-
Блог о сервисе, о буднях службы поддержки и, конечно, о клиентах😌 Любая обратная связь, истории, жалобы, предложения или просто поговорить 👉🏻 @nastya_str
Коллегуаги, второй пост за день, но тут уважительная причина.
В бот 🤖 скорой помощи пришёл новый запрос.
Выкладываю запрос, со своим ответом вернусь в понедельник, пока выдаю пост на обсуждение.
Возможно вы поделитесь своим опытом 🌝
______
Я проектный менеджер в клиентском сервисе / моя цель улучшать оказываемый партнерам (b2b в фудтехе/доставка заказов из ресторанов) сервис, ориентируюсь на такие метрики как CSI и CSAT / хочу вывести российский клиентский сервис на уровень выше
Мы проводим ежеквартально CSI на базу из 10К партнеров, получаем от 300 до 500 ответов, много чего делаем в продукте и процессах, но выше 4 не можем никак подняться. И сейчас передо мной стоит 2 задачи:
- Понять что нам нужно делать, чтобы сервис улучшался. Оценки не дают таких знаний, а кастомные комментарии партнеры пишут редко и не по всем направлениям (спрашиваем в целом про сотрудничество, про качество доставки, про удобство и функциональность приложения, про поддержку, про удовлетворенность прибылью и заказами). Для этого думаем запустить качественное исследование, но непонятно как его начать и куда двигаться дальше.
- Обновить методологию опроса, чтобы получать более качественные и релевантные ответы.
Очень хочется понять как это устроено в других компаниях.
___
День добрый. Как ваши дела? (Я серьезно. Мне, правда, интересно)
Принесла вам интервью с очень крутым экспертом и просто классным человеком. Знакомьтесь с Таней, управляющим партнером в Rick.ai. Кроме всего прочего, Таня отвечает за все, что связано с развитием клиентов и продажами. Мы познакомились примерно год назад и еще тогда я поразилась насколько человек болеет за дело и за клиентов.
В интервью Таня поделилась своим опытом и взглядом на тему взаимосвязи между счастьем сотрудников и счастьем клиентов.
👩🏻💻 Как ты считаешь, что первично: счастливые сотрудники или счастливые клиенты?
👩🏼
Я думаю, что без счастливых ребят в команде заботы невозможны счастливые клиенты 🙂 Хотела бы уточнить, что в слово “счастье” я вкладываю следующий смысл: команда дружная и кайфует от работы друг с другом, всегда есть чувство плеча и взаимовыручки, каждого слушают и слышат, команда искренне любит, переживает за продукт и видит реальную пользу, которую с помощью продукта получают пользователи, клиенты.
Самое классное, когда это внутреннее командное счастье удается передавать через сообщения и звонки любимым клиентам и слышать в ответ взаимные признания 🙂
👩🏻💻 Как вы меряете счастье клиентов? А сотрудников?
👩🏼
Каждый куратор приглядывает за своими клиентами самостоятельно, по определенным триггерам определяя настрой, ситуацию, возможность решать критичные для клиентов бизнес-задачи и многие другие факторы. У нас с недавних пор появился “Клиентометр” - это оценка уровня счастья клиента от использования продукта, которая как раз декомпозируется на 10+ факторов, по нашему опыту на это влияющих. Также ставим на регулярные рейсы опросы по качественной обратной связи от клиентов, смиксовав их из подходов NPS и F4P.
Сама команда у нас небольшая, уютная, поэтому счастье команды более чем чувствуется через регулярные 1-1, планерки и ретроспективы. Мы весьма открыто, но заботливо друг к другу, делимся мыслями и эмоциями, что помогает находить лучшие решения и способы действий.
(Примечание редакции: F4P – Fit For Purpose. Это методология по выявлению важных критериев для клиента. Помогает отвечать на вопросы “Почему клиент у нас покупает?” и “Почему не покупает?”)
👩🏻💻 Какими полномочиями, на твой взгляд, должен обладать саппорт, чтобы сделать клиента счастливым? Где проходит граница, когда саппорт уже не может принять решение самостоятельно и должен согласовать свои действия?
👩🏼
Классный вопрос. У нас на текущий момент команда заботы состоит только из аналитиков, каждый из которых более чем самостоятельно и полностью курирует своих клиентов по всем входящим вопросам: от подключения к продукту до поиска точек роста бизнеса. Моменты, где действия стоит координировать, связаны с несколькими триггерами:
изменение стоимости/периода подписки
коммуникационные кейсы, где клиент может начинать явно и довольно агрессивно выражать недовольство
👩🏻💻 Можешь поделиться самым запоминающимся случаем, который произошел у вас в саппорте?
👩🏼
Нам всегда тепло запоминается каждый из случаев, когда при знакомстве с новым клиентом он рассказывает, что ему нас рекомендовал кто-то из наших текущих клиентов ❤️
👩🏻💻 Если бы я попросила тебя выделить одно ключевое слово, которое характеризует ваш саппорт, что это было бы за слово?
Забота, вовлеченность и ответственность
Не смогла одним словом
👩🏻💻 Между саппортом и отделом продаж, порой, встречается противостояние. Сталкивались ли вы с такой проблемой и, если да, то как решали ее?
(продолжение в комментариях) 👇🏻
Скандалы, сплетни, интриги, расследования.
Моя подруга, по совместительству, директор по маркетингу в одной компании, написала в агентство запрос.
Ввиду того, что у нее есть опыт, свой запрос сформулировала максимально четко и на языке исполнителя: я такая-то, работаю в такой компании, нам нужно А, В, С. Дайте, пожалуйста, коммерческое предложение.
Исполнитель не придумал ничего лучше, чем запустить расследование относительно личности потенциального клиента.
Он написал в чат на сайте компании: «Работает ли у вас такая-то?»
И вот незадача. Ему сказали «Нет». (Тут представьте мем «вот это поворот»)
Ура! Нашли конкурента! Разоблачили! (Спойлер: нет)
А вся беда была в том, что запрос исполнителю был отправлен с личной почты и фамилия в личной почте не совпадала с актуальной фамилией. Неудобненько вышло, да?
Закончилась история тем, что на связь вышел директор, подтвердил, что такой сотрудник работает, только вот дальше общаться с агентством компания отказалась.
В приложении скрин (сори, надо будет открыть и увеличить) ответа исполнителя на письмо с содержанием: что ж вы так? Я вам готова была дать гостевой доступ в Метрику — уж явное доказательство. На сайте вам 50/50 могли ответить и да, и нет. Может сотрудник из чата работает на удалёнке и не знает обо мне (как и я о нем)? Может я работаю на удалёнке или общаюсь только с основателями и руководителями? Может у меня в почте фамилия от первого или пятого мужа? Ваша разведка могла оказаться неверной.
Обезоруживающий аргумент агентства: сам так делаю, поэтому никому не доверяю, вы могли быть конкурентом.
Взяли и просрали неплохие бюджеты на ровном месте. Бывает.
Негоже судить всех по себе.
И смайлики аж никак не спасают.
Фу так делать.
Уверена, что вы не такие🌝 Хороших вам выходных
Коллегуаги, здравствуйте.
(Иф ю ноу вот ай мин)
Извините за поздний пост, но отправляю его без звука, поэтому никого не разбужу. Надеюсь, завтра посмотрите.
Тут в бот прилетел серьезный вопрос. Приглашаю к обсуждению.
У автора искренне прошу прощения, пост должен был выйти вчера, но накрыло работой, правда, не успела.
Вопрос описан детально, пост длинный. Выкладываю только вопрос от подписчицы, свой ответ напишу в комментариях, приглашаю вас сделать аналогично.
______________
«Здравствуйте, коллега! :) У меня 2 взаимоствязанных, в общем-то, вопроса.
1. Ситуация: Вы работаете в технической компании (ИТ), Вы набираете сотрудников 1 линии саппорта в отдел технической поддержки. Бюджет ограничен. Вы можете нанять 10 человек без технического бэкграунда вообще, с уровнем "я компьютер только для ютуба и мессенджеров использую" или 5 человек с хотя бы каким-то техническим бэкграундом хотя бы на уровне продвинутого пользователя Виндов, который при необходимости и в командной строке что-то сделает. Внимание вопрос! Кого Вы наймете?
2. Предположим, Вы выбрали 10 "нетехнических" людей. Вы будете их гонять на то, чтобы они не тупо пытались сравнить пословно 2 ошибки между собой и могли бы понять, что перед ними 2 одинаковые ошибки, даже если какие-то части в них различаются или нет? Пример одинаковых ошибок: 1) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ААА; 2) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ВВВ.
Чем вызваны вопросы. :)
К сожалению, я работаю сейчас в крупной западной (европейской) компании, производящей одну CRM систему. Я саппорт 2 линии (+немного программер + немного сисадмин). На первой линии сидят 5-8 человек. Я периодически приношу им сообщения об ошибках, которые встречаются часто, разумеется, с четкой инструкцией, как проблема должна быть пофикшена (все фиксируется письменно минимум в 2 источниках + проговаривается голосом на еженедельных митингах, т.е. всегда есть, куда посмотреть и откуда скопировать). Т.е. от первой линии требуется только а) опознать, что это та самая ошибка; б) отправить корректную инструкцию, как ошибку пофиксить.
В теории, это снижает количество совершенно одинаковых тикетов, перекидываемых на меня (ибо саппортов 1 линии 5, а я одна), и уменьшает время получения пользователем финального решения проблемы.
Это, к сожалению, только теория. На практике же, оперативной памяти саппортов хватает на 1-2 дня после уведомления, что такая-то проблема стала часто встречаться. Кроме того, сообщения об ошибке они реально сравнивают, как картинки - т.е. либо полное совпадение, тогда ответ будет отправлен, либо не совпал путь установки / имя модуля - все, это другая ошибка, ответ отправлен не будет, тикет форварднут мне (угу, а я приду и, матерясь, отправлю таки ответ из той же самой базы данных).
Я пробовала разговаривать на эту тему с менеджером команды. К сожалению, ответ один: "они не технические люди, у них лапки".
Предложение нанимать хотя бы чуть более "технических" людей, наталкивается на стоны, что денег нет, но ты там держись.
Что бы Вы делали в такой ситуации? На моем месте? А на месте менеджера команды?
Извините, что длинно. :) Накипело.»
Приветули 🙋🏻♀️
Недавно проводила эксперимент с магазинами и собрала для вас самые частые ошибки коммуникации в директе.
Материал получился достаточно объемный, я его опубликовала на vc. ru, почитать можно здесь
Кратко поделюсь тезисами и наблюдениями:
• Магазины, у которых цена была скрыта, отвечали в разы медленнее, чем магазины с открытой ценой.
Ну камон. Отвечая через несколько часов, мы рискуем отвечать клиенту другого магазина. Никто не любит ждать.
• Игнор прямых вопросов.
Если клиент спрашивает у вас размерную сетку, не надо ему отвечать вопросом на вопрос и говорить «Сбрасывайте свои замеры». Дайте размерную сетку, как попросили. Предложить помощь в подборе — ок, но не вместо ответа на конкретный вопрос.
• Никто не спросил почему я отказалась от покупки. Из практики прошлых покупок, могу сказать, что никто и не спрашивает почему я, в итоге покупаю.
А ведь метод «словами через рот» никто не отменял. Кучу инсайтов можно словить, если спрашивать у клиента почему он выбрал или не выбрал именно вас.
Это вкратце, по ссылке вы найдете детальный разбор, со скринами, примерами и моими рекомендациями.
А здесь прикладываю статистику скорости ответов из эксперимента.
Абсолютный рекорд — 35 часов.😔
Привет 🙋🏻♀️
Ввожу новую рубрику: скорая помощь 🚑 подписчикам канала.
О чем это:
Давайте будем откровенны. Бывают ситуации, когда нужен кто-то об кого можно подумать или свежий взгляд со стороны.
А что если вы сможете анонимно поделиться своей ситуацией и получите от меня рекомендации и, возможно, советы от подписчиков канала?
Одна голова хорошо, а 1295 ещё лучше, хоть и страшновато звучит.
🤖 @Iswtcasesbot уже готов принимать ваши запросы.
Вы можете в него отправить любой вопрос или ситуацию, с которой нужна помощь, если это касается клиентского сервиса или работы отдела поддержки, в т.ч. вопросы про менеджмент.
В канале я анонимно опубликую ваш запрос, дам свой ответ и, коллективно, мы найдём лучшее решение.
Надеюсь, будет полезно.
Мы персонализировали, персонализировали, да недоперсонализировали.
31 декабря. Пара пришла за подарком в ювелирный магазин. В магазине аншлаг, все консультанты заняты. Наконец, удалось словить девушку консультанта.
⁃ Можно вас?
⁃ (Вздох) Ну что у вас?
Далее консультант приветливее не стала, но пара решила не заострять внимание, подарок нужен уже вот сейчас.
Выбрали, пришли оплачивать. Оплату принимает та же девушка-консультант.
⁃ У меня есть карта вашего магазина, нужна?
⁃ Не знаю насчёт карты, нужно приложение.
⁃ Но у меня нет приложения и скачивать не хочу, давайте картой воспользуемся.
Мотивационная речь о приложении
⁃ Нет, приложение не нужно
⁃ Ладно, давайте карту.
Спустя время после покупки обнаружили вот такое сообщение. Скриншот прилагается.
Видимо, этим сообщением хотели создать видимость заботы, мол — ваш консультант сам интересуется.
Но люди неохотно дают негативную обратную связь тому, с кем общались лично. В таком сообщении лучше изменить контактное лицо.
Например: «Сергей, здравствуйте. Меня зовут Георгий, я менеджер магазина Х. Вижу, что вам помогала наш консультант Наталья. Вы могли бы дать оценку ее работе?»
Обратная связь по такому запросу будет более честной.
К тому же, tone of voice сообщения ну никак не совпадает с тоном, которым общалась консультант.
Вторая часть сообщения — запрос на конкретную оценку в приложении, от которого так упорно только что отказывались.
Итого, сообщение выглядит больше как забота о рейтинге, чем забота о мнении клиента.
Мало того, что клиент, в итоге консультантом остался недоволен, так ещё и потеряли обратную связь 🤷🏻♀️ Не надо так.
Здравствуйте, с Новым годом, с возвращением, с новым постом 🌝
Предвижу удивление в ваших глазах, напомню это канал о клиентском сервисе.😅
После длительного отсутствия канал возвращается. И я сразу с историей к вам.
_____________
Стамбул и Uber.
Вернулась на днях со Стамбула под большим впечатлением от сервиса в такси.
Первое, что бросилось в глаза — низкий рейтинг у водителей такси. Правда, это их не слишком заботит. Таксист с рейтингом 4,5 и ниже — норма. На стоимость, которую вам покажет Uber, тоже не слишком ориентируйтесь, там свои законы и порядки. Конечно, есть таксисты, которые едут строго по счетчику, но это встречается реже.
Давайте на примере. Поездка 2 км. Ногами было бы быстрее, но тащить тяжелый чемодан не хотелось и решила подъехать. Убер любезно сообщил, поездка будет стоить от 21 до 30 лир. Три таксиста взяли заказ и через минуту отменили. Четвертый оказался предприимчивее:
- Куда едешь?
- Площадь Таксим
- 100 лир
- Нет
- Пока
Отмена заказа.
За пару дней до этого удалось с другим таксистом договориться. Стоимость, согласно Уберу, составляла от 35 до 45 лир.
Машина подъехала, сажусь.
- Куда?
- Галата
- 70 лир
- Нет
- Ок, 60
- Нет
- Почему?
- Потому что от 35 до 45.
Показываю ему приложение.
- Ладно, давай 50.
- От 35 до 45 по счетчику. – Разозлилась, пошла на принцип.
- Не работает счетчик. Ну за 40 поедешь?
- За 40 поеду.
Строго говоря, я бы поехала и за 70, если бы увидела эту стоимость в Убере.
Такси в Стамбуле — отличное место, если вы ищете где потренировать отстаивание своих личных границ.
Конечно, не все таксисты такие. Попадался мне и милейший дядя, который рассказал куда пойти, что посмотреть и дедушка, который помог найти спрятанную гостиницу.
Может ли Убер как-то повлиять на эту ситуацию?
На первый взгляд, да.
Может цены, действительно, занижены, страдают водители и стоит пересмотреть ценообразование?
Может не стоит допускать водителей с определенным рейтингом, жалобами и т.д. Как там на самом деле все внутри обстоит? Не знаю.
Но точно знаю, что стала ценить киевских водителей очень сильно.
А что вас поражало в сервисе других стран?
Алоха 😌
Пока я готовлю для вас треш-историю об угрозах клиенту за отзыв, поделюсь подборкой каналов про клиентский сервис.
В Telegram больше 200 тысяч каналов, но про работу с клиентами пишут единицы. ☹️
naumovets_me
Канал руководителя внешних и внутренних коммуникаций в Яндексе. Кстати, Дима тоже на примерах показывает «как не надо».
Фанат сервиса
Тоже авторский канал про сервис. Много постов про тренды и опыт компаний с мировым именем.
Вот интересный пост про Амазон и Старбакс.
Бизнес и Сервис - все о них
Канал про сервис и управление в мире IT
Марина, автор канала, дает не только теорию, но еще и проводит сервис-квизы.
Команда supprt.science, о них я уже как-то рассказывала, мы писали совместный материал ранее. Дают прям пользу.
Попробуйте включить и выключить — молодой канал с очень интересными постами о системных процессах в поддержке.
И, последний в списке, но не последний по контенту — DIY : Customer Service
Это был первый канал о сервисе на который я подписалась. Ведет его руководитель поддержки Яндекс Медиасервисов. Однозначно стоит читать.
И для души, чтоб поржать — Клиент
Просто и лаконично — типичные фразы клиентов. Чтоб посмеяться или всплакнуть.
А вы что читаете?
Найти классного оператора поддержки без смс и регистрации.
Вне зависимости от наличия резюме, операторам поддержки даю тестовое задание. В Украине у большинства есть резюме, но так далеко не везде. У меня были случаи, когда вместо резюме присылали голосовой рассказ о своей жизни в мессенджере. 👀
Тестовое состоит из двух частей:
1 блок — вопросы об опыте работы, зарплатных ожиданиях, загрузка резюме и всё такое.
Но читать ответы начинаю со второго блока. Если там метч, то вникаю в первый блок.
Во второй части предлагаю кандидату сформировать ответ для пользователя. Вопросы не выдумываю, беру реальные. Ответ кандидата должен быть таким, какой бы он не постеснялся отправить пользователю.
Здесь несколько плюсов:
+ Становится понятен стиль общения;
+ Проверяем грамматику;
+ Видим насколько кандидат вникал и разбирался самостоятельно в продукте.
Относительно последнего пункта. Вопросы задаю не только общего характера, а и о продукте. Мне не супер-важно, чтобы кандидат ответил здесь правильно, всему можно научить, но по ответу видно, пытался ли человек самостоятельно разобраться.
Такой способ подходит операторам поддержки, менеджерам в магазинах, которые отвечают на комментарии и сообщения.
А как вы подбираете операторов 1 линии?
Release notes.
Помню было у меня несколько дисскуссий на прошлой работе с разработчиком о том, надо ли писать release notes.
Простыми словами — это блок «Что нового» на странице приложения в Play Market или App Store.
Было пару аргументов против:
- Никто это не будет читать
- У большинства стоит автообновление и, все-равно, никто это не будет читать
Оцифровать количество прочтений release notes сложновато, разве что, вставить в него какой-то call to action и ссылку. И то, замерять конверсию будет сложно.
С другой стороны, release notes можно использовать как маркетинговый инструмент. Если «выстрелит», может стать вирусной историей.
И, в целом, release notes показывают ваш стиль общения с пользователем. Например, как это:
У всех нас есть в запасе одинаковый набор букв. Вот только некоторые компании преобразуют эти буквы в раздражающие скрипты и фразы. Ниже привожу пример фраз и перевод на человеческий. И так же понятно, что формулировки не фонтан? Да, но нет. Все эти фразы я слышала или читала в диалогах с разными компаниями. Проверьте, не используют ли ваши менеджеры что-то подобное.
👉🏻Как я уже сказал.../Повторюсь… = Повторяю для идиотов;
👉🏻Это не наша вина… = Сам дурак/ Кто-то другой дурак, а мы умнички;
👉🏻Ваше обращение очень важно для нас… = Вообще пофиг;
👉🏻А вы точно перегружали роутер/браузер/сбрасывали куки… = Мне кажется, что вы дурачок, лучше перепроверить;
👉🏻Я передам ваше обращение… = Не факт;
👉🏻Я вас услышал… = Сколько можно трындеть?
Отдельно бы выделила вздохи в трубку. Это, вообще, вместо тысячи слов.
А что у вас? Какие фразы бесят?
Покупка отзывов
Отзывы, которые пишут копирайтеры, легко распознаются:
• Начинаются издалека — 100 лет маялась от выпадения волос, а потом подруга посоветовала купить «СтопВыпадение» крем для волос;
• В отзыве всегда будет 100% вхождение поискового словосочетания;
• Отзывы похожи между собой и заказные комментарии можно отследить по дате;
• В отзыве чудом обрабатываются ваши возражения.
Другое дело — реальные отзывы реальных клиентов. Вроде и не грех попросить клиента оставить отзыв.
А вот бартер за отзыв — совсем другая история.
Собственно, история:
Моя добрая знакомая прошла обучение. Обучением осталась довольна, претензий к тренеру не имела, поэтому не удивилась запросу на отзыв. Загвоздка — отзыв нужно было оставить только на Отзовике и только по заданному ТЗ. Тренер взамен пообещала доступ к закрытому вип-чату участников.
Оставить отзыв получилось далеко не с первого раза. В Отзовике, знаете ли, тоже не идиоты работают. Шаблонные отзывы они распознавали и блокировали. Спустя несколько попыток, отзыв оставить получилось, о чем благополучно сообщили тренеру.
Само собой, никакой доступ никто не получил, ну и ладно. История получила новое продолжение, когда знакомая увидела, что отзыв с ее данными крутится в рекламе — смотрите, как у неё получилось, приходите и вы.
Конечно, тренеру было отправлено сообщение, мол, уважаемая, вот вы отзыв крутите, а спустя 3,5 месяца не пошевелились мне открыть доступ в чат. Я свои обязательства выполнила, а вы нет.
Тренер отреагировала молчанием.
✅ Нормально просить отзыв у клиента.
❌Не нормально давать ТЗ на отзыв.
❌ Не нормально игнорировать свои обязательства, если сами же на них подписались.
Самое смешное во всей этой истории то, что тренер своими руками убила высокую лояльность своего же клиента, который мог привести новых учеников по рекомендации 🤷🏻♀️
А вы читаете отзывы?
Привет 🙋🏻♀️
Мои коллеги по цеху, специалисты по сервису, запускают свою школу по созданию чат-руководства для служб поддержки.
Так что, если в вашей поддержке хаос, нет понятного Tone of Voice, нет стандартов и проблемы клиентов решаются от случая к случаю, вам точно к ним.
Не буду утомлять своим описанием, вот здесь команда Supprt Science детально описала чат-руководство.
Со своей стороны — мои глубочайшие рекомендации. ❤️
Хочешь-не хочешь, а сервис мы тебе доставим 😅
Читать полностью…
Вчера для своего Instagram готовила пост о видах опросов клиентов.
Думаю, про NPS, CSAT, CSI вы знаете, поэтому сегодняшний пост посвящу более редкому виду оценки обслуживания – IQS. Будет полезно руководителям отделов и всем, кто координирует работу менеджеров по работе с клиентами.
Как обычно происходит внутренняя оценка качества сервиса? Руководитель приходит к оператору/менеджеру и рассказывает о моментах, которые можно было бы улучшить. А нужна какая-то понятная шкала оценки. К тому же, как оценить, что ваша беседа имела влияние и оператор стал работать лучше?
Что и как считать?
Предположим, у вас текстовая поддержка. Значит, нам нужно определить критерии по которым мы будем оценивать все диалоги. Базово это про знание продукта, грамматику, тон общения. Каждому критерию мы присваиваем какой-то вес.
Далее каждый диалог мы будем оценивать именно по этим критериям. Вы можете дополнять и расширять эти критерии для себя. На выходе мы получаем не субъективную оценку “Мне не понравилось как ты тут пообщался”, а конкретную шкалу.
Что важно и без чего я не рекомендую использовать такой подход:
👉🏻Согласование.
Не с менеджментом, а с менеджерами и операторами. Для того, чтобы мы могли оценивать работу операторов, как минимум, они должны быть ознакомлены и согласны с критериями оценки. Иначе – демотивация и выгорание.
Важно донести, что эти критерии созданы не для того, чтобы вам удобнее было докопаться, а для того, чтобы оценка была объективной.
👉🏻 Стандарты.
Если мы хотим что-то оценивать, значит, это “что-то” у нас должно быть понятным всем. Если мы начнем оценивать работу операторов по критерию тона общения на свое усмотрение, а понятных требований у нас нет, то и оценка сомнительна.
Тут прошу меня понять правильно. Я не бюрократ, но какие-то моменты должны быть прописаны и донесены максимально прозрачно.
👉🏻 Здравый смысл.
Ваши стандарты могут быть написаны на 100 страницах от руки каллиграфическим шрифтом. Но это не значит, что они – истина в последней инстанции. Иногда стоит пересмотреть свои стандарты. Особенно, если вы увидите, что по вашей внутренней шкале диалог оценен плохо, а пользователь оценил диалог “Потрясающе”.
Менеджеры могут отступать от стандартов и скриптов. И я пропагандирую умение работать без скриптов. IQS стоит смотреть как отдельно, так и в паре с CSAT или CSI.
У меня все.
Как обычно, приглашаю к обсуждению. Что думаете, насколько адекватный пост и какие оценки используете вы в своей работе?
Эпизод из сериала «Офис».
Далеко не всегда цена решающий фактор для клиента🌝
Готовила лид-магнит для рекламы в Instagram и подумала, а почему бы не поделиться материалом с вами?
Подготовила 7 нестандартных вопросов для собеседования менеджера по работе с клиентами или оператора.
Вопросы про опыт, думаю, вы и без меня можете задать. Но поделюсь ещё вопросами, которые я задаю человеку, чтобы проверить «сервисность».
Кстати, если у вас есть Инстаграм, у меня он тоже есть.
Что-то меня то совсем нет, то слишком много, да? Вам какая частота постов комфортна?
Хороших вам выходных ❤️
Прислали боту 🤖
«Привет) это может быть как жалоба конечно, но мне кажется, что в данном случае менеджер не прав. но если он и правда не имеет ответа на это вопрос - то как лучше все таки отработать этот вопрос?»
(Скрин внизу поста)
———
Тут буду категорична.
На мой взгляд, это банальное хамство и невоспитанность.
Пропустим первый ответ, хотя и его можно было сделать более френдли, перейдём к дичи во втором ответе.
• Истерические нотки (конечно нет!!!!)
• Риторические вопросы
После такого ответа речи о нормально диалоге уже быть не может.
Как можно было бы ответить.
Я нашла краску, о которой идет речь. В ее описании сказано, что она подходит для микроволновок, правда, нет состава, поэтому будем отталкиваться от того, что использовать для микроволновок можно, но документа, который бы прямо об этом заявлял, у нас нет:
— Увы, документа, в котором было бы прямо написано, что можно красить микроволновку, нет. Производители просто не предоставляют именно такой документации. Исходя из опыта, можем сказать, что для микроволновок обычно используются краски на основе акрила, специальные пищевые эмали или электроповодные краски. Эта краска, как раз акриловая, одного баллончика вам хватит для полного окрашивания. Наши клиенты неоднократно заказывали именно эту краску для микроволновок, она безопасна и устойчива к температурам. В ее составе:…..
____________
Если что, я не разбираюсь в красках. При наличии специализированных знаний можно ответ сделать более полным.
Т.к. клиент волнуется о безопасности, нам нужно детальнее рассказать о краске и ее составе, показать, что мы в этом разбираемся и нам можно доверять. Объяснить почему она безопасна: потому что в нее входит «это» и «это». При этом, нет опасного «вот этого», поэтому да, для микроволновки ее использовать можно.
Все. В чем проблема?
Тон всего дальнейшего общения был задан ответом продавца. Такое бывает, когда менеджеров не обучают общению с клиентами или отвечает сам владелец, которому ничего не страшно.
А вы что думаете?
——
И я напоминаю, что вы всегда можете поделиться своей историей или анонимно попросить совет через этого бота
Если, вдруг, вы думали, что работа в client service это как семки на лавке плевать, то вот вам пример требований из реальной вакансии.
Перевод:
От 2 до 5 лет опыта службы в армии, обслуживании клиентов, управлении проектами…
У меня все 😄
Хороших выходных)
Приветствую.
Сегодня пост длинный, но, надеюсь, будет интересно.
Принесла исследование Gartner о клиентском опыте. Опросили 4000 клиентов и сравнили ответы респондентов с убеждениями компаний. По следам исследования родилось 5 мифов:
🗿 Миф номер раз:
Проактивный сервис уменьшает количество обращений в поддержку и стимулирует клиентов идти по пути селф-сервиса.
👀 Оказалось:
Неа. Клиенты, с которыми компания связывалась проактивно, обращаются за помощью чаще и в большее количество каналов. Клиенты ценят проактивность, но это влияет больше на лояльность, чем на уменьшение трат по сервису.
🗿Миф номер 2:
Клиенты доверяют официальным каналам компании и полагают, что там предложат оптимальное решение.
👀 Оказалось:
Мимо. Особенно это касается миллениалов и поколения Z. Он чаще ищут информацию на сторонних ресурсах и обращаются в поддержку в последнюю очередь.
Тут хочется добавить от себя. Не забываем присутствовать везде, где тусят ваши клиенты. Ибо в этих ваших интернетах они могут и неправильные ответы получить. Лучше это отслеживать.
🗿Миф 3:
Клиенты будут выбирать самообслуживание, если оно доступно.
👀Оказалось:
Ну вы поняли. По результатам этого опроса, только 18% выбирали селф-сервис. При этом, да, клиенты ценят быстрое решение вопроса, но, часто фактическое время решения вопроса не совпадает с ожиданиями.
🗿Миф 4:
Переключение каналов приводит к плохому клиентскому опыту.
👀Реальность:
Все ок, если вопрос клиента решится за одну итерацию.
Другими словами: если клиент вам написал, а в ответ вы решили позвонить, это ок, если сможете решить вопрос за один звонок. Никто не расстроится.
(Хотя, если быть честной, я всегда выступала за общение в том канале, что выбрал клиент, если другого не было согласовано)
🗿Миф номер последний:
Классный сервис приводит к тому, что клиенты имеют все больше и больше дел с компанией.
👀 Оказалось:
Классный сервис, действительно, может приостановить отток, но только повышение ценности услуги или продукта приведет к удержанию и росту.
Опрос проводился в Австралии, Канаде, Новой Зеландии, Сингапуре, Великобритании и США. Стран СНГ среди них нет, но за трендами, все равно, нужно следить.
Скачать исследование и углубиться в детали можно здесь (на английском).
Пост внеплановый, но оно того стоит.
Если СЕО компании так позволяет себе общаться, то никакие тренинги и обучения поддержки не помогут.
В главной роли СДЭК
Этот пост зрел пару недель, думала как же описать беспристрастно. 🤦🏻♀️
История приключилась со знакомой. По роду деятельности она сталкивается с разными компаниями и подрядчиками, но эта компания перешагнула грань добра и зла. Впрочем, карма догнала и ребята лишились одного канала продажи.
Компания создала интернет-магазин на базе одного из маркетплейсов Украины. Вменяемого отдельного сайта у них нет. На этой площадке клиенты могут оформлять заказ, оставлять отзывы и вот это вот все.
Собственно, возможностью оформить заказ и оставить отзыв воспользовалась знакомая. Далее цитирую:
«Когда я позвонила в компанию в 11 утра, со мной даже не поздоровалась девушка в ответ на мое приветствие. Я хотела уточнить по заказу, но мне было отрезано « С вами свяжутся!» и брошена трубка. Я осталась стоять в шоке! До 17 часов со мной не связались, я набрала и в ответ услышала: «Ничем помочь не можем. Стеариновой кислоты нигде нет!». И опять брошена трубка! Не то, что не советую. Я боюсь таких продавцов! Жесть!».
Конец цитаты.
Реакция компании на отзыв потрясающая. Прикладываю скриншоты сообщений, которые посыпались знакомой после размещения отзыва.
Номер на скрншотах я обрезала, но предварительно проверила. Он, действительно, принадлежит компании.
Что в итоге: Компания Харьковторгсервис, ее сайт были полностью удалены из каталогов маркетплейса вместе с товарами.
Жаль, не успела сделать скриншот их ответов на другие отзывы, публичные ответы тоже были хамоватыми. Когда компания хамит в ответ на отзывы клиентов, это не просто звоночек, это нормальный такой колокол.
Вот здесь приводила пример.
Кто же такой смелый может быть в компании? Не думаю, что найдется такой бессмертный менеджер. Либо такое поведение не коробит руководство, либо руководство отвечало лично.
Вы что думаете?
А у вас что, денег на карте нет, да?
Такой вопрос задала продавец-консультант моей подруге, когда та ответила, что оплата будет наличными.
Вероятно, вопрос бы не удивил, если бы он поступил от продавца где-то в местном магазине на окраине города, но не в крупной сети одежды, которая позиционируется как дизайнерская. Или около того. Я не очень разбираюсь.
Но, видимо, девочка была новенькая и поет все, что видит.
Когда в примерочной она спросила «Все ли подходит» и подруга попросила принести платье на размер меньше, консультант подвисла и спросила: «Что, прям М-ку?». Читать этот вопрос следует подняв одну бровь.
Я вот даже затрудняюсь. Имело ли смысл ей объяснять, что она сделала не так?
Как раз для таких случаев и существует «Тайный покупатель». Если у вас выходит новый человек, через несколько дней можно запустить тайного покупателя, чтобы проверить как работает новый сотрудник «в полях».
А какими вопросами вас удивляли?
Шутки свои себе дома шутите.
Случился у меня как-то конфуз — пользователь мне на меня жаловался.
Дело было так: человек написал отзыв в Play Market. Что-то в духе «Ну такое, не хватает в вашем каталоге такой-то категории. Как можно было пропустить и не добавить её?».
Дословный ответ не помню, но суть была такой, мол «Простите, недосмотрели. Виновных найдем, категорию добавим, больше так не будем😌». Ответила, передала запрос куда надо и пошла себе дальше по саппортовским всяким делам.
Через день-два приходит ко мне оператор поддержки и говорит: «Насть, тут начальство требуют. Жаловаться будут, дядя очень злой. Походу, жаловаться на тебя собираются».
Связываюсь я с дядей и понимаю, что его жалоба заключается в том, что ответ он считает оскорбительным. Мы говорили минут 30 с ним. Суть претензии была в том, что наш ответ, в котором фигурировало слово «виновные» — унизителен и оскорбителен. Раз есть виновные, значит кого-то накажут, нельзя так отвечать клиентам. Кроме того, таким ответом мы оскорбили его честь и достоинство, так как теперь «все подумают, что я кляузы пишу».
Закончилось все хорошо, но «шутки свои себе дома шутите» я запомнила. Это мне еще повезло, что дядя не знал, что ответ написала я.
Но урок хороший. Если есть сомнения, не шутите. А еще лучше, просто «зеркалить» ответ клиента. Если он шутит — тогда шутите. Если серьезен, то дома упражняйтесь в юморе.
P.S. Маты и все такое, конечно, зеркалить не надо 😁
Не ждали? А я вернулась.
Немного пропала с радаров, простите, много всякого произошло.
Если вкратце, то я ушла со своей позиции руководителя поддержки в компании, где прожила почти 6 лет. Не проработала, а именно прожила.
Это было непросто, но какие прогрессы бывают комфортными?
Пользуясь случаем, передаю привет бывшим коллегам и службе заботы Lalafo. Имейте ввиду, все равно, я могу писать вам. Под именем любого Хикмета или Зигизмунда могу скрываться я. Ведите себя хорошо ❤️
Куда ушла? А в консалтинг. Но сейчас не об этом.Вернемся к кейсам.
Что делать, если у вас магазин в Instagram и вашего клиента зовут «Япростосмотрю»?
Предложите что-то, чего не предлагают другие.
Так сделал магазин сумок на днях.
Во-первых, после моего «Спасибо», они не забыли про меня и вернулись спросить чокак. Для магазина в инсте это не такой уж и частый случай.
Похоже, что нормально ведут базу.
Во-вторых, просто спросить о решении недостаточно. Надо обработать возражения и сомнения. Понятно, что при покупке сумки онлайн, есть сомнения в качестве. Чтобы развеять их, магазин предлагает отправить образцы кожи.
Как по мне, хороший кейс.
Давайте разберем ваши и вместе придумаем, как бы могли вы заинтересовать и вернуть клиента? Опишите свой случай, придумаем, что бы вы могли предложить.🙃
Система компенсаций
Заказала я на днях воду. Алгоритм у меня привычный — заказываю воду, приходит смс с подтверждением, приезжает вода. Несколько лет уже так. Не контролирую подтверждения, все обычно работает. В этот раз я ждала воду до 11 утра. В 10:30 воды нет. Вспоминаю, что не получала смс с подтверждением.
Звоню в поддержку, оказалось сбой — заказ не подтвердился, на меня воды нет. Ок. Давайте на завтра.
Оператор согласовал время на другой день, уточнил, что постараются сегодня, но не факт. Простите-извините, все дела. Извинений было столько, будто я не воду заказывала, а квартиру купила и ее не успели достроить.
В итоге воду привезли сегодня, а бутыль в подарок. Мне надо было 3, оплату взяли за 2.
Эта история про систему компенсаций.
- Компания, без требований и напоминаний, компенсировала свой косяк;
- Компания извинилась и признала ошибку.
Я часто повторяю, что ошибаются все. Важно то, как работают с ошибками.
Можно было бы пойти другим путём — сори, но подтверждения вы не получили, значит и воды не будет, какие вопросы? Давайте оформим на другой день.
Но компания выбрала другой путь:
📌Признать вину и сформировать новые ожидания;
📌 Решить проблему;
📌 Не ограничиться только решением, но ещё и дать что-то в подарок. Не промокод на следующий заказ, а что-то ощутимое прямо сейчас.
Это работает.
Настоятельно рекомендую.
1. Смотрим на проблемы о которых сообщают пользователи.
2. Понимаем «уровень» проблемы.
3. Определяем компенсацию.
4. Выдаём компенсацию самостоятельно, не дожидаемся претензий или запроса.
Это, правда, влияет на лояльность. Только, пожалуйста, не включайте в систему компенсаций неликвид. Если клиент потратил 20 долларов сейчас и средний чек у вас 20, не надо выдавать промокод в 5% на следующий заказ. Сделайте что-то с текущим заказом.
Привет-привет
Что-то я не успеваю ничего, спасибо, что не разошлись. Я к вам с новой историей. Грустной. А может и нет. Поехали.
Историей поделился подписчик на правах конфиденциальности. Пообещала не называть имен, паролей и явок. История про выгоревшего руководителя поддержки. До такой степени выгоревшего, что человек ушел из профессии. Далее рассказываю историю с его слов.
“Компания не хотела прислушиваться к обратной связи от пользователей. Когда поступали запросы на новые фичи, все идеи отметались. Не фиксили даже какие-то очевидные неудобства на сайте, мотивируя это тем, что фикс денег не принесет.”
_____________________
Тут я вклинюсь со своим комментарием. Люди из поддержки бывают иногда сверх-чувствительны к запросам пользователей и не всегда берут во внимание объем просьб и их влияние на бизнес-показатели. Если за день пришло 5 одинаковых жалоб, кажется что это супер-частый запрос.
Будем честны. Если у вас не благотворительная организация по удовлетворению всех хотелок, то на некоторые запросы приходится отказывать. Это нормально. Поэтому я уточнила объем жалоб и запросов. Может, правда, там был просто один настойчивый пользователь и история утрирована? Читаем ответ:
_____________________
“Как-то к общему собранию я подготовил всю обратную связь от пользователей. Все оформил в сводной таблице, присвоил теги, оцифровал количество обращений, прилинковал тикеты, сделал детальный анализ. Можно было зайти в таблицу и отсортировать обращения по любому каналу, выбрать самые популярные. Презентовал на встрече таблицу, рассказал, как пользоваться и сказал, что доступ у меня, запросите кому нужно. Знаешь сколько человек запросило доступ? 0. Зеро. Никто.
Как-то у нас был баг и на встрече руководитель поинтересовался делами поддержки. Диалог у нас вышел содержательный:
- Вас не засыпало обращениями?
- Нет и…
- Спасибо
- Что спасибо? Я могу рассказать, что писали...
- Нет, спасибо. Главное, что вас не засыпало.”
_____________________________
Итог истории — человек начал обучение и планирует переходить в продакт-менеджмент, чтобы влиять на продукт и помогать пользователям.
Выводов не будет. Каждый в этой истории увидит что-то свое.
Клиент вам не Бог.
Сегодня меня пригласили выступить спикером в одной из комнат Клабхауса. Тема — Стратегия развития коммуникации фрилансера.
Не буду пересказывать весь эфир, но одну тему хотела бы перенести сюда. Уважение к себе, как к специалисту. Построение партнёрских, а не рабских отношений с клиентом.
Здесь, да и везде, я пропагандирую, в первую очередь, человеческие отношения с клиентом. Это когда клиент может быть неправ, но путём диалога находится лучшее решение для всех. И, в общем-то, неважно прав клиент или нет. Разве правота — это цель?
Вопрос только — хотите ли вы сохранить конкретно этого клиента. Если нет, это тоже ответ и это тоже нормально. Главное — внутри себя определить свои рамки. Где-то, да, можно пойти на уступки, но границы этих уступок определяет каждый специалист для себя. Если внутри себя вы не определили кто вы, в чем ваша ценность, как вы работаете и как вы (не менее важно ☝️)не работаете, то будет сложно.
Это рамки и принципы помогут принять решение в сложной или спорной ситуации.
Субботы вам ❤️
