Telegram-канал mcu_expert - Медицинский Корпоративный Университет: Unsorted

Медицинский Корпоративный Университет

19 Apr 2023 18:26

⭕️ 5 «уязвимых» мест клиники, где теряются пациенты

📌 #полезные_инструменты_MCU

Маршрут пациента — это цикл передачи его из руки в руки от одного сотрудника к другому.

Передачи легкой и незаметной, четкой по времени и понятной по смыслу. Это бизнес-процесс, который важно отладить.

❕ Пациент ищет информацию о клинике.

Маркетолог инициировал интерес к клинике, пациент зашел к нам на сайт и ... ушел. Почему? Возможно, решил, что у нас дорого, не понял ценность, счел, что написано не про него, не понял, почему надо идти именно к этому врачу или в эту клинику и т.д.

❕ Пациент звонит в клинику.
Тут может быть две категории потерь:

1 — клиент звонит, но не записывается на прием:

✕ Нет нужных услуг
✕ Нет врача в расписании или полная запись к специалисту
✕ Клиент решил, что в клинике дорого

2 — клиент оформляет запись, но не приходит.
✕ Оператор не продемонстрировал дефицит времени у врача
✕ Оператор формально подошел к записи
✕ Оператор не знает преимуществ клиники, не продемонстрировал их.
✕ Вы не напомнили клиенту о записи накануне визита.

❕ Пациент пришел в клинику.
Например, когда пациент опоздал.
Это один из факторов, который может помешать команде работать слаженно: если клиент опаздывает, сокращается время, которое мы могли ему уделить, как следствие — снижается уровень его радости расставания с деньгами.

Что может помешать пациенту прийти вовремя? Может, он забыл о времени приёма? Или не нашел парковку и кружил вокруг клиники?

❕ Пациент у администратора.
Давайте подумаем, что может вывести из себя пациента?

Задержка оформления документов, страх перед подписанием серьёзных бумаг (договор, информированное согласие).

Да, мы обязаны подписать всё перед началом приема.
Только сделать это надо корректно, чтобы не напугать пациента, а продать клинику и врача, «прогреть» пациента к восприятию нужной ему информации.

❕ Пациент у врача.
Что здесь может пойти не так?

✕ Мало встреч. Чтобы сложились доверительные отношения – необходимо 5-7 встреч. Поэтому чем больше встреч, тем лучше.
✕ Врач не умеет выявлять психотип пациента, мотивировать пациента на выздоровление, применять инструменты убеждающего воздействия.
✕ Пацент не понял информацию, которую изложил врач.
✕ Пациент ушел с назначениями врача в другую клинику.

Коллеги, мы напоминаем Вам, что на консультациях врача клиника не зарабатывает.

Она зарабатывает на реализации программ лечения, поэтому важно, чтобы после назначения врача пациент остался в клинике для обследования и дальнейшего лечения.