-
Блог о сервисе, о буднях службы поддержки и, конечно, о клиентах😌 Любая обратная связь, истории, жалобы, предложения или просто поговорить 👉🏻 @nastya_str
Добрий день, студія
Як ви зрозуміли, канал про клієнтський сервіс тут я не веду. Все переїхало в Instagram
Там розбираю кейси, показую найчастіші помилки клієнтського сервісу
Всім дякую за увагу
Хто мене загубив і хоче далі дивитися кейси – велкам в Інсту
Нас там вже майже 2000
В будь-якому випадку, всім дякую за увагу.
Бережіть себе 🫶🏻
Як оператор з Apple домігся свого звільнення, щоб отримувати допомогу по безробіттю від держави.
Історією зі мною поділився мій викладач англійської, сам він колись працював в підтримці Apple.
Суть така – чувак хотів піти з компанії, але сам того робити не хотів, бо в такому разі він би не отримав допомоги від держави. Задача проста – зробити так, щоб компанія сама звільнила. Для цього потрібно щось суттєве, простої помилки недостатньо. Але хіба то є проблема, якщо маєш фантазію?
Звільнили його зі швидкістю світла, коли він почав будувати діалоги з клієнтами таким чином:
- Вітаю, мене звати Колін, чим можу допомогти?
- Вітаю, у мене Iphone і не працює те-то.
- Розумію. Саме в тому є ваша проблема. Потрібно було купувати Самсунг.
Як не допустити такої ситуації в своїй команді?
Навряд таке ставлення до роботи виникло в 1 день. Співробітник, який не хоче працювати починає поступово філонити, відлучатися, робити “на відчепись”. Тому важливо тримати руку на пульсі і розуміти в якому стані кожен член команди.
Я використовую для цього ван-ту-ван міти, чекап показників, зворотній звʼязок на регулярній основі.
А як бути в тому випадку, якщо людина хоче піти, але вимахується, як в цьому випадку? (Ненуашо, давайте називати речі своїми іменами.)
Хочеться сказати – справедливість повинна бути, ніяких компенсацій, якщо погано працював. Проте, інколи шкода, яку може нанести такий, простигосподи, співробітник може бути значно вищою за компенсацію за домовленістю.
(Мається на увазі саме усвідомлена поведінка, коли ви знаєте, що співробітник почне робити каку і у вас немає важилів впливу, які точно не дадуть заподіяти шкоди або вигрібання всього, шо може прилетіти, буде значно затратніше).
Бували у вас такі випадки?
То ні одного поста, то два дні підряд. Доброго вечора, шановне панство 🫡
Принесла вам трохи крінжу чи як то зараз на молодіжному буде. Я не в курсі, бо мені вже за 30. (Це я так трішки додаю особистих історій в блог, бо з кожної праски розповідають, шо потрібно додавати особистість в блог).
Короче, дівчина запитала у магазину чи роблять вони доставку в Казахстан. У менеджера (а може і не менеджера) магазину, напевно, не було настрою і клієнтці прилетіло трохи хамства.
Все могло б закінчитися в діректі, але історія стала вірусною — 355 тис переглядів і до магазину почалось паломництво з питаннями, які бісять того, хто відповідав.
З прагматичної точки зору, для магазину це безкоштовна реклама. Навряд всі про них знали, але чи тре така реклама?
Ви шо думаєте?
Кому цікаво почитати всю гілку, тицяємо сюди.
Нещодавно проводила для команди тренінг по роботі з коментарями в соцмережах.
🌝 Дано: оператори відповідають на коментарі та відгуки, але, коли дивишся сторінку як читач, то відповіді не викликають захвату у маркетингу та інших членів команди. То відповіді повторюються, то коментар залишився без уваги бренду, то якось, знаєте, без душі, а хочеться так щоб вау.
Шо я з тим робила?
Спойлер: ні один оператор не постраждав та мій особистий лайфхак в кінці поста.
Причина повторюваних відповідей була супер проста: команда обробляє відгуки через хелпдеск і, відповідаючи, бачить лише коментар користувача, який його залишив. Тобто, відповідаючи на коментар, я бачу лише ваш коментар і не бачу, що під цим постом вже давалась така ж сама відповідь іншим оператором.
Шо робимо в такому випадку? Готуємо декілька варіантів відповідей на одне і те саме питання та, якщо можемо, апдейтимо тулзу, так, щоб оператор бачив всі коментарі одразу.
👆🏻Але. Не шаблонами єдиними. Як ви знаєте, я їх не дуже люблю і дозволяю використовувати тільки в шаблонних питаннях від юзерів і то, якщо це перший такий запит від юзера. Ну і в цілях економії часу – якщо валить поток однакових питань, то теж ок. Але шаблони то окрема тема. А шаблони для відповідей на коментарі – то є зло.
📝
Запропонуйте операторам написати декілька варіантів своїх відповідей. Так їм буде простіше потім кастомізувати шаблонні відповіді при потребі. (Це актуально більше для тих, у кого в команді люди звикли до шаблонів і ви хочете від них відійти).
Окай, з повторюваними відповідями розібрались, а шо з душею? Як зробити так, щоб оператори були самі зацікавлені в класних відповідях та креативили?
✨
Лайфхак, який у мене спрацював:
Беремо всі невдалі діалоги в коментарях та зачитуємо їх по ролям. До прикладу оператор Катя читає вголос коментар юзера, а оператор Діма читає ваші відповіді. Додавати щось від себе не можна, тільки зачитувати. Після декількох таких сценок, коли оператори ПОЧУЛИ як звучать іх відповіді і подивилися на це зі сторони, вже на наступний день я отримала відгук, що “Здається, саппорт став якось по іншому відповідати”.
Як працювати з людьми так, щоб не виникало бажання їх придушити.
Такий запит прийшов з анкети. В коментарях зʼявилось уточнення:
“За роки праці я стала більш спокійною до робочого стресу. Клієнт не зможе мене налякати судом, чи чимось таким, але я хочу придушити клієнта одразу, як він написав.
І там вже від контексту залежить — якщо клієнт спокійний, то я хочу йому допомогти, а якщо ні — він продовжує мене дратувати. І я так звикла до цього, що вже не знаю як не хотіти придушити клієнта.”
Років 7 тому у мене в команді була дівчина-оператор, яка чудово вирішувала різні ситуації, виконувала всі KPI та... не дуже любила людей.
Після того, як ми попрощалися, періодично ми ще зв'язувалися, вона цікавилася чи є для неї якась робота, будь-яка, тільки не спілкування з клієнтами. І так буває.
Навіщо я це розповіла.
☝🏻Якщо проблема лише у деяких типах клієнтів, з якими вам складно працювати – це одна історія. Тут допоможе практика та класний наставник.
☝🏻Якщо справа в тому, що ви щоранку прокидаєтеся з думкою про те, що знову потрібно йти на цю безглузду роботу, спілкуватися з цими безглуздими клієнтами, то пропоную подумати чи це точно те, чим ви хочете займатися.
Я не закликаю вас все кинути та поїхати на Балі годувати колібрі. Пропоную подумати, чому так відбувається. Може, ви давно не були у відпустці і це просто втома. Може ви займаєтеся винятково складними ситуаціями. Може бути ще 100 та 1 інша причина. Знайдіть свою та дійте виходячи з неї. Рішення та відповідальність за це рішення – за вами.
☝🏻 Інша ситуація. Наприклад, ви працюєте самі на себе і вам доводиться спілкуватися з клієнтами, і саме ця частина роботи вам не подобається. Чи можете ви делегувати комусь саме цю частину?
Ось такий сьогодні вийшов пост. Можливо, ви чекали від мене інструкції "Як не біситись, коли бісить".
Такі інструкції є. Якщо ви працюєте з клієнтами текстово і відчуваєте, що починає сіпатись око - відійдіть і дайте собі 5-10 хвилин заспокоїтися перед відповіддю, передайте іншому колезі кейс. + робота з собою – зрозуміти свої тригери та навчитися з ними працювати. Про це писала тут
Але це не буде працювати, якщо ви не зрозумієте чому так відбувається.
До речі, на лютий можу взяти одну 1 людину на менторинг. Ціна, формат і ваш запит — @nastya_str
Привіт!
Сьогодні супер-короткий пост-прохання.
Зазвичай, я не набридаю вам опитуваннями, вони бувають ну дуже рідко. От саме зараз таке рідко і прийшло.
Буду вдячна вам, коли ви знайдете час та дасте відповідь на три питання за посиланням.
І до зустрічі на новому тижні. Торкнемося теми сервісу в різних країнах 🌝
Привіт!
Сподіваюся, ви в безпеці.
Пам'ятаєте, говорила, що блог зазнає змін незабаром? Власне, вони починаються.
👆🏻 Ми почнемо говорити ще й про продажі.
Як ви знаєте, я про сервіс, але сервіс без сейлз – це як борщ без пампушок і сметани. Як штрудель без яблук. Сумно, несмачно і хто, взагалі, так робить?
При цьому, моя спеціалізація не змінилася. Сlient service форева.
Я вважаю, що кожен має займатися своєю справою. Тож. Про продажі в нашому блозі говоритиме окремий експерт. Скоро вас познайомлю.
❓Як вам взагалі таке нововведення? Буде круто, якщо ви скажете в коментарях свої думки з цього приводу, а то ми трохи нервуємо.
А, взагалі, пост тут повинен бути з добіркою книг про продажі та сервіс. Але пост виходить завеликий, тому сьогодні про продажі, а потім мій топ про сервіс.
Отже, книги від нашого таємного запрошеного гостя:
У кожного свій ТОП книг із продажу. Але є 4 книги, які найчастіше називають профі, які працюють у сфері продажів. Сьогодні поговоримо про такі, а наступного разу – про менш відомі, але не менш цікаві й корисні.
📌«СПІН-продажі» Ніл Рэкхем
В основу книги покладені 12-річні дослідження, що охопили 35 000 угод. Це дослідження факторів, що впливають на прийняття людиною рішення про укладання угоди. А СПІН – це назва техніки по закриттю угоди за допомогою ланцюжка правильних питань, відповіді на які сприяють ухваленню клієнтом рішення про співпрацю з вами.
📌 «Спочатку скажіть ні», Джим Кемп
Перемовини трапляються у нашому житті щодня і зовсім не обов'язково бути бізнесменом чи підприємцем. Навіть, звичайне спілкування з лікарем або рієлтором іноді можуть перерости у складні та жорсткі переговори. Автор вчить, як не йти на поводу у клієнтів, як протистояти сильному противнику, який використовує тиск та маніпуляцію.
📌 «Клієнти на все життя», К. Сьюелл та П. Браун
Тут без деталей, знаємо цю книгу.
📌 «Жорсткі продажі», Ден Кеннеді
Це не мотиваційна книга. Тут немає води, проте інформація подана лаконічно, структуровано, а місцями досить різко. У книзі автором викладено методики, які допомагають продавати більше та швидше.
Чекаємо на ваші думки у коментарях)
Одна Настя – то є добре, а дві то краще. 🌝
Сьогодні будемо робити прямий ефір з PR-менеджеркою Настею про те, як бренду не втратити репутацію вирішуючи складний чи нестандартний кейс.
Поговоримо про сістерс арома і інші бренди.
Візьмемо класні і не дуже класні кейси.
Загалом, PR та customer care говоритимуть про те, як вберегти клієнта (навіть, якщо ви нафакапили).
Ефір/етер (як кому більше подобається) будемо вести в інсті о 19:30.
Так, я сама завжди дивлюсь запис, проте, будемо раді вас бачити онлайн.
Про мене ви знаєте, про Настю вам варто знати, що:
- Вона, під час війни, взяла хаскі на перетримку. Вона ще не знає, але, здається, я їду до неї в гості 🌝
- В сфері PR cтворює стратегії та втілює їх в реальність. Розкладає по поличках найменші процеси, щоб детально усе продумати.
Загалом, поки по крокам все не розпише, не відчепиться від вас.
Можна підписатись на мою інсту
На інсту Насті
На ТГ-канал Насті
щоб точно не проґавити ефір.
А якщо у вас є питання чи ви хочете підняти якусь тему, запитання можна писати тут –
https://forms.gle/xSdS25Mn1XuYtUMQ9
Сорян, я тут тестирую нового бота, куда-то делись комментарии.
Если вы хотите оставить комментарий к посту выше, можно это сделать здесь. 👇🏻
❌ Почему я не работаю с выездом на дом.
Пост с таким заголовком мне встретился у визажиста. Это была реклама. Резкая тональность удивила, зашла почитать.
Там были длинные рассуждения о том, что время, деньги, дорога, тяжело все носить, неудобно.
В одном из пунктов шла речь о том, что выезд на дом предусматривает время на сборы. Мол, нельзя предугадать, что захочет клиент изменить и чтоб все-все собрать надо минут 30-40.
Скажу честно, сперва меня немного бомбануло: то есть ты, вполне серьезно, рассказываешь потенциальным клиентам о том, что 30-40 минут собираться ради них ты не будешь?
Вдохнула, выдохнула и поняла, что девушка молодец. Таким образом она отсеивает часть клиентов. С ней останутся те, кто разделяют такой взгляд, кому ок с таким подходом. Тональность поста была на любителя, но позиционирование очень четкое.
Если ты «для всех», возможно, в количестве заказов и выиграешь, но какой ценой? Сможешь ли ты остаться собой или потеряешь своё «я» в попытке подстроиться под все хотелки? Через сколько времени ты психанешь и скажешь «да пошли они все!»? Ещё неизвестно как это скажется на качестве.
Не все могут определиться они умные или красивые, но когда человек определяется это вызывает уважение, даже если решение не откликается. Ну и четкое заявление своих условий работы — это честно. Кому-то ваши условия подойдут, кому-то нет. И это нормально.
А вы для всех или выработали свои принципы работы?
Может звучать странно, но такой же подход помогает добавить эмпатии и в текстовую поддержку.
Если посмотреть на своё письмо со стороны и задать себе вопрос «Понравилось бы мне, если бы так ответили моей маме?» помогает сделать ответ более дружелюбным.
Олег Гороховский, founder Monobank, рассказывал в каком-то своём интервью, что они тоже так делают.
Ребята, я вышла на новый уровень. Поддержка школьников. 🌝
Одна из веток рабочего проекта предусматривает проект для школьников и родителей. Соответственно, в поддержку стали поступать запросы от второклашек. И там тебе все реверансы: спасибо-пожалуйста-здравствуйте-до свидания.
Те, кто давно работает в поддержке и со взрослыми людьми, собственно, с чем всю дорогу и я работала, знают, что встречаются такие случаи когда отношение к оператору поддержки максимально потребительское: “Слыш ты, быстрее отвечай” и так далее. Это, конечно, крайности, но не редкости.
И я вот думаю: в какой момент тон пользователя из “Здравствуйте-спасибо-пожалуйста-до свидания” превращается в “Слышь, ты, да ты знаешь с кем ты разговариваешь…”.
Понятно откуда такая тональность может взяться, если диалог зашел в тупик и поддержка пользователя не слышит. Непонятно в какой момент что-то щелкает и человек так с ноги дверь сразу открывает.
Возможно когда пользователь сам с таким в жизни сталкивается? Или когда ничего другого ему не помогло? Риторический вопрос, но будет интересно обсудить.
Как обычно, надеюсь, что с вами все хорошо. Держим кулачки, помогаем волонтерам и Слава Україні 💙💛
Давеча обнаружила недалеко от дома уютный мини-маркет. Знаете, из серии небольших магазинов, куда можно выскочить в тапках докупить молоко и соль. Я, правда, хожу туда не в тапках. Мне топать минут 10, не хватало еще чтоб кто-то на мои розовые тапули позарился.
В первый мой визит меня удивило, что все сотрудники магазина здороваются с каждым покупателем. Искренне, знаете, с улыбкой.
Когда я подошла к кассе, кассир меня выбила из автопилота вопросом “Пакетик у вас есть?”.
Мы же все привыкли слышать “Пакет нужен?”. И стандартное “Да” или “Нет”, в случае изменения вопроса, приводит совсем не к тому результату, который ожидаешь.
Когда я пришла в третий раз, кассир и консультант меня встретили с таким радушием, будто мы с ними уже лет 5 хорошие друзья.
Но совсем меня поразила кассир, когда я выбирала вино. Ну как выбирала. Смотрела какая этикетка мне симпатичнее и где написано Совиньон. Вы же тоже так выбираете?
- Помочь вам с выбором? – голос позади
- Та я уже присмотрела, спасибо. Ищу белое сухое.
- Вот это хорошее, нейтральное – советует кассир.
- Не, мне такое, покислее что-то.
А дальше следовала ненавязчивая история о том, что вина Испании немного слаще вин Франции потому что…. (Тут честно признаюсь, что я не все поняла и была немного в шоке, поэтому передать всю историю не могу).
Важно отметить, что я абсолютно не чувствовала навязчивости или давления. Все происходило в формате светской беседы.
Эта история про атмосферу. От кассира до сотрудника склада, который как-то выходил в зал, все ведут себя одинаково радушно. И эту атмосферу клиент очень хорошо чувствует, хотя создать такой коллектив задача не из простых.
Что еще интересно: если уже создан костяк такого коллектива, то масштабировать его будет проще, чем превратить угрюмых людей в приветливых и заботливых. Угрюмый просто сам не приживется в такой атмосфере.
А забота и радушие нам сейчас очень нужны. И такие магазины и коллективы хочется поддерживать еще больше.
Пост чистила от эмоций, как могла. Постаралась даже без матов.
Мы наблюдаем очень странную картину: вместо того, чтобы сказать “Нет! Мы не хотим так жить! Мы не хотим быть отрезанными от мира, мы против” многие россияне покорно, склонив голову, принимают все ограничения и говорят: “окей, приспособимся”. Я понимаю, что если признать, что вы ошибались, что дали себя одурачить, придется признать, что вся прошлая жизнь прошла под гнетом диктата, вся жизнь была обманом. Развалится все, во что раньше верили. Поэтому сейчас проще цепляться за остатки того подобия, что осталось от нормальной жизни. Притворяться, что все хорошо. Но еще не поздно признаться, что это все было ложью.
Рф готовится к отключению всемирной паутины и с 11 марта люди смогут читать только то, что находится в доменной зоне .ru. СМИ, которые говорят правду, закрывают. Нельзя даже говорить “Нет войне”. Это ли не свобода, да? Читать можно только то, что разрешают. Говорить можно только то, что не запрещают. Красота. Благополучие. Такими темпами и до талонов недалеко осталось.
О чем это говорит? Правительство россии боится. Они не хотят, чтобы люди узнавали правду. Пытаются всячески оградить от остального мира.
Но люди уже начинают поднимать голову. Те, кто выходит на митинги, те, кто защищают друг друга от омона, те, кто помогают распространять новости.
Возможно вы не верите своим СМИ. Возможно вы не верите и чужим СМИ. Поговорите с людьми. С обычными людьми, которые видят это все своими глазами. С людьми, которые никого не просили защищать. С людьми, которые были счастливы, пока ваши zомби не вторглись на территорию чужой страны. Подло, как фашисты, в 5 утра.
Не знаете таких? Спросите у меня. Зайдите в соцсети, спросите у любого гражданина Украины.. Мы не молчим. Не хотите говорить с нами, посмотрите своих. Илья Красильщик говорит с людьми из Украины, не боится и не молчит. https://www.instagram.com/krasilshchik/
Не позволяйте на вас ставить эксперименты в виде тестирования все более диких действий и ограничений ваших прав и свобод. Выходите на митинги. Помогайте узнать людям правду.
Утро, Россия.
Ты хорошо спала?
Твои родные не бежали ночью в метро, чтоб выжить и спастись от нашей армии? Все хорошо?
Да, я знаю, что страшно. Да, я знаю, что не все спрятали голову в песок. Да, я получала ваши сообщения о том, что «стыдно, вы не хотели, это не ваша война».
Она, благодаря вам, стала нашей. Только что ж вы сегодня уже просите Казахстан помочь? Не получается что-то?
Спасибо, Казахстану за то, что отказали им.
Спасибо тем, кто поддерживает и не делает вид, что ничего не происходит.
Пожалуйста, соберитесь.
Ваши митинги разгоняют, видят, что это работает и продолжают разгонять. Вы можете показать, что с вами так нельзя.
Много фейковых новостей. И у нас, и у вас. Давайте перепроверять информацию.
Если вы пообщаетесь с людьми, которые все это видят, а не опираться только на новости, вы очень удивитесь.
Я не верю, я отказываюсь верить, что вы это поддерживаете и готовы молчанием одобрять это.
Всех не посадят. И если увидят, что и вы можете дать отпор, мир изменится.
💁🏼♀️ Марина запустила свій інтернет-магазин одягу та взуття. Одразу після запуску замовлень було небагато, вона сама спілкувалась з клієнтами, сама відправляла замовлення, сама спілкувалась з постачальниками, все як у всіх на початку. Поступово замовлень ставало більше, а часу на відповіді клієнтам все менше і Марина вирішила посадити на обробку запитів окремого менеджера.
Робочі сайти з резюме не дуже надихнули – за таку просту роботу люди хочуть багато грошей, нічого ж складного – просто привітайся та оформи замовлення. Щоб трішки зекономити, Марина взяла на підробіток доньку своєї подруги, студентку першого курсу Аню. Після пар Аня мала відповідати клієнтам та передавати Марині замовлення.
За два тижні Марина помітила, що замовлень стало менше, почали приходити запити на повернення, Аня все частіше приходила з запитами “Там клієнт кричить, можеш подивитися?”.
👉🏻 Ця історія буде розвиватися за сценарієм, який оберете ви. Відповідь, яка набере найбільшу кількість голосів буде починати наступну частину цієї історії.
Підбираю команду для одного проекту. Бачу одну і ту саму помилку в кожному другому резюме: багато про процеси, нічого про результат.
- Обробка запитів клієнтів через чат
- Консультація клієнтів по телефону
І так майже в кожному резюме. Як компанії обрати саме ваше?
Непрохані поради увійшли до чату:
- НЕ “Обробка запитів клієнтів через чат”, А “Обробив 10 000 запитів клієнтів з середньою оцінкою задовільності 94%”
- НЕ “Консультація клієнтів по телефону”, А “Допоміг оформити замовлення по телефону 1500 клієнтам”
Ну і так далі. Це не гарантує вам автоматичне отримання роботи, але так більше шансів, що вас помітять і запросять на співбесіду.
І ще одне.
Якщо по певному критерію ви розумієте, що не дотягуєте, не давіть на жалість. Живий приклад: “У мене не такий рівень володіння тою-то програмою, але, можливо, у вас знайдеться для мене місце…”
Задля конфіденційності я змінила деякі нюанси в цитаті, але тональність и загальна суть збережені.
Продовження в коментах, бо шось ліміт по тексту з’явився 😳
«При клонуванні головки диску можуть бути несправні… бла-бла-бла…»
⁃ Вибачте, я вас зовсім не розумію, думаю то зайва мені інформація, можна простіше? Шо треба і скільки грошей?
Сиджу в черзі на діагностику жорсткого диску. У майстра дуже добре поставлений голос, видно шо розуміється на тому, що говорить, говорить дуже привітно але ніфіга незрозуміло.
І то добре шо клієнт не посоромився і попросив простіше. А міг би покивати головою, злякатися і піти собі далі.
Це пост нагадування, що час від часу потрібно перевіряти чи говорите ви з клієнтами однією мовою.
Менторинг для керівників та співробітників сервісних відділів – що таке, кому та навіщо.
У минулому пості я писала про те, що я проводжу менторинг, але ніколи вам про це не розповідала. Так от.
З якими темами я працюю і чим можу бути корисною:
🤝Побудова процесів у сервісному відділі, у тому числі з нуля або для тих, хто тільки починає роботу з сапортом і не розуміє, що з усім цим добром робити.
🤝 Робота з командою служби підтримки: як зробити так, щоб команда не вигоріла, прибрати відтік персоналу з відділу і прищепити, нарешті, цю славнозвісну сервісність;
🤝 Навчання та коучинг починаючих керівників підтримки, операторів, адміністраторів і тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтами.
Як усе відбувається:
- Менторинг триває місяць, включає теоретичну і практичну частини, мій особистий досвід, який я набирала 10 років;
- В основу я закладаю саме вашу нішу та ваші кейси, відштовхуватися будемо від них;
- Будуть домашні завдання та особисті зустрічі/зіздвони;
Формат не припускає, що я просто розповім, як вирішити завдання, доведеться подумати, але ці знання та досвід залишаться з вами назавжди.
Якщо потрібно, щоб я сама зробила ручками або просто сказала як робити, така опція теж є, але то вже не про менторинг.
Обговорити ваш запит, як завжди, ми можемо в особистих повідомленнях
Вітаю!
Низький уклін всім, хто відгукнувся та заповнив анкету вище.
Серед тих, хто відповів, був проведений рандом і людина, яка заповнила анкету 12-ю, отримує в подарунок книгу на вибір зі списків вище. Прікріплюю в коментарях скрін рандому та відповідь, яка була під цим номером. Напишіть мені і обговоримо деталі відправки: /channel/nastya_str
Ви запропонували круті теми. Та по одній темі маю уточнення. Вона звучала так:
“Як працювати з людьми так шоб не виникало бажання їх придушити”.
Уточніть, будь-ласка, ви про клієнтів або операторів? 😂 Бо є що сказати про обидва варіанти.
👉🏻 До речі, нещодавно був випадок – клієнт обдурив оператора та отримав кілька промокодів, які нараховували бонус на рахунок в акаунті. Потім юзер вивів ці бонуси у реальні гроші. Прошу не розглядати цей кейс як бізнес-план 😆
Як усе було:
У багатьох компаній є плюшки, які видаються як сорі-бонуси, якщо щось пішло не так. До нас звернувся клієнт, який раніше вже зіткнувся із незручністю, отримав такий сорі-бонус і прийшов показати, що промокод не працює. Навіть скріншот показав.
Оскільки кілька днів тому була проблема із промокодами, оператор видав новий промокод.
Клієнт повернувся за 5 хвилин і показав скріншот – і цей промокод не працює. І так 6 разів.
Важливе уточнення: клієнт поводився максимально агресивно. Щоразу кількість капслока в повідомленнях ставала більшою, образи оператора сильнішими і поспішання – “Довго ще чекати?”, “Чому так довго”, “Що ви за черепаха”.
Знаєте як поводяться шахраї і цигани? Найголовніше – не дати вам час на подумати.
Але ситуація спірна, згодна. Приводи для агресії у клієнта в такій ситуації були.
Все це призвело до того, що оператор не пішов перевіряти, чи активовано промокод і ні до кого не звернувся. Коли на вечірній планерці я дізналася, що він видав 6 промокодів і почала перевіряти, виявилося, що всі промокоди були активовані, а скріншоти підроблені.
6 активованих промокодів – не така висока ціна за таке навчання. Оператори були попереджені про те, що користувачі іноді обманювали і знали, що потрібно робити, якщо з промокодом виникла проблема.
Замість висновків:
📌 Недостатньо просто розповісти, що клієнт може дурити. Якщо були конкретні ситуації, краще їх описувати в кейси. Ми розібрали цей кейс усі разом і я впевнена, що інші 7 операторів вже не поведуться. Проста теорія та інструкції ефект матимуть значно менший.
📌 Як правило, ті, хто хочуть обдурити компанію, поводяться більш агресивно у спілкуванні і тиснуть морально.
Такий сьогодні вийшов довгий пост, сподіваюсь, що корисний.
Тихого всім вечора та Слава Україні! 🇺🇦
Чесно, викладаю цей пост і сумніваюся після сьогоднішнього ранку в його доречності. Скажіть, якщо в такі дні не варто писати. Спираюся на вашу думку.
По плану, сьогодні у нас добірка книг про сервіс від мене. Без довгих вступів, одразу до справи.
👉🏻 GET FEEDBACK. Як негативні відгуки зроблять ваш продукт лідером ринку. | Бер Джей.
Ставлю цю книгу першою, бо не хайпова, корисна і мені сподобалася. В книзі багато кейсів про те, як працювали з клієнтами різні компанії після негативного досвіду. Рекомендую.
👉🏻 Клієнтський досвід. Як вивести бізнес на новий рівень| Ален Сайрус, Дью Роберт
Тут скажу правду, ще дочитую її, але подобається структура, приділена увага дослідженням клієнтсього досвіду, є кейси. Поки подобається.
👉🏻 Гід HBR. Коучінг | Harvard Business Review (HBR)
Так, не про сервіс, але зараз поясню, що ця книга тут робить. Клієнтський досвід сильно залежить від того, який досвід отримає клієнт від спілкування з менеджерами/операторами. Якщо вони не вміють працювати з емоціями клієнтів, не вміють контролювати діалог, буде біда.
Тут поділюся досвідом із практики.
Оператор регулярно ходив до мене і питав, як відповісти в тому чи іншому випадку. Як правило, це були або конфліктні користувачі, або якісь нестандартні кейси. Це вже після навчання. Я пояснювала, як відповісти і чому саме так. Не раз і не два. Але регулярність питань, що повторюються, не спадала. Тоді я зрозуміла, що роблю щось не так і змінила підхід.
Замість прямої відповіді на запитання, я стала ставити питання:
- Що думаєш відповісти?
- Ну, гадаю, так.
- Окей, а тебе б така відповідь влаштувала, якби ти був на місці користувача?
- Ні, якщо чесно.
- А що б ти хотів почути у відповідь в такому випадку на місці користувача?
Раз, два, три і я вже бачу, що за тиждень цей оператор став відповідати краще і бере на себе більше відповідальності.
Тож, якщо ви керівник відділу, рекомендую книгу.
👉🏻 Клієнтам це подобається. 52 правила для сервісу на найвищому рівні. | Шеп Хайкен
Це книга, яку варто читати критично.
(Взагалі, будь-яку книгу варто читати критично і не сприймати як істину в останній інстанції).
Як на мене, забагато цукру і поклоніння клієнту (на кшталт – кожного разу дивуйте и т.д.), але, для загального розвитку і щоб подивитися на буденні моменти з іншої сторони, можна.
Звичайно, ще є Шоул, Zappos, Запитай маму як, але, то дуже популярні книги, які, думаю, ви знаєте.
Олександре, який залишив коментар під останнім постом, привіт)
Пам'ятаю про запит на кейси, у добірках книг їх особливо не опишеш, кейси скоро будуть)
Классный сервис проявляется в отсутствии необходимости его активного проявления.
Что-то замудрила, да? Попробую объяснить.
Не так давно я ходила на каток. Вообще, я кататься не умею, но когда это кого останавливало? В общем, я научилась кататься (кажется), можно меня с этим поздравить.
Когда рассказывала подруге о катке, она спросила – а что там по сервису?
И я зависла. Потому что я с ним не столкнулась. Точнее, я не столкнулась с необходимостью коммуникации по непредвиденным вопросам.
И на меня снизошло озарение: это же круто. Вход, подбор коньков, их возврат и выход произошли настолько быстро и незаметно, что мне не было необходимости о чем-то спрашивать, что-то просить или выяснять. Основное мое впечатление было не про сервис, как часто бывает, когда выходишь из какого-то заведения, а исключительно про сам каток.
Весь флоу был простроен за меня. Это круто.
По сути, это и есть сервис. Хороший сервис.
Другой пример, уже от подруги.
2 компании продают гипсокартонные листы. Одна компания гарантирует сервис в таком виде: замена, если с листами что-то случится при транспортировке. Бесплатно приедут, заберут, привезут новые.
Неплохо же? Покупатель будет уверен, что, если что-то случится, можно будет положиться на компанию. Это важно.
Вторая компания такой гарантии не дает, но страхует уголки листов: надевает на них пластиковые колпаки, чтобы углы не ломались. Т.е. действует на опережение, чтобы решать проблему не пришлось.
Построить свою компанию таким образом, чтобы клиентам не пришлось обращаться в службу поддержки – высший пилотаж
———
☝🏻И небольшое объявление.
С моими блогами будут в дальнейшем происходить некоторые трансформации.
В Telegram это был последний пост на русском языке.
Все последующие посты в Telegram будут выходить на украинском языке.
Instagram я буду продолжать вести на украинском и русском одновременно, т.к. значимая часть моей аудитории из Казахстана и работаю я с Украиной и Казахстаном.
В общем, если вы из Казахстана и не знаете украинского, приглашаю в инсту, контент там будет чередоваться.
Тихой недели всем 🇺🇦🫶🏻
Коллегуаги, (от агл. colleague)), делюсь с вами инструментом, который сама использую. Вдруг вам надо. И вот она я со своим советом 🌝
Будет полезно, если у вас есть штат поддержки и вы хотите оценивать каждого оператора в отдельности (не только с точки зрения скорости и CSAT-a).
Есть и другие платформы, но я как-то привязалась к Klaus. Позволяет оценивать ответы операторов, строит аналитику по каждому агенту. Если раскошелиться и взять не самый дешевый тариф, у операторов появляется возможность оформлять диспуты. Т.е. оператор имеет возможность оспорить ваше замечание и доказать свою точку зрения. Это все, конечно, можно и в хелпдеске оставить в виде комментариев, обсудить отдельно, но потом выловить нужную информацию, не перерывая все тикеты, бывает сложно. В конце поста будут скрины того как это выглядит вживую.
Оцениваю по таким параметрам:
🤌🏻 Решение и грамматика.
Насколько правильным и оптимальным было решение кейса. Не растянули ли диалог, повели юзера по правильному флоу и т.д.
🤌🏻 Тональность.
Насколько ответ соответствовал вашему tone of voice
🤌🏻 Знание продукта.
Ну, тут понятно.
Конечно, перед оценкой операторы должны быть осведомлены по каким параметрам оценивается их работа, но это уже что-то из разряда совсем очевидного и из другой оперы.
P.S.
Последнее время не занималась развитием канала, начинаю проседать. Накидайте-ка, какие каналы в ТГ вы читаете, где было бы релевантно увидеть рекламу про сервис?)
P.S. Не реклама, клаус за рекламу не платил. А жаль.
А помните, были времена, когда мы пили кофе с кофеином, прости господи, не на безглютеновом/миндальном молоке?
Помните улитку в Киеве? Или другие машины, которые подъезжали в парки и выбор был невелик: кофе с молоком или без молока. Все.
Фб напомнил пост шестилетней давности. Сейчас требования выше. Это хорошо. Как минимум, потому что сервис растёт. Тот, кто не может удовлетворить запрос рынка, просто уходит. Естественный отбор.
Но требования к сервису всегда остаются, даже если у тебя самый большой выбор арабики, робусты или молока в городе.
👱🏻♀️ПОДУМАЙТЕ О МАМЕ
Одна из самых клиентоцентричных авиакомпаний Southwest Airlines уже много лет практикует замечательный приём для улучшения своего сервиса — у них действует «комитет мамочки», в который входят все топ-менеджеры.
Комитет собирается каждый день, чтобы обсудить случаи, связанные с задержкой рейсов, и способы, с помощью которых проблема была решена. Для объективной оценки решений применяется простое правило:
«Как бы я отнёсся к такому решению, если бы этим рейсом летела моя мама?».
Это ценное правило отлично подходит многим компаниям любых видов деятельности. В следующий раз, когда вы или ваши сотрудники окажетесь в непростой ситуации с Клиентом и будете размышлять, как лучше поступить, ответьте на вопрос:
⁉️«Как бы мы поступили, если бы эта проблема касалась наших мам?»
Здравствуйте, вам отказано в обслуживании, до свидания.
В студии маникюра, которую я периодически посещаю, случился инцидент. Пришел очень токсичный клиент. Это было понятно со старта, на этапе хамства администратору. Но больше всех досталось мастеру маникюра.
История: дама пришла почистить перышки и, заодно, обсудить политику. Обсудить, правда, не удалось, все скатилось до личных оскорблений мастера и всех присутствующих по национальному признаку: руки отрубить украинкам, все украинки криворукие, да чтоб вас всех…. и всё в том же духе.
Персонал студии растерялся и стойко все стерпел. Побоялись отказать. Дама получила свою услугу, ушла. А команда студии дальше это все переваривала и пыталась прийти в себя.
Когда об этом инциденте узнали владельцы студии, дама моментально была внесена в черный список и все были предупреждены о том, что больше таких людей не принимают.
Эта история нам лишний раз напоминает о том, что сотрудники вашей поддержки/студии/салона/магазина должны знать не только свои обязанности, но и права. Они должны иметь право отказать клиенту, знать в каком случае могут это сделать и в какой форме.
Самое сложное здесь – это найти ту грань, когда можно отказать, а когда надо взять всю волю в кулак. Для себя и своей команды я провожу красную линию: личностные оскорбления и выпады недопустимы. На такой ноте вы имеете право прервать общение.
Согласитесь, бывают случаи, когда человека огорчил продукт и он возмущается в пространство. Это одна история, с ней можно работать. Но если клиент/пользователь переходит на личные оскорбления сотрудника, обсуждения его внешности/национальности/других качеств – до свидания.
Иногда, кстати, срабатывает предупреждение. Правда, на моей практике, оно срабатывало в случае возмущения в пространство. Условно:
- “Да вы все тут **, я уже жду полчаса, **, криворукие ****”, сделанные из ****и палок!.
- Извините, но в таком тоне я не смогу продолжить разговор. Я, правда, хочу вам помочь и понимаю вас, меня бы это тоже разозлило, но давайте вернемся к нормальному диалогу. Иначе я просто буду вынуждена прервать разговор.
- Простите, сорвался, я не лично вам, просто бесит, понимаете?
Диалог примерный. Понятно, что мы не делаем клиенту замечание за каждый мат. Я о тех случаях, когда человек уже вскипел и сложно уловить суть.
А у вас как? Были случаи, когда разворачивали клиента и указывали на дверь?
P. S. Кстати, про огорчил продукт. У меня на ютубе пропала функция управления скоростью видео. A/B тест какой-то что ли? Если у вас тоже и вы нашли как ее вернуть, напишите, а?
P. S.
Вернула комментарии, вдруг вам захочется что-то дополнить или сказать.
Ранее их отключила по понятным причинам.
Все буде Україна 💙💛
Общаясь сегодня с коллегой по одному сложному случаю, который заставил нас знатно понервничать. В моменте ситуация казалась катастрофической. Как обычно. Пройдет время и мы сможем над этим посмеяться и порадоваться как все хорошо закончилось. И вспомнилась мне история одного моего факапа.
Это было еще на заре моей молодости карьеры.
Был у нас конфликтный пользователь. Уже не помню в чем там была суть кейса, но пользователь никак не хотел принять правила и несколько дней спорил с оператором.
В какой-то момент оператор зашел в тупик, пришел ко мне. Я, не будь дурой, как я думала, сформулировала исчерпывающий ответ, все разложила по полочкам и написала оператору что-то в духе:
“Та сколько можно. Уже надоел. Скажи ему что это работает так и так и мы сделаем это и это….. Можешь ему отправить такое сообщение:
Александр, мы приняли во внимание все ваши замечания и, правда, подумаем над тем, чтобы ……. На данный момент у нас нет такого функционала, зато вы можете…..”
Это не цитата, просто приблизительная структура сообщения. В начале я выразила свою оценку действий пользователя. Написала оператору сообщение и сказала его отправить.
Оператор его отправил. Полностью. Вместе с моим “напиши ему, что….” и “Та сколько можно”.
Просто все скопировал и все отправил.
Когда мы это увидели, я думала, что меня или уволят или разорвут. На тот момент я была без году неделя в компании. Ничего, вырулили, разобрались, извинились.
Что я вынесла из этого урока?
- Даже если пишешь сообщение в общем чате, а не пользователю, пиши его так, будто это сообщение в любой момент может стать достоянием общественности.
- Не оставляй комментарии, которые не должен увидеть свет.
И, вообще, фильтруй то, что говоришь.
Надеюсь, у вас все хорошо и вы в безопасности.
Слава Україні!
P.S. Геть з України, москаль некрасівий!
Неоднократно уже видела видео, где пленные российские солдаты говорят, что они шли на учения, зачем приехали — не знают.
Идите домой.
Может быть, прямо сейчас, в России ещё кто-то выезжает «на учения». Может быть до него дойдёт видео и этот канал
Может быть они задумаются Хватит.
Мы не хотим здесь ваших ребят.
И, для справки:
Запад предоставит убежище сдавшимся российским солдатам. Об этом заявил глава Минобороны Латвии.
Здесь не место политике, но знаю, что мой канал читают и в России.
Вместо «Доброе утро» сегодня— «Началась война».
Это обращение не покажут центральные каналы РФ, но люди должны мыслить критично и собирать информацию из разных источников.
Оставляю здесь обращение Зеленского к россиянам.
https://www.instagram.com/tv/CaVnBz_Fs55/?utm_medium=copy_link
Очень надеюсь, что этот сюр закончится.
Поддержите близких и сами не стесняйтесь попросить поддержки, если она нужна.
