WTF SERVICE

04 May 2023 19:56

«Нам не нужны исследования, я знаю что хотят мои клиенты», реальная цитата владельца завода в Москве, который пытается разработать новый продукт уже 2 года, каждые полгода делая концепт или MVP.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 May 2023 16:30

Сделай pivot (измени взгляд) и получи немного мотивации. Гибкие методологии работают и в личной жизни.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 May 2023 13:11

Новые технологии создания уюта.

Это пламя, хоть оно и не пламя даже, можно потрогать. На самом деле эта имитация огня состоит из водяного пара, освещенного светодиодными лампами.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 May 2023 22:15

Первые 50 участников, обновление бота и другие новости Списка друзей.

Нужен эксперт, коллега из другой компании или полезный контакт. Хочешь обменяться опытом или пообщаться на нужную тему. Именно для этой цели придуман список друзей!

Из нового:
- Первые 50 визиток уже в закрытом канале
- Научили бот отправлять уведомления в личку, если под вашей визиткой оставили комментарий
- Встроили бот список друзей в основной бот агентства, чтобы визитки уходили туда со всех продуктов

Скоро:
Рэндом-кофе ☕️ для всех участников

Присоединяетесь @dthink_businesscard_bot

WTF SERVICE

03 May 2023 11:57

В школах Индии в Дели есть уроки счастья!

Урок счастья первый в расписании. Ученики начинают свой день с пятиминутки осознанности, далее следует 40 минутный сторителлинг, затем йога и медитация в финале.

Эти уроки, часть реформ, которые должны повысить уровень стандартов в школах. Целью которых является увеличить ценность знаний.

Уроки рассчитаны на возраст от яслей до 14 лет.

Как вы думаете все дети должны посещать уроки счастья?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 May 2023 20:41

Найдено устройство, которое позволит перекладывать плитку в Москве в 100 раз быстрее. Не показывайте пожалуйста сами знаете кому 😁

PS А вообще так уже давно делают в Нидерландах. На фото они же.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 May 2023 18:01

Если культура сервиса, про которую я писал во вчерашнем посте в первую очередь обращена внутрь. То следующие принципы направлены во вне и отвечают за наш фокус внимания на клиенте.

Принцип 1. Шесть уровней сервиса:

криминальный,
базовый,
ожидаемый,
желаемый,
удивляющий,
невероятный.

Помогают нам понять, как ваши клиенты воспринимают опыт, который получают.

Уровни сервиса подобны лестнице. Компании, которые на самом деле понимают ценность клиентского сервиса постоянно ищут возможность подняться на уровень выше. Но вот в чем подвох, это не просто лестница, а эскалатор, который едет вниз, пока вы идете вверх. И каждый ваш шаг вверх, ступенька последовательно скатывается вниз, потому что ваши конкуренты также работают над повышением качества своего сервиса, рынок диктует новые стандарты, а инновации требуют нового подхода.

Сегодня вы предлагаете удивляющий уровень сервиса, а на следующий день все в вашей отрасли делают то же самое и вы уже соскользнули на желаемый уровень.

Принцип 2. Четыре категории ценностей: первоклассный продукт, клиентский опыт, сервисное мышление, развитие отношений.

Четыре типа ценностей помогают вам понять, что ваш клиент ценит и создать персонализированный сервис.

Первоклассный продукт. Клиентов с такой ценностью можно назвать экспертами в продуктах, которые они покупают.

Клиентский опыт или весь процесс продаж. Именно эти клиенты ожидают быстрый и бесшовный опыт, простые решения и нативные интерфейсы.

Сервисное мышление. А вот здесь, как раз таки про майндсет, на сколько люди, которые создают сервис, обладают гостеприимством, заботой и другими качествами этой серии.

Развитие отношений. Клиенты с этой ценностью с радостью реагируют и ждут коммуникацию не только во время визита, но и после. Отношения для них приоритет.

Когда мы создаем комплексный клиентский опыт, важно помнить, что его нужно делать многослойным, учитывая каждую категорию ценностей.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 May 2023 20:08

После майских игры только такие 😁
А вообще интересный опыт полезного развлечения.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 May 2023 16:01

Сегодня у нас стартовал марафон по сервисному мышлению и первая неделя в нем посвящена клиентскому опыту! Чтобы не расфокусироваться, я решил эту неделю и на канале посвятить сервису и customer experience. Темы конечно будут другие 😉 Я взял основные модели известного эксперта по сервису Рона Кауффмана, добавил свой опыт и получилось что-то интересное.

К сожалению ограничения телеграм не дают писать большие тексты, да и вы не будете читать. Поэтому в рамках такого сервис-спринта я буду писать саммари, а в финале недели выпущу полную статью, которая будет содержать все подтемы с расшифровками и примерами.

Поехали говорить и делать GREAT SERVICE!

WTF SERVICE

30 Apr 2023 17:57

А можно уже про дизайн-мышление попроще, про кейсы в России и вообще про жизнь, как его в жизни применять?

Можно!

Читай в новой статье: «Отодвигаем эго и смотрим на потребности людей»: что такое дизайн-мышление в бизнесе и жизни.

🔠

- Допустим, я пеку тортики. И мне нужны новые идеи, чтобы выделиться на рынке. Как мне поможет дизайн-мышление?

- Дизайн-мышление работает с проблемами, решения которых мы не знаем. Чтобы отстроиться от конкурентов, вы ищете новые идеи. Ваша ситуация подходит под концепцию дизайн-мышления, потому что вы не приходите с конкретным запросом, что вам нужен новый десерт. Вы ищете решение, но пока сами не знаете, какое. Вы отправляетесь исследовать не ваш продукт, а жизнь вашего пользователя: чего он ждёт, как ведёт себя в потреблении разных продуктов, не только тортиков, по каким принципам выбирает.

Вы находите его боли, например, что ему не хватает «волшебства» в жизни. И тогда у вас рождается идея добавить этого «волшебства» вашему клиенту. Другими словами, мы находим его ключевую потребность ещё до того, как создаём продукт.

Как бы поступил человек, который не знаком с дизайн-мышлением? Он бы собрал команду или сам придумал: «Мне нужно отстроиться от конкурентов, поэтому я буду печь ПП-тортики». Он — грамотный специалист, он бы испёк ПП-тортик, пошёл к целевой аудитории, начал бы тестировать результативность. Такой подход тоже имеет право на жизнь, эта методология называется Lean Startup, когда у нас уже есть идея, мы её реализуем и измеряем прогресс. Но, как показывает практика, в наше время потребности так быстро меняются, что здесь нужно идти глубже, понимать своих пользователей и находить проблемы.
🔠

Читай полную статью о дизайн-мышлении и как его применять в бизнесе и жизни в SYNERGY TIMES https://clck.ru/34HZrE

@wtfwithservice

WTF SERVICE

30 Apr 2023 12:18

Ждем в Шереметьево, Домодедово и Внуково таких помощников 🧳

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Apr 2023 16:41

Это концепт, а была бы реально полезная функция. @yandex сделай плиз 🙌🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Apr 2023 09:53

По итогам последнего исследования 50% россиян опасаются «умных» гаджетов для дома. При этом продажи «умных» устройств в 2022 году выросли на 25%.

Стоит ли опасаться захвата мира искусственным интеллектом я не знаю, но где-то в Кореи одинокий Мститель уже начал борьбу с Альтроном 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

28 Apr 2023 12:09

Ритейлеры придумывают открытую выкладку и возможностью протестировать продукт сразу. В тоже время я - настоящий исследователь😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Apr 2023 11:57

Где деньги в дизайн-мышлении?

Частый вопрос который прилетает от бизнеса. Могу много говорить, как методология влияет на продажи, NPS и другие методики. Но лучше конечно основываться на опыте компаний, которые внедрили и посчитали.

Например, IT-проекты ежегодно на них во всем мире тратится около 1 триллиона долларов, но значительная часть (в IT - это более 50%) этих проектов терпит неудачу.

Компании по всему миру применяют дизайн-мышление, чтобы сделать особенными свои продукты, снизить затраты и конечно же увеличить доходы.

Инвестирование в исследование опыта клиентов может сэкономить сотни часов инженерных работ и тысячи долларов, повысить коэффициент конверсии, удержание и лояльность клиентов, а также получить конкурентное преимущество, что имеет решающее значение для итоговой прибыли организации.

Хотя измерение рентабельности инвестиций (ROI) дизайн-мышления сложная задача, по данным DMI, компании, использующие такой подход, превзошли S&P 500 (фондовый индекс, отражающий стоимость акций 500 крупнейших по рыночной капитализации компаний на рынке США) на 211%.

Стоимость внедрения дизайн-мышления невелика по сравнению с преимуществами, которые оно приносит, включая эксперименты, сбор данных и анализ, которые приводят к новым идеям и творческим решениям.

Не верите? Ок! Я в течение недели расскажу вам реальные кейсы компаний, которые применяя метод дизайн-мышления получили результат.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 May 2023 18:28

Сегодня проводил встречу с сообществом трекеров, рассказывал о дизайн-мышлении, о том какие проблемы бизнеса оно решает. Вижу всех, кто присоединился и шлю вам привет 👋

А на канале, напоминаю, неделя клиентского сервиса. Ловите пятый и шестой принципы в CX, а предыдущие можете найти тут.

Принцип 5. Цикл улучшения сервиса.

Помогает построить больше доверия между вами и клиентами. Исследуй, Соглашайся, Выполняй, Убедись. Каждый новый завершенный цикл из этих элементов создает ДОВЕРИЕ.

1. ИССЛЕДУЙ: узнайте, что важно для клиента
2. СОГЛАШАЙСЯ: пообещайте, что-то сделать по их желанию
3. ВЫПОЛНЯЙТЕ: делайте то, что обещали
4. УБЕДИТЕСЬ: проверьте и убедитесь, что клиенты удовлетворены

Цикл работает на всех уровнях компании. Мы можем применить его в коммуникации с клиентами, в работе отделов и при построении бизнес-моделей. Для того чтобы проверить работает ли цикл у вас, задайтесь вопросами (все вопросы чек-листа будут включены в финальную статью по теме):

Вы строите прочные партнерские отношения? Вы действительно понимаете проблемы и потребности клиентов, коллег и потенциальных клиентов? Могут ли ваши сотрудники информировать потенциальных клиентов о ваших продуктах и ​​услугах, не создавая при этом «навязчивой рекламы»? ...

Принцип 6. Управление ожиданиями клиентов позволяют вам выполнять обещания.

Прозрачность обещаний = понятность обещаний. Клиент понимает ваше обещание и у него не возникает дополнительных вопросов. А вы не делаете дополнительных сносок маленьким шрифтом, как в кредитном договоре, с поправками.

Выполнимость обещаний = на сколько вы реализуете, заявленное. Часто компании даже не понимают, какие обещания дают. Как это возможно? Легко! Клиенты сами считывают эти обещания через позиционирование, рекламу, и другие каналы и коммуникацию. Узнать об этих обещаниях = ожиданиях, можно только в диалоге с клиентом, задав вопросы. Понимание ожиданий клиентов, дает нам хорошее преимущество и возможность превзойти их.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 May 2023 13:43

Мем дня. Последние дни ощущаю себя тем, кто пишет 😁

Я веду канал сам в параллели со всей остальной деятельностью.

Основная цель канала образовательная, то есть рассказывать людям о том, как можно делать сервис и продуты по-другому, клиентоцентрично.

Чтобы люди при словах дизайн-мышление или человекоцентричность не подпрыгивали на стуле, а понимали что это.

Чтобы люди меняли стиль мышления и чаще думали о тех для кого они делают работу и продукт.

Чтобы мы с вами жили лучше, ведь главным KPI нашей жизни, как мне кажется, является счастье. Хочу не просто жить, а жить счастливо и мы это можем делать!

Лучший благодарностью будет ваша рекомендация канала, чтобы нас становилось больше 🫶🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 May 2023 08:16

Всемирный экономический форум (WEF) опубликовал доклад «Будущее рабочих мест» и составил 10 ключевых навыков на ближайшие годы.

WEF считает, что в течение следующих пяти лет ИИ и нейросети изменят 1/4 всех рабочих мест. Но эти 10 навыков помогут любому сотруднику лучше адаптироваться к новому миру:

1. Аналитическое мышление
2. Творческое мышление
3. Устойчивость и гибкость
4. Мотивация
5. Любознательность и обучение в течение всей жизни
6. Технологическая грамотность
7. Надёжность и внимание к деталям
8. Эмпатия и активное слушание
9. Лидерство и социальное влияние
10. Контроль качества

Это в целом ожидаемо, именно эти навыки не заменит робот. Уже сейчас популярный GPT пишет тексты, но не умеет главного - быть креативным.

Я рад, что я занимаю дизайн-мышлением и другими гибкими и креативными методологиями, потому что именно эта практика помогает мне развивать 1, 2, 3, 5, 7, 8, 9 пункты. Получается 90% из важных навыков. Надеюсь и у вас также✌🏻

Полный отчет на 300 страниц, лежит тут, если кто будет читать.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 May 2023 17:20

Продолжение темы клиентского опыта, читай начало

Принцип 3. Точки восприятия: видеть, слышать, чувствовать, ощущать, пробовать.

Эти точки восприятия помогают команде определить точные моменты, когда и как сделать больше для клиента, чтобы дать ему больше ценности.

Наши точки восприятия работают везде. Представьте себе, что вы летите в новый город в котором еще не были, самолет заходит на посадку, вы приземлились, открываются двери и вы выходите в туннель, ведущий в аэропорт. То что вы увидите, услышите, почувствуйте и ощутите, будет тем самым первым впечатлением от этого города. Это впечатление будет приятным и комфортным, а может ярким и удивительным, или неожиданным и разочаровывающимся. Каждая точка контакта с которой мы соприкасаемся, работает с нашими точками восприятия. Другой вопрос работает она в плюс или минус? Если мы хотим создавать положительные впечатление у клиентов стоит посмотреть на их опыт в вашем бизнесе, как полет в новый город. Что они видят, слышат и чувствуют, когда путешествует по клиентскому пути.

Принцип 4. Мощное партнерство. От транзакционного подхода к дружбе с клиентом.

Какой подход сейчас в вашем бизнесе?
- Транзакционный - продажи здесь и сейчас. Клиент пришел, купил, ушел.
- Выстраивание отношений - продажи здесь и сейчас, а также желание сделать так, чтобы клиент вернулся.
- Коммуникация с клиентами не только в момент продажи, но и после нее по коммерческим темам. Клиент возвращается.
- Партнерство (дружба) с клиентом - продолжающееся развитие отношений с клиентами, коммуникация после визита и продажи, коммуникация не только на коммерческие темы. Клиент становится постоянным клиентом.

Обратите внимание, что любая модель работает даже без технологической базы, вы можете встретить бизнес в котором явно нет сложной CRM-системы, но где вы получаете персонализированный подход и желание строить отношения. Это зависит от культуры и того типа партнерства, который транслируется внутри организации.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 May 2023 09:05

Гениальное решение, чтобы показать как ткань будет смотреться на конкретном изделии.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 May 2023 20:00

Минутка вечерней мотивации для вас!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 May 2023 08:15

А вы знаете что такое fun theory (теория веселья)?

Классный пример из метро Стокгольма, где провели эксперимент и задались вопросом: Можем ли мы сделать так, чтобы люди выбирали лестницу вместо эскалатора, сделав ее более «веселой»?

Превратив лестницу в развлечение ее стали выбирать на 66% пассажиров больше, чем эскалатор.

Так что веселье и развлечение, очевидно, может изменить поведение людей. Пользуйтесь этим, если хотите чтобы вашим продуктом пользовались и возвращались к вам снова и снова.

Смотри на видео, что получилось😉🎶

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 May 2023 16:01

Сильная культура сервиса внутри компании создает устойчивое преимущество для ваших клиентов и сотрудников. Поэтому важно создавать среду, которая вдохновляет, дает возможности, обучает и поощряет сотрудников. В свою очередь, такая среда без сомнений позволит трансформировать опыт клиентов.

Можно назвать такую среду, архитектурой сервиса! Давайте представим архитектуру сервиса в виде дома 🏠. Крыша здания выступает в роли защиты от внешних факторов, этой крышей в архитектуре сервиса является сервисное лидерство и лидеры, которые направляют и поддерживают видение всей организации.

Само здание - это 12 строительных блоков сервисной культуры, которые являются ключевыми факторами в создании культуры сервиса внутри компании.

1. Сервисная философия - видение.
2. Общий язык сервиса.
3. Голос клиента (voice of customer).
4. Истории сервиса (Success stories), как внутренняя коммуникация.
5. Подбор сервис-ориентированной команды.
6. Онбординг и формирование майндсета.
7. Полномочии и гарантии сотрудников и клиентов.
8. Награды и признание, поддерживающие сервис.
9. Ролевые модели сервиса.
10. Улучшение сервиса, через инициативы сотрудников.
11. Сервисные метрики.
12. Постоянный анализ и бенчмарк сервиса.

Фундаментом этого дома будет непрерывное развитие клиентского опыта. А как по-другому? Если у нас, лидеров и всех сотрудников компании есть желание постоянно улучшаться, то все 12 блоков будут функционировать.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 May 2023 09:49

Идеальный первомайский UX!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

30 Apr 2023 15:41

Взгляд на продукт

предприниматель/продакт vs клиент

@wrfwithservice

WTF SERVICE

30 Apr 2023 10:45

Как привести в чувство бренд, который застрял в прошлом с помощью дизайн-мышления?

Кейс цифровой трансформации Burberry

• Суть: Цифровая трансформация стала вызовом для традиционного бизнеса Burberry. С помощью дизайн-мышления компания сформировала стратегию для цифровой трансформации, которая привела их к успеху в диджитал.

• Вызов: Burberry списали со счетов, как устаревший модный бренд.

• Реализация: Фокус на своей аудитории Gen X изучение настроения и поведения клиентов.

• Решение: Компания инвестировала в стратегию развития социальных сетей. Тем самым она связалась со своей аудиторией. Итогом стало повышение привлекательности и возврат бренда в ТОПовые позиции fashion-компаний.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Apr 2023 13:52

Мир! Труд! Марафон!

Последний марафон по сервисному мышлению стартует 1 мая!

Почему последний?
Мы постоянно исследуем проблемы и потребности людей, меняем и переупаковываем наши продукты. Марафон будет дальше, но в другом формате и по другой теме.

Марафон - это что?
Это 14 дней разных тем и заданий в телеграме. Все они про развитие сервисного мышления. Умение смотреть глазами клиента и формировать продукты и опыт от потребностей.

Кто участвует?
Численность в среднем от 50 до 200 человек - это очень разные люди. Предприниматели, сотрудники крупных компаний, фрилансеры. Каждый находит себе нужный и полезный нетворк. Помимо тренеров на марафоне участвуют три приглашенных спикера из крупных компаний и вышки (ВШЭ).

Сейчас марафон получается камерный у нас 50 человек и это тоже несомненный плюс.

Залетайте в последний открытый марафон по сервисному мышлению по ссылке https://dthink.online/service-thinking-marathon

@wtfwithservice

WTF SERVICE

28 Apr 2023 17:52

А можно придумать и создать новый физический продукт с помощью дизайн-мышления?

Кейс Oral B электрическая зубная щетка.

• Суть: Модификация зубной щетки в электрическую.
• Вызов: Сделать высокотехнологичное устройство, которое анализирует чистку зубов и передает данные пользователю. 
• Реализация: После исследования команда выяснила, что пользователей волнует качество чистки зубов обычной щеткой. Люди переживают о качестве и не понимают сколько надо по времени чистить зубы. Ключевой инсайт, который был найден: люди хотят меньше переживать о чистке зубов (время и качество).
• Решение: Сделана электрическая зубная щетка с возможностью замены батареек и замены щеток-насадок.

Кстати, из-за того что во время исследования они нашли переживания пользователей, они отказались от того, чтобы щетка передавала данные о чистке в приложение. И сделали простую индикацию о времени на самой щетке.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Apr 2023 19:07

А вы знали, что приложение для доставки еды из ресторанов в привычном нам всем виде придумали с помощью дизайн-мышления?

Кейс Uber Eats.

• Челлендж: Проблема была в том, как соединить людей с ресторанами в разных городах.

• Суть: Понять разные рынки и как улучшить продукт, UberEats постояннно проводят исследования мест где их клиенты живут, работают и едят.

• Реализация: В UberEats поняли, что для того чтобы узнать, как создать лучшее решение для клиентов необходимо погрузиться и изучить опыт сорудников ресторанов, партнеров по доставке и клиентов. А еще культуру потребления еды и экосистемы разных городов.

• Решение: Создание приложения UberEats в привычном нам виде и ключевых фитч: популярные товары, фермерские товары и др.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Apr 2023 09:17

Maag? Мы ждем появления этих брендов в России. Уверен будет очень популярно😁

@wtfwithservice