Эмпатичный бизнес

31 May 2024 08:22

Когда не получается выделяться среди конкурентов продуктом или услугой (вы делаете то же самое, что делают еще пять других компаний), нужно подмечать бытовые мелочи и углубляться в них.

Мы стоматология, мы классно лечим зубы, у нас лучшие врачи. Скучно? Безумно. А если все это плюс мы обещаем тебе, пациент, что твоя одежда после посещения нашей клиники не будет пахнуть стоматологией?

Мы отель, у нас комфортные номера, заботливый room-сервис. Это супер, но в картине мира клиента все это – по умолчанию. А если уделить дополнительное внимание утюгу в номере и гарантировать клиенту, что когда он будет гладить свою белую рубашку, утюг точно не подведет и не выплюнет из себя коричневую накипь на самое видное место?

Мы фитнес-клуб, у нас крутые тренеры, лучшее оборудование. Класс! А если бы еще все лейки в душе работали и там точно не пахло туалетом – цены бы вам не было. И достигается это не тем, что у нас какие-то волшебные клиенты и они не писают в душе, а тем, что мы как бизнес поставили себе такую цель, потому что обратили на это внимание и теперь как-то по-другому обслуживаем душевые.

Или вот семейное кафе «АндерСон» в свое время повесили в туалетах фен для вспотевших детей. Решение элементарное, а сколько матерей счастливы до сих пор. Ребенок набесился в игровой, вспотел до пяток, как его вести на улицу зимой? А тут тебе фен.

В общем, на бытовухе можно горы свернуть в клиентском обслуживании. Но есть два важных нюанса.

1. Бытовые мелочи нужно замечать, проговаривать в коллективе, а не игнорировать.

2. Обещаете клиенту что-то исправить – меняйте внутренние процессы так, чтобы действительно выполнить обещание. Хуже всего пообещать одно, а сделать другое.