Как попасть к вам в любимчики?

Если вы давно тут, скорее всего заметили, что у меня есть продукты-любимчики.

В эту категорию попадают компании, которые на мой взгляд делают классные продукты, делают это с фокусом на людях, красиво, учитывая весь клиентский опыт.

Один из таких,

Airbnb, a не Booking, Островок или другие.

Клиентоцентричность у них в ДНК.

С момента, как трое фаундеров ногами ходили по домам и жили с владельцами, чтобы понять их заботы и потребности.

Кстати, в таких продуктах сложнее привлечь исполнителей, чем клиентов. Например, водителей в такси, владельцев жилья в сервис по аренде и т.д.

И заканчивая каждым обновлением приложения и опыта, который они делают.

Опыта, который вышел далеко за рамки приложения.

Буквально вчера они представили новый сервис Icons (по-русски Суперзвезды) - возможность пожить в самых невероятных и не существующих местах.

Брайн Чески (фаундер) вспоминает, что они столкнулись с большим ажиотажем от людей на нестандартные локации:

- солд-аут, чтобы переночевать в Икее
- очередь, чтобы пожить в домике Барби

Поэтому они запустили новую фитчу, и расширяют список таких мест:

- ночь в музее Ferrari
- домике из мультика "Ввверх"
- музее Орсе
- домашний концерт с Доджей Кэт
- особняк Людей Икс

которые Airbnb воссоздают до деталей и мелочей!

Это невероятно, они в прямом смысле создают, строят и декорируют места из наших любимых фильмов, мультов и известных локаций.

Это здорово, и это опыт и развлечения, который создается специально для КЛИЕНТА.

Вот ответ, почему компании попадают в мой список любимчиков:

они не просто рекламируют себя на каждом углу, они проектируют опыт для меня, а не для себя.

Подробности о фиче Icons тут, там же можно оказаться в числе счастливчиков и получить специальный билет в новые локации. А выступления от Брайна Чески и рассказ о том, как они работают над продуктом, лучше любого курса.

Какие у вас и почему ваши любимчики?

PS пишу этот пост из прекрасной аутентичной квартиры в Баку, которую снял на Airbnb.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Не обязательно быть креативными, чтобы создать революционный продукт.

Cамая большая ошибка при запуске продукта и услуги:

Мало денег?
Нет идей?
Большой техдолг?

Пол Грэм, предприниматель и основатель одного из известных стартап акселераторов Y Combinator, утверждает, что самая распространенная ошибка:

Недостаточное внимание к пользователям.

Фаундерам и сотрудникам не обязательно быть креативными, чтобы создать революционный продукт.

«Следуйте тому, что сделает ваших пользователей счастливыми, как учёный следует ищет ответы, и это даст вам идею прорывного продукта». PG.

Большинство не уделяют недостаточно внимания пользователям:

Люди придумывают в своей голове какую-то идею, которую называют видением.

Потом тратят много времени, обдумывая это видение в кабинетах, создавая какую-то сложную вещь, но не ходят и не говорят с пользователями.

Люди бояться услышать «нет»…

Неловко показать что-то незавершенное и не идеальное, неловко получить "не ту" обратную связь, конечно проще избежать контактов со своими пользователями.

На самом деле лучше...

→ найти кого-то, у кого есть проблема, за решение которой вам заплатят,

→ и посмотреть, сможете ли вы найти больше таких людей.
Paul Graham.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Увеличиваем продажи в мессенджерах x10.

Видео-разбор кейса dthink x peak:

Как запустить коммуникацию с клиентами системно, быстро и результативно для бизнеса на примере компании Peak и Траектория.

→ Если вы отдаете персональную коммуникацию продавцу на откуп, вы будете терять 95% возможностей.

→ Как автоматизировать системную коммуникацию, когда сотрудники пишут всем, а не только любимчикам с большими чеками.

→ С чего начать эксперимент, чтобы получить быстрые результаты.

Разбор трех этапов запуска Clienteling:

1. Эксперимент
2. Автоматизация
3. Рост

на примере кейса dthink x peak.

Смотри полное видео.

Хочешь лучше разобраться в теме? Забирай статью о Clienteling по ссылке.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Человек или ИИ.

Когда обсуждаем тему ИИ, я часто встречаю два противоположных лагеря: внедренцы или борцы.

Первые хотят внедрить ИИ везде куда надо или не надо. Вторые же выступают против и говорят, что живого человека не заменить.

Конечно, на текущий момент, ИИ не заменит живого человека, но он может разгрузить ваш контакт-центр, отдел продаж, и приятным бонусом, оптимизировать их ФОТ.

Если грамотно подойти к задаче, то все будут счастливы:

ИИ заберет на себя до 90% всей рутины. А сотрудники смогут заняться действительно важными задачами клиентов.

Рассказываю про полезный инструмент - голосовые роботы.

Голосовой робот, умеет многое, разве что обед не сварит:

→ Оформит покупку
→ Внесет обращение в карточку клиента в CRM
→ Расскажет о статусе заказа покупателя
→ Проконсультирует о новой акции

А еще, этот инструмент сэкономит до 50% ФОТ компании. Один робот стоит 3,5 рубля/минута. Посчитайте выгоду сами.

Настроить все его функции вы сможете сами. С помощью простого No-code конструктора.

И главный плюс. Все это — без дорогого кастома, программистов и головной боли.

Запускайте ИИ, повышайте эффективность, но помните в любом автоматизированном цикле важен быстрый доступ к человеку.

Давайте не ставить "или". Внедряйте процессы, где ИИ и человек работают вместе, и на благо ваших клиентов.

Все подробности по ссылке.

Реклама, ООО "Манго Телеком", LatgBUZGZ

Читать полностью…

70% команд идут по пути провала, включаем обратный образ мышления, используя innovation journey.

Давайте посмотрим на создание, улучшение продуктов, услуг и клиентского опыта, как на путешествие.

Вот так выглядит "journey" у большинства. На самом деле я и сам ни раз бывал в этой ловушке.

→ Что - идея
→ Как - план
→ Почему - бизнес-модель
→ Кто - клиент

Ничего удивительного, что больше 70% новых инициатив проваливаются или требуют изменений после запуска.

В этом случае команды приходят к точке "КТО" потратив достаточно сил, времени и денег на предыдущие этапы.

За это время они успевают максимально "влюбиться" в свою идею и начинают вкладывать силы, время и деньги в продажу, того что не надо (или не сильно надо) рынку.

Что происходит дальше, знает каждый предприниматель, который не получал отдачу от инвестиций в маркетинг и продаж.

Денег в рекламу вкладываем много, а клиентов мало.

Не разумно ли начать использовать обратный образ мышления?

Кто → Почему → Как → Что

Чтобы создать максимальную возможность своего успеха.

Я называю кривую на картинке innovation journey, то есть путь, который прошли и проходят успешные компании, создавая продукты и опыт, которыми мы пользуемся.

Те кто не любит такую терминологию могут называть ее,

кривая успешного запуска продукта и бизнеса
или
кривая, которая не даст вам спустить все деньги.

Даже если кто-то думает, что не запускает инноваций, потому что не отправляет ракеты в космос, команды всегда находятся в этом путешествии.

Инновации - процесс улучшения и развития всего в вашем бизнесе.

И очень важно с какой стороны начать.

Дизайн мышление, стратегия, циклы роста, agile, бережливый стартап, хакинг роста, бережливое мышление,

всё соединяется в единый трек, чтобы разблокировать инновации, определить необходимые ресурсы (людей, технологии, финансы) и повысить производительность ваших команд.

PS Именно такой journey проходят компании, которые сотрудничают с dthink, и что там говорить, инсайтов всегда больше чем достаточно.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Большой обман в который верят многие - больше = лучше.

Один из моих бывших боссов, владелец компании, всегда говорил: Богатый - не тот, кто много зарабатывает, а тот кто мало тратит.

Я позволю себе его переформулировать и сказать: Богатый - не тот кто много зарабатывает, а тот кто много зарабатывает и эффективно распределяет ресурсы.

У многих людей дома больше вещей, чем надо, что является причиной беспорядка. При этом люди не спешат избавляться от них, на случай, если однажды им снова это понадобится.

Когда Стив Джобс в 1997 году вернулся в Apple, он начал с чистки "инноваций":

- отказался от всех вариантов настольных маков, кроме одного
- заменил все портативные варианты обратно на один макбук
- отправил на свалку все принтеры и другие устройства
- переместил практически все производство за границу, в Тайвань

Это было не то, чего ожидали, но эта стратегия оказалась верной.

Когда наша стратегия терпит неудачу, нашей первой реакцией является добавление, а не вычитание.

Больше новых продуктов, больше услуг, больше рекламы, больше сотрудников, больше, больше, боль...

Ученые называют это «аддитивной предвзятостью», то есть склонностью добавлять/усложнять при столкновении с проблемой.

Если просто, люди считают, что чем больше, тем лучше.

Но это не так.

Важно критически относиться к своим продуктам, услугам, проектам, задачам и инициативам.

Я не знаю, кто вы и где работаете. Но я уверен, что 20% ваших задач можно и нужно сократить прямо сейчас. Они потребляют много ресурсов и приносят мало пользы.

Попробуйте начинать каждый день с вопроса:

От чего следует избавиться?

И убирать пару вещей, которые не добавляют эффективности, а только съедают энергию.

PS Завтрашняя суббота отличный день для рефлексии, ревью и чистки. И я начну ее с этого.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Сокращаем дистанцию между сотрудником и клиентом, и создаем клиентоцентричность.

Я был в найме 10 лет, отвечал за клиентский опыт в ГУМе, BORK и Кофемании, поэтому понимаю, что такое классный сервис, и как сложно его строить. Это не про стандарты, а про неосязаемый слой опыта, который называется эмоциями.

Часто-прилетающий запрос бизнеса в теме сервиса: Помогите сделать стандарты.

А следующий: У нас есть стандарты, сотрудники делают, но лучше не становится, как быть клиентоцентричными.

Стандарты не помогут сократить эмоциональную дистанцию между сотрудниками и клиентами.

Чем лучше мы знаем человека, тем выше эмпатия и вовлеченность в решение его проблем. Если к вам обратиться друг и незнакомец, в решении чьей проблемы вы будете заинтересованы больше?

Вы скажете, это же их работа, а клиенты не незнакомцы. При этом во многих компаниях сотрудники ничего не знают о своих клиентах. А ведь именно это влияет на степень эмоциональной близости.

Джефф Безос предлагает:

"Мы воспринимаем клиентов как гостей, которых мы пригласили на вечеринку, а мы - хозяева. Наша задача знать гостей в лицо, и делать их опыт лучше каждый день".

Сокращаем дистанцию и делаем так, чтобы клиенты НЕ БЫЛИ незнакомцами, вам потребуется:

- Портреты архетипов ваших клиентов - карта персон (если у вас еще нет)
- Список всех точек контакта, а не только тех, которые связаны с нужным вам действием (продажи, заказы, активация)
- Проблемы и потребности клиентов на каждой точке
- Ценность, которую ваш бизнес создает для удовлетворения этих потребностей

И ключевое,

это не должно быть только на уровне руководителей, этим должны пользоваться СОТРУДНИКИ "В ПОЛЯХ".

Сделайте клиентов и сотрудников друзьями.

- Назначайте регулярные совместные встречи клиентов и сотрудников
- Спрашивайте их о проблемах, с которыми они сталкиваются у вас и не только
- Записывайте встречи на видео
- Показывайте и обсуждайте эти видео с вашим сотрудниками

Больше информации в статье. А если хотите внедрить у себя, приходите в личку обсудим.

@wtfwithservice

Читать полностью…

А зачем платить больше? Вот зачем.

Отправляйте это видео тому, кто в следующий раз скажет вам - ДОРОГО.

Ну ок, берите дешевле, только досмотрите до конца :)

Пригодиться в продажах товаров, услуг и даже себя любимых на собеседовании.

Кстати, у нас в агентстве один из принципов:

Если вы думаете, что нанять профи дорого, знайте, что любитель обойдется вам в 10 раз дороже.

Иногда ну очень помогает принимать решения.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Быстрый хак роста - дать взломать продукт.

Начните наблюдать за тем, как клиенты "взламывают" ваш продукт (используют его по-другому или не по назначению), чтобы решить свою задачу.

А затем создайте простое решение и дайте им.

Instagram*,

Еще в 2013 году алгоритм Instagram* отметил один аккаунт, как мошеннический, потому что он постоянно загружал и удалял 1000 фото.

Модераторы проверили его и обнаружили, что это профиль магазина. Магазин загружал фото товаров на продажу, и удалял, когда продавал их.

Команда изучила "взлом", а через какое-то время мы получили функционал для бизнеса.

Coca-Cola и Mentos, каждый видел этот эксперимент.

Это "неправильное" применение продукта помогло компаниям увеличить продажи, потому что люди стали не только пить, но и "взрывать" колу.

Есть даже целая книга (только на англ.) "Сила неправильного поведения клиентов" в которой можно найти больше информации об этом.

Используйте данные для взлома роста:

→ Идите к клиентам, наблюдайте, говорите и снова наблюдайте.

→ Будьте в их контексте, помните, что вы не покупатель своего продукта.

→ Используйте полученные данные для новых экспермиентов в продуктах и услугах, которые отвечают новым потребностям клиентов.

→ Подпишитесь на еженедельный newsletter, чтобы не пропустить полную статью, как я с командой применяем такой подход в наших кейсах

Какие у вас примеры таких взломов?

*Принадлежит Meta, признанной экстремистской в РФ

@wtfwithservice

Читать полностью…

7 вопросов от Питера Тиля для оценки перспектив бизнеса и продукта.

Это Питер Тиль, кофаундер PayPal. А еще человек с состоянием 7,1$ млрд, после основания и инвестирования в многочисленные стартапы - "единороги".

Я прочитал его книгу "От нуля к единице", чтобы узнать на что он обращает внимание при выборе стартапов для инвестирования.

И сделал чек-лист из 7 ключевых вопросов, на которые должен ответить не только инвестор или фаундер, а любой человек перед запуском продукта или сервиса.

Сможете ли вы захватить большую долю небольшого рынка?

Не тратьте свои ограниченные ресурсы на борьбу с конкурентами. Чтобы вас не съели в океане, сначала займите доминирующее положение в пруду.

Как вы построите дистрибуцию вашего продукта?

Клиенты не придут к вам только потому что у вас есть продукт (даже если он отличный).

1. Определите ваш ICP
2. Узнайте, где они проводят время
3. Используйте все средства, чтобы привлечь их внимание

Нашли ли вы возможность, которую упустили другие?

Великие фаундеры строят свои продукты и решения на основе "секретов", скрытых от других. Если все говорят вам, что ваша идея хороша, то, скорее всего, это не так.

Можете ли вы сделать прорыв?

Просто быть лучше не поможет, вы должны быть в 10 раз лучше конкурента, хотя бы в одной из составляющих решения. Возьмитесь за рынок, на котором ваша команда способна преодолеть эту планку.

Сможете ли вы собрать команду для достижения поставленных целей?

Фаундеры/руководители вдохновляют (или нет) талантливых людей на сотрудничество. У вас должно быть четкое видение будущего и умение оценивать способности людей.

Подходящее ли сейчас время для начала этого бизнеса?

Можно опередить время, а можно не успеть. Не думайте, что тренд, за которым вы гонитесь, будет развиваться вечно.

С каким из ваших убеждений другие не согласятся?

Фаундеры/руководители должны быть готовы, что им будет некомфортно, и что им потребуется отстаивать свои убеждения.

PS Кстати, я ответил и сразу нашел 3 узких места в бизнесе. Попробуйте, поделитесь плиз

@wtfwithservice

Читать полностью…

Сервис становится хуже?

Я не знаю, какой ответ на этот вопрос у вас, но вот The Economist в своей статье утверждает, что это так.

Уверен, все понимают, что плохой сервис не приведет компанию к долгосрочному успеху. И все же, согласно некоторым исследованиям (и нашим многочисленным кейсам), многим компаниям не удается обеспечить клиентский сервис на ожидаемом уровне.

The Economist пишет о двух возможных причинах:

1. Монополизация. Некоторые компании становятся слишком большими, и их просто перестает волновать сервис по-настоящему. Они видят результат в виде денег и понимают, что ближайший конкурент не сможет им помешать (пока).

2. Технологии. Компании слишком сильно зацикливаются на чат-ботов, ИИ и другие технологии для снижения затрат, что создает проблему, т.к. технология не может обеспечить нужный опыт. А отсутствие человека в цикле сервиса служит снижению удовлетворенности клиентов.

Я дополню:

3. Тренд «быстро меняющегося мира». Хвататься и внедрять каждую новую технологию, как только она появляется, приучает нас мыслить очень краткосрочно. А создание превосходного опыта клиентов — долгосрочная инвестиция.

4. Зацикленность на "метриках тщеславия", а не реальных проблемах, подталкивает нас к улучшению этих метрик, а не решению проблем клиентов. Например, скорость ответа в чате не равняется качеству решения реальной проблемы клиента.

А в принципе, что нам The Economist, можем и поспорить. Какое у вас мнение на этот счет? Хуже или лучше?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Провалы и успехи - источники опыта.

Если уикенд решили провести лениво перед сериалом, рекомендую два на выбор.

WeCrashed, про WeWork, у которых не сработало.

The Playlist, про Spotify, у которых сработало и работает до сих пор.

Оба сериала достойны просмотра, а оба бизнеса восхищения.

Вне зависимости от результатов, и Wework и Spotify предложили миру, то чего раньше не было и изменили индустрию. А нам оставили подробный гайд, как делать и не делать, если ты хочешь добиться успеха.

Если смотрели, какие впечатления?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Привет фермер!

- не кричи на урожай
- не обвиняй посевы в том, что они растут недостаточно быстро
- не собирай урожай до того, как не дал ему шанс вырасти
- выбирай лучшие растения для своей почвы
- поливай и удобряй
- убирай сорняки
- помни, что будут хорошие и плохие сезоны - нельзя контролировать погоду, но можно быть готовым к ней

Думай, как фермер ЛИДЕР!

@wtfwithservice

Читать полностью…

Доброутренняя инновация для соблюдения ПДД, прямиком из Канады.

Акция «Будь на виду, хватай кирпич!» для повышения безопасности пешеходов на переходах и в других местах, где автомобилисты могут не заметить их… без кирпича.

Стало безопаснее?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Держи маркетолога близко, а HRа еще ближе.

Первые 10 лет своего трудового опыта я был в найме в крупных компаниях, следующие 5 лет я работаю с крупными компаниями.

Есть одна БОЛЬШАЯ проблема крупного бизнеса.

Только 0,1% сотрудников в больших компаниях заинтересованы в стратегических изменениях.

Другим все равно.

Изменения = нестабильность, а нестабильность = отсутствие безопасности.

Что с этим делать? Идти за помощью в HR-отдел.

По моему наблюдению, а может и по вашему, часто HRы, маркетологи и продакты работают отдельно.

Это приводит, например, к такому исходу: продакт запустил новую фичу, маркетолог о ней рассказл клиенту, а сотрудник не знает об этом, потому что его не обучили. Знакомо? Да.

Многие бизнес-лидеры рассматривают HR, только как функцию найма.

Но HRы могут принести гораздо большую пользу вам и команде в решении задач.

1. Оценить готовность команды к изменениям.

Если кто-то хочет превратить "устаревший бизнес" в "быстрый стартап", важно убедиться, что сотрудники готовы к таким изменениям.

2. Транслировать новую стратегию, через корпоративные ценности.

3. Помочь создать и распространить культуру, ориентированную на клиентов.

4. Поддержать в мотивации сотрудников для реализации стратегии.

..., НО HRы не могут сделать все это самостоятельно.

Поэтому, переделаем известную поговорку: "Держи маркетолога близко, а HRа еще ближе".

Вовлекайте HR-специалиста в кроссфункциональные рабочие команды и повышайте эффективность изменений.

Сколько с нами HRов? Отмечайтесь в комментах.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Журнал косяков сервиса.

- Зачем ты записываешь и фоткаешь, то что тебе не нравится в ресторане? - спросила меня подруга
- Я веду журнал косяков сервиса
- 🗿

Я фиксирую туда не только свой опыт, но и наблюдаю за проблемами других людей.

Зачем? Ну конечно, чтобы частью поделиться с вами и соответствовать названию WTF?!

А еще,

- использовать, как чек-лист: проверить, а нет ли таких косяков в моем или бизнесе клиентов
- искать новые идеи, как решать существующие проблемы

Ловите план на разгон творческого мышления после первых майских:

1. Соберите команду
2. Выпишите проблемы с которыми столкнулись коллеги за 4 дня (может у кого-то возникла проблема при покупке шашлыков..)
3. Выберите несколько самых подходящих к вашему бизнесу
4. Обсудите и попробуйте придумать новое решение этих проблем

А может найдется, та самая идея?

Вести журнал косяков сервиса = повышать насмотренность, развивать дизайн и продуктовое мышление, и обеспечит новыми качественными идеями. Проверено.

@wtfwithservice

Читать полностью…

16 базовых потребностей, и как их использовать на благо клиентов и бизнеса.

Представьте, вы занимаетесь гостиничным бизнесом, чего ждут ваши клиенты? Превосходный клиентский сервис?

Нет!

Клиенты ждут комфорт, а может ощущение исключительности, или вообще чего другого.

Потребности клиентов — тема, которая регулярно возникает в наших обсуждениях. Неудивительно, поскольку единственный способ выжить и процветать для любой компании — удовлетворить эти потребности.

Так почему тогда многие компании плохо справляется с этой задачей?

Мы все живем в разных культурах, говорим на разных языках, но у всех нас есть кое-что общее - набор из шестнадцати основных потребностей (их сформулировал американский психолог Стивен Рейсс).

• Признание
• Любопытство
• Насыщение
• Семья
• Верность
• Идеализм
• Независимость
• Порядок
• Физическая активность
• Власть
• Романтика
• Экономия
• Социальный контакт
• Статус
• Спокойствие
• Отпор

Но если у всех одинаковые потребности, что нас отличает?

Рейсс утверждает, что каждый человек разделяет 16 основных потребностей, но люди по-разному их приоритизируют.

Какое это имеет отношение к вашему бизнесу?

Самое прямое.

Каждая компания зарабатывает, удовлетворяя потребности своих клиентов.

Например, предприниматели считают, что их клиентам нужно новое программное обеспечение, смартфон, приложение или кроссовки.

Но клиенты думают не так.

Удобное программное обеспечение → комфорт и ощущение безопасности.

Высокое качество продукта → способность выполнять свою работу, не рискуя потерпеть неудачу.

Отличный сервис → комфорт или ощущение исключительности, принадлежности к определенной социальной группе и т. д.

Базовые потребности - это то, что не изменится.

Важно находить истинные потребности клиентов и создавать бизнес, продукты и услуги вокруг них.

Мне часто задают вопрос: Что изменится в ближайшие 10 лет?

Но я никогда не получаю вопрос: Что не изменится в ближайшие 10 лет?

Джефф Безос

Забирайте полную статью на эту тему.

А чтобы не пропустить новые материалы, подписывайтесь на еженедельный dthink newsletter.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Как строить отношения и коммуникацию с клиентами, чтобы попасть в избранное, а не блок.

Завтра выступаю на CX Forum, с темой Clienteling.

Люблю прикладные темы и разборы, поэтому завтра разберем кейс dthink с fashion-ритейлом, который смог увеличить продажи от коммуникации с клиентами х10 за год.

Специально для вас записал цифровую версию выступления, полная версия будет завтра на YouTube-канале.

Ну а пока, небольшое превью - 5 минут пользы:

Что такое Clienteling и почему вам стоит это внедрить.

PS Кто завтра на конференции, пишите в комментариях лично увидимся.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Чем отличается предприниматель от Голлума

Все ли помнят Голлума из Властелина колец, который не мог расстаться с кольцом? Я - это он, только вместо кольца я влюблен в очередную «гениальную» идею. Моя прелесть.

Не судите строго - это когнитивное предубеждение называется «Эффект владения», которому подверженны все люди.

Без шуток, большинство собственников и руководителей не готовы отказаться от своей идеи, не потому что они самовлюбленные эгоисты, а потому что они живые человеки.

С пониманием и нежностью.

На одном из проектов собственник придумал «гениальную» идею, которая никому не зашла. Наши доводы не работали, тогда мы сделали прототип, показали его клиентам, и уже клиенты раскритиковали идею в пух и прах.

Итог:

Собственник от идеи отказался, мы в «белом», бизнес сделал то, что надо клиентам.

Хэппи энд.

Поймали себя или своего босса на этом? Не спешите критиковать, сходите к клиентам.

@wtfwithservixe

Читать полностью…

Как решать нерешаемые задачи, получать результаты и удовольствие.

Спойлер: старые методы не сработают.

Обратная связь от участников акселератора в Сколково напомнила мне о схеме на первой картинке.

Люди часто воспринимают сложную задача как хаос. И могут бояться работать с ним.

При столкновении со сложной задачей, есть несколько типов поведения. Проверь себя, или допиши в комментах свой вариант :)

1. Видим «хаос», не ходим туда
2. Делаем несколько подходов, как привыкли, бросаем
3. Продолжаем повторять, используем новые подходы до достижения понимания

Не надо быть гадалкой, чтобы понять, какой подход приведет к успеху.

Вернемся к Сколково.

Задача была сгенерить на потребность персоны минимум 100 идей, приоритизировать их, выделить быстрые гипотезы и запустить.

Почему 100? Ответ в этом посте.

Все, кто сделал задание, отметили инсайты и новые возможности. Те же, кто не сделал, останутся со старыми. Это их выбор.

Задания в акселераторе дело добровольное, а вот когда я работаю 1:1 с предпринимателями отвертеться невозможно.

Если перед вами трудноразрешаемая задача (новая, запутанная, давно решается, много переменных и т.д.), не решайте ее с помощью ежедневных методов и инструментов, есть большой риск потерпеть неудачу.

Применяйте дизайн-мышление, lean startup, scrum и другие гибкие методы, разработанные именно для таких задач.

Не знаете как? Самый полный пошаговый гайд на примере кейсов в этой статье.

PS Дорогие участники Сколково, спасибо за вашу работу и обратную связь, делюсь парой сообщений.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Готовлюсь к финальному в моем треке акселератора в Сколково очному мастер-классу.

В этот раз тема:

активация роста бизнеса, воронки vs циклы роста и product lead growth.

Обсудим циклы роста 8 компаний, попробуем проектировать свои циклы роста и искать хаки для быстрого роста.

Для вас первых несколько слайдов, и пару мемов из презентации, ну а как без мемов? :)

Если есть желание приехать в Сколково очно (онлайна нет) на мастер-класс, познакомиться с другими предпринимателями и полезно провести время, организую вам проходки, даже если вы не в акселераторе.

22 апреля старт в 16:00

Пиши в комментах хочу, и я приду в личку со ссылкой на регистрацию и подробностями.

@wtfwithservice

Читать полностью…

5 шагов обратного процесса создания и улучшения продуктов от Amazon.

Обратный процесс - это работа, которая избавит вас от ненужной работы.

Джефф Безос

С чего начинают большинство компаний?

С идеи, с видения архитектуры решения, бизнес-процесса и внутреннего устроения.

То есть с ответа на что и как.

А если начать процесс работы в обратном направлении?

И избежать, того с чем сталкиваются большинство - потери времени и денег.

Вот какой процесс и вопросы предлагает команда Amazon:

1. Кто наш клиент?
→ учитывая время, место и ситуацию

2. В чем заключается проблема клиента?
→ определить проблему, которую решаем
→ определить размер этой проблемы

3. Какая самая важная польза будет для клиента?
→ приоритизировать выгоды для клиента

4. Как мы узнаем, чего хотят клиенты?
→ осознать, что ваш личный опыт может быть не показательным и не аналогичным клиентам
→ поставить себе вызов, использования данных для подтверждения своих мыслей

5. Как выглядит клиентский опыт?
→ Скетч и эскиз
→ Сториборд (раскадровка)
→ UJM/CJM
→ Wireframe
→ Архитектура технического решения/бэк-процесс

Из опыта, компании, которые приходят к нам в агентство:

уже потеряли достаточно денег и времени, начали с этапа 5, и чувствуют, что здесь что-то не так.

Используйте дизайн-мышление.

Начинайте с вопроса КТО, и проблем пользователей.

Ставьте под сомнения свои мысли и принимайте решения, основанные на данных.

@wtfwithservice

Читать полностью…

8 действий для запуска культуры экспериментов у себя в команде.

Недавно во время менторинга предприниматель мне задал вопрос: Сотрудники постоянно говорят о планах, как заставить их делать?

Не количество запланированного, а количество сделанного - показатель успеха в команде.

С коллегой мы определили, что сделать в его ситуации для запуска культуры экспериментов. А с вами делюсь универсальными советами, которые я собрал за 5 лет в консалтинге.

1. Выберете ОДНОГО человека на роль «ведущего экспериментатора». Ведущий экспериментатор - двигатель. Именно он определяет, как работает или не работает культура экспериментов в компании.

Подсказка: ведущий экспериментатор скорее всего вы.

2. Воздержитесь от тестирования того, что вы уже знаете. Люди чаще начинают с теста гипотез с большим количеством доказательств. Не делайте так.

Подсказка: дискомфорт сигнализирует о том, что впереди - новые инсайты.

3. Делайте «конкретные» эксперименты. Чем более узкая гипотеза, тем больше ваши шансы найти ответы.

Подсказка: часто не конкретные задачи и гипотезы означают разные вещи для разных людей.

4. Не проверяйте гипотезы, основанные на решении. Люди не имеют ни малейшего представления о том, как решить свою проблему, они являются экспертами только в том, как они ПЕРЕЖИВАЮТ ЭТУ ПРОБЛЕМУ.

Подсказка: автоматизация - это решение, а не проблема. Новый путь клиента - это решение, а не проблема. Новый экран приложения - это решение, а не проблема.

Все подробности и еще 4 совета оставил для рассылки на понедельник

5. Снижайте количество переменных в эксперименте.
6. Выбирайте тип эксперимента, который подходит для проверки конкретной гипотезы.
7. Покажите своей команде и руководителю, как много вы экспериментируете.
8. Планирование часто имеет тенденцию отодвигать действия, а значит и результаты, которые получит ваш пользователь и ваш бизнес.

Подписаться на newsletter

Keep in touch!

У кого сколько экспериментов на этой неделе?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Я прочитал книгу "От нуля к единице" еще в том году, но не могу перестать думать об одной идее оттуда.

Помимо ключевой метафоры,

Создание чего-то нового - это вертикальное движение от 0 к 1, а копирование и улучшение - горизонтальный прогресс.

Вертикальный прогресс — это создание новых технологий, новых сущностей.

Горизонтальный прогресс — это копирование чужих технологий и эффективных моделей.

Тиль пишет о 4 подходах к жизни в целом:

Пессимизм и определённость - человек ждёт плохого и точно знает, что это.

Позиция в которой люди не смогут создать ничего нового, а целенаправленно будут избегать "плохого".

Пессимизм и неопределённость - человек ждёт плохого, но не знает, что это.

Подход работает как пророчество: если человек ничего не ждёт от жизни и ничего не делает, то ничего и не получит.

Оптимизм и неопределённость - человек уверен, что всё будет хорошо, но не знает, что и как для этого нужно сделать.

Неустойчивая позиция. Как можно улучшить будущее, если никто не хочет и не знает как это сделать?

Оптимизм и определённость - человек точно знает, что всё будет хорошо, и знает, как это произойдёт.

Чтобы изменить мир, нужно планировать каждый шаг.

Это работает не только на уровне вашего мышления, отдела и бизнеса, но и на уровне государств.

Вы можете проследить в каком из квадрантов матрицы находится или находилось в период расцвета то, или иное государство/компания в мире.

Но вот парадокс, и люди, и государства сейчас реже всего в квадранте ОПТИМИЗМ и ОПРЕДЕЛЕННОСТЬ.

Что с этим делать?

Если вы обнаружили себя или свой бизнес в секторе, который не принесет вам результата - это уже первый позитивный шаг и определенность.

Следующий шаг определить, что есть для вас оптимизм и определенность и как перейти в этот сектор.

Подробнее в книге Тиля. Глава 6.

Подписаться на newsletter
@wtfwithservice

Читать полностью…

Когда не надо спрашивать, не надо спрашивать!

Независимо от того, насколько надежны и хороши ваши технологии и бизнес-процессы, всегда приятно получить человеческую поддержку.

В цикле сервиса важен человек.

К сожалению этот подход реализован далеко не во многих компаниях. Редкость, где на любом этапе CJM, ты можешь быстро получить человеческую помощь, без дополнительного запроса. Ну, то есть, тебя поймут без слов.

Например,

Когда ты пишешь в чат, а бот тебя не понимает, без лишних вопросов подключается сотрудник, потому что и так понятно, что он нужен.

Когда пытаешься оплатить покупки на кассе самообслуживания и возникает ошибка, без лишних слов подходит сотрудник, тебе не нужно его звать, и так понятно, что он нужен.

Когда ты меришь одежду в дорогом магазине и тебе жарко, без лишних вопросов тебе приносят бутылку воды, потому что и так понятно.

Когда ты долго ждешь обед в ресторане и тебе его не несут, без лишних слов тебе приносят мини-комплимент или напиток, потому что и так понятно.

Когда ты промок на улице и заселяешь в отель, а тебе нужно подождать, без лишних слов принести горячий чай, и так понятно.

Когда не надо спрашивать, не надо спрашивать!

... и так понятно.

CJM лучшего аэропорта в мире, и любимого кейса всех консультантов и гуру клиентского опыта - аэропорт Сингапура, выполнен именно по такому принципу.

Когда и так понятно, не надо спрашивать.

В аэропорту многое автоматизировано, но на каждой точке контакта есть человек, который поможет вам, без дополнительных вопросов.

...и так понятно.

А где вас поняли без слов? Поделитесь кейсами.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Вспоминая будущее.

Мне часто задают вопрос: Что изменится в ближайшие 10 лет?
Но я никогда не получаю вопрос: Что не изменится в ближайшие 10 лет?

Джефф Безос.

Почти все неудачные бизнес-стратегии имеют общую черту - большинство гипотез о будущем, на которые они опираются, оказываются неверными.

В Древнем Риме жрецы заглядывали во внутренности животных.

В Древнем Египте толковали сны.

В Мексике оракулы входили в транс, используя специальные вещества.

Современные аналитики используют сложные модели… Пока это работает не намного лучше.

В 1894 The Times опубликовала статью: «Через 50 лет каждая улица в Лондоне будет погребена под 9 футами навоза». Аналитики подсчитали, сколько лошадей понадобится городу к 1944 году для уборки навоза, но забыли учесть, что эти лошади будут производить еще больше навоза.

Спустя больше сотни лет после неслучившегося «навозного апокалипсиса», в 2016 году, Gartner опубликовала свой прогноз будущего:

• К 2020 году 100 миллионов потребителей будут совершать покупки в дополненной реальности
• К 2020 году 30% сеансов просмотра веб-страниц будут осуществляться без экрана

И таких примеров, из авторитетных источников, очень много.

Будущее - это то, что выглядит таким линейным и логичным, когда мы думаем о нем, и оказывается таким запутанным и сложным, когда оно наступает.

4 препятствия:

- Эволюция, которая не научила нас думать о будущем
- Мы не думаем о будущем, мы его "вспоминаем"
- Мы видим будущее через призму наших ментальных моделей
- Мы считаем, что мир развивается линейно

Искать то, что не изменится.

Вернемся к Безосу.

Что не изменится в ближайшие 10 лет?

Этот вопрос на самом деле является более важным, потому что поможет построить бизнес-стратегию вокруг вещей, которые стабильны во времени.

У людей всегда был и будет один и тот же набор базовых потребностей.

Больше пользы в статье. А чтобы не пропускать интересное, подписывайтесь на newsletter.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Неудача - это удача,

потому что она приближает вас к рабочей механике, а значит является прогрессом на пути к росту.

После того как в 1969 г. «Аполлон-11» успешно совершил посадку на Луну, многим казалось, что полеты станут обыденностью.

Но в 1970 г. во время третьего полёта на «Аполлоне-13» произошло ЧП, взрыв кислородного бака. Командир связался с землей и сказал знаменитую фразу: «Хьюстон, у нас проблема».

А перед НАСА встала задача сложнее, чем полет на Луну, — вернуть астронавтов домой.

Главной проблемой было ограниченность ресурсов на корабле. Приходилось иметь дело с тем, что есть, но использовать это по-другому. Спустя три дня спасательной операции, Ловелл, Суайгерт и Хейз вернулись на Землю.

Это стало самым «успешным провалом НАСА».

Не ждите «взрыва» в бизнесе, управляйте экспериментами.

Разработка стратегии и планирование часто забирает много времени и отвлекает от реальных действий = результатов бизнеса. Особенно если брать во внимание, что 70% всех планов рынок "прожуёт и выплюнет".

Самый быстрый способ находить рабочие механики роста - поиск новых точек зрения с помощью экспериментов.

Если каждое действие рассматривать, как эксперимент, в ходе которого опровергаются (и, конечно, подтверждаются) гипотезы. Это превращает провалы в успех, устраняя нежизнеспособные и определяя перспективные решения.

Об этом мало говорят, но неудача - это НЕ неудача. Каждая неудача приближает вас к поиску рабочей механики, а значит является прогрессом.

Вопреки распространенному мнению, провал, изменение или отказ от идеи - это доказательство, что вы:

1. Не привязаны к своему первоначальному (и возможно неверному) видению рынка.
2. Активно избегаете предубеждений и ловушек мышления, сохраняя объективность.
3. Непрерывно участвуете в процессе discovery, принимая правильные решения основанные на данных

Я подытожил опыт работы с экспериментами в 8 советах, которыми поделюсь позже.

А если очень хочется почитать сейчас, то вот статья https://dthinkagency.com/blog/experiments

@wtfwithservice

Читать полностью…

Вам надо 100 идей, чтобы найти ту самую. Интересно будет ли этот принцип работать в личной жизни :)

Генерация идей - важная часть проекта, от которой зависит, что мы будем тестировать, а значит к какому результату придем.

Вот 4 распространенных ошибки, которые я встречал на проектах:

Задача увеличить продажи х10... ваши идеи?

Давайте договоримся, генерить идеи лучше на ПОТРЕБНОСТЬ клиента, а не бизнес задачу. Так вы не ограничиваетесь процессом, ставите потребность клиента в центр, мыслите за рамками, и находите инновационные идеи.

Отфильтровать идеи под нужную задачу вы всегда сможете позже.

А давайте генерить идеи сразу после 1,5 часовой презентации.

Не сработает. Для генерации идей нужно подходящее время и место. Создайте творческую атмосферу, кофеек, пончики, а может быть вообще выйти в парк рядом с офисом.

После презентации ситуации as is требуется время, чтобы люди пережили и переварили информацию.

Позовем на генерацию идеи только важных.

По моему опыту, лучшие идеи поступают от неожиданных стейкхолдеров, а идеи ceo, чаще всего не срабатывают (только не говорите им). Конечно, вы не сможете проверить идеи сразу, но взгляд с разных сторон позволит вам посмотреть на 360 градусов.

На последнем проекте отклик у ЦА нашли прототипы, основанные на идеях продавцов, разработчиков и бухгалтера, а вот ключевую идею фаундера отвергли 90% пользователей.

15 идей доcтаточно, закругляемся.

Есть три волны генерации идей:

Первые три десятка идеи дадутся вам легко - это то, что лежит на поверхности.

Следующие три десятка будет доставать сложно, и скорее всего это будут улучшенные предыдущие идеи.

А вот под конец вас ждут несколько десятков инновационных сливок.

Чтобы справиться с сопротивлением и испугом команды, мы делим их на группы, ограничиваем по времени (например 30 минут), и назначаем приз, для тех кто закончил первым - несколько бутылок игристого. В итоге пьем все вместе конечно :)

@wtfwithservice

Читать полностью…

Насколько легко вам находить идеи?

85% респондентов, принявших участие в исследовании на Startup Skolkovo Village, сказали что легко.

А вчера предприниматель на встрече сказал мне:

Идей у нас ... жуй, а результата нет.

Предлагаю не жевать, а обсудить, как управлять идеями.

Многие недооценивают управление идеями, а ведь идеи - сырьё, из которого создаются успешные (или неуспешные) продукты.

Если же идеи так легко находить, и их так много, что можно жевать, то почему нет результата?

1. Идеи не соответствуют потребностям рынка и ожиданиям клиентов.

2. Идей в переизбытке, хотим все и сразу или не правильно приоритизируем.

3. Идеи не согласованы с бизнес-целями и потребностями пользователей.

Важно, повышать эффективность управления идеями.

1. Создайте систему

Сбор идей из разных источников: Используйте любые инструменты: Notion, Trello, Slack, бот в телеге, а может простой ящик для предложений.

Категоризация: Организуйте идеи по темам, потенциальному влиянию или целевому рынку.

2. Расставьте приоритеты

Влияние и осуществимость:
Распределите идеи по матрице 2х2 в зависимости от их потенциального влияния на вашу проблему и простоты реализации.

Модель Кано:
Классифицируйте идеи в зависимости от того, на сколько они удовлетворяют клиентов.

3. Будьте источником культуры инноваций

Поощряйте межфункциональное сотрудничество: Привлекайте разные отделы к процессу генерации идей.

Добавьте регулярность: Проводите мозговой штурм не только, когда есть горячая проблема, запланируйте их на регулярной основе.

Проводите эксперименты и проверяйте идеи вмеcте.

Вместо того, чтобы долго планировать "а какого это будет", используйте lean-прототипирование.

Lean-прототипирование - быстрое создание прототипа для проверки основной функциональности идеи.

Никогда не забывайте об изнанке культуры экспериментов, куда может попасть каждый:

Влюбиться в идею и перестать обращать внимание на отзывы пользователей.

Войти в паралич анализа и думать, дорабатывать и планировать, вместо того чтобы сделать.

Не бываете в изнанке? Вы счастливчик, поделитесь везением!

@wtfwithservice

Читать полностью…

Не делать, чтобы получить результат. А так можно было?

Одна из ключевых ценностей использования дизайн-мышления и работы с нами, которую отмечают наши клиенты: НЕ ДЕЛАТЬ ТО, ЧТО НЕ НУЖНО.

На одной из встреч, когда я рассказывал о нашем кейсе с Медси, будущий заказчик задал мне вопрос: ну а какой эффект для бизнеса то?

Медси

Проблема: Пациенты не принимают лекарства.
Идея бизнеса: Сделать мобильный трекер.
Суть: Выяснили, что большая часть пациентов НЕ НАЧИНАЕТ прием нужных лекарств, отказываясь от них на основе отзывов близких/в интернете и/или стоимости лекарств.
Решение: Изменить приложения для быстрой коммуникации с докторами, изменить путь пациента для формирования доверия врачам.

Конечно, в этом случае сложно увидеть быстрое влияние на метрики. НО в таких кейсах, даже без метрик есть реальная финансовая выгода:

Если вы не будете разрабатывать, то что не нужно вашим клиентам, вы не потратите на это время и деньги.

Еще кейс,

Банк

Проблема: Неудобно использовать приложение людям 60+
Бизнес-решение: Создать отдельное приложение
Суть: Выяснили, что ряд функций и UX/UI не удобны, не только людям 60+, но и всем.
Решение: Упростить главный и другие экраны приложения, отказ от разработки дополнительного приложения.

Один из КЛЮЧЕВЫХ результатов для бизнеса от использования дизайн-мышления - РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ.

Здесь 30% предпринимателей, которые быстро могут посчитать, сколько за последний год вложили в свои идеи и какой возврат получили. Если подсчеты не нравятся, пора начать с клиентов, а не со своих идей.

Если вы сейчас занимаетесь разработкой, чего-то нового, но вы не изучили проблемы аудитории, напомню:

Например, чтобы создать веб-сайт или мобильное приложение, нужна команда, состоящая из разных специалистов: менеджер проекта, владелец продукта, бизнес-аналитик, дизайнер, разработчик, тестировщик и т. д.

Каждый из этих экспертов потратит на проект от нескольких дней до нескольких недель.

Будет жалко, если в итоге - это не будет решать важную проблему клиента.

Реальная финансовая выгода от дизайн-мышления — это не только сэкономленное время, а также понимание главной проблемы клиентов, создание главной фичи, которая решает эту проблему и упрощение всего остального.

А всё, что было упрощено не будет разработано, а значит вы не потратите на это деньги. Обращайтесь dthinkagency.com

@wtfwithservice

Читать полностью…