о работе с LiveTex.
«Работаем с LiveTex уже 2 года. Хотелось бы отметить скорость работы платформы LiveTex - при поступлении диалога разворачивается рабочее место и открывается сам диалог. Для операторов удобной функцией является проверка орфографии, это особенно важно, когда нужно отправить быстро и без ошибок. Очень подробная аналитика, есть время реакции на 1-е сообщение клиента и на каждое последующие, время диалогов отслеживается вплоть до секунды.
Также радует стабильность работы - ни одного значительного сбоя, повлиявшего на работу за 2 года.
Дополнительно отмечу развитие платформы. За 2 года вышло несколько обновлений, которые сделали работу еще удобнее и проще: возможность проставлять теги к обращениям и анализировать их, в аналитике появилась возможность сохранять шаблоны индивидуальных отчётов.»
Мы ценим мнение наших клиентов, и особенно приятно получать положительные отзывы 😊
Какой бот подойдет вашему бизнесу?
Компании ежедневно получают тысячи обращений в чаты, мессенджеры и социальные сети. На их обработку требуются немалые человеческие и финансовые ресурсы.
Оптимизировать стоимость обслуживания клиентов и снизить нагрузку на операторов помогают чат-боты.
Существует 3 вида ботов:
🔹 Кнопочный. Разрабатывается на основе сценариев, которые отображаются конкретными кнопками в интерфейсе канала, через который идет общение.
🔹 Текстовый. Создается на основе набора статей, которые выдаются по запросу клиенту. В зависимости от обращения бот по ключевым словам находит наиболее подходящие статьи в базе знаний и предлагает их на выбор.
🔹 На основе искусственного интеллекта. Это сложные программы, в основе которых лежит нейронная сеть, и благодаря этому он может анализировать информацию.
Читайте статью
И узнаете ⬇️
🔸 Почему компании подключают чат-ботов?
🔸 Насколько чат-бот может разгрузить операторов?
🔸 Как выбрать подходящий бот, чтобы он был эффективным для вашей компании?
