17370
Как не бесить друг друга в интернете. О накипевшем Поделитесь, что накипело у вас: @Looking_over. Меня зовут Ольга Лукинова. http://digitaletiquette.ru/
Руководитель распоряжается временем подчиненных?
Недавно на интервью рассказывала, что незапланированные телефонные звонки по несрочным вопросам — это не очень эффективно для дела и не всегда комфортно для собеседника.
Интервьюер возразил:
«Ну, наверное, это не относится к коммуникации руководителя и подчиненного. Ведь начальник распоряжается временем своих сотрудников».
Переписка с пациентами
Недавно я попросила вас помочь мне подготовиться к конференции и прислать скриншоты переписки с администраторами стоматологических клиник.
Благодаря вашей помощи я составила список из 15 ошибок (усилием воли заставила себя остановиться). Главные тезисы такие:
1️⃣Переписка администраторов с пациентами критически важна, потому что пациенты очень легко экстраполируют свое впечатление от общения с администратором на всю клинику. Процитирую один из ваших комментариев:
Если клиника подбирает административный персонал на отвали, может, и с медперсоналом дела обстоят так же?
Админ отвечает за все: за звонки, за расчеты, за выписанные врачом материалы в квитанциях, за составление планов лечения, за оформление рассрочек для клиентов, за бухгалтерские отчеты, за косяки лаборатории техников, если их не предугадали, и за настроение врача в том числе.
Опрос о работе с корпоративной почтой
Коллеги попросили меня опубликовать опрос о привычках работы с почтой. Вот, что пишет один из авторов исследования Евгений Яров:
В рамках исследования мы собираем количественные данные о пользовательских привычках, затруднениях и ожиданиях, связанных с работой с корпоративной почтой. Сегодня почта всё чаще выполняет сразу несколько ролей: с одной стороны, становится инструментом фиксации, подтверждения и подстраховки, с другой — превращается в канал, в котором накапливается слишком много разнородной информации.
В своём исследовании мы хотим предложить новый взгляд на развитие корпоративной почты — от функциональных решений до дизайна интерфейса, который помогал бы снижать когнитивную нагрузку и уменьшать количество лишних переключений в многоканальной рабочей среде.
Наша задача — лучше понять, с какими проблемами сотрудники действительно сталкиваются на практике и какие решения могут быть для них наиболее полезны.
Завтра буду на книжной ярмарке Nonfiction подписывать книги.
Если вы будете завтра в Гостином дворе, то приходите на стенд издательства «Феникс». Я там буду с 12 до 13.
По телефону врать легче всего.
Нашла старое интересное исследование про ложь.
Участники исследования вели дневник общения 7 дней и фиксировали, сколько у них было коммуникаций в разных форматах и где они лгали.
Оказалось, что врут чаще всего по телефону (37% всех взаимодействий по телефону содержали ложь). Для сравнения:
⭕️лично ≈27%
⭕️чат ≈21%
⭕️email ≈14%
Что влияет на количество лжи:
1. Синхронность (когда нужно отвечать сразу, возникает больше спонтанной лжи).
2. Наличие следа (если речь не фиксируется письменно, то легче соврать).
3. Дистанция (обманывать легче, если нет физического контакта).
В общем, по телефону врут в 2,5 раза чаще, чем по электронной почте. Похоже, это еще одна причина, по которой недолюбливают телефонные звонки.
Как прошло ваше первое апреля?
Кажется, более или менее соблюдается негласное правило: нельзя шутить про то, что может вызвать слишком эмоциональную реакцию («Вы уволены, ахаха» и «Вам повысили зарплату в четыре раза, ахахахаха»). Но все еще много других глупостей.
Как шутили в ваших чатах? Удалось ли кому-то вас вчера разыграть?
Пока мессенджеры работают нестабильно, а новые правила цифрового общения еще не сложились, вот каким рекомендациям, кажется, можно следовать (спасибо всем, кто комментировал пост и оставлял предложения):
1️⃣В профиле блокируемых мессенджеров указать альтернативные контакты. Лучше сразу несколько.
2️⃣Не отправлять в мессенджеры срочную информацию и не ждать быстрой реакции.
3️⃣Передоговориться с постоянными контактами о том, как вы теперь будете общаться по срочным и несрочным вопросам.
4️⃣Учитывать, что старые нормы этикета могут трансформироваться. Например, правило о том, что перед звонком нужно списаться и договориться об удобном времени, возможно, перестанет быть актуальным, как и правило «отвечать там, где тебе написали», особенно для нестабильных платформ. Становится приличнее звонить с вопросом «отправил сообщение, дошло?».
5️⃣Предупреждать, если вы недоступны. Если у вас нет возможности войти в блокируемый мессенджер, то предупредить об этом тех, кто, предположительно, может ждать от вас ответа в нем.
6️⃣Не использовать трудности с мессенджером для оправданий задержек с ответом.
Понимаю, что многим (и мне в том числе) хотелось бы более четких и однозначных рекомендаций этикета. Но тогда они перестали бы быть рекомендациями и, тем более, этикетом.
Как вы справляетесь с блокировкой? Держитесь пока?
Все чаще приходят сообщения
«Прости за долгий ответ, телеграм тормозит»
«Куда вам лучше писать, чтобы дошло?»
Я часто читаю лекции и выступаю, но почти всегда это закрытые мероприятия.
А в это воскресенье будет открытое событие, на которое я вас с большим удовольствием зову!
22 марта состоится презентация моей книги «Ничего, что голосовым? Как защитить свои границы в цифровом мире».
Эта книга — практическое руководство по цифровому общению. В ней разбираются самые частые и болезненные ситуации:
- как вежливо отказаться от голосовых сообщений
- как реагировать на ежедневно пересылаемые открытки и мемы
- что делать, если собеседник во время разговора постоянно смотрит в телефон
- почему звонки без предупреждения — дурной тон и как спокойно это объяснить
- как реагировать на непрошеные советы и критику в соцсетях
- что делать, если коллеги пишут по работе ночью и в выходные
- как защищаться от неэффективных и бесконечных онлайн-совещаний
- что делать, если вам не отвечают на письма и сообщения
- как корректно напомнить о себе и получить ответ
- как действовать, если ваш контент воруют в интернете
и многое-многое другое!
Знаете, где обитает женская сила? Настоящая, мощная, великая?
(это был праздничный кликбейт)
В чатах лучших подруг!
Сколько эти группы видели слез и радости, сколько раз замирали в ожидании новостей, сколько бесценных советов давали!
Самые смешные мемы, самые эпичные истории, самые экспертные мнения. Сколько там безусловной поддержки, коллективной мудрости, всепобеждающего юмора!
Чтобы в этом убедиться достаточно вспомнить названия этих чатов.
Поделитесь, как называются ваши чаты с подругами?
Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце.
Итак, февраль 2026:
⭕️Книга «Ничего, что голосовым» приехала везде, куда должна была: в книжные магазины, на маркетплейсы, читателям, сделавшим предзаказы. Приходят первые отзывы, за которые я невероятно благодарна 🧡
Читай-город | Ozon | Wildberries | Яндекс Маркет
⭕️Вышла электронная и аудиоверсия книги. Аудио я сама начитывала в январе - первый мой подобный опыт, волнительно.
Литрес | Строки | Яндекс Книги | Яндекс Музыка
⭕️Провели третью встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Мы обсуждали, какие образовательные программы про цифровые коммуникации нужны рынку. Ближайшая встреча - про то, как преподавать цифровой этикет в школах и университетах.
⭕️Дала комментарии про манипуляции в бизнесе для издания «Что насчет?». Участвовала в эфире Радио «Маяк» про соцсети и одиночество. Для «Т-Бизнес секретов» подготовила материал про то, как справляться с нарушениями этикета в цифровом общении.
⭕️Провела вебинар pro bono для благотворительной организации «Рак победим» про экологичное цифровое общение.
⭕️Готовлюсь к марту: презентация книги, выступления на нескольких форумах, корпоративные вебинары и тренинги, первый выезд в Петербург на выступление с сыном, которому к этому моменту будет почти год!
7️⃣ способов выжить среди тех, кто не слышал про цифровой этикет
Если переписка и созвоны приносят раздражение и усталость, возможно, дело не в вас. Быть может, ваши собеседники просто не знают про деловой этикет.
Как сделать онлайн-общение конструктивным и приятным, рассказывает автор телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольга Лукинова в книге «Ничего, что голосовым? Как защитить свои границы в цифровом мире».
🔼 В карточках собрали 7 способов для противостояния нарушениям цифрового этикета.
#авторская_колонка
😎 Подписаться на Т-Бизнес секреты
Аудио в профиле и +1 фобия
Подписчица поделилась наблюдением:
В тг с недавнего времени есть возможность добавлять в профиль музыку (а также любые другие записи)
И вот несколько раз уже слышала, что человек, не зная про эту функцию, случайно нажимает на эту кнопку и некоторые приватные записи оказываются в профиле.
Оказалось, что больше половины моих друзей не знают, ни про эту опцию, ни про то, что у них в профиле, а пара человек обнаружили в публичном доступе то, что там быть не должно.
«Здравствуйте! Я локейшн-менеджер. Хотим провести у вас съёмку», — приходит мне сообщение в мессенджере.
Я в панике думаю:Подождите, у меня не убрано.
Почему у меня?
Где именно у меня?
И только потом понимаю, что мне пишут как pr-директору университета, в котором я уже два года не работаю. Видимо, контакт остался в базе.
Дальше неловкое выяснение, что именно нужно и куда обращаться.
Хотя всего этого можно было избежать, если бы в первом сообщении уточнили:
«Пишу вам как pr-директору…»
«Хотим провести съёмку в университете…»
Вчера в комментариях, кажется, сошлись на мысли, что увольнение по смс — хамство и профнепригодность менеджера.
При этом некоторые справедливо заметили, что приехать на работу и быть огорошенным новостью — тоже удовольствие ниже среднего.
Этикет позволяет не просто проявить уважение к собеседнику, но и помочь сохранить ему лицо. А потому, с точки зрения этикета, было бы здорово, если бы человек был готов к разговору об увольнении.
Для этого как раз можно написать предварительное сообщение. Например, такое:
«Иван, хотим обсудить прекращение сотрудничества. Давай завтра обсудим ситуацию и дальнейшие шаги».
Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце.
Итак, апрель 2026
⭕️провела обучение для Газпромнефти, МТС, Сберуниверситета про цифровой этикет, цифровой почерк и деловую переписку.
⭕️провели встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Говорили про этику использования ИИ в работе преподавателя. Следующее заседание будет про методику преподавания: как создавать задания и упражнения при проектировании обучения.
⭕️рассказывала про голосовые сообщения в программе «Правила жизни» на телеканале «Культура».
⭕️участвовала в автограф-сессии со своей книгой «Ничего, что голосовым» на Нонфикшн.
⭕️участвовала в подкасте у Елены Малышевой, преподавателя по русскому языку, говорили о грамотности в цифровом общении.
⭕️выступала на библионочи в Некрасовке, на стоматологической конференции, на конгрессе «Культура и этикет деловых коммуникаций».
⭕️записала два разговора со своими приятелями и очень глубокими экспертами Леонидом Клейном и Иваном Поляниновым (про обучение взрослых людей и про цифровой этикет в продажах). И, кажется, это начало нового подкаста. Сама не поняла, как так получилось — я не планировала. Но в мае будет релиз. Осталось придумать название. В личном канале описываю концепцию и принимаю помощь в придумывании названия.
#месяццифровогоэтикета
Почти на всех лекциях меня спрашивают про эмодзи: можно ли их использовать, как правильно расшифровать их значение, как убедиться, что твой эмоджи правильно поняли.
Раньше я давала очень развернутый ответ (и про значение эмотиконов, и про эмоциональную окраску, и про сокращение дистанции, и про разные привычки у разных поколений, и про многозначные эмодзи, и про сексуализированный подтекст некоторых эмотиконов).
Теперь я отвечаю намного короче:
эмодзи должны упрощать коммуникацию, а не усложнять её
А лук 🧅 или зеленые побеги?
18 апреля Некрасовка проводит фестиваль «Чего же боле?».
Он будет посвящен переписке и эпистолярному жанру: исследуем традицию эпистолярного жанра в отечественной литературе, вспомним знаковые примеры переписки и расскажем о том, как письма влияли на идеи, события своего времени и человеческие судьбы.
В программе фестиваля:
⭕️экспресс-лекторий о переписке Николая Некрасова, Максима Горького и Ивана Шмелёва — с Михаилом Макеевым, Анастасией Плотниковой и Татьяной Марченко;
⭕️читка переписки Антона Чехова и Ольги Книппер-Чеховой «Влюблённый в Книпшиц дуралей» — с Мариной Дровосековой и Сергеем Сотниковым;
⭕️лекторий об истории писем — с Ольгой Лукиновой, Андреем Санниковым и Ольгой Северской;
⭕️разговор о письмах читателей в редакции журналов, газет, радио и телевидения — со Станиславом Гридасовым, Андреем Василевским и Мариной Барановой;
⭕️литературная игра «Что? Где? Когда?», в которой сразятся читатели (среди них Денис Банников, Екатерина Лямина, Григорий Служитель и Олег Егоров) с современными писателями: Асей Володиной, Аллой Горбуновой, Денисом Драгунским, Павлом Басинским и другими;
⭕️театрализованная читка по мотивам писем Даниила Хармса к Клавдии Пугачёвой «Пугачёвщина, или Письма о любви» — с Сашей Ахметзяновой, Варей Феофановой и режиссёром Сашей Никитиной;
⭕️лекторий о «социальных сетях» Льва Толстого от проекта «Слово Толстого» — с Галиной Алексеевой, Натальей Великановой и Дарьей Еремеевой.
А ещё вас будут ждать семинар по эпистолярному этикету, мастер-класс по созданию гирлянд от Гирляндошной Tak.sebe.prazdnik, мастер-класс по нанесению на одежду термонаклеек с Щеном Владимира Маяковского, читка глав «Войны и мира» студентами Школы-студии МХАТ, ролевая игра, посвящённая стихотворным посланиям, и многое другое.
Апрель — Всемирный месяц информирования об аутизме
Я присоединяюсь к Фонду «Обнажённые сердца» и поддерживаю кампанию «Аутизм: у меня нет есть слов». Вместе с экспертами фонда делимся советами, которые помогут сделать онлайн-общение с аутичными людьми более комфортным.
В обществе до сих пор существует миф о том, что люди с РАС не любят общаться. На самом деле многие из них хотят дружить, строить отношения и быть частью общества.
Аутизм — распространенное нарушение развития. По данным Минздрава РФ, он диагностируется у 1 из 100 человек. В США — у 1 из 31. Это значит, что мы взаимодействуем с аутичными людьми чаще, чем предполагаем.
Аутичным людям бывает сложно считывать социальные сигналы. Поэтому предсказуемое общение поможет собеседнику чувствовать себя увереннее.
1. Пишите просто и понятно
Нет особых слов, которые нужно использовать в общении с людьми с РАС. Старайтесь формулировать мысли ясно, избегайте идиом и метафор — аутичному человеку может быть непросто их понять.
2. С юмором — осторожнее
У всех разное чувство юмора. Важно, чтобы шутки не задевали, а радовали. Многие аутичные люди любят юмор и умеют шутить, но некоторым может быть сложно воспринимать его так, как вы ожидаете.
3. Уважайте границы
Кому-то нужно больше времени, чтобы ответить. Делайте паузы и не торопите собеседника. Иногда людям с РАС неудобно говорить по телефону или записывать голосовые сообщения — в таком случае можно уточнить, какой формат общения им комфортнее.
4. Не стесняйтесь задавать вопросы
Все люди с РАС разные. Если вы сомневаетесь, как лучше выстроить общение или правильно ли поняли собеседника, можно спокойно уточнить.
Деликатное и уважительное общение важно для каждого из нас.
Нужна помощь зала.
В апреле я буду выступать на большой конференции стоматологов 😬 Буду рассказывать, как переписки, которые ведут администраторы клиник, влияют на отношение и возврат клиентов.
Если вы пользовались услугами частной стоматологии и у вас есть примеры переписок с менеджерами, то покажите, пожалуйста, примеры (конечно, можно без медицинских деталей и указания на конкретные клиники).
Буду очень благодарна за помощь!
Продолжаю традицию рассказывать, что сделала для цифрового этикета в этом месяце.
Итак, март 2026:
⭕️Провела две презентации книги «Ничего, что голосовым»: закрытую для друзей и открытую в чудесном центре «Покровские ворота». В ближайшее время в Москве других презентаций не планируется, но, возможно, будет в Санкт-Петербурге.
⭕️Провели четвертую встречу клуба преподавателей цифрового этикета. Обсуждали, как преподавать эту дисциплину в вузах студентам, которые могут не до конца понимать, почему цифровой этикет важен. Следующая встреча будет про этику использования ИИ в работе преподавателя.
⭕️Выступала в Петербурге в бизнес-клубе «Атланты», рассказывала предпринимателям, как переписки обкрадывают бизнес.
⭕️Провела несколько тренингов и вебинаров про цифровой этикет, цифровой образ и цифровой почерк (для МТС, РЖД и еще нескольких компаний).
⭕️Написала научную статью по теме своей диссертации, чтобы закрыть все необходимые нормативы для защиты кандидатской.
⭕️Переживала из-за блокировки телеграма, но решила, что продолжу вести канал, пока могу. Зеркало в ВК, которое существовало почти с момента создания канала, так и продолжит существовать.
Сегодня этому каналу ровно девять лет.
Я завела его в 2017-м, когда у каналов еще не было ни комментариев, ни лайков. Писала каждый день простые правила о том, как общаться в почте и соцсетях. Мессенджеры тогда не были такими популярными, а видеозвонки использовали в основном для связи с иногородними родственниками.
Девять лет пишу про цифровой этикет, и каждый год жизнь не дает мне заскучать: удаленка, ИИ, блокировки, появление новых платформ — все это подбрасывает новые темы для публикаций.
Сейчас, когда телеграм в России блокируют, ощущаю огромную досаду. Бегать по другим платформам не хочу (у канала есть зеркало в ВК — и этого достаточно). Буду оставаться здесь, пока смогу. А вообще, кажется, есть смысл задуматься о возвращении в офлайн: книги, лекции, живые встречи. Надеюсь, хотя бы это в ближайшее время не заблокируют.
Спасибо, что вы рядом и тоже заботитесь о том, как сделать цифровую среду комфортнее и добрее 🧡
Вы долго не могли найти сотрудника. Наконец, нашли подходящего кандидата.
Он упомянул, что активно ведет блог. Смотрите его блог, а там в последних постах очень подробно и эмоционально описан конфликт с прошлым работодателем - с деталями, именами и скриншотами переписки.
Возьмете этого сотрудника на работу?
Опрос ниже ⏬
На этой неделе вела тренинг у сотрудников одной крупной компании — мобильного оператора.
Очень вовлеченные участники, глубокие обсуждения, нетривиальные кейсы. Спрашиваю в конце у заказчика: «Как вам?». Отвечает:
«Все прекрасно, кроме одного: те, кому это по-настоящему нужно, не пришли на тренинг».
Спасибо за комментарии под прошлым опросом. Поразмышлять, когда и как уместно напоминать про неотвеченное сообщение, — очень ценно.
А что думаете про такой способ привлечь внимание человека, как на скриншоте? Делаете так сами? Получали такие повторные сообщения?
Увольнение в голосовом сообщении
Вам не понравилось увольнение по переписке, но что вы скажете на увольнение при помощи голосового?
Ладно, это был кликбейт, а теперь реальный кейс от Крис Роппельт:
Есть небольшая команда, где очень уважительные и доверительные отношения. Все работают удаленно в разных городах. Одна сотрудница принимает непростое решение уволиться, потому что у нее изменились жизненные планы.
Она пишет руководителю:
«Для меня это тяжелое решение, и мне бы хотелось как-то по-человечески проговорить все важное, что к нему привело. Как нам лучше обсудить это?»
«Хочешь, запланируем зум? Если тебе будет менее комфортно и ты будешь стрессовать на личном звонке, можем обменяться войсами»
Сделали с Т-Бизнес секретами карточки о некоторых способах борьбы с нарушениями цифрового этикета ⏬
Читать полностью…
Мы привыкли, что капслок воспринимается как крик («Не повышай на меня шрифт!»).
А что если капслоком педиатр пишет врачебные рекомендации?
«ты думаешь — господи, дожить бы вообще, тут каждая минута на счету»
Как хорошо, что об этом заговорили в медицинском сообществе!
Книга еще не доехала до книжных магазинов, но уже есть первые отзывы: от мамы, лучшей подруги и Тимура Бекмамбетова, которые прочитали рукопись до того, как она была напечатана.
Тимур, как и мы с вами тут, исследует «экранную жизнь» — он создал уникальный формат/язык кино — скринлайф, который позволяет рассказывать историю, показывая только то, что происходит на экранах гаджетов (фильмы «Убрать из друзей», «Поиск», «Профиль»).
Мы давно обсуждаем идею скринлайф-сериала про цифровой этикет. Может быть, что-то из этого и выйдет!
А пока очень благодарю Тимура за отзыв.
И напоминаю, что книгу «Ничего, что голосовым» можно предзаказать. И совсем скоро она приедет к своим читателям.
🛍 Озон I 📚 Читай-город
Ситуация: приходит в компанию новый менеджер и увольняет сотрудника.
Где здесь цифровой этикет? - Он делает это в мессенджере.
Как считаете: это проявление заботы («чтобы вы не ехали издалека») или хамство (даже не стал утруждать себя разговором)?