WTF SERVICE

11 May 2023 14:22

Из интересных новостей сегодня. Amazon начал платить клиентам по 10 баксов за самовывоз посылок из ПВЗ. Акция направлена на клиентов, которые либо никогда не использовали Amazon Pickup, либо не делали этого в течение предыдущих 12 месяцев.

Если такое повторят в России, заберу ваши посылки за 5 баксов 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 May 2023 06:53

Вчера состоялась презентация Google. Самое важное в ней, уже стабильная повестка - это AI.

Интеллект Bard от Google теперь доступен в 180+ странах.

Его интегрировали со всеми сервисами гугл: maps, поисковик, doc, sheets, slides, и т.д (это реально круто).

Теперь поисковик уже и не просто поисковик, а когда делаешь презентацию ИИ сразу генерит картинки к слайду по тематике, письмо в gmail за тебя напишет Бард, и табличку в sheets смастерит тоже он (только правильно сформируй запрос).

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 May 2023 13:21

У вас также?😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 May 2023 16:24

В Нидерландах настолько любят велики, что сделали новый вариант: соединили беговую дорожку и велосипед. Технология простая, ты идешь по дорожке и за счет этого приводишь в движение колеса. Если честно, очень хочется попробовать 🚴‍♂️

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 May 2023 09:29

Все кто причастен к дизайн-мышлению, сервис-дизайну, UX и другим человеко-ориентированным подходам, знают модель двойного бриллианта. Которая является визуализацией процесса дизайн-мышления.

Модель 💠💠 была предложена и сделана одной из лучших дизайн-организацией мира Design Council. Это не первая и не последняя предложенная модель дизайн-мышления, но она стала самой популярной.

Сегодня, 20-ый день рождения двойного бриллианта! С днем рождения фреймворк здравого смысла! Ты подарил миру много полезных решений и подаришь еще больше 🎉

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 May 2023 12:42

Сильная культура сервиса внутри компании создает устойчивое преимущество для ваших клиентов и сотрудников.

Что является ключевыми компонентами для создания культуры сервиса внутри компании?

Какие неприложные принципы должны соблюдаться в компании, чтобы клиент был счастлив?

Ответ вы найдете в новой статье, вдохновленной ярким экспертом по сервису Роном Кауфманом.

Читать https://clck.ru/34Mcyc

Лучшей благодарностью будет лайк и репост.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 21:34

Лучший паблик-арт, который вы видели за последнее время!

Это БОЛЬШЕ, чем просто стрит-арт, потому что он еще и функциональный. Это пример интеллектуального и интерационного дизайн в новом проекте в центре Осло.

Это не просто сверкающая линия на земле, она вовлекает посетителей в прогулку, помогает находить новые места, ориентироваться и раскрывать все закоулки.

@wrfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 18:16

Этот умный работник может взбираться на любую высоту, доставать и снимать, что-либо с полок.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 12:12

Новый игровой VR-experience. Да я устану через 10 минут таких игр😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 09:13

Ковид закончился, а культура гигиены остается!

McDonald в Японии установили раковины со слотом, который «дезинфицирует» ваш смартфон. Это система под названием WOSH, разработанная японской компанией WOTA.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

06 May 2023 18:20

Финальные принципы превосходного сервиса ниже, а предыдущие по ссылке.

Принцип 9. Четыре стиля сервиса.

Расскажу про стили, на примере похода в книжный магазин.

Первый стиль (встречаем везде) - директивный. Вы выбрали книгу, подошли на кассу и сотрудник говорит вам: “...Для оплаты надо приложить карту”. То есть этот стиль сервиса про то, что клиенту нужно сделать.

Второй стиль, который встречается также часто - процессный. Обычные, но уже не обязательные процессы: “Книги автора, которого вы ищете, располагаются в другом зале”.

Третий стиль (встречается реже) - образовательный. Стиль, когда мы помогаем узнать новое. “Да книги этого автора в соседнем зале, а еще я рекомендую вам взять другого, он пишет в том же стиле”.

Четвертый стиль, от которого мы получаем удовольствие - вдохновляющий. Это слова и действия, которые заставляют нас с вами чувствовать себя лучше. “На улице идет дождь и холодно, у нас есть зона для чтения проходите туда, я принесу вам пару интересных книг и заварю чай”.

С каким стилем вы сталкиваетесь чаще всего, когда вы в роли клиента? Я лично, с процессными и директивным. Хотя не надо быть экспертом, чтобы понять, лояльность формируется тогда, когда мы используем образовательный и вдохновляющий стили.

Принцип 10. Брать персональную ответственность.

Я люблю путешествовать, посещать разные места и искать новое. И также я хочу развивать сервис в России. Однажды я задумался, в чем моя персональная ответственность? И понял, что моя ответственность в том чтобы делиться информацией и лучшими кейсами с вами.

Попросите кого-нибудь взять на себя ответственность за улучшение сервиса, и вы услышите все причины, по которым это просто невозможно!

Но вот в чем дело. Ограничения по бюджету или времени могут ограничивать возможности вашей команды…но это НЕ снимают с кого-либо ответственность за улучшение сервиса. Потому что ни одна компания не может поддерживать блестящую культуру сервиса, если каждый член команды не возьмет на себя ПЕРСОНАЛЬНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за качество сервиса.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

06 May 2023 07:51

Значок моя социальная батарея 🪫, который показывает степень вашей готовности к коммуникации, отлично пригодился бы в жизни.

А в ритейле ему бы цены не было, представьте у консультанта значок, который показывает он супер общительный экстраверт или более спокойный интроверт. Выбираешь себе под настроение. Забирайте идею.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 15:51

Читай о предыдущих принципах в CX по ссылке.

Принцип 7. Booooost!* Восстановление сервиса.
*скачок, повышение, рост.

Такой подход помогает восстановиться от сервисных сбоев и разрывов, восстановить доверие и лояльность. Формула СКАЧКА проста: решите проблему, покажите заботу, сделайте экстра.

Как сделать SERVICE recovery для повышения лояльности клиентов Говорим о сервисе и учим английский😋

S-ay You’re Sorry - Принесите извинения. Нет ничего лучше искреннего извинения, принесенного сразу же.

E-xpedite Solutions - Ускоряйте решения. Чем быстрее вы сможете решить проблему, тем лучше.

R-espond to the Customer - Дайте ответ клиенту. Помните, что в процессе участвуют люди, а не только продукты и заказы. Проявите эмпатию, личный контакт. А когда проблема будет решена сделайте...(узнаешь в полной статье).

V-ictory to the Customer - Победа клиента. Повышайте лояльность клиентов, давая больше, чем они ожидают.

I-mplement Improvements - Внедрение улучшений. Сервисные разрывы - это хорошо, если мы меняем процессы после того как сталкиваемся с проблемой.

C-ommunicate Results - Сообщите о результатах. Предоставляйте полную информацию не только клиенту, но и всей вашей команде.

E-xtend the Outcome - Продлите результат. Оставайтесь на связи до тех пор, пока не убедитесь, что клиент вернулся, и его лояльность будет обеспечена.

Принцип 8. Вверх по лестнице лояльности.

По картинке и так понятно, что в рамках развития лояльности, клиент проходит несколько этапов и может быть, как явным противником, так и искренним амбассадором бренда. Задача каждого члена команды, помогать клиенту шагать по этой лестнице ВВЕРХ!

“Клиент забудет цену, но навсегда запомнит ценность”. Р. Кауфман.

Сервис и поддержка после продажи, намного важнее сервиса во время, именно так мы получаем постоянных клиентов. То что вы делаете после Продажи №1, приносит вам Продажу №2. Не ждите “звонка” от клиента, делайте всё, чтобы клиент почувствовал, что вы его понимаете и поддерживаете. И тогда он пойдет вверх по лестнице лояльности.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 12:33

Сердце радуется видеть такие инклюзивные аттракционы на детских площадках. Еще больше я радуюсь, когда вижу, что аттракционы предназначены сразу и для детей на коляске и для детей без нарушения моторики.

Посмотрите на первое и второе фото, всеми привычный аттракцион, когда ты садишься, крутишь колесо (но мы то знаем лучше конечно, когда кто-то толкает за пределами аттракциона) и крутишься по кругу. Там есть два места для детей на коляске, и тут же места для детей, которые ходят. Такая совместная игра изначально формирует в наших детях мысль: со всеми все в порядке, у нас равные возможности, мы можем быть вместе независимо от условий.

Когда ты понимаешь, что каждый продукт, каждый шаг который ты делаешь, может создавать равные возможности для всех, что твои малые действия влияют на мир в целом, ты никогда не отступишь от мышления в стиле human centric - человекоориентированного мышления!

Я хочу и верю, что людей с таким мышлением будет каждый день больше, ведь именно они создают такие решения в каждом городе нашей страны и всего мира!

PS уверен, что табличку делали не те же люди, что и аттракцион. К ней куча вопросов😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 08:11

Вот вам настоящее ESG и новый опыт строительства.

В Индии строят дороги из пластиковых отходов!

Использование переработанного пластика уменьшает загрязнение и создает рабочие места.

Сборщики отходов собирают пластиковый мусор. Сдают его в специальную машину для измельчения. И затем, продают это строителям дорог.

Пластик делает дороги устойчивее к наводнениям и жаре. Сейчас в Индии почти 34000 километров пластиковых дорог. Это главный способ строительства, который сейчас выбирает и заказывает правительство Индии.

А там где живете вы есть пластиковые дороги?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 May 2023 10:09

Разница между идеей и проектом.

- Идея ничего не стоит, без ее реализации!
- Плохая реализация может погубить самую классную идею!
- Идея, которая не решит проблему персоны и не приносит ценности бизнесу, не нужна даже с хорошей реализацией!

Это не просто три тезиса - это цикл, по кругу которого ходят некоторые компании.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 May 2023 20:12

Плавучий мост - уникальный пример дизайна и инженерной мысли. Мост реален, находится в Китае, глубина под мостом достигает 60 метров. Для того чтобы не возникало больших волн на мосту установлена не большая скорость движения.

Дизайн - больше чем мы видим, это то как решение работает, как мы его используем и ощущаем. Дизайн применим ко всему, начиная от визуального интерфейса, диджитал продукта, физического моста, опыта клиентов и опыта людей на государственном и межгосударственном уровнях. Хороший дизайн - не красивая картинка, хороший дизайн кайф и удобство, которое мы получаем во время использования.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 May 2023 11:04

А сколько фреймфорков (моделей) у дизайн-мышления?

Возможно вы думали, что дизайн-мышление - это только Двойной бриллиант? Разочарую или обрадую! Я нашел для вас 10 самых популярных фреймворков design thinking, и точно знаю что их больше.

Кстати, самой первой стала, предложенная Гербертом Саймоном в 1969, 7 ступенчатая модель творческого мышления.

Самым популярным является двойной бриллиант от Design Council.

В самой известной школе дизайн-мышления Hasso Plattner (бывший d.school при Стенфорде) применяют 5-этапный процесс.

А в компании IDEO, которая сделала популярным дизайн-мышление в бизнесе в рамках своего сотрудничества с Apple, аж целых три модели.

Собственно, выбирайте любую или создавайте свою модель! Есть идеи почему так много вариаций?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 May 2023 12:51

​​Грань между предложением и навязчивостью!

Давно не делился с вами кейсами сервиса, исправляюсь.

Я очень часто хожу в Перекресток в Афимолле. Я честно очень доволен этим магазином, как его сделали, качеством продуктов и людьми. Но я готов прекратить туда ходить по одной небольшой причине - их партнеры.

Может вы видели, что в перекрестках стоят стойки, которые призваны рекламировать банковскую карту X5. Там есть сотрудники, задача которых предлагать эту карту. И эти сотрудники порой переходят все границы.

Пару раз ко мне подходили сотрудники, но они были аккуратны и вежливы (больше я их не вижу).

Пару дней назад появился новый парень, назовем его Иван (имя я заменил) подошел ко мне и активно впаривал эту карту. Он не говорил о ее преимуществах, он конкретно впаривал и просил: помочь, оформить, мне ничего не стоит, им помощь и тд. Мне пришлось вежливо раз 5 сказать, что меня это не интересует. Он услышал.

Сегодня, этот парень увидев знакомое лицо в виде меня, говорит: «Давай мы тебя сфоткаем, подойди сюда». Да, да он общается именно так, на ты, совершенно без какого-либо такта. Он продолжал что-то говорить про то, что он хочет меня сфоткать. Я если честно немного испугался и мне стало жутко не комфортно, я ответил что не понимаю для чего это и ушел.

Оставшееся время я ходил по магазину и не мог понять, что мне купить, потому что я реально испытал чувству смущения от такой коммуникации.

С одной буханкой хлеба я отправился на кассу, где стояли сотрудники, которым я и поведал эту историю.

Вот что я выяснил:
- это не Перекресток, а Альфа-банк - карту выпускают они и сотрудники их
- они арендуют место у Перека, и по сути сотрудники не имею влияния на них
- они согласны, что эти ребята перегибают и навязчивы

Я еще раз повторю, вопросов к команде Перекрестка нет, я пару раз даже писал хвалебные посты. Но желание ходить туда у меня пропало!

Вопрос к ребятам из х5, которые проектируют опыт: вы что не знаете о существовании инструмента карта стейкхолдеров и карта связи и ценности стейкхолдеров? Так приходите к нам, мы научим, дадим фреймворк!

Вопрос к ребятам из Альфа: вы что не знаете, как придумать востребованный продукт, который продается сам? Что еще за совершенно устаревший подход ко-брендинговая физическая карта с повышенным кэшбеком и манера впаривания? И вас зову на курсы по человеко-ориентированным подходам.

Я сейчас прохожу международный курс по эмоциональному дизайну. И вот что я вам скажу: Эти ребята вызвали у меня чувство испуга и смущения, которые повлияли на весь мой опыт взаимодействия с Перекрестком, потому что именно внутри него есть эта точка контакта!

Выводы делайте сами, а если вы как-то причастны к x5, верю что эта информация в пользу. Ведь главный смысл сервисных разрывов - учиться на них и менять систему.

PS я сделал апгрейд их лендинга, после полученного опыта. Без обид!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 May 2023 16:53

Такие устройства в офисе мы приветствуем! Мышка, которая следит за вашим work&life балансом. Когда рабочий день заканчивается она убегает от владельца в прямом смысле слова! Устройство разработано компанией BKID для Samsung.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 May 2023 12:42

Самолет приземляется, пассажиры выходят в здание аэропорта и видят такое…👆🏻

Нет, это не начало фильма про будущее или альтернативные вселенные. Это реальное видео из аэропорта Сингапура.

Аэропорт Сингапура уже много лет признается лучшим в мире, не только с точки зрения своей архитектуры и удобства, но и с точки зрения клиентского опыта.

Одним из главных экспертов, который создавал клиентский опыт и сервис в этом аэропорту является Рон Кауфман. Я недавно пересмотрел его выступления и публикации, вдохновился и выдал вам 10 принципов для создания превосходного сервиса в компании.

Те кто пропустил или хочет почитать расширенную версию, добро пожаловать в статью ниже 👇🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 19:43

Хороший торт можно съесть дважды?🤔

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 13:20

Покупай правильные подарки 🎁😁

Что выбираем?

🎉 - цветы
🌭 - шаурму

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 May 2023 10:42

На заводе Volkswagen, расположенном в Вольфсбурге, автомобили хранятся в двух больших башнях, каждая имеет высоту 60 метров и там помещается 400 автомобилей. Но самое прикольное, конечно, в механике их вынимания 🤩

@wtfwithservice

WTF SERVICE

06 May 2023 20:28

Такое меню нам подходит! Несите всё 🍱

Ждем очки от apple и будет везде такое🤓

@wtfwithservice

WTF SERVICE

06 May 2023 15:21

Поздравляем Илон 👏🏻

Количество клиентов, использующих спутниковой интернет Starlink от SpaceX перевалило за 1,5 миллиона. Сейчас этот бизнес генерит 140 млн $ дохода ежемесячно. Для доступа в интернет из любой точки мира нужен только пользовательский терминал, как у людей на видео, и всё, вы в сети 🌍

В России Starlink не доступен.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 20:08

Найден идеальный транспорт чтобы спокойно уехать из рабочих будней в длинный уикенд 🍷

PS Реальный трамвай в Бордо, Франция

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 15:50

Поздравляю всех с окончанием рабочей недели. Это значит две вещи:

- впереди длинные выходные
- я постепенно начинаю завершать сторителлинг про принципы CX.

Ограничения в телеграм в 2400 символов заставляет безжалостно резать текст и оставлять только саммари. С другой стороны это учит меня краткости, а вам дает самую полезную выжимку. В любом случае тема интересная и вся информация войдет в полную статью, которую я опубликую уже скоро. Те из вас, для кого важен и интересен customer experience, уверен, прочитают полный текст.

WTF SERVICE

05 May 2023 09:16

Встречайте, новый опыт вождения 🚘

Hyundai представила новую систему рулевого управления и новые возможности, основанные на ней:

Crab
Zero turn
Pivot turn
Diagonal driving

Думаю лет через 10, парковаться будем только так 😉

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 May 2023 07:42

Визуализация разницы:

данные, информация, знания, понимание, опыт, влияние

@wtfwithservice