12087
Авторский канал Евгения Щепина @Reportman о бизнесе, людях и людях в бизнесе.
После какой фразы (или действия) на собеседовании вы точно поняли, что брать этого человека в команду не станете?
Читать полностью…
Когда наконец решил начать доверять своим сотрудникам и давать им больше ответственности
Читать полностью…
Каршеринг – это, пожалуй, лучший пример того, как продукт и сервис помимо своего прямого назначения (быстрая и удобная аренда автомобиля) обрастает побочными явлениями жизни. Прямо как кит – ракушками.
Первая волна появления прокатных тачек сводила с ума людей с философией жизни «за что уплачено, то мое». Из каршеринговых машин тащили все, что можно было утащить: коврики, незамерзайку, щетки стеклоочистителей…
Потом в прокатных автомобилях догадались заниматься сексом. Относительно тепло, относительно дешево, относительно удобно. И если на гостиницу денег нет, а любовь накрыла прямо здесь и прямо сейчас, то каршеринговая машина оказалась неплохим выбором.
Еще каршеринг облюбовали закладчики и наркоманы. Пакет с товаром помещается в определенное место, после чего "клиенту" текстовым сообщением сбрасывают данные о местоположении машины и подробные инструкции, как забрать очередную дозу.
Плюс торговля левыми аккаунтами в сети, благодаря которым можно пользоваться услугами каршеринга, не имея прав, породила нездоровый интерес у сотрудников ДПС. Проехать в Москве на карше и не быть остановленным практически нереально. Не остановят на первом посту, остановят на втором.
Удовольствия этот процесс, как вы понимаете, нормальному человеку не доставляет. Помимо проверки документов и аккаунта тебе глубоко заглянут в глаза и обязательно спросят: «Выпивали?» И даже если ты не выпивал, в глубине души все равно волнуешься – а вдруг выпивал, но забыл.
И вот – новость победитель прошлой недели, которая показывает, что на каршеринге можно еще и заработать. Два брата разобрали арендованный кроссовер Haval Jolion на запчасти.
Мужчины отогнали его на парковку, сняли с автомобиля двери, стекла, багажник, автоэлектронику, переключатель скоростей и аккумулятор. Продали все запчасти за 415 тысяч рублей и отделались штрафом в 150 тысяч рублей! Разница – на кармане.
А ты так и сидишь в своем офисе за 200 тысяч рублей в месяц.
Пожилого родственника развели мошенники.
Сделали это настолько грамотно и изящно, что он до последнего сопротивлялся и не признавал, что это были мошенники. Мошенники – они ведь и внешне злые, непорядочные, начинают сразу запугивать, а эти ребята – просто душки!
Под видом очистки и обработки вентиляции от вирусов эти «душки» прошли в квартиру, деловито шумели и стучали, а под финал заменили старую пыльную решетку вентиляции на новенькую китайскую и за это театрализованное представление попросили 7 тысяч рублей.
Родственник даже с некоторой радостью расстался с деньгами, ведь теперь у него в квартире воздух будет чище, свежее и вирусы от соседей не прилетят.
Наслаждаться бризом из вентиляции помешала жена. Она вернулась с дачи домой и быстро поняла, что деньги из семейного бюджета утекли в руки мерзавцев.
Тут мне вспомнились слова Михаила Токовинина, основателя AmoCRM:
"Сначала ты читаешь новости, как тысячи людей разводят по телефону на полную дичь: убалтывают продавать квартиры, отдавать деньги незнакомым людям, где-то прятаться, а потом идешь в свой отдел продаж, где твои продавцы рассказывают, что никто ничего покупать у нас не хочет, все дорого и тяжело. А ведь ты никого не обманываешь, а даже наоборот, уверен, что твой продукт клиенту и нужен, и полезен".
Кажется, по-настоящему эффективным мошенникам пора завязать с криминальной жизнью и упаковать свой жизненный опыт в книгу или на худой конец курс. Есть ощущение, что для бизнеса этот труд окажется полезен гораздо больше, чем очередной тренинг по продажам от высококлассного эксперта.
Очень захотелось рассказать вам про этого парня из Уфы.
Это Клим Васильев – вместе со своей семьей развивает торговую сеть «Ваше Величие», где продается одежда больших размеров.
А рассказать о Климе захотелось потому, что он фанат мотивации сотрудников через игру и постоянно придумывает для них какой-то движ.
– В свое время я заметил, что материальная мотивация работает очень непродолжительное время и быстро становится нормой, – рассказывает Клим Васильев. – Я решил, что надо к ней добавить геймификацию. От наших продавцов требовалось обзванивать покупателей по базе, выдавать купоны, рекомендовать магазины своим друзьям, ставить статусы в мессенджерах – в общем довольно рутинные, но хорошо работающие в плане продаж операции. И начали мы именно с этого: каждый месяц лучший по показателям магазин награждался кубком, тортиком и небольшой денежной премией. Это был наш первый успешный опыт, когда к обыденности добавился элемент игры.
Следующим шагом Клим запустил игру в морской бой. Поле 100 на 100 квадратов в гугл-таблице, отдельная группа в WhatsApp и возможность сделать новый ход, когда выполнено какое-то действие. Например, тот же план звонков или продавцы записали видео отзыв от покупателя. Выполнил действие – можешь выстрелить. Убиваешь корабль – получаешь денежное вознаграждение или доставку пиццы. Если промахиваешься – все равно что-то получаешь, работа-то выполнена.
Еще в компании появилась собственная валюта «Ай, молодцы!». Игровые деньги, которые сотрудники получают за достижение каких-то сверхзадач. Каждый месяц открывается магазин подарков (ортопедические подушки, бытовая техника, поездка в Сочи и т.д.) и все это можно купить за игровую валюту. Одна женщина целенаправленно хотела поехать с мужем в Сочи, накопила на поездку и съездила не за рубли, а за ай, молодцы!
Игры тоже приедаются, поэтому Клим постоянно разрабатывает новые сценарии. Недавно добавили игру в крестики-нолики. Тоже зашла на ура. Для проработки механики игры Клим пользуется нейросетями. Говорит, для них в этом деле непаханое поле работы.
Недавно имел удовольствие два часа вести беседу с автомобильным перекупом по имени Умид.
Мужик покупает автомобили после аварии, сам восстанавливает их и продает с большой наценкой.
Деятельность, прямо скажем, мутная и предполагает постоянную недосказанность. Когда ты экспертно разбираешься в товаре, а покупатель – нет, велик соблазн промолчать или приукрасить. Ну, вы знаете, как это бывает: не бита, не крашена, один хозяин и далее по списку.
Однако Умид подошел к вопросу по-человечески. Он сделал процесс восстановления битого автомобиля максимально открытым. Фотографирует не только «было» и «стало», но и каждый шаг, вплоть до того как достает новую запчасть из коробки.
В итоге по каждой машине получается внушительный фотосет из сотен фотографий и видео, который перекуп показывает и передает будущему покупателю, сопровождая все это подробным рассказом, что и где заменено и какие проблемы могут возникнуть при эксплуатации.
Говорит, работает безотказно. Клиенты стоят в очереди и передают его контакты по сарафанному радио, дескать, вот перекуп Умид, он точно все сделает на совесть и ничего не утаит.
Понятно, что клиент, решивший купить восстановленный автомобиль после аварии, сильно ограничен в деньгах и покупает битую машину не от хорошей жизни. Но, как оказалось, даже в этом мутном деле можно добиться совершенно других результатов, если взять открытость перед покупателем за основу процесса.
Пожалуйста, никогда не пишите хвалебные отзывы сами себе. Это так убого и стыдно, что просто фу.
Если бегло изучить отзывы на Яндекс-картах и всяких отзовиках, то комментарии, написанные сотрудниками компании, в 99% случаев сразу видны. Они выбиваются из общей массы стилистикой, логикой, содержанием, выглядят чужеродно и смешно.
Читаю на картах отзывы под одним московским ЖК. Каждый комментарий – как отдельное произведение «искусства».
🤥 Сразу видно, что дом будет благородным, французские балконы и моллированное остекление на углах. Теперь буду поглядывать за стройкой.
🤥 Объект для тех, кто выбирает роскошь, престиж и одновременно с этим уединение от московской суеты. Можно спрятаться под ветвями раскидистых дубов…
🤥 Мне сейчас мало где нравится обустройство дворов в новострое. А вот здесь я увидела то, что искала. Двор будет как у усадеб, но мини-версия. Живая изгородь, небольшая дубовая аллея, красивый мостик через пруд и в таком же стиле перголы, качели.
И все в таком духе. Вы представляете себе клиента, оставляющего отзыв на Яндекс-картах, который использует в своей речи словосочетание «моллированное остекление»?
А литературно дотошное смакование особенностями двора? И дубовая аллея, и качели, и перголы. Не отзыв, а песня. Толстой отдыхает!
Помню, еще во времена моей работы во «ВкусВилле», старший продавец магазина решила налить медка в комментариях и оставить отзыв под видом обычного покупателя, но чуть перестаралась с деталями.
Написала, что магазин в районе метро Тимирязевская лучший, опрятный, девочки-продавцы всегда приветливы, а старший продавец Татьяна – так вообще эталон. И еще у нее всегда идеальная чистота в подсобке, а инвентаризация самая точная.
В общем, друзья, не пишите о своей компании лживые хвалебные отзывы. Это, во-первых, заметно, а во-вторых, низко, неискренне и ненормально.
На фото – Славяна Кашина, 13-летняя школьница из Екатеринбурга, которая с девяти лет заниматься выпечкой и продажей тортов и пирожных. А сегодня рулит собственным кондитерским проектом SlavyanaCake.
Ниже – отрывки из интервью с юной предпринимательницей.
🍰Изначально у меня не было идеи продавать именно торты. Но я смотрела разные ролики на Youtube, в том числе шоу «Кондитер». В какой-то момент я так вдохновилась, что решила попробовать. Мама меня поддержала и подарила онлайн-курс кондитера Полины Филимоновой.
🍰Пока шло обучение, я испекла свой первый торт на продажу, потратив на продукты 2000 рублей из карманных денег. Но его никто не купил. Сначала я расстроилась, а потом разрезала торт на порции, разложила в одноразовые боксы, угостила учителей, одноклассников и подруг. После этого случая получила первый настоящий заказ.
🍰Я готовлю дома – в основном, по ночам, когда кухня свободна. Из оборудования у меня два планетарных миксера, поворотный столик и все остальное по мелочи: кольца, венчики, шпатели. Сейчас у меня в линейке пять позиций: бисквитные торты, бенто-торты (маленькие порционные торты практически без декора), чизкейки, капкейки и рулеты. В планах добавить эклеры, но много всего навалилось, поэтому пока не успеваю.
🍰Вначале я продавала почти по себестоимости. Сейчас средний торт на два килограмма я продаю за 3500 рублей. Ценообразование простое: 50 на 50 (половина – стоимость продуктов, остальное мой труд). Постепенно я научилась оптимизировать производство – делаю заготовки для тортов заранее и покупаю продукты оптом.
🍰У меня было много фейлов, но я на них учусь. Например, я увидела в соцсети красивые коробки и отказалась от своих проверенных, потому что он выглядели не так круто. И вот я сделала торт на заказ, клиент уже на подходе, а у меня коробка не закрывается. Я вся на нервах, бока торта смазались, декор поломался. С горем пополам закрыла, выхожу на улицу с заказом: дует ветер, и полторта размазывается по коробке. Заказчица ехала потом на день рождения с этим тортом, ужас. Я вернула деньги и извинялась пятьсот раз. В итоге я вернулась к проверенным старым коробкам, хоть они и не такие «визуальные».
🍰Еще была история, когда я взялась за ПП-торт. Вообще я не делаю такие торты, но тут не хотелось отказывать. Купила стевию (натуральный сахарозаменитель), посмотрела рецепты, пересчитала соотношение продуктов. Ночью все испекла, пробую обрезки коржа – мрак! Я понимаю, что не смогу отдать такой торт, потому что он невкусный. Решаю переделывать: нашла другой ПП-рецепт: до четырех утра не спала, а в семь снова встала. Так я поняла, что не надо браться за то, в чем ты не разбираешься.
🍰А однажды я очень торопилась ко дню рождения подруги и начала собирать торт еще с теплыми коржами. Нужно, конечно, чтобы корж остыл и желательно ночь полежал в холодильнике для стабилизации. И вот я собрала этот огромный торт, а он развалился. У меня началась истерика. Мама – любимая моя мамочка, мой герой – поехала ночью за новыми продуктами в «Ашан», и я все заново переделала.
За подготовку материала огромная благодарность редактору и журналисту Полине Борисевич. Статью целиком можно прочитать тут.
Есть такой славный журнал «Генеральный директор» и у них есть своя школа для руководителей и предпринимателей. На платформе уже более 20 курсов по разным темам, все программы построены на опыте практиков, без воды, в лучших традициях журнала, команда которого опирается на опыт действующих гендиров.
Понятно, что платить за обучение сразу рискованно – вдруг не понравится. Поэтому команда Школы дает возможность бесплатно открыть доступ ко всем программам на 3 дня. В заявке вы оставляете контакты и после короткого диалога с куратором получаете возможность оценить платформу и качество содержания курсов.
Самый популярный курс – MBA Intensive – это база для руководителей компаний малого и среднего бизнеса, на котором разбираются основные управленческие инструменты.
Программа курса закрывает все зоны ответственности руководителя: финансы и бюджетирование, наем сотрудников и мотивация, контроль воронки и выстраивание продаж, развитие клиентского сервиса, а также вопросы личной эффективности и развития лидерских качеств – это делегирование, принятие решений, управление эмоциями, борьба с выгоранием - своим и команды.
Теоретические лекции подкреплены практикой и примерами, как гендиры используют эти инструменты, какой результат получили, какие ошибки допустили. Вот здесь подробнее о программе.
А еще нашел актуальный курс по мотивации: как контролировать и вдохновлять сотрудников, чтобы работа приносила и результат, и удовольствие. В программе тоже огромное количество практических кейсов. Здесь детали программы.
Начать учиться бесплатно можно уже сегодня. Приятного обучения!
Пожалуй, лучшее определение целостности услышал от Артема Агабекова, основателя «Фабрики окон», digital-агентства Adventum и сообщества "Люби то, что делаешь"
"Целостность - это цели, которые построены на основе твоих ценностей и это все в скобках умножено на постоянство усилий.
Если я преследую свои цели на основе своих ценностей и прикладываю в эту сторону достаточно усилий, то я с одной стороны повышаю вероятность достижения этих целей, а с другой - испытываю радость, потому что приближаюсь к своей сути. Я становлюсь более целостным, чем когда эти цели внешние, социально одобряемые, но не мои"
Если близка философия Артема, можно послушать его интервью в подкасте Ромы Тарасенко вот здесь.
Арсен Томский - известный предприниматель из Якутска, основатель международного сервиса inDrive рассказывает о своей ошибке из прошлого:
"Около десяти лет назад у меня была идея, что жителям Якутска будет удобно заказывать продукты через интернет. Мы провели массовое анкетирование потенциальных покупателей и получили долю на уровне 75–80 % тех, кто горячо приветствовал эту идею. Главный аргумент: "Это же так классно, когда мне в –40 °С не надо самому идти в магазин".
Обнадеженные этим результатом, мы принялись действовать. Нашли поставщика в лице сети местных супермаркетов, который был готов обеспечить нужный уровень цен. Разработали сайт с интернет-магазином, вбили 3000 карточек с продуктами питания, включая текст, фотографии и цены. Написали программу интеграции с базой данных поставщика для обновления товаров на сайте и передачи заказов, поступающих на сайт, в систему поставщика. Мы назвали наш интернет-супермаркет "Пеликан", по аналогии с известным российским проектом «Утконос».
В случае с "Пеликаном" жители Якутска искренне считали, что будут использовать наш сервис доставки продуктов на дом, но в жизни повели себя совершенно иначе. Сервис оказался не востребован и так и не взлетел.
Свою ошибку мы поняли довольно быстро. Нам нужно было проверить жизнеспособность идеи через MVP, а для этого достаточно было создать простой статичный html-лендинг, внести на него порядка 100 наиболее ходовых продуктов питания, а не строить сложную систему, не покупать автомобили для доставки, вдохновившись результатами массового анкетирования.
В итоге "Пеликан" стал одним из самых наглядных кейсов в нашей истории, который подтвердил известные факты из customer development, - потребители фантазируют всегда. И не потому, что пытаются вас обмануть, а потому, что сами не знают, чего хотят".
Подписчица из Владивостока прислала.
«Добрый день, меня зовут Наташа, хотела вам рассказать про Владивосток и наши маркетинговые ходы. За вертолетный тур стоимостью под 100 тысяч рублей, организаторы предлагают в подарок сухофрукты, шоколад и сок. Очень меня этот факт повеселил».
Именно тот случай, когда лучше вообще обойтись без подарка 😊
Когда не получается выделяться среди конкурентов продуктом или услугой (вы делаете то же самое, что делают еще пять других компаний), нужно подмечать бытовые мелочи и углубляться в них.
Мы стоматология, мы классно лечим зубы, у нас лучшие врачи. Скучно? Безумно. А если все это плюс мы обещаем тебе, пациент, что твоя одежда после посещения нашей клиники не будет пахнуть стоматологией?
Мы отель, у нас комфортные номера, заботливый room-сервис. Это супер, но в картине мира клиента все это – по умолчанию. А если уделить дополнительное внимание утюгу в номере и гарантировать клиенту, что когда он будет гладить свою белую рубашку, утюг точно не подведет и не выплюнет из себя коричневую накипь на самое видное место?
Мы фитнес-клуб, у нас крутые тренеры, лучшее оборудование. Класс! А если бы еще все лейки в душе работали и там точно не пахло туалетом – цены бы вам не было. И достигается это не тем, что у нас какие-то волшебные клиенты и они не писают в душе, а тем, что мы как бизнес поставили себе такую цель, потому что обратили на это внимание и теперь как-то по-другому обслуживаем душевые.
Или вот семейное кафе «АндерСон» в свое время повесили в туалетах фен для вспотевших детей. Решение элементарное, а сколько матерей счастливы до сих пор. Ребенок набесился в игровой, вспотел до пяток, как его вести на улицу зимой? А тут тебе фен.
В общем, на бытовухе можно горы свернуть в клиентском обслуживании. Но есть два важных нюанса.
1. Бытовые мелочи нужно замечать, проговаривать в коллективе, а не игнорировать.
2. Обещаете клиенту что-то исправить – меняйте внутренние процессы так, чтобы действительно выполнить обещание. Хуже всего пообещать одно, а сделать другое.
Культура поведения – это феномен, при котором важны действия большинства. Тогда получается эффективно влиять на систему.
Вот принято среди жителей вашего подъезда здороваться со всеми соседями, кого встречаешь в лифте или на лестнице. Переедет в такой подъезд тот, кто никогда ни с кем не здоровался, поварится в этой среде и тоже начнет здороваться первым.
Моргнуть аварийкой на дорогах – из этой же серии. Тебе моргнули в знак благодарности, ты моргнул. Культура поведения формируется и закрепляется, становится автоматизмом.
Если все убирают за своей собакой, а ты не убираешь – жди внушений, разговоров, обсуждений своей персоны в чатах. Система говорит: «У нас так не принято, а раз не согласен, значит, ты чужак».
С корпоративной культурой в компании ситуация один в один. Люди объединяются в команды и каждая команда хочет она того или нет, автоматически формирует определенную культуру поведения внутри.
Именно это многообразие поведения и определяет душу компании, а отнюдь не те лозунги, которые висят на стене в офисе.
А чтобы лозунги на стенах перестали быть лозунгами, а стали отражением духа компании, важно опираться на реальные ценности команды, а не на вымышленные.
Если внутри вашей организации абсолютно все про деньги – зачем этого стесняться и прикрываться какими-то высокими материями, типа любви к клиенту? Будьте про деньги, зарабатывайте себе их спокойно и не морочьте голову ни себе, ни другим.
Или если вы все материтесь и орете друг на друга на совещаниях, зачем придумывать, будто у вас принято «решать конфликты спокойно и конструктивно». Для настоящих и будущих сотрудников будет честнее подсветить, что культура в компании экспрессивная, эмоциональная и точно не всем подойдет.
В общем, правила и ценности внутри команд работают лишь в том случае, если они опираются на факты, а не на чей-то вымысел.
В сентябре начинают учиться не только школьники и студенты, но и бизнес. Не провороньте, пожалуйста, важный курс Маркетинговая стратегия от SETTERS EDUCATION.
Старт: 28 октября
Продолжительность 3 месяца
Спеццена действует до 9 сентября
Кураторы курса: Таня Шеховцова, руководитель группы стратегического планирования Яндекс Go, и Арина Павлинская, руководитель команды бренд-маркетинга Яндекс Go.
Курс подойдет Middle и senior-маркетологам, начинающим тимлидам и маркетинг-директорам, собственникам и СЕО.
По итогу прохождения курса вы соберете жизнеспособную стратегию под цели бизнеса, переведете ее в конкретные шаги действий команды и научитесь ориентироваться в маркетинговых каналах и инструментах.
Оставить заявку и успеть забронировать за собой спеццену до 9 сентября можно по этой ссылке.
Реклама: ИП Жаркова Александра Игоревна, ИНН 233713844261, erid 2VfnxxS5QzC
У кого есть возрастные родственники (или вы сам чей-то возрастной родственник), то вы скорее всего знаете о существовании простенького и незамысловатого сайта с анекдотами с доменом anekdot.ru
Это такой несовременный портал из 90-х с не всегда смешными шутками и историями, который живет и обновляется скорее вопреки прогрессу, а не благодаря ему.
С 1995 года проект ведет профессор астрофизики Дмитрий Вернер (на фото).
Сейчас Дмитрию 65 лет и на протяжении тридцати лет он каждый день (без выходных) выкладывает подборку свежих анекдотов. Трафик портала – 1,5-2 миллиона человек в месяц.
Вести проект Вернер начал, работая в Кентуккийском университете США. И первоначально «Анекдоты из России» размещались на домене университета Кентукки. Вернер каждый день публиковал на портале анекдоты и к 1996 году русскоязычная страничка с разными дурацкими историями стала самым посещаемым сайтом Кентукки.
С конца девяностых и до 2014 года проект перепродавался из рук в руки (им владели Ситилайн, Медиа-Мост, РБК), неизменным оставалось одно – его главным редактором был и остается Дмитрий Вернер, а авторами – обычные люди, каждый день присылающие свои анекдоты.
Сегодня сайт с анекдотами живет исключительно за счет размещения рекламы.
51% принадлежит самому Вернеру, 34% - Артемию Лебедеву и еще 15% поделены между двумя частными лицами.
– Ядро аудитории «Анекдотов из России» стареет вместе со мной, в основном это люди за 40. Для молодежи anekdot.ru не современен, архаичен. Но проект будет жить, пока жив я, – говорит Вернер.
Друзья, есть актуальная вакансия, которая точно подойдет кому-то из подписчиков этого телеграм-канала.
Крупнейший в России детский туроператор "Мосгортур" (занимается организацией детского и семейного отдыха и оздоровления) ищет операционного директора (c-level).
Нужен с одной стороны профи, с другой - человек, готовый разделять ценности компании.
Детали вакансии в прикрепленном к посту файле.
Отклики присылайте на эту почту ChumudovaEV@culture.mos.ru
Ситуация в "ВинЛабе" на кассе.
Продавец: Сможете оплатить покупку по QR-коду?
Покупатель: Нет, потому что если платить по QR-коду, не копятся баллы "спасибо".
Продавец (на полном серьезе): Мы скажем вам за это спасибо, вы что?!
С 21 по 26 сентября состоится открытый бизнес-тур по звездным компаниям Китая. Программа посвящена изучению лучших практик китайского маркетинга.
Участники тура посетят такие компании, как: Shein, Little Red Book, WeChat, Alibaba, ByteDance.
Программа погружения в китайский маркетинг разработана топ-командой профи, выходцами из ВкусВилла.
В рамках визита в Китай узнаем, как лидеры китайского рынка работают с большими данными, используют AI и технологические инновации, запускают персонализированные рекламные кампании, модернизируют программы лояльности и, конечно, совершенствуют клиентский сервис.
А еще, поскольку Китай умеет удивлять, участники бизнес-тура пообщаются с маркетологами-практиками, которые с радостью делегировали формирование маркетинговых стратегий искусственному интеллекту.
В общем, то, что для всего мира – будущее, для Китая уже настоящее, игнорировать которое российскому бизнесу было бы крайне недальновидно.
Свободные места еще есть, но так как группа планируется небольшая (до 17 человек), лучше не зевать и не тормозить.
По этой ссылке можно получить детализированную программу бизнес-тура.
До встречи в Поднебесной! 🇨🇳
Правдивость этой истории никем не подтверждена, но в парадигму клиентского сервиса она встраивается великолепно.
Сегодня расскажу вам о двух магазинах, где продавали конфеты. Конфеты в обоих магазинах стоили примерно одинаково, но дети любили один, а второй недолюбливали. Почему?
Потому что в одном магазине ребенок говорил: "Мне 300 граммов конфет", и продавец клал на весы сначала много конфет, ну, граммов 500, а потом отнимал конфеты, пока не получалось 300. И ребенок смотрел, как конфет на весах становится все меньше.
А в другом, любимом магазине, продавец клал на весы мало, 100 граммов, а потом докладывал и докладывал. До трехсот. И детям нравилось смотреть, как им кладут конфеты, а не отнимают. И они приходили туда, где не отнимают. Хотя в итоге и там, и там 300 граммов леденцов.
Если вспомнить, что никаких взрослых не существует и абсолютно каждому человеку морально приятнее, когда добавляют, а не отнимают - возможно и вам есть о чем подумать на уровне своей компании 😊
Как правильно называть клиента?
Общепит, гостиничный бизнес никогда не назовет клиента – клиентом. Только гость и никак иначе. Если ты новичок в этой сфере и с твоего языка случайно сорвалось слово «клиент», коллеги тебя поправят, иногда – очень эмоционально, мол, клиенты у путан, а у нас – гости.
При этом сфера красоты, розница, банки, страхование спокойно называют клиента – клиентом и не особо грустят по этому поводу.
Международные корпорации, работающие (или работавшие?) в России пошли еще дальше и спокойно называют своего потребителя на западный манер консьюмером или кастомером. Своими глазами видел повестку собрания одной производственной международной компании, где значился пункт: «Боли и потребности консьюмера в эпоху глобальных изменений».
С идеологической точки зрения гость – это про эмоции на максималках. Гостя в жизни принято обогреть, накормить, развлечь и сформировать вокруг него ауру счастья. Считается, что если бизнес будет относиться к своему клиенту как к гостю, то он сможет дать искренний сервис, а гость точно захочет вернуться. Недаром же целую отрасль назвали сферой гостеприимства.
Бюрократический язык нам говорит, что клиент – это юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. И с этой точки зрения хоть гостем ты назови потребителя, хоть отцом родным: в сухом остатке он – клиент.
В общем, правильного ответа, как это водится в бизнесе, нет. Каждая компания сама решает, кого она обслуживает – клиентов, гостей, потребителей, консьюмеров…
Единственное, что точно выглядит странно – супер-категоричная позиция по этому вопросу. Когда можно называть клиента только так и никак иначе. А кто назовет по-другому, тот нам автоматически враг и чужак.
(за тему для поста спасибо подписчику по имени Никита)
Интересно, какая история кроется за названием этого магазина?
Тому, чей вариант в комментариях наберет наибольшее количество реакций, пришлю в подарок три крутые бизнес-книги.
Из новостей госкорпорации (история рассказана по дружбе и в частном порядке, поэтому - без упоминания конкретных названий).
Жил-был на свете Андрей Петрович, исполняющий обязанности первого зама генерального директора компании. Однажды Андрея Петровича вызвали на очень важное совещание в Москву.
Помощница купила ему авиабилеты из Тюмени в Москву и обратно. В их компании это была регулярная практика: выкупаешь билеты, затем заполняешь командировочный лист и сдаешь документы в бухгалтерию для отчетности.
Проблема возникла там, где ее не ждали. На очень важном совещании в Москве с Андрея Петровича официально сняли приставку ИО. Приказ вступил в силу незамедлительно и обратно в Тюмень Андрей Петрович полетел уже как первый зам генерального директора.
Однако бухгалтерия госкорпорации встревожилась: так нельзя! Билеты в обе стороны куплены на исполняющего обязанности, значит и туда, и обратно сотрудник должен лететь в этом статусе. А получается в Москву из Тюмени прилетел ИО, а из Москвы в Тюмень летит уже не ИО! Так невозможно!
Помощница Андрея Петровича пыталась объяснить, что человек никак не поменялся, изменился лишь его официальный статус, о чем есть соответствующий приказ.
Однако бухгалтерии всегда есть чем крыть. Тут же нашелся внутренний устав, который подтвердил страшное: то, что произошло, действительно было не-до-пус-ти-мо.
Пришлось писать объяснительную, содержащую такую фразу ("не был уведомлен вышестоящим руководством о детальной повестке совещания, что привело к нарушению внутреннего регламента при выкупе авиабилетов") и перекрывать "оплошность" дополнительной искусственно созданной кипой документов.
Цивилизованно жить без бюрократии - невозможно, с этим глупо спорить. Но где ж та грань, где бюрократия машет вслед растворяющемуся здравому смыслу и начинается этот беспросветный жгучий мрак? 🤷♂
В China Southern Airlines пассажиру, задремавшему во время раздачи еды, бортпроводники клеят записочку, мол, дорогой, ты проспал свою касалетку с рисом, но не переживай: как проснешься - дай знать.
Получается гуманно. Бортпроводникам не нужно тормошить спящего пассажира, чтобы понять, будет тот есть или хочет дальше спать, а пассажиру - не думать, с голодом бороться в первую очередь или со сном.
Ребята из образовательного проекта SETTERS EDUCATION на последней встрече сказали следующее: «Мы убеждены, что предприниматели по умолчанию – супергерои, а смелость является их главным мета-навыком».
И этот принцип, по сути, стал основой их образовательных продуктов для предпринимателей, руководителей, собственников и всех, кто любит и умеет учиться.
Если вы на уровне своей компании желаете, чтобы маркетинг стал понятнее, управление командами – системнее, а бренды и продукты – сильнее, точно заходите на огонек.
На странице проекта ко Дню Предпринимателя вы получите ценный подарок. Для получения достаточно оставить свою почту.
Обучение в SE строится не на сухих лекциях, а на вовлечении и взаимном опылении обучающихся. Каждый делится своим опытом и впитывает идеи других.
Успешного погружения!
Реклама: ИП Жаркова Александра Игоревна, ИНН 233713844261, erid 2Vfnxw8eSdW