129
Единый контур клиентского сервиса: 💉сестринская деятельность,☎️контактный центр,🗂регистратура, 📈продвижение Для связи: info@so-medservice.ru
ПОЧЕМУ РЕКЛАМНЫЙ БЮДЖЕТ КЛИНИКИ СЛИВАЕТСЯ В ТРУБУ
... и не приносит ничего, кроме убытков?
Наверняка многие отмечали огромную разницу между количеством звонков по рекламе и количеством первичных пациентов. В большинстве клиник на 100 звонков приходится 20-30 записей и еще меньше пациентов, пришедших на прием. Как правило, ошибка в организации работы контактного центра и внутреннем взаимодействии между подразделениями.
Звонок в клинику остается главным инструментом записи пациентов.
Уже на этапе разговора с оператором или администратором происходит существенная потеря пациентов. Причина в том, что сотрудники call- центра или администраторы регистратуры:
❗Не владеют информацией о врачах
❗Отменяют запись без предложения альтернативы
❗Не знают медицинской терминологии
❗Не в курсе об акциях и предложениях клиники
Давайте разберем каждый из этих пунктов, негативно влияющих на результаты рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий.
⚡Сотрудники не владеют информацией о врачах
Вопрос пациента: «Какого врача порекомендуете?» – до сих пор ставит в тупик работников. Как правило, следует стандартный ответ: «У нас все врачи хорошие!» Помните, как в анекдоте: «Женщина, у нас весь ассортимент свежий!»
✅ В таких случаях лучше помочь пациенту сделать выбор, рассказать о нескольких врачах выбранной специальности, назвать фамилии, регалии, рассказать об особенностях каждого из них. В противном случае пациент возьмет паузу на «подумать» и больше не перезвонит.
✅ Время от времени тестируйте операторов/ администраторов на знание базовой информации о врачах: стаж, специализация, научная степень и т.д. Проводите для контактного центра регулярные встречи, небольшие лекции с участием врачей о заболеваниях, симптомах, а также клинических случаях с отзывами счастливых пациентов. Когда операторы искренне своими словами рассказывают пациентам то, что услышали или увидели сами, на пациента это производит гораздо большее впечатление, чем рекламные лозунги, пациенту проще принять решение в моменте, а если он и берет время подумать, в большинстве случаев действительно возвращается.
✅ Научите операторов объяснять пациентам, почему приём у одного врача стоит 1000 рублей, а у другого врача той же специальности 3000. Наверняка, специалист, чья консультация стоит дороже, имеет научную степень, является профессором и крайне востребованным доктором.
⚡Сотрудники легко отменяют запись и не предлагают пациентам альтернативу
Например, пациент не может прийти на запланированный приём. В этом случае должно сработать правило: предложить другое время. Вместо пациента мог быть другой пациент, которому не хватило свободного слота в расписании.
✅ Значит, как минимум, 2 действия со стороны контактного центра должно быть реализовано: предложить другое время или даже другой день, и позвонить пациенту из «листа ожидания» (предварительно, конечно, его нужно создать и наладить работу с ним).
✅ Часто бывает, что у одного врача полная запись, и операторы почему-то не предлагают записаться к другому, не пытаются донести до пациента, что он не менее квалифицированный.
✅ Возможно, стоит пересмотреть систему мотивации — ведь если ни операторы, ни администраторы не заинтересованы в продажах, то их ответы в основном односложные, и направлены на скорейшее завершение разговора.
⚡ Сотрудники не знают медицинских терминов и их значения
Еще один повод для систематических встреч административного персонала с медицинским.
✅ Обучайте сотрудников, повышайте их профессиональные компетенции, рассказывайте об услугах, методах лечения и диагностики. Формулируйте сложную терминологию так, чтобы операторы не просто понимали сами, но и могли осмысленно и корректно донести ее до пациентов.
✅ Пациенты задают в основном одни и те же вопросы. Попросите операторов записывать их, создайте справочник, который войдет в систему обучения новых сотрудников и в раздел с часто задаваемыми вопросами на официальном сайте. Это сэкономит время и пациентов, и контактного центра, и врачей.
⚡Сотрудники не в курсе о проходящих изменениях и событиях
#маркетинг #клиентскийсервис
Как повышать % возврат пациентов в условиях турбулентности?
Можно ответить кратко: развивайте клиентский сервис. Это сложный и длительный процесс, на который может уйти не один год, особенно в тех клиниках, для которых это понятие до сих пор нечто абстрактное и инородное.
Учитывая состояние медицинского бизнеса сегодня, когда в ряде случаев идет борьба буквально за выживание, действовать нужно быстро и недорого, а лучше - бесплатно. И это тоже возможно. Начинайте работать как минимум в 3-х направлениях:
1. Регламентируйте все процессы работы с пациентами. Параллельно процессу переформатирования сознания персонала к развитию пациентоориентированности можно влиять на их поведение и отношение к пациентам с помощью стандартов. Это должен быть документ, утвержденный приказом руководства. Стандарт клиентского сервиса – это не сухая инструкция, подобная руководству пользователя для сложной электроники. Это философия, сопровождающаяся вспомогательными сценариями, для понимания принципов и направления. Такой документ, написанный простым языком, поможет персоналу правильно понять, что от них требуется в процессе работы с пациентами. Подробно опишите, как должен себя вести: оператор контактного центра, охрана в холле, администратор регистратуры, врач на приеме, медсестра во время манипуляций или сопровождения пациента.
2. Организуйте работу по сбору и аналитике обратной связи с пациентами. В развитии клиентского сервиса в клиниках нет инструмента проще, чем изучение мнения пациентов, которой не просто вдохновляет на новые идеи, но часто содержит прямые подсказки: что изменить, что внедрить, а что полностью искоренить. Упростите пациентам возможность оставить мнение: на сайте, переход по QR-коду на стендах и в зоне регистратуры, в мобильном приложении, с помощью телефонного опроса, опроса в соцсетях, измерения NPS и т.д. Очень сегодня важно помнить об этом методе. Отзывы в сети интернет не просто мониторьте для статистики, работайте с ними. Приглашайте пациентов к обсуждению проблемы, о которых они заявляют в отзывах. Вместо того, чтобы терять время на многочасовых мозговых штурмах, начните этот путь от простого к сложному. Задавайте пациентам вопрос: что нам нужно сделать, чтобы стать еще лучше?
3. Агрессивные продажи ни к чему не приведут, сделают только хуже. Научите сотрудников презентовать услуги, используя ценности клиники и потребности пациента. Почти 15% негативных отзывов связано с навязыванием ненужных услуг. У пациентов складывается впечатление, что врачами назначаются исследования с целью выполнить план учреждения, а не помощи пациенту. Половина пациентов после консультации врача не понимают, что он ему сказал. А это значит, что они будут либо откладывать диагностику и лечение, либо будет искать альтернативные варианты, а то и вовсе откажутся от лечения. Клиентский сервис не должен заканчиваться за дверью кабинета врача. От его коммуникативных навыков зависит гораздо больше, чем от улыбки администратора. Отпуская пациента до повторного визита, медицинский специалисты должны убедиться в том, что: а) пациенту все понятно, б) пациент полностью удовлетворен визитом, в) у пациента не осталось вопросов.
Адептом идеологии заботы о пациенте должен стать каждый сотрудник клиники. Ключевую роль будет играть врач и медицинская сестра, но общая атмосфера в самом широком смысле закрепит мнение о клинике в сознание пациента. Поэтому однобокий подход сегодня уже не сработает.
#клиентскийсервис #маркетинг
ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА В МЕДИЦИНЕ не простая, но реальная задача, конечно, при соблюдении ряда условий. В продвижении медицинских услуг с помощью телемаркетинга наблюдается ряд ошибок, имеющих обратную реакцию потребителя на предложенные услуги и негативно влияют на репутацию клиники.
Телемаркетинг — вид активных прямых продаж, при помощи которого продавец напрямую общается с клиентом, предлагает товары и услуги по телефону.
В «холодных продажах» специалист предлагает услугу, заключение договора на обслуживание сотрудников, например, по программе прикрепления, проведение вакцинации, профосмотров и т.д.
В части организации работы с компаниями все просто – в открытом доступе информация о финансовом состоянии, контактах и ключевых сотрудниках. С юридическими лицами можно взаимодействовать как минимум 2 способами: по телефону и посредством электронной рассылки.
С базой пациентов дела обстоят сложнее. Работать с такой базой можно только при условии наличия согласия на обработку персональных данных. Согласие содержит контактные телефоны и адрес электронной почты, описаны случаи, когда конкретное учреждение может использовать контакты пациента для информирования об акциях, предложениях или узнать мнение о визите в клинику.
Роскомнадздор фиксирует более 50 тыс. жалоб в год, выписывает административные штрафы, на сумму более 1 млн руб. Последствия не ограничиваются штрафами: регулятор может заблокировать сайт организации.
Согласно ст. 3 Закона № 152-ФЗ, персональные данные – это информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному физическому лицу. Роскомнадзор считает, что номер телефона без привязки к другим данным не относится к персональным данным, и получать согласие владельца на обработку данных не нужно. Но судебная практика говорит о том, что стоит заручиться согласием субъекта на обработку, которое может быть оформлено в любой форме, позволяющей подтвердить факт получения (например, галочка на сайте).
В ст. 6 Закона № 152-ФЗ говорится, что обработка персональных данных допускается:
• для исполнения договора, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем, по которому является субъект персональных данных;
• для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект будет являться выгодоприобретателем или поручителем.
При проверках отсутствие согласия может быть нарушением, если:
• персональные данные избыточны по отношению к цели обработки или обрабатываются с целью, которая не указана в договоре. В качестве примера: рассылка рекламных SMS-сообщений пациентам;
• не указан перечень организаций, в которые передаются персональные данные.
В любом случае, чтобы не оттолкнуть пациентов, не навязывайте услуги и удаляйте телефон из базы обзвона по первому требованию пациента. Будьте деликатны в организации медицинского маркетинга.
#контактныйцентр #телемаркетинг
Для заинтересованных обнадёживающие новости 🔥
Читать полностью…
https://telegra.ph/Upravlenie-stressom-v-medicinskom-kontaktnom-centre-03-12
Читать полностью…
Контроль качества обслуживания пациентов: стандартный аудит. Часть 2.
Какие документы нужны для аудита #регистратуры и #контактного центра
Локальные нормативные акты для эффективной работы клиентского сервиса в клинике:
1. Приказ об организации работы регистратуры и положение о регистратуре.
2. Положение об информационно- справочной службе или контактном центре медицинской организации, алгоритмы, инструкции и скрипты для операторов контактного центра.
3. Положение о заведующей регистратуры.
4. СОП по неотложной помощи с алгоритмом взаимодействия регистратуры и отделения неотложной помощи или кабинета дежурного врача.
5. Положение о хранении и выдаче медицинской карты пациента, схема движения амбулаторных карт.
6. Документы для прикрепления пациента к поликлинике.
7. Алгоритм действий администраторов регистратуры при возникновении конфликта с пациентом.
#регистратура #контролькачества
Текучесть операторов, рост ошибок в записи пациентов и % пропущенных #звонков…
Профессия оператора #call-центра относится к «группе риска» по частоте нарушения здоровья и серьёзности заболеваний.
Негативные факторы:
💣интенсивная речевая нагрузка;
🧨нервно-психическое напряжение;
💣напряжение органов зрения;
🧨малая двигательная нагрузка;
💣долгое нахождение в сидячем положении;
🧨концентрация бактерий и микробов в рабочих помещениях.
Причины:
📞 отсутствие режима труда и отдыха;
🖥 снижение двигательной активности;
📞 эмоциональное перенапряжение;
🖥 отсутствие комнат отдыха;
📞 авторитарный стиль руководства.
🌈 Уделите внимание профилактике заболеваний #операторов, графику перерывов, здоровой атмосфере в коллективе.
🌈Введите в практику регулярные занятия по технике работы с голосом и тренировке правильного дыхания.
🌈Научите операторов управлять стрессом и собственным эмоциональным состоянием.
🌈Позволяйте операторам между звонками обсуждать сложные диалоги с пациентами и выпускать пар.
#контактныйцентр
Телефонный терроризм
Последние дни получаю от коллег из медицинских клиник сообщения о телефонных террористах и вопросы о том, как в этом случае действовать call центру. Не буду давать предисловий, давайте к делу.
· Руководителям организаций: включить в приказ необходимость срочного реагирования служб охраны или безопасности на поступающие из call центра сообщения.
· Руководителям службы охраны: если занимаете эту должность, инструкции вам известны, изложите их письменно и направьте вместе с контактами для экстренной связи руководителю контактного центра, который адаптирует инструкции для операторов и проведет инструктаж.
· Руководителям call центров: при поступлении звонков телефонных террористов (для обычных телефонных хамов инструкция ниже) оператор должен
1. Во-первых, быть к этому готовым морально, слушать спокойно, в ответ, если уж очень хочется что-то сказать, можно максимум: «Спасибо за информацию».
2. Во-вторых, если запись телефонных разговоров ведется, сохранить запись. Зафиксировать дату, время, номер телефона, с которого поступил звонок. Если запись не ведется, оператор во время разговора самостоятельно фиксирует дату, время, номер телефона абонента и СЛОВО В СЛОВО то, что услышал.
3. В-третьих, опять же, если запись разговоров не ведется, оператор задает террористу уточняющие вопросы: что именно случится? Где случится? Когда случится?
4. В-четвертых, полную информацию направить начальнику службы безопасности незамедлительно и (ЭТО ВАЖНО) продублировать звонком, т.к. вряд ли он сидит на месте и ждет только этого письма.
Кроме весеннего обострения, появилось политическое, а значит телефонные хамы на разных языках звонят в контактные центры и напрашиваются на постановку диагноза. Нельзя терять самообладания и в этом случае, цели и мотивы должны быть понятны операторам. Таких людей стоит пожалеть. Кричат – значит больно, больно – значит больные, больные – значит срочно помочь. Здесь уместно задать один единственный вопрос (желательно на языке больного) и спокойным дружелюбным тоном: «Скажите, пожалуйста, Вам нужна медицинская помощь?». На этом, как правило, всё. Желаете всего доброго и переходите к обработке вызовов пациентов, которым помощь нужна.
Если хам отвечает «Да», при этом оскорбления не прекращаются, сообщите следующее: «Вас не слышно. Перезвоните, когда помехи будут устранены или наберите номер экстренных служб 112». Эту фразу повторяйте как мантру каждый раз, когда один и тот же «пациент» будет дозваниваться снова и снова. После 2-3 звонка можно прибегнуть к блокированию номера абонента в настройках АТС.
#контактныйцентр
Друзья, «клиентский сервис» в государственной медицине «жжот» и мои руки зачесались еще больше. Вчерашний звонок администратора регистратуры новой поликлиники в Коммунарке я бы охарактеризовала как «Девушку из деревни вывезти можно, деревню из девушки – никогда».
Коммунарка много лет ждала открытия поликлиники. Дождались. Звонок:
- Алло! Ольга Олеговна?
- Да, здравствуйте, слушаю.
- Это из поликлиники. Вы записаны к терапевту 4 апреля, Вы должны приходить уже в новую поликлинику.
- Спасибо за информацию, скажите, пожалуйста…. (и, конечно, задать вопрос без шансов)
- ту- ту- ту- ту- ту….
Круто, правда? Когда начинаю сотрудничать с государственными ЛПУ, в лоб получаю задачу – «хотим, чтобы было как в МЕДСИ». Стремления похвальны, но если ваши сотрудники даже здороваться не умеют, боюсь, остается только «резать… , не дожидаясь перитонита», а потом уже рассуждать о высоких материях.
#контактныйцентр #клиентскийсервис
ПЕРЕЧЕНЬ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ДОКУМЕНТОВ в уголке потребителя в медицинском учреждении:
📍Свидетельство о государственной регистрации юридического лица (или ИП),
📍Лицензия на осуществление медицинской деятельности с перечислением всех услуг,
📍СЭЗ на помещение, в котором расположена организация,
📍Наименование юридического лица с указанием юр. адреса (или ФИО индивидуального предпринимателя с указанием адреса места жительства и адреса места, где осуществляется медицинская деятельность),
📍Режим работы учреждения,
📍Список платных медицинских услуг, включая стоимость (обязательно в рублях!), информация об условиях, форме и порядке оказания и оплаты медицинских услуг,
📍Порядок оказания медицинской помощи,
📍Информация о специалистах учреждения с указанием квалификации, уровня профессионального образования и графика работы,
📍Контакты (адрес, телефон) надзорных организаций, контролирующих работу клиники (территориальные органы Росздравнадзора, Роспотребнадзора, подразделение органа местного самоуправления по защите прав потребителей),
📍Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Постановление Правительства РФ от 04.10.2012г. № 1006),
📍Территориальная программа госгарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2022 г. и на плановый период 2023 и 2024 гг (для медицинских организаций государственной системы здравоохранения),
📍Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 с изменениями и дополнениями,
📍Телефоны экстренных служб, правила безопасности, порядок действий при угрозе теракта,
📍Правила внутреннего распорядка и посещения учреждения,
📍Данные о руководстве, приемные часы, контакты, способы и порядок обращений. Я бы рекомендовала «зашить» контакты в QR-код для быстрого доступа к форме обратной связи, привязанной к личной почте. Руководству клиник полезно самостоятельно изучать реальное мнение потребителей, а не получать «удобные» отклики.
📘Книга отзывов и предложений может предоставляться пациентам по требованию.
Расположите информационный стенд так, чтобы любой желающий мог свободно подойти и изучить документы.
Правильно оформленный уголок потребителя в клинике станет незаменимым инструментом в случае возникновения спорных ситуаций.
#регистратура
Препарат L-Тироксин, пропавший из российских аптек на фоне ажиотажного спроса, вновь поступит в них до конца марта , сообщил во вторник представитель «Берлин-Хеми».
Читать полностью…
Единый контур клиентского сервиса в здравоохранении https://telegra.ph/Edinyj-kontur-klientskogo-servisa-v-zdravoohranenii-03-13
Читать полностью…
Перед аудитом издайте распоряжение о проверке подразделений клиентского сервиса, назначении ответственных комиссии, в распоряжение включите план с указанием цели и сроки аудита, и утвердите программу аудита с чек-листами, форму наблюдения и шаблон отчета.
Результаты аудита оформляются в виде отчета. Стандартного унифицированного шаблона отчета нет, его можно составить в произвольной форме. Каждая клиника разрабатывает и утверждает собственную форму отчетности. На совещании проанализируйте результаты и обсудите предложения по устранению выявленных проблем.
По результатам проверки по каждому направлению разрабатывается план корректирующих мероприятий. Чтобы его сформировать, проведите встречу с руководителями и сотрудниками подразделений. Обсудите и разберите выявленные в ходе аудита несоответствия, определите причины проблем и разработайте меры по устранению и профилактике. Обязательно уточните в плане все детали, сроки и сотрудников, ответственных за выполнение.
#клиентскийсервис #контролькачества
Контроль качества обслуживания пациентов: стандартный аудит
Часто медицинские организации прибегают к контролю качества только после того, как уровень #жалоб пациентов в государственные надзорные органы начинает зашкаливать. Контроль качества обслуживания пациентов заключается в проверке работы всех подразделений, задействованных в контуре #пациентоориентированной среды или клиентского сервиса. К таким службам относятся: регистратура, контактный центр, отдел по работе с обращениями пациентов, гардероб, служба охраны и все, кто так или иначе задействован в процессе взаимодействия с пациентом, включая архив. Оценить работу таких служб можно как в комплексе, так и по отдельности. Способов для этого достаточно много: анализ отзывов в интернет и обращений пациентов, тайный покупатель и регулярные опросы пациентов, измерение NPS. Но я бы рекомендовала начать следует с процедуры аудита, регулируемой #Минздравом России, а затем вводить в практику все остальные методы оценки качества и периодический всесторонний контроль. В условиях насыщенного конкурентного медицинского рынка руководителю нельзя надолго оставаться полностью удовлетворенным качеством обслуживания в своей клиники.
В медицинских учреждениях аудиты проводит служба внутреннего контроля качества, которая создается одна на всю организацию, включая все филиалы сети. Сотрудники службы и уполномоченный сотрудник должны иметь подготовку по специальности «Организация здравоохранения и общественное здоровье».
Заранее составьте план проведения первичного аудита. При этом ознакомьтесь с требованиями приказа Минздрава о Внутреннем Контроле Качества от 07.06.2019 № 381н. По результатам аудита формируется отчет с вариантами и сроками проведения корректировочных работ. Когда все изменения будут внедрены и недочеты устранены, необходимо проанализировать результаты.
Затем утверждается общий план работы на год и в соответствии с ним проводятся плановые аудиты всех подразделений медицинской организации. Обычно отдельный план по каждому сервисному подразделению не составляется, но учитывая требования рынка медицинских услуг и развития пациентоориентированной среды все же следует разработать индивидуальную программу проведения регулярных аудитов для каждого направления.
Перед аудитом проведите совещание с аудиторами, обсудите цели аудита, раздайте #чек-листы, объясните. как оформить отчет, проинструктируйте о методах оценки: наблюдение, опрос сотрудников, проверка обязательных документов.
Важно: включать в комиссию аудита можно только сотрудника, не заинтересованного в результатах. Не наделяйте полномочиями аудитора руководителя или администратора регистратуры. Продолжение в следующих публикациях.
#регистратура #контролькачества
Центр амбулаторной онкопомощи в Коммунарке (построенный в конце 2021 года) с дневным стационаром на 24 койки начал принимать пациентов. Это восьмой ЦАОП в Москве.
Читать полностью…
Блог для руководителей медицинских клиник, заведующих регистратуры, главных и старших медицинских сестёр, руководителей call-центров мед клиник.
Чем мы занимаемся:
• Проводим консультации, вебинары и конференции
• Организовываем сестринскую деятельность, контактные центры, службы клиентского сервиса
• Проводим внутренние аудиты, разрабатываем инструкции, регламенты и стандарты
• Формируем системы обучения и мотивации
• Являемся авторами и преподавателями обучающих онлайн курсов для медицинских сестёр, администраторов регистратуры, руководителей медицинского контактного центра
В нашем более, чем 25-летнем опыте сначала была практика, потом осознанная теория без воды и книжных определений.
Щеголева Ольга Олеговна - эксперт в области развития клиентского сервиса и продвижения в медицине, автор и преподаватель образовательных программ
Храмова Светлана Владимировна - эксперт в организации и развитии сестринской деятельности, автор и преподаватель образовательных программ для медицинских сестёр