WTF SERVICE

20 Apr 2023 15:24

​​У вас в компании есть черный список клиентов?

Недавно был в гостях у родителей, они живут в маленьком городке. Сижу, как-то ужинаю и слышу разговор:

- Ты овощи купил?
- Да
- У тех где мы в черном списке?
- Да

Мне стало интересно, почему мои родители попали в ЧС. Вот что мне ответила мама:

Есть у нас маленький магазин с вкусными овощами и фруктами мы постоянно туда ходим. Единственное, они не принимают карты и не принимают переводы, короче только кэш. Когда забываем наличку, они вносят нас в специальную тетрадочку, которую я назвала черный список 😁, иногда я забываю наличку несколько раз и потом рассчитываюсь с ними за все покупки.

Тут я реально удивился. Честно, я лично нигде такой опыт не встречал, ну только в фильмах.

Сервис - это про доверие. Доверие с обеих сторон, я доверяю продавцу, а продавец доверяет мне. Тогда ему не важно заплачу я сейчас или через пару дней, потому что он даст мне по настоящему качественный продукт и классный сервис.

В больших городах и больших компаниях сервис на доверии размывается. Компании выстраивают четкие системы, бизнес-процессы, прописывают компетенции, но забывают, что ключ к теплым дружеским отношениям с клиентом - создание доверительной атмосферы.

Когда последний раз вы получали, что-то просто так от компании? Полезную информацию без намека на продажи? Может быть пару лишних яблок к вашей корзине яблок? Скорее всего ваш ответ: давно, редко, надеюсь нет ответа никогда.

Как создать в компании такую культуру, где сотрудники не бояться и хотят делать для клиента? Я специально использовал формулировку не бояться, потому что часто сотрудники хотят, но бояться пойти против вправил компании.

Три коротких поинта от меня:

1. Формировать культуру «разрешения». У нас разрешено делать на благо!

2. Развивать сервисное и дизайнерское мышление у сотрудников, которые общаются с клиентами. Мы видим, как в моменте улучшить опыт человека и улучшаем своими действиями!

3. Транслировать культуру разрешения и сервис-дизайн мышление внутри компании. Это наш стиль жизни, мы относимся так и к клиентам и к друг другу.

А какие вы дадите советы, которые помогут создать в компаниях такой сервис?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

19 Apr 2023 21:22

Когда продукт один, а потребность разная 🍳😁

Не ограничиваетесь «явными пользователями», исследуйте противоположности и находите новые возможности использования продукта.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

19 Apr 2023 09:09

Великолепная работа Майкла Мёрфи «Иммигрант», как отражение важности POV (point of view - точки зрения) в любом деле.

Буду показывать на программах по дизайн-мышлению.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Apr 2023 20:01

Закончили вебинар, спасибо тем кто был!

Делюсь с вами одним из 30 слайдов, которые показывали участникам:

Вы не знаете эти продукты, потому что они провались.

Кто додумался придумать и выпустить на рынок презерватив в формате спрея (побрызгал и ждешь 5 мин!, пока застынет).

В итоге после теста (да нужен был тест чтобы понять😁) создатель спрея признался, что пока спрей не начнет застывать за 5 сек, а не минут, продукт продаваться не будет.

А можно было бы начать с пользователя.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Apr 2023 14:04

Почему все больше компаний внедряют методы творческого мышления, как у дизайнеров, в бизнес?

Ответ очевиден, потому что эти методы дают хорошие результаты. Это как с agile, который пришел из разработки ИТ, и с успехом завоевал бизнес.

В табличке выше основные отличия между управленческим мышлением и дизайн-мышлением. Есть разница я считаю.

Такой образ мышления шагает по бизнесам и огромным корпорациям, так например в IBM есть метод “The loop”, в Google - “Design sprint”, а в Сбере - «Ромашка» (реальное название, не выдумал🫢), чтобы решать проблемы быстро и эффективно для пользователя и бизнеса.

Про методы the loop и design sprint напишу завтра. А сегодня есть отличная возможность узнать больше о том, как мыслить по-дизайнерски, чтобы создавать востребованные продукты и клиентский опыт на вебинаре. Подробности в этом посте.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Apr 2023 08:13

Когда над одним проектом работало три дизайнера

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Apr 2023 16:57

Почему я такой адепт дизайн-мышления? Нет, мы с командой не используем только его, но design thinking - фундамент нашего подхода.

Ваши клиенты живут полной жизнью, создают семью, строят карьеру, занимаются спортом и развлекаются. Ваш бизнес - это совсем не то о чем они хотят думать. Честно говоря, для большинства из них ваш продукт - это просто средство достижения цели. Важно создавать такие «средства достижения целей» для ваших клиентов.

Дизайн-мышление позволяет изучать желания, поведение людей, и находить способы удовлетворения их потребностей с помощью вашего бизнеса. Lean startup помогает быстро понять, какой бизнес-результат даст инициатива. А agile scrum позволяет быстро разработать и доставить новое решение до вашего клиента. Это дает результаты, проверено многими компаниями.

Я нашел интересную шпаргалку по дизайн-мышлению, где есть не только описание процесса, но и список инструментов, которые можно использовать на каждом этапе.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Apr 2023 07:45

2012 год компания Apple становится самой дорогой публичной компанией. Цена акции 600$, рыночная капитализация 620 миллиардов $, годовой объем продаж 100 миллиардов $.

2013 год, группа исследователей из Гарварда решили изучить феномен Apple и провели исследование успеха компании. Этот успех был достигнут не только благодаря стратегическим шагам, правильному времени выхода на рынок, но и благодаря постоянству компании в том, как она работала или как назвали ее авторы исследования «Пути Apple».

Первым ключевым элементом «пути apple», является дизайн-мышление. Все продукты компании разрабатываются с учетом желаний и потребностей пользователей, а не технологий. Инженеры вынуждены использовать творческий и не стандартный подход, чтобы реализовать это. Дизайн - это не только внешний вид, но еще и функции продукта, особенности и упаковка. Простота дизайна Apple - это высшая степень изящности.

Второй ключевой элемент - это стратегия и исполнение. История Apple началась в 1976 году с выпуска первого персонального компьютера Apple 2 и была не всегда успешной. После возвращения Стива Джобса в Apple в 1997 году все изменилось. Были приняты важные решения, некоторым из которых компания следует и сейчас. Ключевые из них тогда: ликвидации 70% новых проектов, сокращении продуктовой линейки с 15 до 3, запуск веб-сайта для прямых продаж, сохранении секретности разработки продуктов, закрытии производств и перенос их за границу. Apple также приняла стратегию - продукт, как платформа. Разработав первоначальный продукт как платформу, с потенциалом его дальнейшего развития (судя по 14 модели айфона мы видим получилось😁).

В начале 2023 года, капитализация Apple составляла 2,31 триллиона $, то есть за 10 лет увеличилась в 4 раза. Компания продолжают следовать основным принципам, а также использовать дизайн-мышление. Теперь методология используется не просто на уровне инженеров и разработчиков. Каждый сотрудник получает инструменты design thinking во время первой недели обучения в компании.

Если не поверили в историю, то вот вам полный кейс от ребят из Гарварда.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Apr 2023 14:23

Лучше решения на предыдущем видео, может быть только шеф-робот, который не только умеет готовить, но и сам моет посуду.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Apr 2023 17:18

Судя по глобальным исследованиям для покупателей важны 7 критериев, где самым важным является качество, в середине сервис и опыт шоппинга, ну и в самом конце цена.

А что на счет участников этого канала? Что для вас самого главного? Оставляю опрос ниже, можно выбрать несколько вариантов.

Давайте проверим совпадаем ли мы с глобальными тенденциями😉

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Apr 2023 14:45

Сейчас смотрел «девочку и улитку», а завтра на «улыбку» схожу или как кинотеатры обходят запреты 🍿

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Apr 2023 16:48

Когда вы с командой думаете «ну здесь то уже все понятно» и тут приходит пользователь.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Apr 2023 12:05

Что сделать, чтобы понять вашего клиента?

1. Поговорить с ним
2. Понаблюдать за ним
3. Встать на его место

И вот последнее, если вжиться в роль на 100%, дает колоссальные результаты, в том числе хорошо помогает изменить поведение сотрудников.

Например, исследуя путь в магазине для беременных сотрудники надевали накладные животы, утяжелители на ноги и брали с собой коляски.

В оптике люди с хорошим зрением, специально надевали мутные очки, чтобы понять, как происходит примерка новых оправ.

А на видео выше водителей посадили на велосипед, чтобы они знали, что чувствуют велосипедисты, когда водители не соблюдают скорость и расстояние на дорогах.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Apr 2023 08:34

Впереди пасхальные выходные, будьте осторожны, покупайте в офлайне 😉

UPD в комментах прилетело, проверяю ли я на фейки такие скрины. Вообще редко. Но конкретно это не фейк, вот ссылка на полную статью


@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Apr 2023 16:46

А вот и первое применение AI (искусственный интеллект) в клиентском сервисе подъехало. Salesforce (ТОП1 CRM-система в мире) встроила GPT и назвали они это Einstein GPT.

AI анализирует огромный объем данных по клиентам и выдвигает гипотезы, как выстроить развитие отношений с ними. Это позволяет создавать индивидуальные коммуникационные стратегии, адаптированные под предпочтения и поведение конкретного клиента.

AI используя свои алгоритмы помогает коммуницировать с клиентами. Система выступает и в роли чат-бота с клиентами и генерит скрипты для сотрудников, которым важно предоставить персонализированный ответ. Она за несколько секунд анализирует всю историю переписки, покупок и поведения клиента и выдает максимально релевантный текст.

AI в целом на стратегическом уровне помогает компаниям. Анализируя данные система выявляет закономерности, которые могут использоваться в стратегиях продаж и маркетинге.

Я попросил GPT изучить тему и дать свои выводы, вот что он ответил:

Salesforce Einstein GPT — это инновационная технология, способная преобразовать индустрию CRM. Эта технология генеративного искусственного интеллекта может помочь предприятиям автоматизировать взаимодействие с клиентами и улучшить обслуживание клиентов, предоставляя более персонализированный и привлекательный опыт.

Однако важно отметить, что использование технологии ИИ в обслуживании клиентов и продажах имеет некоторые потенциальные недостатки. Например, существует риск того, что клиенты почувствуют, что взаимодействуют с машиной, а не с человеком. Кроме того, есть опасения по поводу этического использования данных клиентов и возможности предвзятости в выводах, созданных ИИ.

В целом очевидно, что технология искусственного интеллекта, такая как Salesforce Einstein GPT, может произвести революцию в индустрии CRM, но для бизнеса важно использовать ее ответственно и с правильным балансом человеческого взаимодействия и автоматизации.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

20 Apr 2023 08:06

Сбербанк тестирует банкоматы без разъема для карт и клавиатуры для ввода пин-кода. Что дальше? Уберут отсек для выдачи денег?🤔

@wtfwithservice

WTF SERVICE

19 Apr 2023 12:52

Подход IBM и Google в новой статье-саммари.

Честно сказать за последние 5 лет в России так и не произошло скачка в использовании человекоориентрованных методов построения бизнеса, продуктов и опыта. Я часто встречаюсь с сопротивлением от компаний в запуске подхода дизайн-мышления, сервис-дизайна и других методов, которые ставят в центр пользователя. Бизнес зациклен на иерархии, мнении менеджеров, цифрах и страхе ошибок.

Крупные компании говорят: "это для стартапов, нам сложно будет это внедрить", а стартапы отвечают: "ну правильно Сбер, Apple, у них куча денег, чтобы эксперементировать и заниматься творчеством".

На самом деле, не важен размер и бюджет компании, мыслить по-другому может каждый. Если руководитель заражен этой идеей, он сможет сделать не хуже, чем в IBM или Google. В каждой из этих компаний свой подход The Loop и Design sprint, но оба основаны на дизайн-мышлении.

Читайте, как применяют эти подходы гиганты IBM и Google в статье-саммари от dthink https://clck.ru/34BVoa

@wtfwithservice

WTF SERVICE

19 Apr 2023 08:18

Netflix - самая узнавая и популярная стриминговая платформа. Ежегодно они выпускают десятки сериалов и фильмов. Но стриминг существовал не всегда, компания начинала с проката DVD 📀.

На фотке уже культовые красные конверты в почтовом ящике, которые во время появления DVD перевернули представление о прокате. В Netflix придумали больше чем пункт проката дисков, они сделали доставку фильмов прямо в твой почтовый ящик. Людям ненужно было топать в пункт, потому что в конверте уже лежал диск с новеньким фильмом или сериалом. И представляете, этот сервис работает до сих пор.

Понятно, что DVD уже не пользуются популярностью, но сумма дохода от проката дисков все равно внушительная. За 2022 год Netflix на прокате дисков заработал 145,69 млн $. Что казалось бы много, если не знать цифру дохода от стриминга - 31,46 миллиард $. В том числе поэтому с 28 сентября Netflix полностью сворачивает доставку DVD и остается только стриминговой платформой.

Мне нравится Netflix, их приложение, некоторые шоу и я рад, что они открыто заявляют, что их идеи рождаются с помощью дизайн-мышления.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Apr 2023 17:12

Пока другие каналы пишут, что Google и Samsung возможно всё с точки зрения сотрудничества, они выпустили первую совместную 3D рекламу на Таймс сквер! Выглядит классно 🎥

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Apr 2023 10:06

10 принципов хорошего дизайна от Dieter Rams, одного из лучших индустриальных дизайнеров, который повлиял на дизайн и эстетику в 20 веке. Думаю это можно отнести и к дизайну продукта, и к дизайну опыта, и даже к дизайну своей жизни.

Хороший дизайн:

инновационный, делает продукт удобным, эстетичный, делает продукт понятным, ненавязчивый, честный, долговечный, тщательно продуман до мелочей, экологичен, содержит меньше дизайна.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Apr 2023 21:25

Всем привет! На связи автор канала Илья. С хорошими новостями.

Уже завтра у нас есть возможность увидеться, онлайн и с пользой!

Я и моя напарница по дизайн-мышлению София Волкоморова запускаем новый формат открытых продуктов на платформе Синергии - практические вебинары.

На этой встрече будем конкретно рассматривать карту персон и карту разрывов (боли, инсайты, ожидания и все остальные ментальные конструкции пользователей). По итогам вы получите инструмент, задание и возможность через неделю высказать нам все, что вы об этом думаете в zoom-формате.

Приглашаю и рекомендую, бесплатно, но с регистрацией и смс 😁 вот ссылка, там все есть https://lp.synergy.online/webinar

18 апреля в 19:30

До встречи! 🫶

UPD у кого возникает ошибка с формой захвата, на лендинге надо нажать ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ, откроется pop-up и там можно заполнить форму

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Apr 2023 10:41

Apple не говорили:
«3GB памяти»

Они говорили:
«1000 песен в твоем кармане»

Польза главнее функций, всегда

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Apr 2023 18:49

Надпись на окне такси, которую видно только со стороны пассажиров 👍

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Apr 2023 09:01

AR приложение для всех любителей готовить. Судя по тому, что две руки у нее свободны, нужны VR очки 👓, хотя думаю можно и без них обойтись.

PS пригодилось бы тем, кто готовил все своими руками к Пасхе

@wrfwithservice

WTF SERVICE

15 Apr 2023 16:15

Я ❤️ дорпрофжел на скжд

Я люблю дорожный жилищный профсоюз на северо-кавказской железной дороге. А что не понятно что ли?😁

PS «дизайн для людей»

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Apr 2023 08:50

Опыт жителей крупных городов меняется стремительно. Уже этим летом центр Нью-Йорка начнут патрулировать роботы. Они конечно выглядят ни как Робокоп, но и мы не в фильме 90х годов 🤖

PS Ждем в Москве робомоновцев и робоавтозак 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Apr 2023 14:26

Пасху мне все таки привезли, потому что пост заметили сотрудники ВВ.

Благодарность отправляется конкретно тем сотрудникам ВкусВилл, которые разбирают индивидуально 165000 обращений в месяц - это большой труд и это впечатляет!

А тем коллегам, которые делают приложение надо просто добавить функцию, нужный продукт не пришел, вот вам альтернатива. Изи🫰

А нам всем вывод, анализ клиентского пути от лица экстремального пользователя или не в стандартных ситуациях, очень хорошо вскрывает косяки бизнес-процессов. Что дает классные идеи для улучшения опыта шоппинга наших клиентов.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Apr 2023 08:44

Всем, кто не поверил в сообщение выше, вот вам кейс, который случился со мной, сразу после того как я разместил пост про куличи в интернет-магазинах.

Заказал вчера Пасху во ВкусВилле, доставка на следующий день. Сейчас звонок:

- это вкусвилл нам пасха такая не пришла в магазин отменяйте заказ…
- хм
- отменяйте заказ…
- а какая пришла?
- маленькие совсем, они вам не подойдут
- хм
- отменяйте заказ, до свидания

Я может странный человек, но

во-первых, почему она не пришла и при чем тут магазин, если я делаю заказ в онлайне и по сути пасха должна быть в дарксторе.

во-вторых, ну не пришла тебе пасха, ну предложи альтернативы, расскажи где взять такую, как я заказал, что это еще за отменяйте заказ (я ж не в Яндекс.такси).

и в-третьих, вообще странно, что по телефону так настойчиво просили отменить заказ, а в приложении его «бережно собирают» и он не отменяется. Я задумался, что мою пасху хотят перепродать кому-то еще.

Будьте бдительны и следуйте рекомендациям РПЦ.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Apr 2023 21:03

Рай для офис-менеджера 👏🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Apr 2023 11:23

Из серии, а так можно было? Госуслуги разослали рекламу нового фильма, снятого на МКС.

P.S. А тем кто не придет на премьеру пришлем повестки 😁

@wtfwithservice