Когда вы концентрируетесь не только на привлечении новых клиентов, но и на удержании существующих, это позволяет расходовать маркетинговые ресурсы более эффективно 💪🏻
Мы часто об этом пишем ⤴️ И, чтобы не быть голословными, собрали в одном месте основные цифры и факты, связанные с удержанием и лояльностью, которые говорят сами за себя.
Зная о том, какие факторы подталкивают клиентов к совершению покупки, а какие наоборот тормозят, вы сможете предугадывать их потребности и предвосхищать ожидания. А это в свою очередь положительно повлияет на выручку интернет-магазина и взаимоотношения с покупателями😉
В этом посте в удобном формате карточек делимся интересными фактами, которые можно использовать для улучшения клиентского опыта ⤴️
Как интернет-магазину получать более 16% заказов с помощью блоков персональных рекомендаций? Рассказываем сегодня в новом кейсе сибирского эко-бренда Siberian Wellness ❄️
Если хотите узнать основные цифры и факты, листайте карточки. Ну а с полной версией материала можно познакомиться в нашем блоге 🤓
Коллеги, привет! 👋🏻
Как и обещали, делимся дополнительными материалами к вебинару про управление автоматизированными email-коммуникациями на всех этапах Customer Journey, который прошёл в эту среду.
Напомним, что вместе с вами и сооснователем Retail Rocket Николаем Хлебинским мы обсуждали, как перейти от ситуативного маркетинга к стратегическому и автоматизировать его на основе:
✔️ анализа поведения
✔️ регулярно повторяющихся циклов
✔️ сервисных и транзакционных событий
✔️ предиктивной аналитики
Еще раз благодарим всех, кто провёл этот вечер с нами. Надеемся, было насыщенно и полезно 🔥
Забрать дополнительные материалы к вебинару: презентацию и чек-лист — можно по ссылке ниже. Сохраняйте себе, делитесь с коллегами и прокачивайте ваш email-маркетинг 😉⤵️
Каждый email-маркетолог хотя бы однажды с этим сталкивался: тщательно продумываешь тему письма, пишешь классный текст, красиво все это верстаешь, а потом бац! — и все ваши старания оказываются в папке «Спам» или вообще не доходят до адресатов 😢📩
Обидно? Ужасно — ведь это напрямую влияет на эффективность всего email-маркетинга. Давайте скорее разбираться, почему так происходит, и что с этим делать, в удобном формате карточек ⤴️
Коллеги, привет! Мы тут для вас готовим мегаполезный вебинар про управление автоматизированными email-коммуникациями на всех этапах Customer Journey 🔥
24 февраля в 18:00 CEO и сооснователь Retail Rocket Николай Хлебинский на примере лучших российских ритейлеров разберёт, как построить карту коммуникаций, которая будет решать задачи бизнеса и генерировать заказы. Вас ждет полное погружение в возможности современной автоматизации! 🚀
На вебинаре вы:
✔️ Поймете, как автоматизировать email-маркетинг, чтобы он генерировал заказы и выручку и при этом учитывал интересы каждого клиента
✔️ Разберётесь, как по шагам запустить автоматизированные коммуникации
✔️ Найдете точки роста для стратегии коммуникации в email-канале (CRM-маркетинга)
✔️ Узнаете, как системно улучшать метрики писем и эффективность email-канала в целом
✔️ Научитесь системно работать с клиентскими данными, использовать их для сегментации аудитории и строить коммуникацию с каждым сегментом
Вебинар рассчитан как на новичком, так и на Senior-маркетологов и директоров по маркетингу.
Ну что, придете? 😉 Тогда скорее регистрируйтесь по ссылке ниже. Записи не будет!
По данным Skyword, 56% всех пользователей соцсетей испытывают это чувство — страх упустить интересное событие, классную возможность, выгодное предложение, эксклюзивную вещь 😱😱😱
Маркетологи прекрасно об этом знают и даже используют специальные техники, чтобы усилить у пользователей такое состояние. Сегодня мы расскажем об этих способах в удобном формате карточек. Сохраняйте себе, чтобы не потерять 📌
Коллеги, привет! 👋🏻
Мы почти добрались до финишной прямой #rr_проcjm. В предыдущих постах этой серии обсудили три этапа построения CJM: создание, оценку, оптимизацию. Сегодня поговорим про четвёртый – мониторинг.
Чтобы введенные нами на предыдущем шаге изменения работали, важно правильно определить период замера и мониторинга. Он зависит от вида бизнеса: можно мерить раз в день, в неделю. Но более оптимальными вариантами будут раз в две недели (если вы очень инновационная компания) или раз в месяц. Для B2B будет достаточно раз в квартал 📆
Какие-то вещи стоит регулярно мониторить в онлайне: претензии, конверсию трафика и т.д. Например, если в вашем онлайн-магазин внезапно возникли проблемы на складе, важно вовремя отключить рекламу и трафик, чтобы не растить количество недовольных клиентов и тем более не направлять туда first-time buyers.
Такая ситуация была у онлайн-магазина «Утконос»: в 2013 году они решили поменять систему, что-то пошло не так, и некоторые товары по два месяца не могли доехать к покупателям. Из-за этого ребята потеряли огромное количество клиентов и смогли реабилитироваться только в 2020 году.
Объем повторных замеров NPS зависит от размера бизнеса и степени детализации CJM. Если клиентов немного, не страшно мерить каждый раз, особенно в сегменте B2B. Здесь важно чувствовать клиента и не перенапрягать его 🧘🏻♂️
На подобные опросы можно взглянуть и с другой стороны. Обращаясь к покупателю и задавая правильные вопросы, вы можете ещё больше привязать его к себе и увеличить уровень удовлетворённости, так как он будет понимать, что его мнение важно 💡
❗️И ещё: обязательно распространяйте результаты мониторинга! Банально, но многие об этом забывают. Например, можно повесить их в офисе на видном месте, и это будет мотивировать сотрудников гораздо больше, чем еженедельные отчеты в рассылках, которые мало кто открывает.
Последний, пятый этап – корректировка, но подробнее о нём – в следующем посте 🔜
Друзья, привет! Продолжаем нашу эпопею с CJM 😉
В первом посте этой серии мы научились создавать модель, во втором – её оценивать: поняли, куда будем тратить ресурсы и энергию и как будем замерять результаты. Сегодня поговорим про самый важный этап – оптимизацию. Только с этого момента CJM начинает приносить пользу!
В первую очередь оптимизировать нужно шаги с наименьшей конверсией. Делаем это с помощью опроса, держа в голове, что иногда слишком хорошо – это плохо. Например, в вашем магазине может быть постелено такое светлое покрытие, что посетители попросту будут бояться его испачкать и не станут заходить. То есть сперва узнаем, что что-то не так с полом, а затем выясняем: он слишком чистый или слишком грязный 🔍
Дальше смотрим на этапы с высокой конверсией или NPS и также с помощью опроса определяем факторы выбора и факторы оценки: почему люди купили ваш товар или почему они поставили ему максимальную оценку. Берем их на вооружение, чтобы потом искать похожих клиентов 🕵🏻♀️
Следующий шаг – проанализировать ваши преимущества относительно конкурентов. Здесь пригодятся сразу обе системы оценки. Если вы видите, что NPS высокий, а конверсия низкая, возможно, вы все делаете хорошо, но конкуренты делают лучше. В этой ситуации удовлетворить клиентов еще больше нельзя, мы можем только экономить его деньги, время и т.д.
Бывают и другие ситуации: если NPS и конверсия выше среднего – у вас все хорошо, ищите таких же клиентов, если NPS и конверсия плохие – все меняем. Когда NPS низкий, а конверсия высокая (такое редко, но бывает) – значит, вы нащупали в своем продукте что-то уникальное, из-за чего недовольные клиенты остаются с вами, и это идеальная точка роста.
❗️Важно: вводите улучшения постепенно, одно за раз. Если делать все одновременно, очень легко запутаться или разорваться. Проводите А/Б-тестирование улучшений. Если вам кажется, что корзинка через плечо лучше, чем корзинка на колесиках, не факт, что ваши клиенты думают так же. Придумали что-то – не надо сразу бежать и использовать это везде. Сначала пробуем на небольшой выборке, и только если все ок, внедряем дальше.
Когда мы все идеально построили, и все хорошо работает, остается только улучшать конверсию и рост удовлетворенности. Высший пилотаж – сокращать воронку, выкидывая из нее какие-то шаги 🔝
В следующем посте расскажем, как мониторить модель. Оставайтесь с нами 😉
#rr_проcjm
Привет всем, кто на борту! 🚀
Ух, и быстро же пролетел январь, но довольно насыщенно 🔥 Собрали для вас в одном месте самые интересные посты за это время:
✅ Подборка из 7 курсов про эффективное обучение, управление продуктом, финансы компаний и другие полезные вещи от генерального директора Retail Rocket Николая Хлебинского
✅ 7 психологических трюков для повышения продаж в удобном формате карточек
✅ Первая часть серии постов про CJM: создание модели
✅ Вторая часть серии постов про CJM: оценка модели
✅ Как умный мерчандайзинг повышает онлайн-продажи в удобном формате карточек
#rr_дайджест
Хей, друзья-маркетологи! 😎
Так как многие проголосовали за более глубокое раскрытие темы про построение CJM, мы продолжаем. Сегодня поговорим про оценку модели. Если вдруг пропустили предыдущий пост этой серии и не понимаете, о чем речь, начните отсюда 👈🏻
Итак, модель построили, с шагами определились. Теперь нужно разобраться, где мы теряем. Но чтобы это сделать, сперва важно решить, как мы будем эти самые потери измерять.
Вариант первый: можем найти слабые места, посчитав конверсию на всех этапах CJM. Например, одним из этапов может быть посещение сайта, и тогда мы смотрим, сколько посетителей зарегистрировалось, сколько зарегистрировавшихся подписалось на email-рассылку и т.д. Считаем не LTV, оборот или маржу, а людей, которые, как известно, дороже денег 😉
❗️Важно: все должны мерить в одних и тех же единицах. Договорились мерить в посетителях – мерим в посетителях, в покупателях – значит, в покупателях. Иначе ошибок в рассчетах не избежать.
Сложность в том, что этот метод подходит в основном для онлайн-проектов, где реально видно конверсию, либо для компаний с продвинутой системой аналитики.
Второй вариант, который может подойти для офлайн-бизнеса – мерить на каждом этапе NPS с помощью опроса. Поставить людей с планшетами на нескольких точках: парковка, залы, кафе, касса – и опрашивать посетителей 👍🏻👎🏻
Если NPS не подходит, выбираем другую шкалу оценки удовлетворенности. Главное, чтобы она была чётной. Например, двухуровневой: хорошо/плохо. Или четырехуровневой: хорошо/плохо/скорее хорошо/скорее плохо. Избегайте вариантов ответа вроде «не знаю», «нейтрально», так как туда уйдет огромное количество голосов.
Оценивая уровень удовлетворенности, вы наверняка столкнетесь с претензиями. Не бойтесь их, ведь это отличный инструмент, который помогает улучшать продукт. Просто работая с критикой и анализируя, мы можем находить болевые точки без особых усилий – клиенты сами вам расскажут, что и где нужно исправить 😡
💡Претензии можно даже стимулировать. Например, с помощью заметной кнопки на сайте. Так вы одними из первых узнаете, что одна из партий продуктов бракованная или в каком-то отделении менеджер грубит покупателям. А еще закроете потребность людей высказаться.
#rr_проcjm
Друзья, привет! 👋🏻
Мы к вам с новым кейсом. Рассказываем, как помогли интернет-магазину обуви INTERTOP найти персональный подход к своим клиентам в десктопной и мобильной версии сайта 👩🏻💻
Здесь все кратко и по делу, ну а любителям лонгридов наверняка понравится полная версия статьи в нашем блоге.
Не хуже, чем Amazon: 7 психологических трюков для повышения продаж в e-commerce
Продолжаем рассказывать, как использовать знания по психологии на благо вашей маркетинговой стратегии. В этот раз в удобном формате карточек поделимся приемами, которые подсмотрели у Amazon — как интернет-магазину мотивировать пользователей делать покупки 🛒💰
Хей, ребята! 👋🏻
Мы до 11 числа ушли на каникулы, чтобы как следует отдохнуть и потом с новыми силами двигать тему retention marketing. Но вдруг вам, как и нам, уже немного наскучили салаты и сериалы, и хочется провести время с пользой?
На этот случай подготовили небольшую подборку курсов от генерального директора Retail Rocket Николая Хлебинского, которые он прошёл когда-то сам и может смело рекомендовать. Enjoy 😉⤵️
1️⃣ Learning How to Learn: Powerful mental tools to help you master tough subjects
Очень доступное объяснение того, как настроить мозг на наиболее эффективное потребление знаний. Включен в программу развития сотрудников Retail Rocket.
2️⃣ Grow to Greatness: Smart Growth for Private Businesses, Part I и Part II
В этом курсе очень много интересных мыслей по развитию бизнеса, харизматичный профессор и хорошо структурированный контент.
3️⃣ Business Strategy Specialization
Бандл из пяти курсов. Более классический, академический контент. Больше теории, меньше практики, но все равно полезно.
4️⃣ Финансы компаний: взгляд инвестора и кредитора
Единственный курс из списка, который я не проходил (к моменту его появления я вложил более 400 часов в изучение финансового менеджмента на MBA), но проходили мои сотрудники и отзывались хорошо. Курс включен в программу развития руководителей Retail Rocket.
5️⃣ Курс Ивана Замесина по Custdev и управлению продуктом
Входит в программу развития product owners Retail Rocket.
6️⃣ Code Academy
Все менеджеры Retail Rocket должны пройти базовые курсы по HTML, CSS и JavaScript. Этот курс за несколько недель в свободном режиме доводит от базовых абстрактных концепций вроде переменных и массивов до основ объектно-ориентированного программирования. Понимание того, как устроены сайты, сразу же выводит на очень высокий уровень.
7️⃣ Google Analytics Academy
Must have для всех, кто работает в digital. Индвидуальный сертификат по GA можно получить за пару недель.
Customer Engagement Score: зачем нужен, как считать? Часть 1
Привет всем, кто на борту! На днях изучали блог SaaSholic и нашли статью про важную для retention marketing метрику – Customer Engagement Score (CES). Статью мы эту прочитали, внутренне кивнули, порадовались, что появляется все больше материалов на эту тему, ну, и перевели ее для вас, чего уж тут 😉⤵️
Customer Engagement Score – это метрика, которая позволяет измерить, насколько активно клиент использует ваш продукт. Показатель представлен одним числом – чем оно выше, тем более счастлив и вовлечен клиент
Наравне с показателем удовлетворенности клиентов, вовлеченность – одна из самых лучших метрик, которая позволяет предсказать отток пользователей. Есть еще три причины, почему стоит обратить внимание на эту метрику. Она может помочь вам:
✅ Определить клиентов, которым нужна помощь или которые собираются уйти
✅ Определить клиентов, для которых будут актуальны дополнительные или перекрестные допродажи
✅ Определить клиентов, которые пользуются пробной версией, но готовы к покупке
Как можно измерить вовлеченность клиентов?
Когда речь идет о вовлеченности клиентов, обычно во внимание принимают только такие показатели использования, как посещения, клики, количество страниц за сеанс, время на веб-сайте и т.д. Это полезная информация, которая поможет узнать, кто пользуется вашим продуктом, а кто нет. Но чтобы измерить вовлеченность, есть способ получше.
💡Вовлеченный клиент – это клиент, извлекающий максимум пользы из вашего продукта или услуги. Это означает, что вы не можете измерить вовлеченность клиента по уровню использования продукта: кто-то может использовать ваш продукт, но не видеть в нем ценности или не получать пользы
Например, у вас есть мобильное приложение, которое помогает людям лучше управлять личными финансами и для этого требует вносить туда все переводы и покупки.
А теперь представьте клиента, который пользуется приложением каждый день, но все так же плохо контролирует финансы: копить не получается, а долгов становится все больше. На первый взгляд он заинтересованный пользователь, но на самом деле когда он осознает, что не получает пользы, он, скорее всего, прекратит использовать приложение.
В следующем посте расскажем про три шага, которые помогут измерить вовлечённость правильно, и поделимся формулой рассчета 🤓
#формулы_rr
Коллеги, привет! На связи Николай Хлебинский, сооснователь Retail Rocket. И я к вам с новостями, которыми нельзя не поделиться! ⤵️
Российскую команду Retail Rocket возглавит топ-менеджер «Яндекса» Сергей Тимохин 🔥🔥🔥 Это позволит усилить компетенции компании в области менеджмента, маркетинга и работы с клиентами, а мне даст возможность сфокусироваться на международном развитии.
Подробнее читайте в полной версии новости по ссылке ниже.
Привет всем, кто на борту 🚀
В этом месяце вместо того, чтобы достать чернил и плакать, писать о феврале навзрыд, мы писали для вас классные посты про retention marketing. Как обычно собрали самое интересное и полезное в ежемесячном дайджесте ⚡️
1️⃣ Разобрали в удобном формате карточек, что такое NPS и почему он так важен для бизнеса
2️⃣ Раскрыли 9 эффективных техник FOMO-маркетинга
3️⃣ Рассказали, из чего складывается репутация домена в email-маркетинге, и зачем за ней следить
4️⃣ Завершили серию постов про построение CJM
5️⃣ Поделились обновлениями платформы Retail Rocket в ноябре-декабре
#rr_дайджест
Друзья! Мы напоминаем, что уже завтра, 24 февраля, в 18:00 состоится вебинар про управление автоматизированными email-коммуникациями на всех этапах Customer Journey 🔥
CEO и сооснователь Retail Rocket Николай Хлебинский на примере лучших российских ритейлеров разберёт, как построить карту коммуникаций, которая будет решать задачи бизнеса и генерировать заказы. Вас ждет полное погружение в возможности современной автоматизации! 🚀
На вебинаре вы:
✔️ Поймете, как автоматизировать email-маркетинг, чтобы он генерировал заказы и выручку и при этом учитывал интересы каждого клиента
✔️ Разберётесь, как по шагам запустить автоматизированные коммуникации
✔️ Найдете точки роста для стратегии коммуникации в email-канале (CRM-маркетинга)
✔️ Узнаете, как системно улучшать метрики писем и эффективность email-канала в целом
✔️ Научитесь системно работать с клиентскими данными, использовать их для сегментации аудитории и строить коммуникацию с каждым сегментом
Регистрируйтесь по ссылке ниже. Записи не будет!
Коллеги, привет! 👋🏻
У нас вышел первый кейс на тему персонализации мобильного приложения для онлайн-гипермаркета «Все.Инструменты.ру». Хотим поделиться им с вами ⤵️
Чтобы познакомиться с основными цифрами и фактами, листайте карточки. Ну а подробности можно узнать в полной версии материала на сайте vc.ru 😉
Мы постоянно обновляем и оптимизируем платформу Retail Rocket, чтобы нашим клиентам было удобнее с ней работать 🤝Рассказываем, что успели сделать за ноябрь и декабрь в преддверии 2021 года:
✅ улучшили юзабилити и функционал личного кабинета
✅ оптимизировали мобильную версию платформы
✅ добавили всплывающие подсказки для клиентов
Почитать подробнее про все эти изменения можно в полной версии материала в нашем блоге ✏️
Привет всем, кто на борту! 🚀
Вот мы с вами и добрались до финальной стадии построения CJM – корректировки. Для тех, кто пропустил – все предыдущие этапы мы подробно описали в постах ⬇️
Шаг 1. Создание
Шаг 2. Оценка
Шаг 3. Оптимизация
Шаг 4. Мониторинг
После того, как мы определили этапы, важно понять длительность каждого шага. Замерить это сложно, сперва должно пройти несколько циклов.
Например, в российской туристической сфере цикл между покупками туров составляет примерно шесть месяцев. Когда семейный человек возвращается из путешествия, есть большая вероятность, что в следующий раз он поедет отдыхать в то же место. Зная это, мы в нужный момент с ним связываемся и рассказываем, что то место, где он был – самое лучшее. А вот у молодежи нет циклов. Если девушка вернулась с Бали, ей можно уже в ближайшее время начать предлагать путевки в Таиланд ☀️
Зная частоту покупок, частоту контактов с вашим бизнесом и временной промежуток между этими этапами, вы сможете заранее рассчитать отклонение от CJM. Например, если мы знаем, что клиент перед покупкой тура по 10 раз смотрит предложение, наступил период заказа, а он ещё ни разу не зашел на наш сайт – значит, он почти сорвался/уходит к конкурентам, и нужно высылать спецпредложение 🚨
Ещё один этап корректировки – усложнение сегментации. Как мы уже говорили, начинать стоит с простых сегментов, но и в дальнейшем сильно увлекаться усложнением не стоит.
Один известный оператор связи как-то определил 10.000 сегментов, автоматизировал работу с ними, за этим никто особо не следил, и в итоге они почти потеряли всех клиентов из этой базы.
Также дальше можно уточнять шаги, то есть делить их на более мелкие. В основном это касается болевых точек.
Не все клиенты одинаково полезны. Поэтому, помимо определения хороших клиентов и работы с ними, важно выделять нецелевых клиентов и НЕ работать с ними. Например, если ваш онлайн-магазин начинает зарабатывать при среднем чеке от 3000 рублей, а человек каждый день покупает там только две бутылки газировки, то как минимум его надо исключить из рассылок и не стимулировать рекламой, промоакциями и т.д.
И пара слов напоследок про автоматизацию. Мы советуем сначала построить CJM руками, а автоматизацию внедрить в простые и уже хорошо налаженные процессы 🤖
Ну вот и всё. Теперь вы самостоятельно можете построить CJM для ваших покупателей и сделать так, чтобы каждая точка касания с брендом/продуктом превосходила их ожидания, из обычных клиентов они превращались в лояльных, а затем и в евангелистов вашего бизнеса! 🔝🔝🔝
Лояльность клиентов – бесценная вещь, которую нельзя ни купить, ни оценить в цифрах. Или оценить все-таки можно? Разбираемся сегодня в удобном формате карточек 🤔⤴️
Читать полностью…Кейс! Кейс! Кейс!
Сегодня в формате карточек расскажем, как комплексно работали над email-каналом интернет-магазина «Румиком» (одного из первых дистрибьюторов техники Xiaomi), как искали персональный подход к каждому клиенту и каких результатов достигли 🔝
В карточках коротко о компании, задачах, решениях и результатах. Ну а в полной версии материала вас ждут более подробные описания решений и дополнительные инсайты. А ещё история о том, как в мае 2020 из-за коронавируса мы самостоятельно, без участия представителя компании, создавали рассылки, и результат этой работы превзошёл самые смелые ожидания 😱😮
Пятница — это хорошо, а пятница, заканчивающаяся классными новостями — хорошо вдвойне 🎉 Издание Rusbase опубликовало шорт-лист номинантов на премию RB Digital Awards 2021 — независимую премию для компаний, которые повысили эффективность бизнеса с помощью новых технологий 🔝
Из более чем 300 заявок отобрали 45 финалистов в 7 номинациях. В номинации «Маркетинг и продажи» из 99 участников в шорт-лист попало лишь 9. Как вы уже догадались, Retail Rocket там тоже есть, с кейсом сети магазинов «Созвездия красоты» 💪🏻
Мы помогли ребятам:
✅уменьшить отток пользователей в 4 раза
✅запустили сценарий, возвращающий 36,5% пользователей к оформлению заказа
✅предложили ещё несколько удачных решений
Почитать об этом подробнее можно здесь 👈🏻
Особенно приятно, что в шорт-лист также попали наши друзья и партнёры Flocktory. Желаем им удачи и с нетерпением ждём объявления победителей 18 февраля. Будем держать вас в курсе 😉
Правильная расстановка товаров на полках — целая наука 🤓🔍 Тем более, если эти полки находятся онлайн, то есть в интернет-магазине.
Сегодня в удобном формате карточек разберём варианты, как разместить товарные рекомендации на разных страницах сайта.
Это поможет сделать так, чтобы от тысячи предложений у покупателя не разбегались глаза, а грамотно расположенный ассортимент подталкивал его к спонтанным покупкам. Ну что, поехали? 😉⤴️
Друзья, привет! 😎 Сегодня, как и обещали, поподробнее расскажем о Customer Journey Map (CJM) — инструменте, который помогает описать жизнь клиента внутри вашего продукта 🔄
В процессе взаимодействия с компанией клиент двигается определенным путем, и с этим надо как-то работать. К сожалению, многие теряют интерес к клиенту после того, как он примет решение о покупке.
Мы забываем, что после покупки идет потребление товара. Если клиент не употребляет товар, вероятность повторных покупок стремится к нулю, и компания теряет бОльшую часть прибыли. Поэтому вторая покупка такая же критически важная точка, как первая, и даже важнее: до нее доходят только 20% потребителей. Следующая маркетинговая цель — сделать клиентов лояльными, ну а высший пилотаж — превратить их в евангелистов вашего бизнеса 💪🏻
Построив схему, по которой движется клиент, можно наглядно увидеть, какие места проваливаются, и постараться исправить их с помощью маркетинговых инструментов. В этой серии постов мы по пунктам расскажем, как это сделать.
Шаг 1. Создание
Первое действие — сегментация базы. Для каждого сегмента нужна своя CJM. На этом этапе важно не усложнить и отобрать максимум 3-5 сегментов, ядро вашей целевой аудитории. Варианты сегментации: по типу потребления, образу жизни, каналу покупки и т.д.
❗️Здесь еще важно не перепутать покупателя, посетителя и потребителя. Разницу легко понять на примере детских товаров: игрушку выбирает мама, покупает папа, а использует ребенок — и для каждого должна быть своя CJM!
Далее продумываем и описываем, какие шаги делает клиент, когда сталкивается с вашим товаром или услугой. Для каждого бизнеса эти шаги могут быть разными. Классическая схема выглядит так:
осознание потребности
⬇️
определение особенностей
⬇️
исследование
⬇️
выбор
⬇️
покупка
⬇️
обратная связь
⬇️
формирование лояльности
К этому посту мы прикрепили шаблон CJM, который вы можете скачать и подстроить под себя 😉
Следующие шаги — строим базовую схему, корректируем с коллегами и проверяем на небольшой выборке клиентов с помощью опроса. Перед тем, как идти дальше, также важно определиться с масштабом. Например, Икея может построить схему, как человек перемещается по кафе или же по всему магазину — и это будут совершенно разные карты. В крупном масштабе есть смысл рассмотреть этапы, на которых компания теряет больше всего клиентов.
Затем мы указываем точки контакта с клиентом и прописываем, какие задачи он пытается решить, что для этого делает и что при этом чувствует. Постарайтесь поставить себя на место пользователя и понять, чего же он хочет.
❗️Учитывайте, что на каждом этапе человек обращает внимание на разные вещи. Например, во время выбора отеля он думает про удаленность от моря и питание, а когда прибывает на место, для него оказывается важен быстрый wi-fi. Выяснить эти нюансы можно также с помощью несложного опроса.
Про дальнейшие шаги: оценку модели, оптимизацию, мониторинг и корректировку расскажем в следующих постах. Ну а пока голосуйте, стоит ли раскрывать тему более глубоко? ⤵️
Что общего между retention marketing, кофе, айфонами, зубной пастой и курьерами, доставляющими детские товары? Рассказываем в новом посте 😉
Мы много писали о том, что в маркетинге важно концентрироваться не только на привлечении, но и на удержании клиентов. Настало время обсудить следующий важный вопрос: почему retention marketing — это не только про email-рассылки тем, кто уже купил. Воспринимать его так — то же самое, что считать, что успех бизнеса зависит от качества трафика. А там ведь и сайт, и колл-центр и т.п...
На самом деле retention marketing — это про создание положительного клиентского опыта, который включает в себя продукт и качество сервиса как до покупки, так и после. Но давайте разберем на примерах ⬇️
Представьте: вы покупаете кофе в Starbucks. При этом вы платите не столько за вкус (кому-то он на самом деле и не нравится вовсе), сколько за эмоции: уютная кофейня с приятным ароматом, приветливый персонал, имя на стаканчике, известность бренда — все это создаёт положительное впечатление о продукте и желание покупать его снова и снова.
То же самое с покупкой нового айфона. Мы испытываем положительные эмоции еще до приобретения: сначала ждем дату презентации, смотрим просочившиеся в прессу фото, во время презентации сравниваем ожидание и реальность, а дальше с нетерпением ждём открытия продаж, чтобы купить.
Так выглядит классическая CJM (Customer Journey Map — карта путешествия клиента). Каждая точка касания с брендом/продуктом должна превосходить ожидания, и тогда можно быть уверенным, что покупка состоится. У Apple CJM построена очень круто 🔥 Поэтому, несмотря на то, что по техническим характеристикам айфоны уступают многим собратьям из Китая и Кореи, спрос на последнюю 12 модель во всем мире выше, чем на предыдущую.
Компания Splat вкладывает в каждую упаковку с зубной пастой письмо, написанное лично основателем, а некоторые курьерские службы обучают своих курьеров не звонить в дверь, так как дети могут спать — всё это помогает брендам дать клиентам чуть больше, чем они ждут, улучшить их покупательский опыт и тем самым выделиться на фоне конкурентов.
❗️Так что грамотный и продуманный до мелочей CJM — одна из основ retention marketing. Проще говоря: довольного клиента будет несложно подтолкнуть к новой покупке.
В следующих постах будем много и подробно говорить об этом, поэтому устраивайтесь поудобнее 😌
Друзья, привет! 👋🏻🎄
Мы все ещё на каникулах, но вдруг вы уже успели по нам соскучиться? По такому случаю собрали в одном посте всё самое интересное и полезное, о чем писали в декабре. Ловите ⤵️
1️⃣ Перевели материал про 8 классных идей для маркетинговых кампаний. Очень актуально: не успеем опомниться после новогодних праздников, как наступит киберпонедельник 🤖
2️⃣ Раскрыли секреты идеального сочетания sms и email-рассылок в удобном формате карточек
3️⃣ Посвятили целых три поста решению проблемы одноразовых покупателей
4️⃣ Составили подборку книг, которые научат вас писать сильные тексты или хотя бы отличать хорошие материалы от плохих
5️⃣ Рассказали, как можно использовать знания по психологии в email-рассылках ➕ поделились собственным опытом, как сегментировали пользователей по психотипам
#rr_дайджест