7260
Здесь вы научитесь исскуству маркетинга и рекламы! Сотрудничество - @v_tsarenco
Клиенты на всю жизнь, как себя ими обеспечить?
Когда вы думаете об обслуживании клиентов, наверняка вам приходят на ум слова «пожалуйста, спасибо, да, конечно, нет, извините».
Конечно, это часть хорошего сервиса. Но только очень небольшая часть. Если бы сервис был пирогом, то вежливость и улыбки были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу.
Хорошая работа подразумевает следующее:
1) правильное выполнение работы с первого раза;
2) наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.
Системный подход, позволяющий сделать все это, намного важнее, чем просто вежливость и готовность прийти на помощь. В конце концов, нашим клиентам нет никакой разницы, насколько мы были с ними вежливы, если работу для них мы сделали неправильно.
Это похоже на посещение ресторана. Официанты могут улыбаться, пока у них не сведет челюсти, придерживать кресло, пока вы в него садитесь, и менять салфетки каждый раз, когда вы встаете из-за стола. Но если еда вам не понравится, вы туда никогда не вернетесь, верно?
И ресторанам, и автоцентрам, и универмагам - всем нужны системы, которые гарантируют хороший сервис. Эти системы должны работать слаженно, создавая эффективный и гибкий процесс.
Лучший пример разработки удачной системы - история про McDonald's и картофель фри.
Когда McDonald's начал искать способ готовить хороший картофель фри, в Штатах не существовало национального стандарта на этот продукт. У департамента сельского хозяйства просто не было определения сортов картофеля, чтобы различать картошку отличную, хорошую и ужасную. Кроме того, никто не знал, до какой температуры надо разогреть масло во фритюрнице, как гарантировать постоянную температуру в течение всего процесса и даже как хранить картошку так, чтобы она не портилась.
Исследования McDonald's в итоге помогли установить стандарты качества для департамента сельского хозяйства США. Теперь было известно, на какой почве надо выращивать картофель, чтобы его качество всегда соответствовало требуемому. А для того, чтобы картошка жарилась одинаково хорошо каждый раз, было разработано специальное жарочное оборудование.
Это можно считать образцом клиентского сервиса.
Посвятив столько времени изучению того, как картофель растет, хранится и жарится, McDonald's гарантировал то, что всякий раз, когда вам подают жареную картошку, она будет неизменно высокого качества - потому что практически все причины, которые могут его снизить, устранены.
Во всей стране люди, занимающиеся лучшим сервисом, начали думать как McDonald's. Возьмите управление запасами. В его основе лежит простой принцип: если у вас на складе нет того, что нужно клиенту, то вы не сможете предоставить ему это. А раз вы не можете дать клиенту желаемое, значит, ваш сервис нельзя считать хорошим. Но как сделать так, чтобы на складе было все, что может понадобиться вашим клиентам, причем в достаточном, но не избыточном количестве? Ответ: ваши поставщики должны владеть информацией о продажах, а это можно сделать только с помощью детально продуманных технологий и автоматизации всех возможных процессов.
Проиллюстрируем примерами. Обычно магазины периодически делают заказы у производителей. Между этими заказами поставщик не имеет никакого представления о том, как идут продажи, и не может быстро среагировать на изменение спроса. И сравните такой подход с подходом Wal-Mart, который в этом плане имеет отличный сервис: у него самая лучшая складская система в американской розничной торговле. Каждая вещь на складе имеет штрихкод, и когда она продается, этот факт записывается в кассовом счетчике. В конце дня данные из всех кассовых аппаратов отправляются не только на склады Wal-Mart, но и поставщикам. Так что производители всегда в курсе дел, и, когда запас какого-то товара уменьшается, могут поставить его на следующий же день. Таким образом, в системе Wal-Mart и склад, и поставщик знают, сколько товаров продается каждый день, что надо заказать повторно, а с чем можно повременить. Все это потрясающе снижает складские расходы.
Конверсия на разных этапах взаимодействия с клиентами
Вопрос, как и зачем считать конверсию, зависит от модели бизнеса и текущих целей его развития. На разных этапах бизнеса выделяют несколько разновидностей конверсии, которые напрямую влияют на продажи.
Подписки или процесс регистрации новых пользователей
Например, создание новой учетной записи и т. д. Обычно большинство пользователей просто остаются зарегистрированными в сервисе и не станут активными до определенного события. Но если событие окажется ожидаемым и произведет определенный эффект, то можно рассчитывать на высокие продажи с самого старта.
Новые пользователи становятся покупателями, когда приобретают продукт или услугу.
Их количество сразу же засчитывается в «коэффициент конверсии продаж». Статус клиента изменился – теперь он покупатель. Он уже не будет новым пользователем, разве что он отменит регистрацию и начнет с нуля. Это открывает для менеджера по продажам новую возможность достижения повторных «теплых» продаж и расширения LTV – «жизненного цикла клиента».
Повторные продажи – пользователи, которые повторно приобретают товар, услугу или продлевают подписку.
Например, это клиенты, которые подписываются на ежемесячную информационную рассылку, а потом приходят снова и платят деньги, чтобы пользоваться подпиской дальше. Или человек, который один раз купил продукт, но затем вернулся снова. Для этого показателя существует специальный термин – коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate). Такие отношения с клиентом обычно носят среднесрочный характер, поскольку определенное число пользователей совершат конверсию в какой-то момент в будущем.
Процент людей, которые посещают ваш сайт, но не совершают конверсию.
Например, люди, которые просматривают ваш сайт менее пяти минут или люди, которые не совершают конверсии во время своего первого сеанса на вашем сайте. Грамотный маркетолог изучает поведение таких пользователей, чтобы «работать с возражениями» виртуально, исключая возможные причины такого поведения потенциальных клиентов. Это один из способов для повышения конверсии продаж.
На каком этапе рассчитывается коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии обязателен для расчета на каждом этапе ведения бизнеса. Это важная метрика для определения жизнеспособности идеи, эффективности отдельно взятой рекламной компании, продукта или конкретного инструмента продаж.
Важные моменты для расчета:
Составление бизнес-плана. На этом этапе строится гипотеза о возможном уровне конверсии, исходя из подобных проектов, опыта менеджеров по продажам и общих ожиданий.
Выпуск на рынок нового продукта. Важно не только спрогнозировать конверсию, но и следить за результативностью продаж в режиме реального времени.
Ведение рекламных кампаний, особенно в соцсетях. Рассчитав конверсию, можно прогнозировать затраты на кампанию и отключать самые неэффективные, сохраняя бюджет. Не менее ценна возможность перетаргетировать рекламу на другую целевую аудиторию.
Запуск нового инструмента продвижения. Конверсию нужно рассчитывать для каждого из них. Наиболее сложно это сделать для наружной и телевизионной рекламы, но результат себя окупает. ➖Конверсия помогает лучше понять свой бизнес и сделать его успешнее, сэкономить деньги.
На каждом этапе конверсия рассчитывается на основе качественных и количественных данных: общее количество посетителей и число клиентов, которые покупают товар или услугу.
🔔 Наши друзья с канала Уши маркетолога разыгрывают 3 топовые книги по маркетингу
1️⃣ Маркетинговые войны — Джек Траут, Эл Райс
2️⃣ Человек покупающий. Человек продающий — Николай Молчанов
3️⃣ Большая книга о соцсетях — Максим Ильяхов, Родион Скрябин
Как получить книги? Всё просто:
➡️ Подпишись на канал Уши Маркетолога
➡️ Жми кнопку «УЧАСТВОВАТЬ» — и все!
Уши маркетолога — это:
✅️ новости и яркие кейсы из мира маркетинга
✅️ полезные гайды, шаблоны и рабочие подходы
✅️ обсуждение новостей и актуальных трендов
Как построить успешную карьеру от младшего ассистента до директора по маркетингу и стать предпринимателем.
Константин Беляков прошел путь от младшего ассистента до креативного директора и партнера агентства BALAGAN.
Среди клиентов агентства СБЕР, S7 Airlines, Яндекс, Альфа-Банк, Т-Банк и другие топ компании. А в личном портфолио доминация на Грэмми и более 150 международных наград.
В канале «Беляков. Про рекламу & креатив» он делится опытом, который ты сможешь применить в своих проектах:
✅Как создавать Вау-рекламу, о которой говорят люди и пишут СМИ.
✅Как развивать креативность для решения любых задач: от решения сложных вопросов до идей новых бизнесов.
✅Какие навыки развивать, чтобы забежать на вершину карьерной лестницы, а потом стать предпринимателем.
Подпишись и перенимай опыт эксперта, который был на твоем месте.
♠️ Надоело ходить по граблям в бизнесе и хочется уже начать, наконец, развиваться?
♠️ Тогда тебе нужно внимательно изучить канал Егора, который начиная с 2012 года основал три компании, которые в совокупности успешно запустили 100+ уникальных товарных брендов в России.
В BIZBEES ты узнаешь, как нужно правильно запускать свой продукт, обсудишь новые тренды и реалии. Например, нейронки. Спорим, ты с ними работаешь меньше, чем надо?
♠️А ещё Егор делится — честно и без купюр — не только успехами, но и провалами. И да, ты привыкаешь к мысли, что риск — это нормально.
Подпишись и погнали 🚀
Авито Реклама проведет бесплатный вебинар для fashion-брендов
21 октября в 11:00 (МСК) Авито проведет вебинар для профессиональных селлеров, маркетологов, предпринимателей, специалистов по digital-продвижению и агентств, которые работают с fashion-брендами. Эксперты покажут, как выделиться среди конкурентов и увеличить продажи одежды, обуви и аксессуаров на Авито.
Участники узнают:
— куда сместился спрос в fashion-сегменте в этом сезоне;
— как совмещать рекламу с другими возможностями продвижения на площадке;
— какие инструменты лучше всего работают в период распродаж;
— как работает кабинет Авито Реклама и как настроить первую рекламную кампанию, которая принесет быстрый результат.
Формат: онлайн
Участие: бесплатное по регистрации
Подписывайтесь на каналы Авито — там вас ждет еще больше актуальных вебинаров и полезных материалов для бизнеса.
Канал привлечения клиентов, о котором молчит крупный бизнес.
Умные ребята начали искать горячих клиентов на Авито. Площадка открыла свой рекламный кабинет для индивидуальных предпринимателей.
Цена входа — от 5000 рублей на счет. А вот цена клика... внимание... стартует от 1 рубля.
Как это работает на практике:
— Ведете трафик на свой сайт или на собственную витрину прямо внутри Авито.
— Находите клиентов по гибким настройкам — аудитория площадки более 72 млн пользователей.
— В кабинете есть «Прогнозатор», который сразу показывает, сколько показов и кликов вы получите за свой бюджет.
И самое удобное — запуск первой кампании занимает около 15 минут. Никакой волокиты, только ваш ИП и желание расти.
Скорее запускайте первую кампанию!
Подпишитесь на полезные каналы Авито
В чем подвох гипотез и тестов?
В среде рекламистов часто слышится: пришла в голову гипотеза — тестируй, и чем больше тестов тем лучше. Вышла даже книга такая. Про то, что разработка стратегии — это сложно, лучше тестировать все подряд.
Тесты увлекают своим процессом, это вам не скучная аналитика. С каждой новой гипотезой адреналин шкалит. «Теперь-то точно должно взлететь» — крутится в голове. Но почему-то чаще не взлетает.
Когда гипотез много, игра становится похожей на угадайку. Что быстрее: найдем как привлекать клиентов или «просрем» бизнес?
Отчасти эта зараза пришла из модных стартапов и концепции минимально жизнеспособного продукта — MVP. Идея в том, чтобы с минимальными вложениями получить упрощенный продукт и протестировать как воспримет его потребитель.
Но в стартапах речь про инновации. Они создают принципиально новые продукты, с которыми потребитель не имеет опыта взаимодействия. Маркетолог редко встречается с такой ситуацией. Чаще продукт уже используется или есть похожий аналог.
Если у вас много идей и вы попали в ситуацию непрерывных тестов без существенного улучшения результатов — попробуйте поменять подход.
Ключевое — брать идеи не из своей головы и головы коллег по цеху, а найти место где они правильные изначально. Это место — голова клиента.
Нужно провести опрос у тех, кто уже купил ваш продукт. А если продукт новый, то у тех, кто покупал продукты ближайших конкурентов.
Важно задать три вопроса:
Почему обратили внимание на продукт? — определяем с помощью чего будем привлекать.
Между чем и чем выбирали? Почему выбрали именно этот продукт? — определяем от кого и как будем отстраиваться.
Как и для чего используете продукт? — определяем какие образы будем использовать в рекламе.
На основании этих ответов выдвигайте гипотезы и делайте тесты. Все остальное выкиньте, даже если оно вам дорого.
Как наладить поток заказов в сфере услуг?
С помощью кабинета Авито Рекламы — внутри самостоятельный запуск кампаний с тестом гипотез, пространством для экспериментов и большим количеством форматов (нативные, премиальные, видео). А самое приятное — цена клика начинается всего от 1 рубля.
Как работать с площадкой владельцам и сотрудникам сферы услуг (туризм, страхование, строительство и ремонт, гостиничный бизнес, кафе и рестораны, бьюти) расскажут 27 августа на бесплатном вебинаре Авито Рекламы. Эксперт покажет и объяснит, как использовать все возможности нового рекламного кабинета платформы, чтобы бизнес находил клиентов.
На вебинаре разберут, как выделяться среди конкурентов, привлекать целевую аудиторию и выстраивать поток заявок. Также расскажут, в каких категориях услуг спрос особенно высок и как реклама на Авито помогает превратить интерес клиентов в реальные заказы.
Все бесплатно, нужна только РЕГИСТРАЦИЯ.
Подписывайтесь на полезные каналы Авито
От трапа самолета до проекта с королевской семьей.
Предприниматель Артём Минасян, в Дубае известный как Хабиби в 2023 году прилетел, чтобы строить международное ивент агентство с офисом в ОАЭ.
В формате дневника он делится, как получал золотую визу за талант, открывал счета и получал первых клиентов.
Канал о курьезах, личной жизни и деньгах.
Рекламные агентства уже в деле — аукцион в Авито Рекламе пока не разогрет, и CPC стартует от 1 рубля.
Почему это выгодно?
✔️ Трафик с высоким намерением к покупке (более 500 тыс. сделок в день происходит на Авито)
✔️ Можно вести на свой сайт или карточки Авито
✔️ Разные форматы: баннеры, видео, HTML5
✔️ Спецусловия для РА
Если вы в поисках нового рекламного канала, приходите, тестируйте и убедитесь сами
Подписывайтесь на каналы Авито
Узкие ниши. Что это такое?
Фактически, это сегментирование аудитории до уровня, когда дедукция (упрощение) более невозможна. Чтобы работать в таком стиле, нужно делать товары в стиле "корм для гуппи возрастом 6 месяцев, которые живут в аквариуме при температуре 20 градусов". Как мы понимаем, такая степень упоротости недоступна даже китайцам на али.
Если вы хотите делать товар, который займёт свою нишу (сегмент рынка), попробуйте пойти туда, где конкурентов нет, идя как раз путём дедукции - от общего к частному. Давайте на примере.
Как легко догадаться, люди покупают одежду, которую надо где-то хранить. Используют два варианта хранения - подвесной (крючки, плечики) и складной (полки, коробки).
Хорошо, решаем пойти в сторону плечиков, вам тема нравится. Что можно придумать в плечиках? Ведь все придумано! Нет.
Если у вас мужской размер одежды хотя бы 60, то вы знаете, что почти все "плечики" вашим рубашкам и костюмам малы. А когда рубашка висит долго, образуется залом, который никуда не деть навсегда. Особенно это печально с шерстяными свитерами и пальто, который сильно тяжелее сорочки и вытягиваются гораздо быстрее.
То есть вы купили рубашку за 100$, повесили на пластиковый подвес, и через год она теряет товарный вид, хотя иначе служила бы лет 10-20, ибо когда рубашек много, большую часть времени они висят. Особенно парадные, протокольные и траурные - их носят совсем не каждый день.
Итак, у нас есть проблема клиентов:
- Покупают хорошую одежду на много лет
- Нужно средство хранения, которое отвечает запросу
- На обычном рынке предложений нет (средние плечики шириной 16-17 дюймов)
- Нужны отдельно широкие плечики для костюмов и пальто, чтобы держали форму
На рынке есть китай, его много. Узкие плечики в 17 дюймов (42 см). Мужские размеры могут доходить до 50+ см. Разница — примерно 5 см от каждого плеча, что рождает пузырь примерно между трапецией и средней дельтой. На шерстяном костюме за пару тысяч, ну вы поняли.
Итак, у нас есть аудитория, есть боль, аудитория не большая, но платежеспособная. Высший средний класс, он самый.
Давайте делать полностью настраиваемые плечики, вы выбираете окраску и полировку, размер плечика (от 17 дюймов до 21), и платите, скажем, 40$ за 5 штук вешалок для рубашек. Или примерно 30 за вешалку для костюма или пальто.
Сравните с китаем, по доллару за один (или дешевле).
И возникают вопросы для вас, друзья:
- Как вы думаете, какой срок сотрудничества у продукта? (Сколько лет у вас покупают?)
- Какой средний чек?
- Сколько всего заносят? (LTV)?
Подсказываю: пять костюмов, пять пальто, две дюжины сорочек, дюжина свитеров — нижняя норма.
В чем подвох гипотез и тестов?
В среде рекламистов часто слышится: пришла в голову гипотеза — тестируй, и чем больше тестов тем лучше. Вышла даже книга такая. Про то, что разработка стратегии — это сложно, лучше тестировать все подряд.
Тесты увлекают своим процессом, это вам не скучная аналитика. С каждой новой гипотезой адреналин шкалит. «Теперь-то точно должно взлететь» — крутится в голове. Но почему-то чаще не взлетает.
Когда гипотез много, игра становится похожей на угадайку. Что быстрее: найдем как привлекать клиентов или «просрем» бизнес?
Отчасти эта зараза пришла из модных стартапов и концепции минимально жизнеспособного продукта — MVP. Идея в том, чтобы с минимальными вложениями получить упрощенный продукт и протестировать как воспримет его потребитель.
Но в стартапах речь про инновации. Они создают принципиально новые продукты, с которыми потребитель не имеет опыта взаимодействия. Маркетолог редко встречается с такой ситуацией. Чаще продукт уже используется или есть похожий аналог.
Если у вас много идей и вы попали в ситуацию непрерывных тестов без существенного улучшения результатов — попробуйте поменять подход.
Ключевое — брать идеи не из своей головы и головы коллег по цеху, а найти место где они правильные изначально. Это место — голова клиента.
Нужно провести опрос у тех, кто уже купил ваш продукт. А если продукт новый, то у тех, кто покупал продукты ближайших конкурентов.
Важно задать три вопроса:
Почему обратили внимание на продукт? — определяем с помощью чего будем привлекать.
Между чем и чем выбирали? Почему выбрали именно этот продукт? — определяем от кого и как будем отстраиваться.
Как и для чего используете продукт? — определяем какие образы будем использовать в рекламе.
На основании этих ответов выдвигайте гипотезы и делайте тесты. Все остальное выкиньте, даже если оно вам дорого.
Эксперимент с двадцатью банками джема
Маркетинг — это, прежде всего, практика и эксперимент. Без апробации своих догадок и тестирования изобретенных методов в реальных условиях не обошелся ни один гуру маркетинга. Но некоторые эксперименты стали настолько интересными, что обрели особую славу и даже собственное имя. Вот о двух таких экспериментах я хочу вам рассказать.
Несколько десятилетий назад профессор Колумбийского университета Шина Айенгар провела удивительный эксперимент, результаты которого заложили основу нового направления — изучения спроса в условиях ограниченного предложения.
В калифорнийском супермаркете, предлагающем продукты для гурманов, Айенгар с помощниками установили стеллаж с баночками фруктового джема разных сортов и наименований разных производителей.
Изначально на стеллаже находилось двадцать четыре вида джемов, и постепенно помощники Айзенгар уменьшали количество видов, доведя в итоге их количество до четырех. В начале эксперимента перед покупателями супермаркета был практически ничем не ограниченный ассортимент видов продукта (20 с лишним различных видов товара превышали их возможности в осознанном выборе и сравнении продуктов), а к концу эксперимента на полке стояло всего 4 разных баночки. Исследователи подсчитывали количество покупателей, подошедших к стойке с джемом и сравнивали их с количеством баночек, оказавшихся после этого в корзинках.
Результаты удивили всех, особенно владельцев ритейлинговых сетей. Ранее всем казалось, что большой ассортимент товара повышает продажи — чем больше количество товара, тем легче сделать выбор. В реальности все оказалось иначе. Когда на полках стояло 20 видов джема, его клали в свою тележку всего 3% от общего количества заинтересованных покупателей. Когда на полке осталось четыре вида джема, продажи резко подскочили на 30%!
Ассортимент товара привлекателен для покупателя только в теории — в реальности он утомляет и мешает сделать выбор. Каждый мужчина, которому приходилось наблюдать за женщиной выбирающей одежду из шкафа, знает — чем больше в ее шкафу одежды, тем вероятнее женщина скажет, что ей нечего надеть.
Реклама на детях
Самый лакомый кусочек для маркетологов - добраться до родителей через их детей.
Игрушки в хэппи мил, подарки на кассе за чек в продуктовых магазинах и многие другие стимулы заставить маму прийти и купить еще.
Ведь ребенок еще собрал не всю коллекцию!
Как Магнит зарабатывает на детях в своем маркетинге читать здесь
CRM давно стала must-have даже для маленьких брендов.
Хорошо, что есть рейтинг, который помогает выбрать свою — без боли и бесконечных сравнений👉/channel/stasyboooo/1321
Отличный выбор
Люди, которые располагают ограниченными финансами редко совершают импульсивные покупки. Наоборот, перед тем, как они достанут кошелек, они изучат все возможные варианты. Узнают, где дешевле, где надежнее, где удобнее сервис и так далее.
Но самое интересное, что даже после того, как покупка совершена, многие сожалеют о своем выборе. И пытаются убедить себя в правильности выбора. Что потратились не зря, что еще и в чем-то выгадали.
И так называемого среднего класса, о котором мы говорим, большинство.
Задача маркетолога не только довести человека до самого факта расчета за услугу или товар. Его задача — помочь покупателю полностью избавиться от этого чувства сожаления. Для этого можно, при удобном моменте, отправить покупателю сообщение.
Например, когда он подтвердит заказ в интернет-магазине, на экране может появиться какая-то подбадривающая фраза.
Для женского интернет-магазина: «Вы купили высококачественную косметику!»
Для онлайн библиотеки или вообще любого образовательного сервиса: «Вы сделали отличный вклад в саморазвитие!»
Такой короткий незамысловатый месседж развеет последние сомнения клиента, и он не просто порадуется покупке, но и вернется к вам еще не раз.
4 вопроса о потребителе, на которые должен уметь отвечать маркетолог
Есть простые вопросы на которые нужно суметь дать максимально развёрнутый ответ прежде, чем прибегать к маркетингу. Вы должны знать, с кем собираетесь иметь дело.
1. Кто ваш клиент?
Чёткое представление о своем потенциальном покупателе жизненно необходимо. Не зная того, кому вы собираетесь продавать, вы рискуете понести значительные финансовые потери. Закрыть глаза на этот пункт можно лишь в том случае, если ваш бюджет ничем не ограничен — есть где разогнаться и поэкспериментировать, что, разумеется, встречается довольно редко.
2. Какая у него проблема?
Ваш продукт должен предлагать решение какой-либо из проблем. Если именно ваш продукт способен лишить потенциального клиента “головной боли”, то он пойдёт только к вам, а не к конкурентам, которые не смогли подать своё “творение” так же грамотно, как вы.
3. Что его тревожит?
Зная о тревогах и переживаниях вашего клиента, вы сможете выстроить между ним и вашим продуктом неподдельный мост доверия из эмоций и эндорфинов. Но только в том случае, если продукт позволит ему их хоть на немного, но почувствовать. Эмоции способны породить связь не только положительную, но и отрицательную — осторожность не помешает.
4. Чего он хочет больше всего?
Зная ответ на этот вопрос, вы сможете провести логическую цепочку между желаниями клиента и вашим продуктом, а затем объяснить ему это максимально ненавязчиво — результат превзойдёт любые ваши ожидания.
Как только вы ответите на все вышеприведенные вопросы, вы сможете лучше понимать не только своего клиента, но и свой продукт.
Якорный эффект в маркетинге
Якорный эффект является одним из когнитивных предубеждений, с которым мы сталкиваемся ежедневно. Значение 'якоря' может иметь значительное влияние на нас при принятии решений в будущем.
Самый известный пример якорного эффекта основан на номерах карточек социального страхования. Anglicise провела исследование и получила вполне однозначный результат. Чтобы проще понять смысл эксперимента, я немного перефразирую его.
К примеру, если мы соберём сто человек и зададим им два вопроса: ”Какие две последние цифры вашего мобильного телефона? И сколько коричневых драже в пачке M&M`s?” Эти два вопроса не имеют между собой смысла. Телефонные номера случайны и никто не знает, сколько коричневых драже в пачке. Но вот что интересно, люди, у которых последние числа номеров были больше, значительно переоценивали объёмы кондитерских изделий. Это произошло потому, что первый вопрос послужил якорем для второго.
Еще один хороший эксперимент вокруг эффекта якоря проводился Амосом Тверски и Дэниэл Канеманом. Перед испытуемыми расположили нечто подобное колесу рулетки. По периметру нанесены цифры. Экспериментатор запускает рулетку. В одной из двух групп испытуемых рулетка останавливается на цифре 65. Испытуемых спрашивают: «Скажите пожалуйста, больше или меньше 65-ти процентов африканских стран в Организации Объединенных Наций?» Следующий вопрос: «Каков на ваш взгляд этот процент?» В другой группе испытуемых ситуация ничем не отличается кроме того, что рулетка остановилась на цифре 10 и цифра 65 была заменена на 10.
На вопрос, какой же это процент, испытуемые первой группы в среднем давали ответ 45%. В то же время, у испытуемых второй группы средняя оценка была равна 25%. Это происходило из-за якорного эффекта — испытуемые экспериментальных групп получили различные точки отсчета: первая 65, вторая 10.
Это блестящие образцы эффекта якоря, который оказывает влияние — именно поэтому в переговорах о цене никогда не нужно называть наименьшую сумму.
Как мы можем это применить в интернет-магазине? Этот эффект может оспорить некоторую логику сортировки товара в интернет-магазине. Давайте посмотрим как именно.
Например, если я зайду в интернет-магазин компьютерной техники и перейду к категории ноутбуков. Первые пять результатов могут выглядеть так: £ 750, £ 500, £ 750, £ 750 и £ 750. В этих условиях ноутбук за 500 фунтов представляется выгодным, а за 750 фунтов стерлингов с завышенной ценой.
Если бы результаты были немного другими: £ 1000, £ 750, £ 500, £ 750, то ноутбук за £ 750 уже кажется не таким дорогим, поскольку якорем является £ 1000 и цена в £ 750 кажется наиболее приемлемой.
Я встречал этот подход на некоторых SaaS платформах, для улучшения эффекта к этим товарам добавляются бонусы. Это значительно повышает средний чек.
На якорном эффекте происходят кросс-продажи. Человек, который оформляет заказ на £350 вполне может купить дополнительный аксессуар или услугу к уже выбранному товару. К примеру, £ 30 за аксессуар к выбранному IPad кажется не такой уж большой ценой, и покупатель, скорее всего, поднимет сумму покупки.
Маркетинг с помощью искусственного интеллекта: почему он эффективнее обычных специалистов
Преимущества маркетинговых инструментов на основе искусственного интеллекта заключаются в том, что они:
простые в использовании,
позволяют обойтись без дорогостоящих специалистов,
недорогие, не требуют «портрета покупателя» в виде общих характеристик, вроде возраста, пола, дохода и семейного положения.
Использование искусственного интеллекта в рекламе для компании более эффективно. Заданные характеристики могут вывести специалистов на ошибку: совсем необязательно, что люди с одинаковыми параметрами возраста и места жительства, будут заинтересованы в одних и тех же товарах и услугах. Искусственный интеллект работает с большим количеством данных, поэтому анализирует и сегментирует аудиторию гораздо лучше. Более того, у него другой подход: искусственный интеллект анализирует модель поведения тех, кто уже совершил покупку, а потом находит подобных им людей.
Преимущества использования искусственного интеллекта в маркетинге уже доказали. В 2018 году американская компания по разработке искусственного интеллекта Adgorithms запустила маркетинговую платформу Albert. Воспользовавшись ей, бренд белья Cosabella увеличил эффективность цифровой рекламы на 50%, а прирост покупок через Facebook составил 2 000%, при том что компания сократила количество затрат на маркетинг.
Нью-йоркский дилер Harley-Davidson тоже протестировал платформу. Проанализировав характеристики и модели поведения трех групп людей, которые уже покупали мотоциклы, а также тех, кто только добавил их в корзину и кто давно смотрел каталог, искусственный интеллект выяснил, что целевая аудитория Harley-Davidson гораздо больше. Вслед за этим посещаемость сайта увеличилась на 566%, а продажи — на 40%.
Стереотипное мышление в маркетинге
Стереотипное мышление помогает нам экономить время.
Живет себе человек. У него информационный передоз, каждый день его бомбардируют рекламой, а еще успешный успех надо сделать в жизни, а еще жена задолбала и дети орут. И вот едет он покупать пылесос. Как выбрать? Можно потратить несколько часов и все досконально изучить в интернете, отзывы почитать, сравнить характеристики. Некоторые зануды так и делают.
Можно сделать выбор быстро и просто: использовать стереотипы.
известная марка = качественно,
дорого = качественно,
дешево = плохо,
то, что говорит авторитет — верно.
Умные люди проводили исследования и выяснили, что человеки осмысленно делают выбор только тогда, когда у них есть желание и время анализировать информацию (Chaiken & Troppe, 1999, Petty & Wegener, 1999).
Пример работы стереотипов в продажах из хрестоматийной книги Р.Чалдини «Психология влияния».
Одна мадам из Аризоны открыла магазин с ювелирными украшениями. Выставила изделия из бирюзы по супер выгодной цене. Но вот засада: покупать их никто не хотел даже в пик туристического сезона. Мадам очень расстроилась, пошла на радикальные меры и оставила записку продавщице: «Бирюза 1/2 от цены». Продавщица с какого-то перепугу, одному ей известному, все напутала и подняла цену вдвое.
Все украшения раскупили за несколько дней.
А вот, пожалуй, самый жёсткий пример работы стереотипа «то, что говорит авторитет — верно».
Вторая Мировая Война. Легендарный генерал Узал Энт садится в бомбардировщик с новым вторым пилотом. Парнишка чуть в штаны не наложил от возможности лететь со знаменитым генералом. Самолет взлетает. Генерал напевает что-то про себя и покачивает головой в такт. Второй пилот принимает это за приказ и слишком рано поднимает шасси. Самолет падает, генерал получает травму позвоночника и остается парализованным на всю жизнь. Второй пилот знал, что шасси поднимать нельзя, но отключил свои скудные мозги и был готов сделать все, что приказывает авторитет.
Мораль:
Узнайте, какие стереотипы есть у вашей ЦА и используйте их для своей выгоды.
Ваша ЦА нуждается в том, чтобы кто-то за них разобрался в вопросе выбора — удовлетворите эту потребность. Разжуйте и разложите по полочкам сферу, в которой вы разбираетесь. Расскажите, как выбрать качественный продукт, сделайте честные сравнительные таблицы с конкурентами. Объясните простым, человеческим языком, какие характеристики есть у вашего продукта.
Ценообразование, которое нужно, чтобы выжить здесь и сейчас
“На каком рынке мы можем стать самым дешевым предложением?” — так стоит ставить бизнесу вопрос сейчас.
Ценообразование всегда было щекотливой темой для маркетингового консалтинга. В основном в силу низкой компетенции самих маркетологов, которые долго способны говорить о ценностях, но не могут поддержать профессиональный разговор о цене. И поэтому текущей маркетинг со всем своим касдевом и путешествиями потребителей находится в полнейшем диссонансе с рынком.
Увлечение бизнес-моделированием и когнитивной психологией прекрасны по сути, но совершенно нерелевантны актуальному стремлению потребителя минимизировать затраты на приобретение блага. Конечно, если говорить о развитом потребителе и стабильной экономике, то стоимость владения будет преобладать над ценой покупки, но ведь большинство из нас работает с российским рынком и российским клиентом, у которого на данный момент лишь одна задача — закрыть текущую потребность с минимальными затратами.
Порой даже отключив “качественный фильтр”.
Но что ему предлагают? Предлагают варианты оправдания высокой цены вместо обоснования низкой. И в этом очень серьёзная ошибка, которую допускают… да почти все вокруг. Маркетинг-менеджеры на местах, маркетологи в агентствах, тренеры и коучи… Проблема в том, что на данный момент именно стоимость сделки выходит на первый план и нет ничего, чтобы заставило человека потратить больше чем у него есть. Потому как дефицит денежного ресурса испытывают практически все, хоть на b2b, хоть на b2c рынке.
И выход один — быть самым дешевым предложением. Это палочка-выручалочках, золотой ключик, обязательное условие успеха здесь и сейчас. Так что, из формулы “и лучше и дешевле” пора исключить “лучше” и оставить “дешевле”?
Не всё так просто…
Ведь понятие дешевизны — относительно. И чаще всего, стремясь сделать самый дешевый продукт, мы перегибаем балку, стараясь обогнать весь рынок вместо того, чтобы грамотно выбрать сегмент. И не ситуацию потребления (о ситуативном маркетинге я уже писал много), а аудиторию потребителей. В антикризисном маркетинге, в актуальном сегодня, нет доминирующего места для многих инструментов, в большинстве своём правильных и дающих результаты. Но во времена, когда рынки рушатся, необходимо пересматривать и их тоже. Что мы и делаем не в статьях, а в реальной практической работе. А там — быть дешевле конкурентов — это всегда задача №1, стоящая в безусловно приоритете в каждом из проектов.
Но искусство в том, что конкурентов надо правильно выбрать. И вот здесь уже нам пригодятся знания и опыт, анализ и синтез. Найти платежеспособный на данный момент спрос, проанализировать тренды его изменения, собрать среду вокруг и понять, как мы можем стать самым дешевым рыночным предложением в той нише, которая нам кажется потенциально интересной.
Очень простой алгоритм, воспользоваться которым в большинстве случаев мешает увлечение новомодными бизнес-концепциями. Но это всё вишенки на торте, десерты и диджестивы. Без которых можно и обойтись. Потому что конъюнктура рынка сейчас такова, что потребитель будет готовы проигнорировать вашу клиентоориентированность, эмпатию и стремление сделать мир лучше. Как-нибудь в следующий раз, но не сейчас. Сейчас дайте самую низкую цену. Своему потребителю. Среди своих конкурентов.
Правило, которое далеко не все соблюдают в рекламе, а именно – призыв к действию.
Представим, что перед вами рекламный пост. Прочитав пост, вы получили информацию, и даже если вас немного заинтересовал продукт или услуга, вы пойдёте листать ленту дальше. А это уже не эффективная реклама. В чём же дело? Как выяснилось, если человеку не указать направление и не придать инерции, фиг что он будет делать без бонуса для себя.
Оттуда и растут ноги у стрелок к кнопкам на сайтах, стрелок в креативах, таймеров, чек-листов, презентаций, консультаций. У них цель одна – ваши контактные данные, а далее за дело берутся продажники.
Для максимальной эффективности нужно соблюдать 2 правила.
Первое – призыв к действию и оффер должны согласоваться между собой. Не стоит в оффере предлагать забронировать квартиру, а в призыве к действию – разбить машину соседу за то, что шумит после 11 ночи.
Второе – попросить человека совершить конкретное измеримое действие и пообещать бонус или услугу, которую он получит. И, самое важное, – исполнить ваше обещание.
Призыв может быть не только в тексте, но и на креативе. Если он синхронизирован с оффером из текста, у вас должен получиться единый посыл для клиента.
Применяйте призыв к действию, и ваши сделки станут вам обходиться до 50% дешевле. Всё, дело в шляпе!
Проведение краткосрочных акций
Краткосрочные акции в социальных сетях призваны резко увеличить количество продаж, улучшить имидж компании в глазах потребителя, сделать узнаваемым новый бренд.
За короткий период времени SMM-акция может помочь увеличить доходность бизнеса в целом.
Чтобы провести SMM-акцию, необходимо обладать определенными знаниями, нужно учитывать характеристику представителя целевой аудитории, нужно предоставлять людям то, что им может быть полезно и важно. Кроме этого, SMM-маркетолог обязан следить за тем, чтобы информация постоянно обновлялась, чтобы контент был актуальным. Так, например, необходимо говорить людям о том, сколько дней осталось до начала или до конца акции.
Проведение краткосрочных акций в социальных сетях требует мобилизации усилий специалистов разного профиля. Даже заказчик должен знать о целях акции, должен определить для специалиста SMM целевую аудиторию, на которую необходимо будет воздействовать в рамках акции. Более того, стоит использовать и собственную клиентскую базу, чтобы акция была максимально эффективной.
Что нужно знать, занимаясь проведением краткосрочных SMM-акций?
Изображения в постах должны быть максимально информативными, емкими и понятными целевой аудитории. Не стоит использовать слишком сложные графические образы, которые многие могут попросту не понять за короткий период времени просмотра ленты событий. Если, например, вы продвигаете бренд в Инстаграм, то при создании графического баннера нужно учитывать небольшую диагональ экрана телефона.
Тексты при проведении акций в социальных сетях не должны быть длинными. Нужно в нескольких предложениях рассказать людям о самой сути, о выгодности предложения, о новых возможностях и так далее. Кроме этого, не забывайте в тексте указывать дату начала и дату окончания акции.
Нужно учитывать особенности каждой социальной сети при выборе формата рекламных объявлений. Необходимо проверять видимость и удобное восприятие объявлений в каждой из социальных сетей.
Даже краткосрочная акция в социальных сетях Интернета нуждается в мониторинге эффективности. Нельзя пускать все на самотек, если кампания не задалась с самого начала, если у вас резко не увеличились продажи при самых активных действиях. Нужно вовремя остановить рекламу и проанализировать ситуацию, отключив неработающие инструменты и направив усилия на использование эффективных средств рекламы.
3 типа покупателя
Потенциальных покупателей полезно разделять по психологическим признакам. Это поможет существенно повысить шанс телефонной продажи, так как продавец будет заранее готов к типичным возражениям и обойдет их.
Клиенты делятся на три типа.
Деловой/опытный - такой клиент всегда выслушивает, тактичен, вежлив. Но это не значит, что одной телефонной продажи хватить, чтобы закрыть сделку.
Ведь он точно знает, что хочет, а чего не хочет. И продать что-нибудь ему ненужное вряд ли получится. Поэтому упор в такой технике телефонной продажи делается на логику и описание качественных характеристик товара. Врать при этом не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко поймать продавца на лжи.
Крутой/напористый - желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями. Кроме того, может оказаться груб и склонен к нравоучениям.
Тут главное не растеряться и продолжать вести телефонную продажу по технике. На языке выгод придется доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других. Так собеседник убедится, что он в сам в товаре может нуждаться.
Неуверенный/колеблющийся - в ходе телефонной продажи можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.
В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества. В ходе диалога расположите его к себе и покажите, что его мнение важно. Тут техника активного слушания особенно важна
Подготовка к продажам
Формирование потребности
В длинных сделках при подготовке к продажам важно не только выяснять, но и формировать потребности покупателя. Формировать потребность – не означает что-то навязывать, а просто помочь осознать ее на основании заявленных проблем.
Лучше всего в этом деле помогает СПИН – техника, подразумевающая использование 4 видов вопросов по схеме и в определенное время.
С – ситуационные вопросы. Нужны для того, чтобы разобраться в ситуации.
П – проблемные вопросы. Указывают покупателю на существующие у него сложности.
И – извлекающие вопросы. Углубляют проблемные и информируют человека о последствиях его бездействия.
Н – направляющие вопросы. Служат для выявления выгод и перспектив сотрудничества. Они также помогают предотвратить возражения.
Закрытие возражения "Я подумаю"
На этапе подготовки к продажам, будь то аудит, консультация и прочее, возникает момент подведения итогов для определения дальнейших шагов. Самое частое возражение клиентов, которое вы можете встретить: «я подумаю»/«я вам позвоню».
Чтобы закрыть возражение еще до того, как оно будет озвучено, необходимо правильно завершить этап подготовки к продажам. Внедрить некий промежуточный этап между подготовкой к продажам и самим этапом заключения следки.
Для этого:
Подводите итоги;
Обозначьте сложность ситуации;
Предоставьте свои выводы;
Озвучьте случаи, когда ситуация была хуже (желательно через кейсы);
Дайте надежду на решение;
Сделайте акцент на своевременном обращении к вам.
Последний пункт самый важный. Мы настоятельно рекомендуем использовать эту фразу при завершении этапа подготовки к продажам: «Главное – вовремя обратились». Т.е. клиент должен осознавать, что ситуацию можно исправить, если начать над ней работать прямо сейчас, завтра может быть поздно.
Тогда, возражение «перезвоню/подумаю» отпадает само собой. Вы создаете у клиента ощущение, что он «впрыгивает в последний вагон». Думать у него просто нет времени.
Причем, фраза «главное – вовремя обратились» актуальна в любой ситуации. Начался кризис, в разгаре, завершился, начать сейчас – это самое подходящее время.
Возражения
Причины возникновения возражений могут быть разными: не нужен товара, не нравится бренд или компания, негатив в отношении консультанта, опасения, что товар впаривают.
То есть выделяют различные типы возражений:
Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
Отказ при наличии сомнения в правильности такого решения
Все устраивает, но есть одно «но»
Согласие, отложенное во времени
Категорический отказ
Отрабатывать возражения нужно поэтапно. Главное – четко выслушать замечания и возражения, не перебивать и не пытаться быстро вклиниться в потом речи клиента. Здесь слушайте и поддакивайте.
Когда возражение будет высказано, обязательно согласитесь с точкой зрения, а потом мягко приводите свои аргументы. К примеру, на возражение «цена высокая», можно ответить так: «действительно, но ведь это связано с отличным качеством и гарантиями».
Больше заявок и продаж, а ещё меньше трат на рекламу 😎
А что, так можно было? Да, если заказать бесплатный аудит страницы, на которой вы ведёте бизнес 💜
Мы найдём слабые места и ошибки, которые не только отпугивают клиентов, но и тратят рекламный бюджет впустую. Можем проверить ваш сайт, сообщество ВКонтакте, магазин на Авито или Wildberries.
Переходите в бота и присылайте ссылку на вашу страницу. А мы вернёмся с подробным отчётом и рекомендациями.
Реклама ООО "ТОЧКА РЕКЛАМА" ИНН 7708400908
Про брендинг
Как часто мы слышим слово «брендинг», когда речь идет о логотипе или упаковке?
Да, в рабочей рутине многие действительно говорят «брендинг», имея в виду айдентику бренда или просто логотип. Но часто и в статьях, и даже в выступлениях профессионалы говорят точно так же.
Брендинг настолько тесно стал ассоциироваться лишь с логотипом, слоганом и упаковкой, что многие просто не понимают, что на самом деле кроется за этим словом.
У бизнеса сложились ложные представления о том, что же они должны получить, обращаясь за брендингом, а у молодых специалистов часто возникает неправильное понимание основ своей работы.
Что же на самом деле входит в брендинг?
1. В основе всего лежит бизнес. Это сам продукт, видение владельца, персонал. Пока все процессы здесь не налажены, двигаться дальше не стоит.
2. Следующий этап в брендинге — исследования. Обычно исследуют продукт, потребителей, рынок и конкурентов. У каждого из направлений есть множество своих инструментов.
3. После получения необходимых данных и выводов мы переходим к стратегии. К ней относится выдвижение гипотез, разработка позиционирования, архитектуры бренда и его платформы.
4. Только на этом этапе начинается всем привычный "брендинг" — нейминг, слоган, Tone of Voice.
5. Когда заложили основы, переходим к разработке визуальной идентификации. Это система дизайна и визуальная концепция.
6. Вот теперь мы добрались до этапа, на котором все наши труды дойдут до конечного потребителя — внедрение. Прописываем регламенты, используем выбранные средства коммуникации, пускаем в ход разработки под чутким надзором и постоянной адаптацией.
Брендинг — совсем не так просто и быстро, как может показаться. Это долгий процесс, но результат от него превысит все ожидания!
Почему одни сразу продают, а другим нужно делать контент?
В каждой сфере бизнеса свой клиент. Да даже в одной и той же нише у двух проектов разные клиенты. И маршрут, по которому совершается покупка разный.
Допустим покупка недорогих духов. Тут цепочка касаний:
1) Рекламное объявление - знакомство с предложением и любопытство.
2) контент в группе - вызвать доверие и посмотреть все предложения.
3) обращение к специалисту - уточнение и покупка.
( Вся цепочка может быть пройдена за час)
Покупка квартиры:
1) рекламное объявление - прогрев интереса к бренду и любопытство
2) Контент в группе - прогрев до желания узнать о наших предложениях, вызвать доверие.
3) Долгие обсуждения, консультации и звонки менеджерам.
4) Обращение к специалисту - чтобы оценить квартиру. Дополнительные уточнения, бюрократические моменты. Говоря грубо низкострессовая продажа.
5) Заключение договора на покупку квартиры - продажа.
6) внесение предоплаты - завершение сделки.
(Вся цепочка может идти до года и более)
Есть разные категории товаров, одни стоят не дорого и покупаются легко. На эмоциях. Такие товары могут купить прямо с объявления. Другие же товары, с высокими ценниками требуют терпения и долгой работы с клиентом.
Согласитесь, сложно представить, чтобы мы с вами купили квартиру сразу. Пусть даже увидев самое привлекательное объявление. Если решили запускать рекламу самостоятельно, обязательно учитывайте ту цепочку касаний, которая работает в вашем бизнесе.
Отложенное удовольствие как маркетинговый ход
Слыхали о психологическом тесте с зефиром? Это знаменитый эксперимент, который проводился на детях. Вполне безобидный, между прочим. Ребёнка оставляли в комнате, на столе в которой лежал зефир.
Было условие: можешь съесть прямо сейчас, либо же подождать некоторое время, чтобы получить в 3 раза больше. Результаты показали, что те дети, которые способны отложить удовольствие, в жизни добивались больших успехов чем те, кто действовал “здесь и сейчас”.
Какое это отношение имеет к маркетингу, спросите вы?
В 40-х годах прошлого века ещё существовала такая устоявшаяся вакансия как айсмэн — человек, который ходил по городу, продавая кусочки льда в магазины и рестораны. В это время начали появляться первые холодильники — ящики для охлаждения пива в том числе.
Компаниям, которые занимались производством таких аппаратов, было не так уж и легко объяснить владельцам бизнесов, что продукт, стоимость которого составляла порядка 500 долларов, значительно облегчит их профессиональную ношу. А услуги айсмэна стоили в районе 0,5$ в день.
Согласитесь, что когда у вас есть возможность приобрести лёд за 0,5$, вы бы вряд ли стали покупать холодильник. Возможно бы и стали, но в те годы недальновидные владельцы продуктовых бизнесов вежливо отказывались от подобного рода предложений.
И, чтобы окупиться, производителям холодильных аппаратов пришлось сделать ставку на отложенное удовольствие. Их холодильники работали по принципу вендинговых автоматов: закидываешь внутрь 0,25$, а он тебе суточную норму льда.
Дистрибьюторы начали ходить по городу вслед за айсмэнами, чтобы создать себе клиентскую базу. Они заходили в те же заведения и говорили владельцу: слушай, а за сколько ты взял у того парня лёд? 50 центов!? Ууу, давай мы у тебя оставим наш аппарат — закидываешь в него четвертак, а он тебе такую же порцию льда, но всего за 25. По рукам?
И, разумеется, все соглашались. Срок эксплуатации таких аппаратов был около 10 лет. За это время он с лихвой окупался, причём ни в два, и даже не в три раза, а куда больше. Ну, и нужда в айсмэнах, разумеется, отпала. Возможно, кстати, что это был самый первый случай промышленной замены человека на рынке. Но это не точно.
Точно то, что с момента появления, первые производители холодильного оборудования работали себе в убыток, а с течением лет стали миллиардерами, купаясь в двадцати пяти центовых монетках.