Часто меня спрашивают, как у меня происходит публикация постов и есть ли какой-то контент-план. Отвечаю честно: контент-плана нет. Я просто читаю и пишу много, делаю заметки, нахожу интересные статьи, добавляю мысли и складываю это в черновики. Сейчас у меня около 50 черновых постов, которые ждут своего часа, чтобы быть доработанными и опубликованными.

Все посты рождаются под воздействием эмоций. Это отражение того, что происходит вокруг меня и в моей голове. Вот один из таких постов, написанный пару недель назад. Тогда эмоции были другие, но проблема осталась актуальной.

Воскресные мысли от автора: Куда уходит фокус? Ответа нет...

Вести бизнес — как серфить. В один момент ты на волне, и всё идёт как надо. А в следующий момент пытаешься удержать равновесие, а потом — бац! — и волна сбивает с ног.

Я стараюсь нанимать помощников, чтобы разгрузить себя, но вместо того чтобы стало легче, всё затягивается. Обучение, объяснения — это занимает кучу времени. И только помощник начинает входить в дело, что-то происходит: он уходит или меняются обстоятельства. В такие моменты думаю: может, проще вообще без помощников?

Внедряю искусственный интеллект почти во все бизнес-процессы. Он же должен помогать, да? По факту да, он ускоряет рутину, но пока совершенно бесполезен, когда дело доходит до реально важных задач.

В какой-то момент останавливаюсь и думаю: а фокус-то не на главном. Нет того результата, которого я жду. Может, просто не сезон – лето, и количество проектов в агентстве снизилось. А может я просто с завышенными ожиданиями, насмотревшись успешных. Ответа пока нет.

Пишу много контента и постоянно задаюсь вопросом: а кому это нужно?

Возможно, это просто синдром самозванца. Возможно, слишком завышенные ожидания от результативности, особенно когда сравниваешь себя с теми, кто уже всего добился. Ответа пока нет.

Все говорят про расстановку приоритетов. Я стараюсь. Все говорят заниматься тем, что драйвит. Я пытаюсь. Но как только сосредотачиваюсь на том, что мне нравится, кажется, что деньги начинают утекать сквозь пальцы. Продажи – это явно не то, что меня заводит. Ответа пока нет.

Пока для себя я вижу решение в том, чтобы не ориентироваться на других. Не стремиться доказать что-то миру через контент, проекты или ожидания. Вместо этого я учусь сосредотачиваться на том, что приносит мне удовлетворение, на внутренних ощущениях.

И вот у меня вопрос: у вас тоже так бывает? Когда вроде всё делаешь правильно, а результат не тот? Или это только у меня так?

Как вы справляетесь с этим ощущением? Поделитесь.

@wtfwithservice

Читать полностью…

CVM: Очередной тренд или новая жизнь маркетинга?

Рекомендую посетить мероприятие, где вместе с экспертами из «Яндекс Лавки», «X5 Group», «Билайна» и «Газпромбанк.Тех» разберемся в этом вопросе.

22 августа в 12:00. Будет интересно!

В последнее время появляется столько новых методов и технологий, что голова кругом! Как понять, что из этого действительно стоит вашего внимания? Особенно, когда на кону — эффективность бизнеса, успех продукта или улучшение клиентского опыта.

CVM (Customer Value Management) — это подход, который стремительно набирает популярность. И, признаюсь честно, меня это реально радует!

- В бизнесе: CVM позволяет удерживать клиентов, повышая доходы и снижая затраты на привлечение новых.

- В продукте: CVM позволяет сосредоточиться на функциях, которые реально важны для пользователей, избегая кучи ненужных «фич».

- В клиентском опыте: CVM помогает вам создавать персонализированный опыт, укрепляя лояльность и удовлетворенность клиентов.

На паблик-токе эксперты обсудят:

- Чем различаются CVM и CRM-маркетинг: метрики, цели, инструменты.
- Что превращает CRM-маркетолога в CVM-менеджера?
- Зачем компании создают CVM-отделы?

Присоединяйтесь 22 августа, 12:00 мск. Онлайн. Участие бесплатное.

Зарегистрироваться.

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8K1dM4

Читать полностью…

Проверьте свой User Journey Map: 7 ошибок, которые можно исправить.

Как часто вам приходилось слышать жалобы на то, что новый интерфейс приложения не оправдывает ожиданий клиентов? Или сталкиваться с тем, что ваши продуктовые инициативы не приводят к ожидаемому росту вовлеченности? Возможно, стоит проверить самые распространенные ошибки в своих Customer Journey Map (CJM) и User Journey Map (UJM).

Вот 7 ошибок, которые я чаще всего наблюдаю у продакт-менеджеров и CX-специалистов:

1. Догадки вместо данных.
Карта — не просто картинка, а реальная история пользователя. Поэтому важно не строить её на догадках, а основываться на реальных данных. Поговорите, понаблюдайте, узнайте путь пользователя.

2. Фокус только на основных этапах. Мы часто сосредотачиваемся на ключевых моментах, и забываем про мелкие шаги и детали. А иногда именно они играют решающую роль.

3. Игнорирование разнообразия. У каждого пользователя свой путь. Учитывайте эти различия, чтобы карта отражала реальную жизнь, а не один идеальный сценарий.

4. Отображение только "счастливого пути". Жизнь — это не только радость. Включите в карту негативные сценарии: разочарования, проблемы и трудности. Это поможет лучше подготовиться и улучшить продукт.

5. Упрощение эмоций. Эмоции людей не черно-белые. Учитывайте сложные и смешанные чувства на каждом этапе, чтобы карта была полной и точной.

6. Карта только текущего состояния. Важно не только фиксировать настоящее, но и думать о будущем. Так вы сможете постоянно развиваться и предвосхищать потребности пользователей.

7. Отсутствие действий . Карта — это не просто визуализация. Важно применять инсайты на практике и реально улучшать пользовательский опыт.

Как думаете, какая из этих ошибок самая распространенная?

И да, вот вам классный пример User Journey Map. Шаблон в хорошем качестве можно забрать по ссылке https://clck.ru/3CSj4Q

@wtfwithservice

Читать полностью…

ИИ на работе: Помогает или создает новые проблемы?

За последний месяц мы получили 5 запросов на сайте dthink по поводу внедрения ИИ. Компании начинают выделять бюджеты, но насколько ИИ действительно приносит пользу?

По данным Upwork Research Institute, почти половина (47%) сотрудников, использующих ИИ, признают, что не знают, как достичь ожидаемого роста продуктивности. А 77% говорят, что эти инструменты на самом деле снизили их эффективность и увеличили объем работы.

Чтобы после внедрения ИИ не наступило молчаливое неприятие системы, как это часто бывает с неудобными корпоративными решениями, важно учитывать:

1. Начало пути: В России внедрение ИИ только начинается. Судя по запросам от компаний и отзывам коллег, впереди долгий процесс адаптации и обучения.

2. Удобство и необходимость: Важно не просто внедрить ИИ, а понять, насколько он реально помогает сотрудникам и облегчает их задачи.

3. UX и Employee Experience: Насколько легко сотрудникам использовать ИИ? Упрощает ли он их работу или добавляет сложности?

4. Настоящая необходимость: Иногда проблема не требует ИИ. Может, есть более простые и эффективные решения.

Мы с вами уже сталкивались с этим, когда внедряли CRM-системы или системы дистанционного обучения. Если система была неудобной, люди просто отказывались ею пользоваться. Хочется, чтобы с ИИ не повторилось то же самое.

Как вы думаете, ИИ — это будущее работы или новый вызов? Делитесь своими мыслями!

P.S. Лично я не вхожу в эти 77%, а использование искусственного интеллекта значительно повысило мою продуктивность. Кстати, на следующей неделе выйдет статья, в которой подробно расскажу, как я использую ИИ в работе.

Чтобы получить первым подпишитесь на newsletter.

Читать полностью…

Карьера — как ночной клуб.

В 30 лет я вышел из найма с более чем 10-летним опытом и строчками в CV директор по клиентскому опыту в Bork и Кофемании. Меня часто спрашивают, как мне удалось так быстро (хотя мне кажется, что долго). Мой секрет — не стоять в очереди у "главного входа" в карьерный клуб.

Представьте себе ночной клуб. Внутри — успешный успех. Нам в 18 лет часто говорят стоять в очереди, чтобы попасть внутрь через главный вход.

При этом место в этой очереди зависит от:

1. Опыта — сколько времени вы уже стоите в очереди.
2. Контактов — кого вы знаете в этой очереди.

Очередь у главного входа всегда против молодых. Люди старше вас всегда будут иметь больше опыта и контактов. Вам придется ждать, пока кто-то уйдет на пенсию, чтобы продвинуться вперед.

Но, как и у всех ночных клубов, есть черный вход. И эта «очередь» для молодых. Здесь главный критерий — технологические навыки и инновации.

Не пытайтесь конкурировать с поколением ваших родителей у главного входа. У них есть десятилетия опыта и знакомства, которые работают против вас. Вместо этого используйте черный вход — технологии.

Технологии — это единственная область, где ваши родители спрашивают у вас совета. И это может цениться больше, чем опыт и контакты. Сейчас даже в консервативной и традиционной индустрии вы можете обогнать всех, будучи тем, кто понимает ИИ или соцсети.

Вывод: Чем более непонятной для ваших родителей кажется технология, тем лучше для вас.

А какие у вас стратегии?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Кто они, ваши НЕ клиенты?

Мы постоянно обсуждаем и изучаем поведение клиентов. А как насчет тех, кто пока не стал нашими клиентами? Кто они такие и как с ними работать?

5 типов НЕ клиентов

1. Те, кто не знают о решении – Например, у меня есть знакомый из родного города, которые не знал о каршеринге в Москве. Он думал, что это что-то связанное с аквариумом.
2. Те, кто не знают о вашем решении – Им нужен ваш продукт, но они не знают о вашей компании и выбирают конкурентов.
3. Те, кто сомневаются в вашем решении – Они знают о вашем продукте, но сомневаются в его пользе. Например, предприниматель может знать о консалтинговых агентствах, но не верит в их эффективность.
4. Лояльные и постоянные – Эти люди лояльны к другой компании и не хотят ничего менять. Например, как я со своим мобильным оператором с 2011 года.
5. Те, кто никогда не купят ваше решение – Они знают о вашем продукте, но уверены, что никогда его не купят. Например, владельцы дорогих авто не купят дешевую машину.

Чтобы не тратить время фокусируйтесь на 2 и 3 типах.

Попытка продать тем, кто никогда не купит ваш продукт или лояльным к конкурентам, почти безнадежна. Те, кто не знают о решении, требуют много усилий и времени. А вот те, кто сомневаются и не знают конкретно о вас, могут оказаться хорошими целями.

Вот план, который я придумал для себя на неделю, и, возможно, он будет полезен вам:

1. Обновить «персоны клиентов».
2. Разделить всех НЕ клиентов на пять групп.
3. Выбрать одну или две группы для работы.
4. Создать «персоны НЕ клиентов».
5. Начать с тех, кто имеет больше общего с нашими текущими клиентами.

А у вас есть опыт, который может помочь нам всем лучше понять этих НЕ клиентов? Давайте обсуждать!

@wtfwithservice

Читать полностью…

Привет!

Хочу напомнить, что на канале есть бот @WTFservice_bot, который заботливо собирает все ваши сервисные истории, классные кейсы, находки и антисервисные ситуации. Так что, если у вас есть чем поделиться, отправляйте! Я с удовольствием запощу их в stories или на канал.

Не держите истории в себе — пусть мир знает своих героев!

Читать полностью…

Прогулка, рутина, приключение или поход, какой тип CJM в твоем бизнесе?

Что если мы разделим клиентские пути на четыре типа в зависимости от уровня требуемых усилий и их предсказуемости? Делюсь с вами простым инструментом CJM Matrix, который я часто использую с заказчиками, но редко слышу от других.

Давайте обсудим каждый из них на примере знакомых приложений (эта типология подойдет для любого продукта и услуги):

1. Прогулка
- Пример: Просмотр видео на YouTube.
- Описание: Это легкий и веселый путь. Клиенты наслаждаются процессом, не прилагая особых усилий. Каждый раз они находят что-то новое и интересное. Всё просто и приятно!

2. Рутина
- Пример: Заказ еды через приложение Яндекс/Самокат.
- Описание: Это предсказуемый и легкий путь. Клиенты знают, чего ожидать, и процесс не занимает много времени. Всё быстро и удобно, как часть повседневной жизни.

3. Приключение
- Пример: Использование нового приложения для изучения языка.
- Описание: Это увлекательный и неожиданный путь. Клиенты готовы вкладывать время и усилия, потому что результаты стоят того. Каждый раз это новый опыт.

4. Поход
- Пример: Ведение дневника калорий в приложении FatSecret.
- Описание: Это предсказуемый, но трудоемкий путь. Клиенты знают, что нужно делать, и готовы тратить время и усилия на достижение своей цели. Всё идёт по плану, но требует постоянных усилий.

Какой тип пути проходит ваш клиент при взаимодействии с вашим продуктом?

Понимание этого поможет вам адаптировать свой подход: сделать прогулку ещё увлекательнее, упростить рутину, добавить элемент неожиданности в приключение или поддержать клиентов в их походе.

P.S. Кстати с турагентством из кейса выше, мы построили два новых CJM в стиле «Приключения» и «Прогулки» для клиентов с разными задачами.

Хотите также, обращайтесь в dthink.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Студенты, имевшие доступ к ИИ, а затем его потерявшие, учатся на 17% хуже, чем те, кто никогда не имел такого доступа.

Это указывает на значительное влияние ИИ-инструментов на учебный процесс.

Если любите полные исследования, вот ссылка на 57 страниц, а для остальных саммари в пару абзацев ниже.

Основные выводы:

1. Зависимость от ИИ: Ученики быстро привыкают к помощи ИИ и начинают хуже справляться без него.
2. Навыки адаптации: Важно развивать навыки, позволяющие работать эффективно как с ИИ, так и без него.
3. Обучение и поддержка: Необходимо обеспечить адекватную подготовку и поддержку при внедрении ИИ-инструментов.

Основные результаты:

Исследование среди школьников показало, что доступ к генеративному ИИ, такому как GPT-4, значительно улучшает результаты выполнения заданий. Но после удаления доступа к ИИ результаты учеников ухудшались.

- Доступ к GPT-4 улучшил результаты заданий на 48% (GPT Base) и на 127% (GPT Tutor).
- После удаления доступа, ученики, использовавшие GPT Base, показали худшие результаты по сравнению с теми, кто никогда не имел доступа (-17%).

GPT Base и GPT Tutor:

- GPT Base: базовая версия ИИ, которая просто дает ответы.
- GPT Tutor: улучшенная версия, которая помогает ученикам, давая подсказки и объяснения.

Влияние на обучение:

- Доступ к GPT-4 может отрицательно влиять на самостоятельные навыки учащихся, если ИИ используется как "костыль".
- GPT Tutor, предлагающий подсказки вместо готовых решений, минимизирует этот эффект, но не улучшает итоговые результаты экзаменов.

Перекладывая выводы на бизнес.

1. Внедряйте ИИ-инструменты с ограничениями, чтобы поддерживать процесс работы сотрудников, а не заменять его.

Пример от dthink:
Наш продукт AI-Наставник не предполагает выполнения заданий за пользователей. Он реагирует и дает обратную связь на те задания, которые выполняет сотрудник. Если сотрудник допустил ошибку, AI-Наставник помогает исправить её, а если сделал верно — похвалит и усилит мотивацию.

2. Обучайте сотрудников работать как с ИИ, так и без него, развивая навыки адаптации.

3. Обеспечьте адекватную подготовку и поддержку при внедрении ИИ-технологий на рабочем месте.

Если вы уже используете ИИ, как думаете, насколько снизится ваша продуктивность, если вы перестанете его использовать?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Миллион за подарочную карту? Легко!

Когда вы последний раз видели золотую подарочную карту на 1 000 000₽? Впечатляет? В BORK такие продают!

BORK создал ореол премиальности благодаря вниманию к деталям и непревзойденному клиентскому опыту. Каждое взаимодействие с клиентом пронизано заботой о мелочах.

Людям важно чувствовать свою значимость и статус. Компания точно определила эту потребность и удовлетворяет ее, предлагая не просто продукт, а опыт, который подчеркнет значимость клиентов.

Сейчас вся индустрия роскоши сконцентрирована на признании, уверенности и гордости клиентов. Продукт должен решать эту потребность, и тогда готовность платить за него вырастает в разы.

Женщина гордится, что носит сумку Birkin, которая дорогая и дефицитная. Мужчина хочет впечатлить окружающих галстуком Hermès. Их основная потребность — не в изделии, а в признании и статусе.

Не бойтесь продавать дорого, но помните: премиальную цену оправдает только соответствующий клиентский опыт.

Это урок для всех нас:
Создать уникальный клиентский опыт, который закрывает основную потребность людей, и цена перестанет быть барьером.

Что думаете?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Из офиса в стартап: моя история

Предостережение:
Когда я начинал свой путь, я думал, что это будет просто. Но реальность оказалась другой. Если у вас есть гениальная идея и вы хотите её реализовать, будьте готовы к трудностям. Это путь не для слабых. Вам придется меняться, отказываться от старого, сидеть без клиентов и денег, работать 24/7. Но если вы готовы к этому, вас ждёт невероятное путешествие.

Привет, друзья!

Сегодня у меня День рождения, и я решил, что это отличный повод рассказать свою историю. Это же авторский блог, и нам полезно познакомиться ближе.

Первые шаги в стартап:

Работая в Bork, я впервые ощутил давление корп. среды. До этого у меня было больше свободы, а здесь — жесткие рамки и правила. После трех лет работы, вместе с коллегой мы решили выйти на рынок консалтинга. С гордостью заявив о себе, мы привлекли международных партнеров Design Thinkers из Амстердама. Их поддержка была значимой, но путь был не таким гладким, как казалось.

Трудности на пути:

Самым большим вызовом стало отсутствие денег и клиентов. Мы встречались с множеством потенциальных клиентов, но не могли донести до них ценность наших услуг. Первые 6-10 месяцев мы ничего не продавали. Было непросто, но мы не сдавались. Мы поняли, что нужно меняться и искать новые подходы.

После того как мы изменили стратегию, подписали несколько контрактов и успешно завершили проекты, я снова оказался “на старте”.

В феврале 2022 года наши партнеры разорвали с нами отношения. Это был удар, но также шанс на перезагрузку.

Перезагрузка:

- Остался в России и полностью перезагрузил агентство, пересобрав всё с нуля.
- Начал вести Telegram-канал, который быстро набрал аудиторию.
- Реализовал более 10 крупных проектов с командой.
- Активно используем и создаем продукты с ИИ.

Факап:

В 2022-2023 годах мы запустили образовательное направление B2C, но быстро поняли, что без значительных инвестиций в отдел продаж это не сработает. Это был ценный урок, научивший нас быстро отказываться от заманчивых, но не приносящих денег идей.

Заключение:

Моя история — это не история успеха, а история постоянных изменений. Бизнес и стабильность — вещи несовместимые. А реальность часто отличается от первоначальных идей и планов. Я продолжаю искать новые подходы, чтобы найти оптимальные пути того, как должно существовать агентство и я сам.

Спасибо, что вы здесь!

С 🫶🏻,
Илья

Читать полностью…

Создать свое или найти мощного партнера?

Недавно заметил, что городские велосипеды с наклейкой ВТБ теперь встроены в Яндекс.Go. Лично я после этого начал арендовать их.

На мой взгляд, отличный пример того, что иногда не стоит изобретать велосипед (хотя в данном случае - именно велосипед!), а лучше найти мощного партнера и встроиться в его экосистему.

Как вы думаете, стал ли этот сервис популярнее после интеграции с Яндекс.Go? Может, у кого-то из вас есть данные или инсайдерская инфа?

Поделитесь в комментариях – будет интересно узнать ваше мнение!

P.S. Может, если ты сейчас задумываешься о создании чего-то революционного, стоит вместо этого найти сильного партнера, который принесет тебе бóльшую эффективность?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Стоит бояться не ИИ, а людей с ИИ

Все чаще слышу дискуссии о том, уничтожит ли ИИ человечество. А почему никого не беспокоит то, что ИИ может быть использован злодеями?

Представьте, как легко можно использовать ИИ для создания оружия, кибератак или манипуляции общественным мнением. Это не фантастика, а уже реальная угроза.

Вместо того чтобы бояться сценариев, где суперкомпьютеры решают нас уничтожить, стоит сосредоточиться на предотвращении злоупотреблений ИИ. Защита общества должна стать приоритетом.

Как, по вашему мнению, можно предотвратить злоупотребления ИИ?

P.S. Кстати, бояться, что ИИ заменит нас на работе, тоже не стоит. Нас заменит другой человек, который использует ИИ :)

@wtfwithservice

Читать полностью…

Ловите короткий тизер по итогам митапа о премиальном клиентском опыте.

Внутри 2,5 минут:
- Лучшие моменты и инсайты
- Полезные советы и примеры из опыта Apple, Ritz, Cartier, Кофемании и Bork
- И, конечно же, немного веселья!

Особая благодарность всем, кто пришел — вас было больше 60 человек! Спасибо за участие и активность.

Что дальше?
В начале недели я выложу более подробное видео и инфо где получить полную запись митапа. Так что не забудьте следить за обновлениями.

Делитесь своими впечатлениями!

WTFwithService

Читать полностью…

Рад сообщить, что теперь все новые статьи в блоге dthink будут выходить вместе с озвучкой!

Это значит, что "читать" полезную информацию станет проще, где бы ты ни находился. Едешь в метро, машине, гуляешь или бежишь по беговой дорожке – просто включай голосовую расшифровку статьи.

Последние две статьи уже с озвучкой.

Выше небольшой отрывок из статьи про CJM.

Полную версию слушай по ссылке https://dthinkagency.com/blog/goodcjm

А чтобы не пропустить новые материалы подпишись на еженедельный newsletter.

Читать полностью…

4 сказки на ночь о клиентском опыте.

Иногда работать с клиентским опытом — это как попасть в параллельную вселенную. Все вокруг твердят о клиентоцентричности, но на практике всё оказывается далеко не так.

1. Сказка "Клиент на первом месте"

Ваш CEO на каждом собрании не устает говорить о клиентоцентричности, но как только доходит до инвестиций в CX, наступает тишина.

Пример: Вы месяцами разрабатывали предложение по новой системе обратной связи, которая могла бы кардинально изменить подход компании к клиентам. Полны энтузиазма, вы представляете его руководству, но в ответ слышите: "Отличная идея, давайте подумаем об этом в следующем квартале... или году... или никогда." Знакомо?

2. "Голодные игры" департаментов

Попробовать заставить маркетинг, продажи, IT и поддержку клиентов работать вместе — это как закрыть кошек и собак в одной комнате.

Пример: Вы хотите создать единое представление клиентского пути, но маркетинг охраняет свои данные как золотой запас, продажи обещают клиентам то, что выполнить невозможно, а IT движется медленнее черепахи.

3. Сказка о технологиях прошлого века

Ваши технологии застряли где-то в прошлом веке и явно не соответствуют современным требованиям к CX.

Пример: Вы мечтаете о чат-ботах с ИИ, но в реальности работаете с «цифровым Франкенштейном», где данные клиентов разбросаны по разным системам, а их поиск превращается в охоту за сокровищами.

4. Гонка за новыми клиентами

Компания бросает все силы на привлечение новых клиентов, забывая про тех, кто уже с вами.

Пример: Команда продаж празднует наплыв новых подписчиков, открывая шампанское, а вы тихо наблюдаете, как старые клиенты уходят к конкурентам, которые их ценят больше.

Вот 4 быстрых совета, что с этим делать:

→ Станьте "охотником за данными": собирайте все доказательства того, как CX влияет на прибыль.
→ Устройте "CX-вечеринку" (воркшоп), которая будет настолько интересной, что никто не захочет её пропустить. Если нужно — приманите участников вкусной едой.
→ Подружитесь с IT: принесите им кофе с пончиками, смейтесь над их шутками - это работает!
→ Создайте FOMO вокруг удержания клиентов: покажите примеры конкурентов, которые достигли успеха, сфокусировавшись на лояльности.

Еще 16 быстрых рекомендаций, как исправить положение дел, — в новой короткой статье.

Кстати, мы полностью пересобрали блог: теперь там есть лента последних статей, контент разбит по категориям, и даже работает поисковик. Жизнь налаживается 🙂 Оценить и найти новую статью (она самая первая в ленте) можно по ссылке: https://dthinkagency.com/blog

@wtfwithservice

Читать полностью…

Страх перемен в продажах и как этим работать.

Постоянно сталкиваюсь с одной и той же проблемой в продажах: клиенты боятся перемен. Недавно прочитал мысль, которая идеально отражает эту ситуацию: "Клиенты гораздо меньше боятся упустить что-то новое, чем испортить уже существующее." Это явление, известное как "неприятие потерь", часто мешает клиентам принимать решения, особенно в B2B-секторе.

Представим, что ваша компания решает перейти на новую CRM-систему, и что-то идёт не так. Кто окажется в зоне риска? Чья репутация может пострадать? Страх негативных последствий зачастую перевешивает даже самые убедительные аргументы в пользу нового решения.

Честно говоря, у меня нет точного ответа, что с этим делать. Но я уверен, что знание этого феномена можно использовать для повышения эффективности продаж и переговоров.

Вот три вещи, которые я планирую делать:

1. Подчеркивать успешные кейсы с реальными примерами, как другие компании прошли через те же сомнения. Это укрепит доверие и покажет, что риск минимален.

2. Предлагать разбить проект на более мелкие шаги, чтобы сделать процесс менее пугающим и более управляемым. На каждом этапе можно остановиться и оценить результаты перед тем, как двигаться дальше.

3. Обещать клиентам, что мы будем рядом на каждом этапе, чтобы они почувствовать себя не одиноко в этом процессе.

А какие у вас секреты обхода «неприятие потерь»? Поделитесь советом!

@wtfwithservice

Читать полностью…

Как работа с эмоциями ускоряет наш рост.

Сегодня слушал подкаст с Джо Хадсоном — одним из самых востребованных коучей в Силиконовой долине. Он работал с Apple, OpenAI и Google, помогая их топам и основателям. В подкасте Джо говорил о том, как принятие своих эмоций и умение с ними работать могут стать важным фактором для карьерного и личного роста.

Вот 5 ключевых идей:

1. Внутренний критик — тот ещё тролль. Вместо того чтобы пытаться заткнуть этот голос в голове, попробуйте изменить к нему отношение. Например, скажите себе: «Окей, я вижу, что ты боишься, но мы справимся». Или даже посмейтесь над этим. Главное — понять, как разные реакции могут менять ваш опыт.

2. Откровенность на встречах - лучший способ выявить скрытые проблемы. Попробуйте на следующем собрании спросить у команды: «Чего вы боитесь сказать?». Это помогает разрушить стены недосказанности и создать атмосферу, где люди чувствуют себя комфортно, высказывая свои мысли и опасения.

3. Эмоции — не враги, а друзья. Вместо того чтобы избегать эмоции, попробуйте встречать их с интересом. Например, пишите или наговаривайте каждый вечер несколько строк о своих чувствах. Это поможет лучше понять себя и свои реакции, а также научиться использовать эмоции как ресурс для личностного роста.

4. Парадокс избегания. Чем больше вы стараетесь избежать каких-то эмоций, тем больше они будут проявляться. Например, если избегаете конфликтов из-за страха потерять контроль, это может привести к ещё большим проблемам. Учитесь встречать эти ситуации лицом к лицу, чтобы снизить их разрушительное влияние.

5. Благодарите. Найдите хотя бы пару минут каждый день, чтобы поблагодарить кого-то. Пусть это будет не просто формальность, а настоящий обмен теплыми словами. Попробуйте прямо сегодня найти кого-то, кого можно искренне поблагодарить — вы удивитесь, насколько это изменит динамику общения.

Расскажите, что вы уже делаете, а на что вдохновились?

P.S. Кстати, в тему внутренних критиков, которые есть у всех. Однажды перед выступлением на CX-конференции я вдруг начал сомневаться: "Что я могу им рассказать нового? Я же давно не в найме… они знают лучше меня." В какой-то момент я даже хотел отказаться. Но потом решил просто поделиться опытом, без попыток быть лучше кого-то. Это решение успокоило меня, и в итоге выступление прошло отлично.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Вы наемник или миссионер?

Пятничное вдохновение от Джеффа из Amazon.

Когда Безос приобретает компании, он всегда задается вопросом: кто стоит во главе — миссионер или наемник?

Миссионер создает продукт, потому что любит клиента, продукт и сервис. Наемник же видит продукт лишь как способ быстро заработать. Ирония в том, что миссионеры обычно зарабатывают больше наемников.

Совет от Джеффа: выбирайте то, что вас по-настоящему увлекает, и начните с клиента, двигаясь в обратном направлении. Эти два принципа помогут вам пройти очень долгий путь.

@wtfwithservice

Читать полностью…

Ваша идея может казаться безумной, но, возможно, это революция!

Недавно в Твиттере наткнулся на прикольную фотку из такси, которая натолкнула меня на мысль: если вас сейчас не понимают, это не значит, что вы делаете фигню. Возможно, вы делаете что-то революционное.

Когда вы в последний раз думали: "Эта идея звучит совершенно безумно"? В бизнесе это случается часто. Эта забавная картинка отлично иллюстрирует, как меняются наши взгляды:

- 1998: "Не садись в машину к незнакомцам!"
- 2008: "Не встречайся с людьми из интернета наедине!"
- 2019: "UBER... Закажи себе незнакомца из интернета и садись к нему в машину в одиночку!"

Эти примеры показывают, как идеи, которые когда-то казались абсурдными, стали частью нашей повседневной жизни.

Безумные идеи, ставшие реальностью

Вспомните, как странно звучали следующие идеи:

- Сесть в машину к незнакомцу? (Uber, Яндекс)
- Переночевать в доме у незнакомца? (Airbnb, ЦИАН)
- Смотреть, как другие играют в видеоигры? (Twitch, YouTube Gaming)

Будущее, которое уже близко

А теперь представьте, что нас ждет впереди:

- Завести виртуального помощника, который станет вашим лучшим другом.
- Открыть бизнес, где все сотрудники будут искусственным интеллектом.
- Путешествовать по миру через виртуальную реальность, не выходя из дома.

Почему нет?

Как вы думаете, какие еще идеи сейчас кажутся безумными, но могут стать нормой через несколько лет?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Несколько интересных визуальных CGI решений, созданных для Олимпийских игр 2024 года в Париже. Лайк?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Для меня Airbnb – пример, как человекоцентричный подход и дизайн-мышление помогают создать потрясающий продукт, приносящий пользу и клиентам, и бизнесу. Это проявляется не только в разговорах, но и в том, как они внутри используют фреймворки.

End-to-end Blueprint Airbnb experience на видео.

В своей работе я видел множество «Блупринтов», но Airbnb всё ещё остаётся эталоном.

Blueprint — это визуальное представление всех взаимодействий клиентов с сервисом, включая невидимые для пользователя бэк-процессы. Например, в Airbnb он включает пять уровней: гость, хозяин, продукт, политики и сервисы.

Почему это важно?

Blueprint помогает понять, как клиенты взаимодействуют с продуктом и какие бэк-процессы на это влияют. Такое визуальное представление позволяет легко идентифицировать слабые места и найти решение.

Blueprint должен быть простым и визуально понятным для всех в компании, тогда он будет работать.

Мысли к размышлению.

- Как вы можете применить фреймворк Blueprint в своем бизнесе?
- Если уже применяете, как он визуализирован, понятно и удобно всем?
- Выполняет ли фрейм свою ключевую задачу — улучшение процессов и опыта, или просто лежит на полке в отделе клиентского сервиса?

Давайте обсудим!

@wtfwithservice

Читать полностью…

Встать на место клиента: что это на самом деле значит?

Недавно менторил владелицу турагентства. Она мне такая говорит: "Мы очень клиентоцентричные, перед тем как внедрить тур, мы пробуем все сами. Едем, отдыхаем, наслаждаемся."

Тут же я смотрю на их реальный CJM после исследований и вижу:

- Путь на сайте запутанный — поиск тура превращается в лабиринт.
- Сотрудники перезванивают долго — ожидание затягивается, и клиент теряет интерес.
- Дополнительных услуг нет — никаких бонусов, которые могли бы сделать поездку уникальной.

А так да, они "встали на место клиента" и заодно классно отдохнули 😁

Коллеги, встать на место клиента — это не значит пройти самый легкий его путь. Это наоборот, увидеть все его препятствия и устранить их. Это значит понять, где именно клиент может застрять или почувствовать неудобства, и сделать всё, чтобы их не было.

Настоящая клиентоцентричность — это не просто наслаждаться процессом, как клиент, а анализировать и улучшать каждый его шаг. Пройдите весь путь клиента, от первого клика на сайте до обратной связи после поездки. Исправьте все "узкие места", чтобы создать бесшовный опыт.

Как думаете, ваша компания действительно видит все проблемы на пути клиента или предпочитает не замечать их?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Отказаться, чтобы расти.

Вы когда-нибудь задумывались, что иногда лучшее улучшение — это отказ от лишнего?

Читая статьи, слушая коллег на конфах про продукт и клиентский опыт, я вижу, что 99% материалов посвящены улучшению продукта или клиентского опыта за счет добавления нового. Но есть вещь о которой часто забывают - отказ от ненужного.

Помните Мари Кондо и её "Магическую уборку"? Как она помогает избавиться от лишнего хлама, так и ваш продукт или клиентский опыт могут выиграть от удаления избыточных функций.

Недавно мы с командой одного из наших клиентов обсуждали, почему их продукт стал сложным. Было очевидно, что все хотят добавить что-то новое, чтобы "улучшить" продукт, но на деле становилось хуже:

- Менеджер хочет повышение → Мы требуем отчитаться, что нового он запустил. Он добавляет новые функции, чтобы показать свою значимость.
- Продажи хотят связаться со старым лидом → Ждут от продуктового отдела темы для коммуникации — обновления продукта. "А у нас появилась новая функция, хотите обсудить?"
- Руководитель отдела отстаивает свою функцию → Боится сокращения отдела, если продукт будет упрощен. Помню, как один сказал: "Эта функция — наша гордость, её нельзя просто так убрать!"

Этот честный разговор открыл команде глаза на парадокс добавления: иногда лучшее улучшение — это удаление ненужного.

Компании боятся удалять функции, но пользователи хотят простоты.

Если любимый мессенджер постоянно добавляет ненужные функции, а кофейня у дома превращает простую покупку кофе в квест, это только оттолкнет клиентов.

Почему компании боятся удалять, что отличает хорошую продуктовую стратегию от плохой, как правильно удалять функции — читайте/слушайте в полной статье https://dthinkagency.com/blog/udalenie-kak-strategiya-rosta

Что думаете?

@wtfwithservice

Читать полностью…

Aperol Spritz: Продуктовый успех через маркетинг

На днях был на экскурсии по работам Шехтеля на Патриках и обратил внимание, как люди наслаждаются бокалами Aperol Spritz на террасах. Задумался: насколько важен внешний вид, маркетинг и социальный эффект в восприятии продукта? Представьте себе разбавленную Фанту, охлажденное вино и немного газировки (это не официальный рецепт коктейля, а мои ощущения)… и всё это за 1000₽ за бокал.

Оранжевый цвет притягивает взгляды, как пчел на мед. Вы получаете напиток в бокале для вина с ломтиком апельсина и красивой трубочкой. Выглядит на 1000₽, а на вкус – на 50₽. Ну разве не чудо маркетинга?

Содержание алкоголя – просто смех. Ликер Aperol – 11%, просекко – 12%, но напиток кажется всегда слишком разбавленным.

Загуглил. Предшественник напитка восходит к Австро-Венгерской империи, где итальянское вино разбавляли минеральной водой. Культурный контекст, конечно, добавляет напитку шарма, но вкус все же оставляет желать лучшего.

Это, кстати, яркий пример того, как маркетинг и внешний вид могут создать иллюзию премиального качества. Визуальное восприятие и эстетика играют огромную роль в клиентском опыте. Несмотря на то, что по вкусу продукт оставляет желать лучшего, его яркий внешний вид и привлекательность в соцсетях делают своё дело. Люди заказывают и пьют Aperol, чтобы соответствовать трендам.

Разочарования не будет, если вы заказываете Aperol для фото в инсте – там он выглядит шикарно.

Что думаете?

P.S. Ах да, на этот пост меня натолкнули 8 выпитых вчера аперолей 😅

@wtfwithservice

Читать полностью…

Иногда самые крутые идеи лежат на поверхности.

Хочешь научиться понимать намёки? Наблюдай!

Отличный пример привела Виктория Дегтярёва, директор по качеству Кофемании, на нашем недавнем онлайн-митапе. В жаркий московский день управляющая одного из ресторанов заметила, что гости на веранде обмахиваются меню как веером. Вместо того чтобы просто пожалеть их, она придумала две идеи – веер и термальную воду, чтобы охладить гостей.

После быстрого тестирования выяснилось, что термальная вода не зашла – может, гости посчитали это излишней роскошью. Зато веера вызвали настоящий восторг. Теперь Кофемания собирается произвести вееры с лого для всех своих ресторанов.

Так наблюдение превратилось в решение!

По итогам митапа вышла статья, где можно прочитать больше и получить доступ к записи полного митапа https://dthinkagency.com/blog/premium-cx

Все статьи теперь выходят с озвучкой, а это значит, что их можно слушать без отрыва от работы :)

Были ли у вас случаи, когда простое наблюдение привело к отличной идее? Поделитесь в комментариях – ваши истории могут вдохновить других!

@wtfwithservice

Читать полностью…

В предыдущей публикации какой-то баг с комментариями. А если захочется обсудить, то можно тут!

Читать полностью…

Важная роль маркетинга и сумасшедших идей в успехе продукта.

Недавно, обсуждал с клиентом важность маркетинга в успехе продукта и как обычно это бывает сразу после наткнулся на подкаст с Рори Сазерлендом*, который подарил мне много инсайтов.

Вот несколько, которые вдохновили меня:

1. Интернет тоже сначала вызывал скептицизм, пока маркетинг не привлек клиентов. Без маркетинга даже лучшие идеи могут остаться незамеченными.

2. Противоположность хорошей идеи может быть другая хорошая идея. Например, персонализированная регистрация в отеле и полностью автоматизированная система — оба отличные решения.

3. Иногда иррациональное поведение может быть выгодным. Непредсказуемые действия делают вас менее уязвимыми для конкурентов. Как все удивились, когда Nike выпустили кроссовки с самозашнуровывающимися шнурками.

4. Старайтесь быть MAYA (Most Advanced, Yet Acceptable) «максимально продвинутыми, но приемлемыми». Это концепция подчеркивает важность баланса между инновациями и приемлемостью. Люди предпочитают эволюцию, а не революцию. Добавление «правильного количества странностей» может сделать продукт запоминающимся. Например, уникальные переключатели света у Jaguar или желтая этикетка у Veuve Clicquot.

5. Стремитесь к узнаваемости. С популярностью клиенты сами приходят к вам, встречи становятся проще, а лучшие профессионалы хотят работать с вами.

*Рори Сазерленд — один из самых влиятельных и интересных мыслителей в маркетинге и поведенческой науке. Вице-председатель Ogilvy UK и автор книги "Alchemy: The Dark Art and Curious Science of Creating Magic in Brands, Business, and Life".

@wtfwithservice

Читать полностью…

Субботние размышления об этике в искусственном.

Сегодня наткнулся на статью об этике в ИИ. Меня в ней удивило две вещи:

1. Тема действительно важная и о ней мало говорят, причем не только в ИИ.
2. Автор статьи, точнее его должность: Андрей Незнамов, управляющий директор Центра человекоцентричного ИИ, Сбербанка.

Вот несколько этических тем, которые не обойти стороной.

Воскрешение умерших с помощью ИИ.

Представьте, что можно общаться с умершим через чат-бота. Microsoft запатентовала такую технологию, но тут возникает вопрос: можно ли использовать данные умерших без их согласия? Автор считает, что важно четко обозначать, что это имитация, чтобы не вводить людей в заблуждение. А вы как думаете? Хотели бы?

Потеря работы из-за ИИ.
Ответственность за ошибки ИИ.
ИИ в научной работе.
Угроза человечеству?

Интересно? Разворачивай и читай!

Потеря работы из-за ИИ.

Боязнь потерять работу из-за ИИ – реальность. Исследования говорят, что автоматизация затронет до 25% рабочих мест. Но автор тут же вспоминает, что когда автомобили заменили лошадей, появились новые профессии. Прогресс неизбежен, и надо быть готовыми к изменениям. А вы переживаете по этому поводу или уже "наняли" ИИ к себе в подмастерье?

Ответственность ИИ.

Кто виноват, если беспилотный автомобиль совершит ошибку? Это та самая "проблема вагонетки". Ответов пока нет, но вопрос на повестке дня.

ИИ в научной работе.

Использование ИИ для написания научных работ вызывает споры. В 2023 году студент защитил диплом, созданный с помощью ChatGPT. Университеты пересматривают правила, чтобы понять, как использовать ИИ в учебе. Это пример того, как технологии меняют наши процессы. Ваше мнение, справедливо ли это?

Угроза человечеству.

Элон Маск и Стив Возняк предупреждают: сильный ИИ может быть опасен. Нужно быть осторожными и готовыми к новым вызовам.

Этика – сложный и многогранный вопрос. Я в чем-то с автором статьи согласен, и считаю, что нам нужно больше об этом говорить, причем не только в ИИ отрасли. Продажи, клиентский опыт, дизайн продукта – этика работает и там. Это важно для нашего будущего.

Ваши мысли на этот счет?

wtfwithservice

Читать полностью…

Тест тележкой с бананами.

Однажды группа учёных провела эксперимент. Они привезли в современный город мужчину средних лет, который до этого жил в племени в джунглях.

Мужчина провел в городе три дня, а в это время ученые показывали ему все технологические чудеса того времени. Он молча наблюдал и ничего не комментировал.

В последний день, перед тем как вернуть мужчину в джунгли, один из учёных спросил:

– Что из увиденного запомнилось большего всего?
— Тележка для перевозки бананов, — ответил мужчина.
– Тележка? Какая тележка?? Где ты увидел это???

Мужчина рассказал, что днем ​​ранее заметил на улице магазинную тележку, полную бананов.

Его особо не интересовали беспилотные автомобили или новые айфоны, потому что он не мог себе представить, как это можно применить там, где он жил.

Зато на родине ему каждый день приходилось носить на спине тяжелые грозди бананов, поэтому он и заметил тележку, и ему очень понравилось это решение.

Мораль: Мы различаем только то, что настроено увидеть наше сознание. Фильтры нашего сознания отсеивают данные, которые мы не готовы принять.

Для бизнеса:

Когда решаем проблему, улучшаем или разрабатываем новый продукт/опыт мы часто делаем это только на основе того, что знаем или видели.

Для клиента:

Проектируем «летающие автомобили», когда клиент ждет решения своей проблемы.

Попадаем в «ловушку тележки с бананами».

Какой выход?

- мышление новичка и непрерывное обучение/исследование
– команда людей с разным опытом и мировоззрением
- внешний консалтинг, например dthink ;)

Попробуйте устроить тест тележки с бананами себе на выходных и задайтесь вопросом, что вы чаще всего наблюдаете.

@wtfwithservice

Читать полностью…