WTF SERVICE

13 Apr 2023 08:27

Новости клиентского сервиса.

Агентство MoEngage Research провели исследование и поговорили с 2000 респондентами.

Почти половина 41% из опрошенных хотели бы получать еженедельные сообщения от брендов если они будут персонализированы.

Еще 58% респондентов на данный момент разочарованы текущей коммуникацией, называя ее «общей и непоследовательной».

Вывод здесь простой, люди хотят коммуникации от компаний, но так, чтобы это было интересно и полезно. Чтобы добиться успеха, маркетологам необходимо использовать данные о клиентах и их поведении, для разработки стратегий коммуникации.

Вспомнил свой опыт, мы работали с крупным ритейлером, создавали цепочки коммуникации по разным каналам. Был интересный момент, когда мы проводили глубинные интервью и люди открыто говорили: «я хочу чтобы мне писали, но только полезную информацию для меня» или «да я отвечу на опрос про сервис, но пришлите мне два вопроса в вотсап». А сотрудники компании в тот же момент предлагали сделать рассылки по очередной новой коллекции или скидкам, сформировать большую красивую анкету для оценки сервиса и т.д. У нас завершалось это тем, что мы сделали фокус-группу и прямо посадили сотрудников напротив клиентов. Видели бы вы лица сотрудников, которые слушая клиентов все больше удивлялись, чего они ждут. В итоге в том проекте мы добились баланса между «продающей» и «полезной» коммуникацией, но любая должна быть персонализированная.

PS картинка к посту сгенирирована с помощью midjourney

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 21:09

Рубрика "Кретивная реклама в регионах нашей страны".

*Угадай слово, напиши его в комментарии и получи скидку на курс по дизайн-мышлению от dthink, совместно с Синергией.

Старт 22 апреля.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 13:42

Минутка аналитики для UX и CX-исследователей. Если вы здесь за интересными кейсами сервиса, то просто скипаните пост.

Самые часто используемые методы UX-исследований. Статистика от Nielsen Group.

Дискавери:
Сбор требований 89%
Интервью 74%
Ведение дневников 22% (жаль очень много инфы можно получить)

Синтез информации:
Анализ запросов 92%
Клиентский путь 83%
Дизайн ревью 82%

Тест:
Тест решения лично 84%
Оценка доступности 58%
Тест решения онлайн 51%

Получается, что
- на этапе дискавери чаще специалисты собирают требования, чем изучают проблему пользователей, то есть приходят уже с решением
- на моменте анализа информации, активно используют journey mapping, но при этом не все применяют карты персоны (то есть делаем путь, но не для разных пользователей)
- и на момент теста все без изменений, приглашаем лично смотрим за тем, как использует. Что странно оценку доступности (accessibility) о котором у нас в стране все трубят, а уж на западе тем более, делают только 62%.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 07:57

Самая красивая вещь дня - левитирующий проигрыватель пластинок MAG-LEV Audio.

Если хотите узнать больше или купить за 4990$ вот официальный сайт (пишут что от 4500$ бесплатная доставка).

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Apr 2023 14:45

Недавно гендиректор Starbucks заявил, что собирается работать минимум одну смену в месяц в точках своих ресторанов. Судя по всему, этот ход набирает обороты и становится трендом.

Business Insider приводит примеры других компаний, использующих подобные практики: Walmart, Victoria's Secret и Uber, глава которого начал подрабатывать водителем сам.

Что это даёт?

1. Положительный пиар для компании.

2. Находясь за рабочим местом — ты лучше понимаешь проблемные точки бизнеса, чем сидя в комфортном офисе.

3. Линейный персонал видит, что работает в открытой и прозрачной компании, где любой человек может напрямую обратиться к первому лицу.

Ждём Дурова на позиции техподдержки Телеграма.

WTF SERVICE

11 Apr 2023 13:10

Обновление Лавки, Рецепты.

На мой взгляд странно, что это реализовали вот только что, хотя очень было на поверхности. Я еще в 2018 году работая в борк предлагал встроить в тогдашние рецепты для мультишефа и гриля доставку игридиентов.

Короче, выглядит симпатично. Буду ли я пользоваться? Нет. Полезно ли до тех кто готовит дома и решает ли их задачи? Хочется вас послушать в комментах 👇🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Apr 2023 08:22

Креативный региональный маркетинг выглядит так. Реклама корпусной мебели, закрывает «ту самую» потребность 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 Apr 2023 09:34

Интересный цифровой опыт для посетителей торгового центра в Китае - диджитал водопад 🌊

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

08 Apr 2023 15:43

Очень классное использование дополненной реальности, которая добавляет новые измерения книге 😎📖

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Apr 2023 19:26

Heinz решил извечный вопрос, теперь можно наливать с любой стороны 🥫

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Apr 2023 08:41

Как запустить марафон и какие проблемы могут возникнуть.

К сожалению, телеграмные требования к тексту не позволяют уместить всю информацию, поэтому по ссылке поделился актуальными данными, как мы запускаем марафоны и какие проблемы у нас возникают.

У меня в агентстве dthink.ru много продуктов, включая образовательные. Один из них – марафон, который я иногда анонсирую. Марафон - это быстрое практическое обучение, участники собираются в ТГ-группу, каждый день получают урок с заданием и выполняют его.

Марафоны проводим как в корпоративном формате, так и в открытом. На данный момент у нас есть уже несколько реализованных марафонов для компаний и открытых групп. Самые частые запросы корпоративного формата: прокачать сервис, продажи, адаптация новичков. Тема открытого марафона – сервисное мышление.

На прошлой неделе мы завершили очередной открытый поток из 200 человек.

По ссылке делюсь с вами важными моментами и вызовами, с которыми мы сталкиваемся.

Мы бы не назывались агентством дизайн-мышления, если бы игнорировали проблемы и не менялись. Поэтому скоро у нас запуск нового потока:

1. Мы изменили логику марафона, теперь участников не исключают и внутри новая система мотивации
2. Добавили секретный урок для тех, кто дошел до финала
3. Обогатили марафон кейсами из бизнеса
4. И сделали его короче

Тема прежняя – как создавать превосходный клиентский опыт. Если вы хотите принять участие, оставляйте свои контакты на сайте.

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

06 Apr 2023 14:13

Вот я всегда думал у меня work & life balance, а нет! Самый настоящий баланс у Почты России в Пензенской области.

График работы с 10.00 до 13.00 (то есть 3!!! часа). И они еще важно указывают, что работают без перерыва на обед. Суббота и воскресенье - законные выходные 😁🤯

Отделение тут одно на район, в соседнем районе города такая же история. @russianpochta как получить письмо если ты не на пенсии? Ответ мне не известен.

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

05 Apr 2023 18:25

Солнечных дней становится все больше, поэтому ждем эти умные очки скорее в продаже 👓 Кто первый начнет продавать, тот точно отстроиться от конкурентов по отрасли.

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

04 Apr 2023 10:30

Надпись на колонке: Это не мусорка, это колонка. Не бросайте мусор внутрь.

Продуктовый дизайн - это важно!

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

03 Apr 2023 09:56

Увидеть привычные вещи по-другому - тоже навык.

Что мы привыкли видеть в вендинговых автоматах: снеки и напитки. А вот в подземке в Британии можно увидеть вендинговый автомат с книгами. Поездка с пользой для головы и тела 🤓

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 21:47

Один из главных стриммингов HBO MAX переименовался в MAX и изменил дизайн с простого на очень простой. А еще представил тизер сериала Гарри Поттер по всем известным книгам, который будет длиться около 10 лет.

Вот бы мне их веру в будущее и умение планировать 🤔

@wrfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 17:28

Мейк ап робот. Это устройство называется LUUM Precision Lush. Скоро мы будем жить в гибридном мире, где обычные задачи будут выполнять роботы.

Девочки, записываемся на реснички?😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Apr 2023 09:22

Перевозчик «Гранд Сервис Экспресс» выводит опыт путешественника на новый уровень и представляет вагон-столовую. Чтобы при поездке в Крым или Сочи ничего не отличалось от твоей офисной столовки. Тут тебе и зона раздачи с котлетками, бойлер с водой, микроволновка и стеллаж для грязной посуды. Главным действующим лицом стал холодильник забитый пивом!

Поехали?🍺

Полная статья от автора на vc.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Apr 2023 21:35

Не внутрь, а наружу 🤔 первый раз встречаю такую банку колы. Кстати, это импорт из Ирана, они хоть тоже все под санкциями, но кока-колу производят.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Apr 2023 14:45

Кажется CEO начали что-то понимать 😁 пересылаю пост ниже

Важным инструментом для создания востребованных решений является эмпатия - понимание пользователя. И конечно, когда ты «надеваешь обувь пользователя» ты видишь и чувствуешь, то что ему важно.

Мы всегда делаем такой вид исследования, но вот пара интересных кейсов, где топы выходят «в поля»:

1. BORK, все топы и офисные сотрудники выходят «в поля» при трудоустройстве и затем в высокий сезон. Это позволяет на входе сотрудникам сразу понимать специфику работы и клиентов. А в дальнейшем, слушать и видеть консультантов.

2. Агрегатор доставки, проблема отток курьеров. ТОПы отправляются в поля, через 2 дня принимаются решения, которые откладывались год. Меняются бизнес-процессы с фокусом на сотрудника. Курьеры рады.

Встать на место клиента или сотрудника ни стоит ничего, зато ценность от такого опыта огромная.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Apr 2023 10:06

Еще 22 года назад не было всех этих продуктов и сервисов. Помните время без них?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 Apr 2023 16:42

Главный вопрос, когда мы смотрим на новую рекламу coca-cola, диджитал водопады в тц и другие продукты, как придумать, что-то такое или покруче💡

Ловите несколько советов:

1. Насмотренность и анализ окружающего мира. Идеи не приходят из ниоткуда, чтобы в какой-то момент появлялась гениальная идея, вы должны обладать определённым уровнем насмотренности, то есть обладать большим количеством информации из разных областей.

2. Понимание людей, для кого вы что-то придумываете. Чтобы придумать интересное и креативное надо задаться вопросом: для кого вы это делаете и чего они хотят (какую проблему решить или потребность закрыть)?

3. Генерировать идеи на потребности. Чтобы идея вызвала wow-эффект, она должна превзойти ожидания. Для этого, не стоит спрашивать у людей чего они хотят, а нужно найти то, что решит их проблему.

Кстати, формулу проблема - потребность - идея - решение мы подробно разбираем на нашем открытом марафоне, который стартует в апреле. Подключайтесь dthink.online/service-thinking-marathon

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Apr 2023 09:16

Новая реклама Coca-cola, как отдельный вид искусства 🖼️

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

08 Apr 2023 12:46

WhatsApp следующий после инстаграма тестирует фишку телеги - каналы. Скоро каналов станет так много, что нам придется заводить помощников для чтения 😁

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Apr 2023 14:11

Современные проблемы в современном мире. Чемодан с функцией навигации, выбрался из багажа и едет по взлетному полю, чтобы найти хозяина.

Вот бы потерянные айфоны так возвращались😁

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

06 Apr 2023 17:13

Глядя на эту фотку, мне вспомнился интересный кейс моих коллег из DesignThinkers Academy с банком ING в Нидерландах, Испании и Германии.

Это было несколько лет назад ING активно готовились к инновациям, ориентированным на будущее. И ключевым вызовом для них стало создание, и быстрое внедрение этих самых инноваций.

Вместе с DesignThinkers команда ING учились дизайн-мышлению, и искали максимально эффективный процесс запуска инноваций. Процесс, который, в том числе, учитывал потребности клиентов и был ориентирован на создание клиентоцентричных продуктов.

Результатом проекта и акселератора стало создание собственной методологии запуска инноваций в ING. Которую они назвали PACE. Она объединяет в себе такие методологии, как Lean, Agile и Design Thinking. Банк использует этот метод при создании новых продуктов и реализации проектов. Это позволяет ING быстрее выводить соответствующие решения на рынок.

Мораль кейса простая:
Персонализируйте методы решения задач под себя, свои процессы и задачи, но используйте проверенные методологии, которые точно дадут вам результат.

PACE до сих пор используется в ING, при создании новых продуктов и клиентского опыта. Если вы хотите больше узнать о методологии и вдохновиться подходом, смотрите официальные ролики от ING:

▫️Что такое PACE?
▫️В чем ценность методологии?
▫️PACE, как «майндсет» для превосходного сервиса
▫️PACE, как процесс

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

06 Apr 2023 11:45

Что такое эмпатия и почему она важна, уже даже не подлежит обсуждению.

В бизнесе эмпатия позволяет нам встать на место пользователя, понять его эмоции и потребности. Согласитесь, не одно и тоже, когда мы думаем свои мысли о пользователях и когда мы встаем на их место.

Про эмпатию много говорят и все равно еще много людей с низким уровнем эмпатии. За то AI показывает хороший результат, и уже умеет распознавать до 85% эмоций людей. Смотрите на видео.

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

05 Apr 2023 08:07

Если ты хочешь запустить крутой продукт, так 👇🏻 не делай

Говори с клиентами о том, решении которое уже придумал и рассказывай, какое оно классное.

Не обращай внимание на поведение и потребности клиентов. А зачем? Ты и так все знаешь о своих клиентах .

Не верь тем, кто рекомендует общаться с клиентами долго в формате интервью и заставляет тебя пройти путь самому. Они просто хотят выкачать твои деньги.

Решай за клиентов! Ты гений, ты создатель, они все равно купят.

Если ты хочешь запустить крутой продукт, делай так 🫶🏻👇🏻

1. Сформулируй сильное видение вашего продукта. Для этого говори с клиентами об их проблемах, а не собирай их требования к придуманному тобой продукту или продавай свое решение.

2. Развивай глубокое понимание психологии твоих клиентов и их потребностей. Создавай ценностное ядро продукта, основывая на поведении и потребностях.

3. Проводи и слушай интервью, чтобы понимать контекст лучше, чем кто-либо другой. Будь в контексте и улавливай сигналы, обращая внимание на интуицию.

4. Позволь клиентам делать свою работу: тратить деньги на твой продукт, подтверждая гипотезы. На протяжении всей разработки, общаясь с пользователями учитывай, что:
«да» значит нет
«нет» значит нет
«вот моя банковская карта» значит да

🤨 @wtfwithservice

WTF SERVICE

03 Apr 2023 12:46

Все что с нами происходит, точно связано с нашим окружением. В профессиональной сфере это особенно важно. Я люблю разного рода коммьюнити, но главное, чтобы они были полезные. Вот один из чатов который читаю и могу там поговорить с маркетологами-практиками. Комьюнити живое:

🔸 каждую неделю воркшопы, мастер-классы, разборы кейсов и мастермайнды с экспертами
🔸 горячие инструменты маркетологов: от стратегии до мемов
🔸маркетинг-тиндер — подрядчики, сотрудники, партнёры
🔸 советы от профи в один клик
🔸 МЕГАсобытие в Москве - Битва маркетологов (каждые 2 мес)
🔸 возможность быть спикером и заявить о себе —вебинар, мастер-класс
🔸 крутые вакансии и шанс найти интересную работу

Всем новым участникам они отправляют карту трендов в маркетинге и продажах до 2050 (там наверное уже все делают роботы, а мы просто пьем коктейли на пляже).

👉Заходи в Communa 👈

WTF SERVICE

02 Apr 2023 12:00

Вы бы доверились AI стоматологу?🤔

👍🏻 да
😱 нет

🤨 @wtfwithservice