129
Единый контур клиентского сервиса: 💉сестринская деятельность,☎️контактный центр,🗂регистратура, 📈продвижение Для связи: info@so-medservice.ru
Коллеги, давайте развивать сестринское дело вместе!
Многим из вас знакомо наше сообщество в ВК "Сестринская служба РОНЦ", где можно найти море полезной профессиональной информации.
Мы взяли на себя смелость стать соискателями II Всероссийской премии
«Оргздрав: лидеры отрасли». Если считаете наш проект достойным и хотите поддержать его, то можете сделать это прямо сейчас.
Перейдите по ссылке и проголосуйте👇
https://congress.orgzdrav.com/cases/101
Рассчитываем на вашу активность😉
Не спешите увеличивать численность операторов, если в клинике уровень пропущенных звонков ~20-25%. Если операторов окажется слишком много, то бОльшую часть времени они будут простаивать в ожидании звонка, а результат будет краткосрочным.
#контактныйцентр
⬇️⬇️⬇️
Токсичный работник
Каждый коллектив рано или поздно сталкивается с «токсичным» работником. Он негативно влияет на общую атмосферу, «мутит воду», подначивает саботировать распоряжения руководства, сам при этом остается в тени и как будто ни при чем. Но опытному руководителю не составит труда быстро вычислить зачинщика и купировать смуту. И не обязательно действовать сразу слишком радикально. И так, сегодня 2 кейса из личного опыта.
1. Бунтаря в союзники
Опытом главной сестры делится Храмова Светлана Владимировна:
"Руководитель организации предупредил меня во время трудоустройства, что в коллективе сложные отношения с санитарками. Это дефицитная штатная единица и порой приходится мириться с всплесками эмоций и требований сотрудников. Уже через неделю стало понятно, что в коллективе одна сотрудница играет роль бунтаря. При этом женщина заводила коллектив, а затем уходила на второй план. Остальные «вдохновленные» участники начинали действовать. В поликлинике не было штатной единицы сестры хозяйки и функциональные обязанности целиком лежали на мне, как на главной сестре. Я стала просить «бунтарку» о помощи сначала в приёме печатной продукции, затем в ее выдаче, то же самое с канцелярскими принадлежностями и т.д. Через какое-то время сотрудница сама начала проявлять инициативу. Через 2 месяца предложила руководству ввести штатную единицу сестры хозяйки. В итоге все участники процесса остались довольны. Эта женщина оказалась настоящей хозяйкой поликлиники и до сих пор трудится на том же месте в этом качестве".
2. Если работать, то с удовольствием
Еще один кейс руководителя клиентского сервиса от Щеголевой Ольги Олеговны:
«Я знала, что в контактном центре крупного медицинского центра проблемы внутри коллектива, которые усугублялись нескончаемыми жалобами пациентов не только на трудности с дозвоном, но даже на хамство операторов. Прослушав записи телефонных разговоров и определив, кто задает тон (отличалась только одна из двух смен), я вызвала на разговор оператора и задала прямой вопрос: «Почему?» В ответ получила такой же прямой ответ: «Я их ненавижу. Я всю жизнь работала с отчетностью и базами данных, я не могу работать с людьми». Функция ведения расписания, внесения изменений и обзвона пациентов была возложена на контактный центр. Разумеется, все происходило в режиме аврала и катастрофы. Передо мной стоял выбор: распрощаться с оператором, ненавидящим людей, и потерять сотрудника, владеющего в совершенстве МИС, или попытаться убить двух зайцев одним выстрелом. Мы пришли к компромиссу и переименовали ее должность в оператора базы данных. Отныне расписание и все изменения стали вноситься оперативно, сотрудник с удовольствием работает, а смена операторов подняла свои показатели качества обработки вызовов до максимальных".
В каждой организации уникальные процессы и люди, но в любой ситуации стоит поискать выход альтернативный увольнению, который кстати сказать, может оказаться выгодным со всех сторон. В любом случае держите под контролем настроения в коллективе, они напрямую влияют на все показатели клиники. Иногда достаточно просто убедиться в том, что человек занимает свое место и найти его талантам правильное применение.
#кейс #токсичныелюди
2️⃣ Во втором случае – пациенту нужен конкретный врач, о котором он узнал из сети интернет. Проблема: пациент иногородний, доктор популярный и принимает не каждый день. Оператор простым языком, грамотно, но без заученных фраз терпеливо подбирает возможные варианты до тех пор, пока пациента всё не устроило. Итог – пациент записан на консультацию стоимостью 18К. Никаких продающих манипуляций со стороны оператора, звучала ЗАБОТА.
Но ложку дегтя не могу не добавить и к этому диалогу: оператор во время озвучивания цены чувствовала неловкость и старалась оправдаться, хотя пациента никак это не смущало. Очевидно, оператор старалась предвосхитить возражение, опять же – отработать штампованный скрипт.
Как можно было:
✅В конце разговора спокойно резюмировать детали записи: дата, время, ФИО доктора, его специальность и, например, добавить научную степень, стоимость консультации, продолжительность, например, 1 час.
✅Вместо оправданий, дать краткое описание того, что будет происходить на консультации за эти деньги – «в течение часа доктор подробно изучит Ваши документы, проведет осмотр, проконсультирует, опишет и вместе с Вами обсудит дальнейшие планы по диагностике и лечению, и, конечно, ответит на волнующие вопросы…» и т.д. То есть не оправдываться, а рассказывать, как проходит консультация, что в нее входит, чтобы у пациентов уже на взлете исчезали сомнения и возражения.
Резюмируем:
📍скрипт помогает не растеряться новичку, но не может быть инструментом для постоянного использования,
📍скрипт служит только для демонстрации образца построения речевых конструкций и оборотов,
📍скрипты должны регулярно анализироваться и актуализироваться в зависимости от степени их эффективности или отсутствия таковой,
📍если скриптом пользуется оператор, работающий более 6 месяцев, задумайтесь о его соответствии.
Обучайте операторов смыслу и целям, а не использованию «говорилок» из зарубежных учебников для менеджеров по продажам бытовой техники образца конца 90-х – начала 2000-х годов.
#кейс #контактныйцентр
💡 Прошлая неделя оказалась насыщенной на мероприятия и открытия
С удовольствием приняли приглашение Российской ассоциации медицинских сестёр и провели вебинары 📍УПРАВЛЕНИЕ МАТЕРИАЛЬНЫМИ РЕСУРСАМИ (Храмова Светлана) и 📍КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ: РОЛЬ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ В РАЗВИТИИ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СРЕДЫ (Щеголева Ольга).
И буквально на следующий день участие в качестве приглашённого эксперта в круглом столе «Клиентский сервис как конкурентное преимущество» с замечательным тренером и коучем Верой Кобзевой.
1. Хорошая новость - персонал заждался и полностью готов развиваться в этом направлении,
2. Плохая новость - главные врачи и директора медицинских организаций предпочитают самоустраниться от обсуждения темы.
Кто читал мою статью «Единый контур клиентского сервиса в здравоохранении», помнит о том, что и сама идеология развития пациентоориентированной среды, и практические шаги по изменению внутренних процессов, начинаются с руководства.
Реализация идеи имеет каскадный характер: не снизу, а сверху вниз. В противном случае, бег по кругу не закончится, рокировка персонала из одной клиники в другую не остановится. А от перемены мест слагаемых, как мы помним, сумма не меняется.
Но запрос есть, а значит, будем работать в этом направлении.
#клиентскийсервис #управлениеперсоналом
https://medvestnik.ru/content/news/Murashko-zayavil-o-dostijenii-maksimalnyh-znachenii-udovletvorennosti-rossiyan-medpomoshu.html?utm_source=sendpulse&utm_medium=email&utm_campaign=mv-weekly-160622&spush=c29sbHlvNzZAZ21haWwuY29t
Мурашко заявил о достижении максимальных значений удовлетворенности россиян медпомощью » Медвестник
За отсутствие сведений о платных медицинских услугах на сайте к клиникам придираются чаще всего. Не забывайте размещать также график работы специалистов, которые оказывают платные услуги, и информацию об их квалификации. Иначе придется оправдываться в суде.
6. Обязательная информация для пациентов
Клиники пренебрегают требованием закона — размещать контакты контролирующих органов на сайте. МО, работающие в ОМС, не публикуют контакты страховых компаний.
Приведите раздел «Информация для пациентов» в соответствие с требованиями Минздрава (Приказ 956н). Разместите правила записи на первичный прием, консультацию, обследование, правила подготовки к диагностическим исследованиям, правила и сроки госпитализации, информацию о лекарствах согласно пп. 8–11 приложения 1 к Приказу 956н.
Для организаций, которые оказывают первичную медико-санитарную помощь и имеют прикрепленное население, обязательное требование — указывать сроки диспансеризации, порядок прохождения и результаты.
#управлениевздравоохранении #менеджмент
А вот и подробности о новом инструменте Минздрава РФ оценки удовлетворенности россиян медицинской помощью.
Интересно, кому и что было неизвестно до сих пор 😉
https://www.kommersant.ru/doc/5382090
🏥Минздрав разработал новую методику оценки удовлетворенности медицинской помощью
Пациентам предложат оценить комфорт своего пребывания в больнице, удобство записи на прием, внимательность персонала, длительность ожидания помощи. Потом анкеты будут собирать, анализировать и делать выводы
Хорошее обслуживание = клиентский сервис?
Иногда достаточно пары качественных касаний, чтобы заслужить доверие пациента, для длительного и устойчивого – этого слишком мало.
Проведите экспресс-оценку клиентского сервиса в своей клинике.
Сделать это можно с помощью колеса жизненного баланса.
Представим, что клиентский сервис состоит из 8 (самых важных на ваш взгляд) элементов и нам необходимо провести оценку каждого.
1 - миссия и ценности
2 - точки контакта
3 - отношения в коллективе
4 - продажи
5 - лояльность клиентов
6 - отношение сотрудников к пациентам
7 - работа с жалобами
8 - обратная связь
Наносим все 8 элементов на круг и по 10 бальной шкале оцениваем, как вы сейчас ощущаете состояние каждого из этих элементов (при этом 1 – это совсем низкий показатель, 10 – это возможный максимум).
Такое, на первый взгляд, легкое упражнение, но с его помощью вы сможете первично оценить сервис вашей клиники в целом и найти те элементы, которые необходимо улучшить в первую очередь!
#клиентскийсервис #менеджмент
Друзья, сегодня провели первый вебинар проекта PRO медицинский сервис - «Идеальный администратор, который приведет пациентов в клинику».
Подробно обсудили:
📍Претензии, которые предъявляют пациенты к работе регистратуры.
📍Какие причины называют сами администраторы и их руководители.
📍Какие ошибки мы допускаем в организации работы регистратуры.
📍Каким должен быть идеальный кандидат и как систематизировать подбор персонала.
📍Чему обучать администраторов и как построить систему обучения.
📍И для чего нужна аттестация.
😵💫 Многие пожаловались на сбой почти в конце мастер-класса, что обидно, конечно, но будем решать проблему, чтобы впредь таких неприятностей не возникало.
Всем участником большое спасибо за активность.
Напишите, какие вопросы не были раскрыты в мастер-классе? Был ли он для вас полезен?
Идеальный администратор, который приведет пациентов в клинику
Претензии к обслуживанию пациенты предъявляют не только в государственных, но уже и в коммерческих клиниках.
Слабая культура, демонстративная незаинтересованность и даже откровенное хамство со стороны персонала регистратуры…
📉 Администраторы не заинтересованы в наполняемости клиники, клиники теряют доход, пациенты не возвращаются.
Почему так происходит? Подходят ли на должность администратора низкоквалифицированные кадры? Как построить систему обучения и создать команду единомышленников?
📍 Настало время пересмотреть ряд скрытых внутренних процессов, и обратить внимание на то, что раньше казалось мелочью.
26 мая в 16:00 (мск) приглашаем на бесплатный мастер-класс по организации регистратуры на PRO медицинский сервис
Регистрируйтесь, будет интересно и много полезного!
УЧАСТВОВАТЬ В МАСТЕР-КЛАССЕ
До встречи 26 мая!
И так, нам самим важно понимать:
📜 на какой нормативный акт ссылаться и какие штрафы предусмотрены за его нарушение,
💉 какая нагрузка лежит на медицинских сестрах на конкретном рабочем месте в деталях, а не только в соответствии с должностными обязанностями (время, затраченное суммарно на рабочем месте в целом и на каждой манипуляции в отдельности),
🛠 технические особенности,
📈 количество и характер жалоб за конкретный период времени.
Проанализировав полученные данные, будет проще сформулировать выводы, и их влияние на качество медицинских услуг, ведь от них напрямую зависит привлечение новых и удовлетворенность постоянных пациентов, а кроме того, безопасность пациентов и сотрудников.
И последнее, и самое главное – это понимание, что вы не просто исполнитель, а руководитель, и лучше вас никто не знает сестринских процессов и всех нюансов в работе среднего медперсонала.
Главный врач выполняет стратегическую миссию и зачастую не имеет возможности вникать в тонкости организации работы медсестры. Вооружитесь цифрами и аргументами, и смело отстаивайте свою точку зрения.
#сестринскаядеятельность #менеджмент
С Днём Победы! Мирного неба! 🕊
«Мы выиграли войну раненными… поистине наши медики были тружениками-героями. Они делали все, чтобы раненых и больных ставить на ноги и дать им возможность снова вернуться в строй» - Константин Рокоссовский, маршал Советского Союза
40 секунд… средняя продолжительность жизни санинструкторов на передовой
84 793… медика отдали свою жизнь и пропали без вести
45 … героев Советского Союза
1418… шагов к Победе
Помните через века… 🔥
(Парк Патриот, дорога памяти )
Дорогие друзья, спешу анонсировать свой первый полный авторский курс, который запущен на платформе повышения квалификации медработников MedX.Pro.
🧭 Как организовать call-центр с нуля и грамотно спланировать ресурсы,
🧭 Как избежать ошибок и чему обучать операторов,
🧭 Как не допустить текучести кадров и создать мотивационную систему персонала,
🧭 Почему система тестирования и аттестация операторов не просто формальная процедура,
🧭 Как управлять эффективностью подразделения и чем оборудовать рабочие места,
🧭 В чем отличительная особенность медицинского контактного центра от всех остальных…
И это только часть информации из моего нового курса.
Подробная информация и регистрация на курс для заинтересованных по ссылке: https://medx.pro/course/view.php?id=555
Телеграмканал MedX.Pro⬇️
/channel/MedX_pro
Прежде всего проанализируйте данные:
📈Динамики поступивших и пропущенных звонков в месяц/ день/ час - звонки никогда не поступают равномерно, есть как пиковые периоды нагрузки, так и спады. В зависимости от показателей оптимизируйте график перерывов, отпусков, и отрегулируйте количество операторов на линии.
📉График работы операторов - скорее всего он нуждается в оптимизации в зависимости от динамики поступления звонков. Если в утренние часы звонков меньше, чем в середине дня, было бы неправильным выводить на линию всех имеющихся операторов одновременно.
⏰ График работы контактного центра - возможно, имеет смысл пересмотреть его в сторону увеличения. Иногда звонки принимаются только в часы работы клиники, а на следующий день на обработку сообщений автоответчика и форм заявки на обратный звонок теряется полдня и задействуется сразу несколько операторов, в то время, как на входящие вызовы ресурсов не хватает.
⏱ Средней длительности разговора и содержания сценариев диалога: часто разговоры затягиваются из-за множества лишних вопросов оператора пациенту. Конечно, уточняющие вопросы помогают снизить риск совершения ошибки записи, но все-таки убедитесь, что сценарий оптимален и в нем нет ничего лишнего, а операторы умеют вежливо завершать разговор, не превращая линию в телефон доверия.
☎️ Выясните, какое количество телефонных линий выделено для звонков в контактный центр, ведь если линий, к примеру, 10 и одномоментно позвонят 15 пациентов, то 5 из них не дозвонятся, даже если операторов достаточное количество.
Оптимизируйте процессы там, где это объективно возможно, следите за динамикой, а через 1-2 месяца снова проанализируйте и оцените все показатели. В случае, если целевой показатель не достигнут, рассчитайте нужное количество операторов самостоятельно или, например, с помощью калькулятора Эрланга. В этом случае увеличение штата сотрудников контактного центра будет оправданным.
#контактныйцентр
🤯 Наверное, все обратили внимание, что телефонные спамеры в последнее время активизировались и буквально взбесились! У меня в блоке стоит уже как минимум полсотни номеров агрессивных маркетологов всего за 2 недели.
Я могу понять страховых агентов всех мастей - у меня срок ОСАГО с КАСКО заканчивается. Я могу понять интернет-провайдеров, кредитные конторы и даже банковских мошенников, но чего никогда не пойму - это навязывание медицинской помощи, пусть даже и типа «бесплатной».
😵💫Только за 1 день сегодня я получила 3 звонка от одной и той же «клиники лечебно -диагностической» с автоматическим призывом пройти бесплатную диагностику суставов! Они же звонят почти ежедневно.
По идее, если настройкой автодозвона занимались вменяемые и профессиональные специалисты, то уже после 2-й попытки можно было бы догадаться, что предложение не актуально.
Более того, я дожидалась ответа «живого» оператора и просила удалить из базы номер моего телефона, так как я никогда не воспользуюсь помощью именно этой клиники и, если приспичит, я обязательно найду возможность себе помочь. Девушка невежливо, но торжественно обещала. Но… это происходит снова и снова. При этом владельца скорее всего, мягко говоря, не беспокоит ни закон о рекламе, ни закон о персональных данных.
❗️Никогда! Слышите? Никогда не используйте подобный инструмент для продвижения медицинских услуг и увеличения пациентопотока! Если, конечно, вы не ставите себе цель уничтожить лояльность пациентов навсегда.
#телемаркетинг
Исследование: 8% россиян считают работника регистратуры стрессовой профессией
Опрос сервиса «Зарплата.ру», в котором приняли участие 1 920 человек в возрасте от 18 до 55 лет, показал, что в топ наиболее стрессовых профессий входят работник регистратуры (8% – 4 место) и врач (5% – 7 место). Больший стресс на работе получают только учителя (17%), операторы кол-центра (12%) и таксисты (10%).
Самая напряженная и нервная атмосфера встречается в сфере услуг (31%), а вот в медицине стресса намного меньше – всего 9%. Опрошенные считают, что более нервно работать в финансовой сфере (15%) и розничной торговле (10%).
#опрос
⚡️⚡️⚡️С удовольствием начинаем внедрять практику разборов кейсов и реальных примеров по вашим запросам.
Недавно анализировала записи диалогов операторов с пациентами крупной сети клиник, где руководство требует строгого соблюдения скриптов в контактном центре. Скрипты же, отмечу, чисто коммерческие, а речевые обороты в описании конкурентных преимуществ штампованные.
Слушая их, создается впечатление, что писались скрипты не для пациентов, а для инвесторов.
И так, разберем 2 противоположных диалога: с использованием скрипта и без него.
1️⃣ В первом случае запрос пациента состоял в ориентировочной стоимости уже выбранной процедуры, то есть абонент знал, в какую клинику звонит, и интересовался только ценой, а значит был в процессе сравнения и выбора клиники. Оператор приятным, но неуверенным голосом начинает зачитывать фразы скрипта, чем вызывает раздражение абонента. Диалог получился длинным за счет пауз и тишины со стороны оператора, который очевидно искал информацию по существу и не мог найти. В итоге абонент с раздражением положила трубку.
Ошибки оператора:
🚫Вместо ответа на вопрос, прямая презентация преимуществ клиники,
🚫Оператор не владеет информацией или скрипта на этот случай не оказалось,
🚫В конце разговора сложно и непонятно звучит объяснение условий депозита, вероятно, оператор сама не понимает смысла.
Причины:
❗️Оператор боится что-то сделать не так, ошибиться,
❗️Оператор растерялась, когда все пошло не по скрипту, «не почувствовала» пациента,
❗️Оператора не обеспечили нужной информацией, вместо этого - продающие восторженные предложения.
Как можно было:
✅Задать вопрос пациенту в зависимости от ситуации или развития диалога, если это уместно: Вы уже знакомы с нашей клиникой?
✅Объяснить пациенту, что точную стоимость процедуры можно определить только на очной консультации с врачом, но в клинике действует система депозитов (минимальная сумма, периодичность списания и т.д.).
✅Чувствовать интонацию пациента и настраиваться на него. Если пациент уже раздражен, не стоит пытаться испытывать дальше. Реакция будет обратная, что и произошло.
#кейс #контактныйцентр
Всех причастных от всей души со светлым праздником – Днем медицинского работника!
Профессиональных достижений и побед, радости и благополучия, крепкого здоровья и мира вашим семьям! Пусть ваш бесценный труд будет благословен на земле и на Небе!
С праздником!
КАКИЕ ОШИБКИ ЧАЩЕ ВСЕГО ДОПУСКАЮТ МЕДИЦИНСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА САЙТЕ И КАК ПРОЙТИ ПРОВЕРКУ КОНТРОЛИРУЮЩИХ ОРГАНОВ
⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️
Знаете ли вы, что Роскомнадзор, Роспотребнадзор и органы прокуратуры проверяют медицинские учреждения и в интернете тоже? Более того, выписывают штрафы до 75 тыс. руб. Какие ошибки на сайте не пропускают контролеры, и как сделать официальный сайт инструментом повышения имиджа клиники?
1. Требования к обработке персональных данных
ЛПУ не размещают на сайте политику обработки и защиты персональных данных. На страницах с формами обратной связи нет запроса согласия пациента с условиями политики.
Клиника обязана получать согласие пользователей сайта на обработку персональных данных. Если Роскомнадзор не найдет этот документ на портале или обнаружит в нем ошибки, клинике грозит штраф до 75 тыс. руб. Основание — статья 13.11 КоАП. Доводы «сайт в процессе доработки» судом, увы, не принимаются.
Кроме формы согласия на обработку персональных данных, клиники обязаны разместить на сайте политику их обработки и защиты (ч. 2 ст. 18.1. Закона о персональных данных). Иначе — штраф по статье 13.11 КоАП на сумму до 75 тыс. руб. В политике подробно прописывают, как клиника защищает персональные данные.
2. Полные сведения о лицензии и об учредительных документах
МО забывают о том, что по закону обязаны размещать на сайте полные сведения. Вместо этого приводят номер лицензии, без указания информации о видах медицинской деятельности.
В разделе сайта «О клинике» размещайте информацию согласно Правил предоставления платных медицинских услуг. Обязательно разместите полное наименование юридического лица, адрес места нахождения и контактный телефон.
Также важно помнить о сведениях о лицензии, контактах органа, который ее выдал. Опубликуйте скан всех страниц и приложений лицензии, только первой страницы будет недостаточно. Опубликуйте скан свидетельства о государственной регистрации с датой и сведениями об учредителях.
Минздрав устанавливает дополнительные требования к официальной информации на сайте МО (Приказ № 956н). В частности, нужно опубликовать данные о структуре и органах управления МО, правила внутреннего распорядка для потребителей услуг. Информация о вакансиях тоже обязательна для размещения на сайте.
3. График работы специалистов
В разделе сайта «График работы» разместите сведения о режиме работы организации и каждого филиала, если они есть. Добавьте расписание приема врачей.
Если конкретного расписания приема в клинике нет, укажите: «график работы врачей — по факту записи пациентов на прием».
Обязательно разместите график, по которому посетителей принимает главврач. Этого требует Минздрав в Приказе 956н.
4. Данные об образовании сотрудников
ЛПУ часто ограничиваются тем, что размещают краткие сведения о должности, категории работника и специальности. Если размещаете фото сотрудника, не забудьте взять письменное согласие на использование изображения (ст. 152.1 ГК).
Клиники должны привести данные документов об образовании сотрудников: уровень образования, организацию, которая выдала документ, год выдачи, специальность, квалификация, а также сведения из сертификата специалиста — специальность, соответствующая занимаемой должности, срок действия (приказ Минздрава № 956н).
Необязательно создавать разделы с фото и данными об образовании каждого из сотрудников. Достаточно опубликовать общий файл. Информацию о специалистах можно разместить по подразделениям.
5. Сведения о платных медицинских услугах
Клиники размещая на сайте прейскурант, не приводят информацию о порядке предоставления услуг.
В разделе «Платные услуги» необходимо разместить данные о перечне услуг и указать цены в рублях. Приведите сведения о форме, условиях, порядке и правилах предоставления услуг. Обязательное требование для клиник, которые работают в рамках ОМС, — опубликовать порядок и условия предоставления медпомощи в соответствии с программой и территориальной программой.
#управлениевздравоохранении #маркетинг
Каждая медицинская организация постоянно взаимодействует с контролирующими органами: Росздравнадзор, Роспотребнадзор, органы прокуратуры и следственного комитета.
• Как подготовиться к проверке?
• Что подготовить к проверке?
• Какие контрольные точки определить?
• Как отстоять интересы организации?
На эти и многие другие вопросы ответит эксперт организации сестринской деятельности Храмова Светлана Владимировна на вебинаре 15 июня 2022 года в 16.00 ч.
Стоимость участия в вебинаре - 300 рублей.
Зарегистрироваться можно по ссылке.
❗️Ждем всех на обсуждении самых неоднозначных моментов во взаимодействии с проверяющими органами.
❗️Курс обучения администраторов регистратуры «ИДЕАЛЬНЫЙ АДМИНИСТРАТОР ОТ А ДО Я» уже на платформе PRO медицинский сервис.
⚡️Подробная информация по ссылке
Мотивировать сотрудников - жизненная необходимость медицинской организации
Варианты материальной мотивации
🔹Бонусная система оплаты труда (оценка эффективности)
🔹Оплата страховки/ медицинское обеспечение (например, ощутимые скидки на медицинское обслуживание)
🔹Оплата мобильной связи (например, если личная мобильная связь используется еще и для работы)
🔹Оплата или дотация на оплату обедов
Варианты материальной могут быть любыми, как и условия для такой мотивации. Все зависит, конечно, от финансовых возможностей учреждения.
Разработку системы мотивации я бы посоветовала начинать с опроса персонала. Такие опросы время от времени полезно проводить.
Заблуждением будет утверждать, что работников интересует только финансовая сторона мотивации. Здесь впору вспомнить пирамиду потребностей человека Маслоу.
К нематериальной мотивации
относится и профессиональное развитие, и перспективы карьерного роста, и руководство в первую очередь заинтересовано в формировании кадрового резерва, тогда не возникнет коллапса в случае увольнения или длительного отпуска ключевых работников.
К нематериальной мотивации также относится и условия труда, те же рабочие места, которые должны быть комфортны для работника. Часто от операторов или администраторов поступают жалобы на неудобные стулья, сжимающие голову гарнитуры и не обращаем на это внимание.
Организация отдыха: работа администраторов - это почти всегда стресс, но порой сотрудникам негде и даже некогда пообедать, просто побыть в одиночестве для перезагрузки. Все это в конечном итоге выливается в нервный срыв в неожиданный момент.
🏆Рейтинг сотрудников и награждение лучших. Нет ничего проще разработать номинации для ежегодных небольших церемоний, вручать грамоты, благодарности с подписью главного врача или директора. Это до сих пор мотивирует наших подчиненных, но незаслуженно забыто и не рассматривается всерьез.
❌Пример демотивации: в одном медицинском центре руководство новаторам, идейным и инициативным сотрудникам часто повторяло «если ваша идея будет успешно реализована – это будет не ваша, а наша общая заслуга, а вот если ваша идея провалится – вы в этом будете виноваты и нести за это ответственность».
Такое мнение, сказанное к тому же вслух, не сможет никого замотивировать, напротив, это замкнет и заставит замолчать коллектив со всеми вытекающими. Это путь в никуда.
КАКОЙ БЫ ВИД МОТИВАЦИИ ВЫ НЕ ВЫБРАЛИ, ОНА БУДЕТ РАБОТАТЬ ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА ЕСТЬ ЧЕТКО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ.
Сотрудники могут быть высоко мотивированы, когда осознаю цели и задачи, и понимают, что от них хотят.
Главное не забывать оформлять мотивационные программы локальными нормативными актами, описывать условия и категории получения.
❗️Это важно в том числе во избежание судебных разбирательств по поводу дискриминации в сфере труда.
#менеджмент
#мотивация #управлениеперсоналом
Главные составляющие в решении проблемы:
🐝 Уметь делегировать
🐝 Грамотно формулировать задачи
🐝 Контроль
🐝 Мотивация
Выполнение поручений не означает делать самостоятельно.
Общайтесь с сотрудниками, узнаете потребности и творческие способности людей. Подчиненным важно понимать, что руководство интересуется жизнью коллектива.
Не замыкайте выполнение задач на единственном человеке, распределяйте функции между сотрудниками.
Правильно и четко формулируйте задания. Уточните как понята задача. Использовать собственное утверждение «я быстрее это сделаю сама, дольше буду объяснять» - не самое верное решение.
Отношения, строящиеся на доверие, неоправданный риск. Имейте в рабочем расписании дни для проведения выборочного контроля выполнения текущих задач.
Мотивируйте сотрудников. Речь о человеческих отношениях - порой это больше, чем вознаграждение. В каждом коллективе есть люди, которые лучше отсидятся и отмолчатся, но тогда и ничего личного, работаем в соответствии с трудовым законодательством.
⚡️⚡️⚡️Внимание: РОСПОТРЕБНАДЗОР информирует
28 апреля Роспотребнадзор опубликовал постановление от 26.04.2022 № 14 "О дополнительных мерах по профилактике холеры в РФ".
❗️Рекомендовано усилить меры профилактики для предотвращения завоза и распространения в РФ холеры.
❗️ Обеспечить готовность больниц к противоэпидемическим мероприятиям на случай выявления пациентов с инфекцией.
❗️Необходимо рассчитать потребность в антибактериальных препаратах и средствах регидратации
❗️ Готовность к переходу к строгому противоэпидемическому режиму в инфекционных стационарах
❗️ Дооснастить лаборатории необходимой аппаратурой.
Регионам до 1 июня принять дополнительные меры по ускоренной диагностике инфекции.
Определить категории граждан для обязательной вакцинации от холеры.
Регионы высокого риска: Ростовская, Воронежская, Белгородская, Курская и Брянская области, а также Краснодарский край и Севастополь.
Как главной медсестре убедить руководство согласовать новую штатную единицу или покупку оборудования для оптимизации сестринских процессов?
Закупка высокотехнологического оборудования считается чуть ли не основным средством привлечения новых пациентов, повышения качества и объёмов медицинских услуг и, как следствие, прибыли. А вот оптимизация сестринского труда отходит на третий, а чаще на последний план.
В организации сестринских процессов ключевая роль отводится главной медицинской сестре. Она и является связующим звеном между средним медицинским персоналом и руководством клиники.
Ваши аргументы о необходимости оптимизации труда медицинских сестер за счет расширения штатного расписания вряд ли окрылят главного врача и финансистов. А вот четкие обоснования с экономической выгодой, если не сразу, то со 2-3 попытки, убедят точно.
Если руководителя интересует прибыль, с этого и стоит начать. Если, кроме прибыли, еще и качество, сделать это будет еще проще.⤵️
#сестринскаядеятельность #менеджмент
Неоднократно сталкиваюсь с такой ситуацией на практике, когда операторы узнавали от пациентов о том, что в клинике проходит акция, или администраторы в момент оформления и приема оплаты выясняют, что цена изменилась, а на сайте неактуальный прейскурант, которым пользуются пациенты. Персонал просто забывают предупредить о таких изменениях. Или акция закончилась, а информация на сайте все еще сигналит и манит. Очень уж это выглядит не солидно, согласитесь.
✅ Настройте процесс взаимного обмена информацией, и подкрепите его документом, в котором будут описаны роли, сроки и ответственность каждого. Иначе получается, отдел маркетинга рапортует об успешном запуске рекламной кампании, а дальше как в рекламе «а мужики то не знают».
✅ Информация о новых акциях и в принципе любых изменениях должна транслироваться всем сотрудникам медицинской организации, а в некоторых случаях еще и сопровождаться разъяснениями смысла, идеи, действий и т.д.
Например, от маркетологов поступает сценарий диалога между операторами и пациентом в рамках акции, при чем заблаговременно, чтобы руководитель контактного центра или регистратуры успел адаптировать сценарий и провести инструктаж.
📍Для получения качественного результата стоит заранее рассчитать еще и ресурсы, конечно, исходя из прогнозов по охвату и количеству откликов на ваше предложение. В противном случае, численность операторов может оказаться слишком низкой для обработки «неожиданных» звонков, а пациенты, однажды не дозвонившись, уже и не будут настаивать.
#клиентскийсервис #маркетинг