WTF SERVICE

29 Dec 2022 08:20

Очень очень HOT SALE 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

24 Dec 2022 12:53

Отличный креативы для рекламы. Я всегда знал, что это так работает ❄️🎉

@wtfwithservice

WTF SERVICE

22 Dec 2022 13:10

Опрос показал, что тех, кто любит зеленые бананы много и это здорово. Много и тех кто любит обычные. Но есть и те, кто любит переспелые.

В век гиперперсонализации, когда на каждой конференции уже года 4 говорят о важности персонального подхода, странно получать продукт «для другого портрета клиента». Делать одно решение для всех, так уже не работает.

Мне кажется озону (да и не только) важно не забывать про исследование клиентского опыта и создание CJM и Blueprint dream. Dream, потому что это будет их «мечта», а как должно быть, чтобы разные пользователи радовались, а не только, те кто любят зеленые бананы.

Service blueprint или карта сервиса - эта карта, которая соединяет видимые процессы клиенту с «закулисьем» компании (невидимыми процессами для пользователей).

Мне очень нравится сравнение с театром, где есть красивая сцена на которой происходит действие, свои роли играют актеры, меняется реквизит и тд. Но есть и зона за сценой, это техническая команда, репетиции, офис и так далее. Все это тоже влияет на то, что видят зрители на сцене.

Иными словами, blueprint - это карта взаимосвязи того, что клиент видит «на сцене», и тем что происходит «за сценой».

Service blueprint обычно состоит из трёх ключевых составляющих:

-Карта клиентского пути, которая содержит точки контакта клиента с сервисом.

-Процессы, которые влияют на точки контакта или зависят от этих точек

-Связи между процессами и тем, что видит клиент, время и другие важные артефакты

Для чего нужен #blueprint?

Во-первых, это полезный инструмент, который помогает нам увидеть целостную картину всех взаимосвязей между тем что видят клиенты, и тем что происходит внутри компании.

Во-вторых, с помощью него можно быстро найти «слабое звено» не только в видимой части сервиса, но и в бизнес-процессах.

В-третьих, это позволяет быстро определить возможности для оптимизации, где мы можем сделать все ключевые изменения или внедрить инновации для того, чтобы быстро изменить то, что происходит с клиентом.

И в четвёртых это возможность подсветить всей команде, что внутренние бизнес-процессы, даже которые, казалось бы, с первого приближении не влияют на клиента всё равно взаимосвязаны с тем, что в итоге видит клиент.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Dec 2022 08:32

Иногда, что-то идет не по плану.

Например, мы ждём доставку дольше обычного и курьеры опаздывают. Классно, когда компании честно признаются в том, что бизнес процессы не идеальны и могут с юмором обыгрывает эту ситуацию. Как например в рекламе Uber eats, которые предположили вполне себе реальную 😁 причину задержки курьера.

Громадный надувной миньон отрывается от рекламной конструкции и его уносит по улицам города, прибивая к выходу из ресторана. И именно из-за этого курьер не может из него выйти и, понятное дело, опаздывает.

Если в следующий раз курьер расскажет вам такую историю, теперь вы знаете, что это вполне возможно 😁✌🏼

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Dec 2022 10:57

Клиентский сервис у S7, Ау? Ты где? Улетел?

Задача купить багаж к уже существующим билетам S7 - международный перелет на новогодние праздники. На радость покупка багажа через мобильное приложение дает возможность получить скидку 20%. Что за щедрый сюрприз думаю я и скорее бегу оплатить багаж.

Но, увы, каждый раз когда я пытался оплатить багаж 🧳 система выдавала ошибку, списывала деньги и тут же их возвращала. Я пытался неделю. После этого я решил обратиться в службу поддержки, дождался ответа оператора и получил такой ответ:

- конечно, я могу вам помочь, но скидки не будет

На мои вопросы почему я не смог оплатить сам, она отвечала: не знаю, проблемы с банком, не могу вам помочь.

На мои аргументы, что неделю назад я платил этой картой за билеты, она снова сказала: не знаю, пробуйте другую.

В итоге я сдался и попросил ссылку на оплату без скидки. И что вы думаете, оплата сразу прошла, ни малейшей задержки, ошибки или чего-то. Кстати, по той же карте.

Из чего я делаю вывод, что меня обманули и вместо подарка подложили плохой клиентский опыт😒

Как вы думаете это предумышленный обман или по неосторожности?😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 Dec 2022 12:40

Если у вашего клиента, что-то не работает или не получается просто берите пример с виртуального ассистента Сбера. Обратиться к психологу точно выход 😄

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 Dec 2022 17:29

Распределите все видимые клиенту процессы (сервисы, услуги, действия в точках контакта) по четырём типам впечатлений, которые клиент получает от использования этих процессов. Найдите «слепые зоны», сильные стороны и «косяки». Добавьте новые процессы, которые вызовут у клиента нужные впечатления. Действуйте!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 Dec 2022 15:46

В Старбаксе в Париже скрытая реклама платежной системы МИР 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Nov 2022 11:03

⏺Состою в разных чатах по клиентскому опыту, продуктовой разработке и тд. И к радости для себя все чаще вижу запросы и вопросы о дизайн мышлении. Люди активно стали интересоваться, узнавать и искать источники информации.

Конечно мой канал идеальный источник информации о дизайн мышлении: большое количество постов и кейсов (стоит только воспользоваться поисковиком), но если вам этого не достаточно у меня есть для вас классная подборка книг и статей. Ее сделал мой коллега и приятель Антон Веревкин, сервис дизайнер и директор по клиентскому опыту.

А если и этого вам не достаточно, то переходите на сайт нашей образовательной платформы dthink.online и выбирайте курс по душе (найдется под любой бюджет и задачку), кстати в одном из образовательных продуктов принял участие и Антон✌🏼

@wtfwithservice

WTF SERVICE

24 Nov 2022 08:08

Продолжаю тему инструментов в рамках этапа исследования. А только ли глубинные интервью? Конечно нет!

На мой взгляд самый недооцененный и редкоиспользуемый инструмент исследований - дневники клиентов. При этом, это один из моих самых любимых методов исследований.

Если разделить путь клиента на большие этапы, то можно выделить три:

узнавание о продукте/услуге
использование
развитие отношений и дальнейшее взаимодействие

Тут все просто, для бизнеса важно не только “что и как” происходит в момент, когда пользователь уже пришел или взаимодействует с продуктом, но и то, что происходит с ним:

до - как он принимает решение о покупке/использовании, что им движет, какие у него ожидания
после - что он думает после получения опыта, как он взаимодействует дальше с продуктом, чего он хочет дальше

В методе исследований "Дневник клиента" (понятно по названию), клиент ведет дневник описывая свои эмоции, ощущения и те действия, которые он совершает. До и/или после этапа использования, что позволяет "подсмотреть" за клиентом.

Например, работая с одним из фэшн брендов мы читая дневники нашли такой инсайт: часто девушки покупают одежду в магазине им все нравится, а приходя домой они испытывают разочарование. Знакомо?

Клиентки писали в дневнике:

"Платье сидит не так, как в зале"
"Эта блузка не подходит к моему гардеробу"
"Дома другой свет и мне не нравится цвет платья"
"Я толстая, потому что у вас худящие зеркала"

и это только малая часть цитат, которые они зафиксировали.

Что важно? При наблюдении в зале этого не узнать, на интервью, как правило они об этом не говорят. А вот записать в моменте часто работает.

Зачем? Наша задача была создать новые решения, которые повысили бы удовлетворенность клиентов, retention и LTV, а также снизили количество возвратов. Ну и в целом надо было комплексно подойти к улучшению клиенсткого опыта.

Поделюсь парой идей, которые мы придумали:
- до визита клиентка может отправить в вотсап свои образы в имеющейся у нее одежде, чтобы консультант к моменту визита подготовил сочетающиеся изделия (для опредленного уровня клиентов)
- в момент визита консультант узнает о текущем гардеробе клиентки и предлагает мерить вещи не отдельно, а в похожих образах
- в каждой примерочной есть выбор ламп с теплым и холодным светом, чтобы клиент мог увидеть разницу

и это только три решения, которые снижают вероятность возврата.

Дизайн мышление и качественные исследования, на самом деле дают превосходные результаты и помогают "выйти из коробки", начать мыслить шире, разрабатывая полезные бизнесу и пользователю решения.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

22 Nov 2022 08:45

В Турции любят классический чай и классическую музыку ☕️ 🎵

PS Первая буква читается, как «Ч»

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Nov 2022 14:02

Семейный клиентский опыт в ленте: себе водку, жене ром, сыну виски 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Nov 2022 20:11

Конечно одним из ключевых инструментов на этапе исследований является глубинное интервью. Без интервью, как правило, не обходится ни одно качественное исследование.

Каждую встречу или вебинар я задаю пару вопросов:

1. Вы знаете что такое глубинное интервью? Тут обычно 40% поднимают руки.
2. Вы проводили глубинное интервью хотя бы раз? Здесь печальнее и руки поднимают только 20%.

Если вы еще не проводили интервью с вашими клиентами, то очень советую, именно для того, чтобы в какой-то момент вы испытали такое чувство «ой, а что так можно было, а я и не думал об этом, почему я не задумывался, вау». Как говорят коллеги «словите инсайт» и вы поймете, на сколько ценно это для бизнеса.

Проводя интервью, сосредоточитесь на клиенте, на том, как он взаимодействует с вашим продуктом, проходит путь и какие эмоции испытывает. Для вас самое важное - человек напротив. Старайтесь отключить ваше эго, оценку и «я лучше знаю, я же это придумал».

Ловите 8 важных вещей на интервью:

1. Уделяйте внимание отношениям во время исследования. Заложите время на установление контакта в начале интервью и не будьте абсолютно нейтральным.

2. Следуйте за пользователями, а не ведите его. Да, у вас есть гайд, но не вы отвечаете, а человек. Идите за его точкой зрения и историей, дайте высказаться, а не бомбите вопросами.

3. Фокусируйтесь на чувствах, а не на мыслях. Всегда смотрите на эмоциональную реакцию респондентов и проясняйте ее.

4. Используйте паузы. Пауза – это лучший способ давать пространство для высказываний респондента. После ответа не задавайте вопрос сразу.

5. Относитесь к людям позитивно и без предубеждений. Люди действительно открываются, когда видят, что вы их принимаете такими, какие они есть.

6. Заложите время на дополнительные вопросы в конце. Респонденты часто делиться в конце самым важным, кейсами или историями, которые они приберегли напоследок. Поэтому всегда оставляйте 5-10 мин в запасе.

7. Записывайте и транскрибируйте интервью. Это позволяет убрать оценочность и эмоции, и по-другому взглянуть на интервью после окончания.

8. Поощряйте истории. Если пользователь рассказывает вам о своём опыте через историю, скорее всего вы получаете ценную и правдивую информацию.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

14 Nov 2022 13:17

На прошлой неделе ко мне пришла коллега с таким запросом, или даже непониманием. Почему дизайн мышление - это методология, а CJM (путь клиента) - инструмент в рамках методологии? По мне так это логично, но она была с этим не согласна.

Я вижу здесь очень логичное объяснение, дизайн мышление является методологией, потому что включает в себя большое количество инструментов и решает комплексную проблему, тогда как CJM используется только для прорисовки пути на этапе фокусировки или для формирования обновленного пути клиента. Ну логичный пример выходит с отверткой и набором инструментов. CJM, в этом случае отвертка, а дизайн мышление - коробка в которой лежат разные инструменты.

На каждом этапе дизайн мышления мы используем свой набор инструментов. Я собрал для вам краткую шпаргалку из основных, которые используют DesignThinkers Amsterdam, там где я учился.

Можете написать в комментариях о каком рассказать первом 😁

Исследования: карта стейкхолдеров, глубинное интервью, фокус-группы, дневники клиентов, наблюдения, тайный аудит, бенчмарк, анализ трендов, конкурентов, исследования пользовательского опыта.

Фокусировка: CJM, карта эмпатии, карта персоны, POV, формулировка проблемы, диаграмма сходства, кластеризация.

Генерация идей: мозговые штурмы с командой, ABC - лавина, CODC BOX, brainwriting, карта приоритезации идей, диаграмма Венна.

Прототипирование и тест: сторителлинг, сервисные сценарии, карта анализа ASEC, виды прототипов, тестирование и исследования прототипов, через фокус-группы, глубинные интервью, показ прототипов сотрудникам, анализ использования прототипов в реальных условиях.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

10 Nov 2022 17:10

Fresh Experience 2.0
12.11.2022

Практический онлайн-класс возвращается. На втором мастер-классе:

- мы исследуем опыт посещения ресторанов и кафе
- учимся и формируем карту персон
- разбираем формулу проблема - задача - потребность
- создаем карту разрывов между задачами бизнеса и желаниями клиентов и находим решения

Формат прежний: вы посещаете кафе, ведете дневник наблюдений, который мы для вас разработали, а в финале в виртуальной студии мы одной командой работаем с полученной информацией и находим решения.

Разобраться, как понимать глубинно своих клиентов, распаковать потребности клиентов, чтобы в итоге создавать клиентоцентричный опыт и продукты - задача на этот МК.

Все кто оставлял контакты в листе ожиданий мы свяжемся с вами, а те кто хочет принять участие добро пожаловать https://clck.ru/324CeW

@wtfwithservice

WTF SERVICE

28 Dec 2022 12:40

🎄 Новогодняя реклама от Amazon восхитительна!

Уверен, все знают, Amazon является одним из лидеров в онлайн-торговле. А ее основатель один самых богатых людей в мире.

При этом не многие знают, что для создания компании Джефф Безос воспользовался инструментами дизайн мышления.

Он провел полевые и кабинетные исследования, где выяснил, что большинство людей хотят приобретать товары онлайн, а доля онлайн-торговли растет из года в год. А самым перспективным сегментом оказались книги.

Еще Джефф начал с прототипирования, и сделал быстрый тест. Он создал сайт и стал выкладывать туда фото обложек книг, чтобы проверить, готовность людей приобретать онлайн. Так он минимизировал риски, за счет небольших инвестиций на старте и проверил свои гипотезы.

И вот около 30 лет Amazon уверенно развивается и остаётся лидером.

В общем отличная и реклама и личный пример основателя компании. Всё возможно. Наши идеи и мечты способны становиться реальностью. Главное просто взять их в свои руки.

Всех с наступающим 🎄

@wtfwithservice

WTF SERVICE

23 Dec 2022 15:51

Пятничный контент от подписчика:

Так видит людей в возрасте 40+ медицинский портал госуслуг 🤬

Кому уже 40+ признавайтесь, узнали себя на иконке?😁

Присылайте свои смешные и не очень, полезные или не особо находки боту @WTFservice_bot 🎉

WTF SERVICE

21 Dec 2022 07:28

Сделать вдохновляющий клиентский опыт - сложно. И если ты запустил и отладил основной процесс, то должен создать и дополнительные с таким же качеством и эффективностью.

Вот пример ozon из моего кейса:

Я заказал для тренинга, который был на следующий день, много мандаринов и бананов. Бананы приехали ну супер зеленые (не знаю, кто такие ест, но на мой взгляд это не съедобно). Логично, что мне надо покупать бананы заново.

Пишу поддержке, в полной уверенности, что мою проблему решат также быстро, как списали деньги и доставили продукты. Ответ меня очень расстроил: «это не нарушение, это норма, положите 2-3 дня бананы дозреют» (подробнее в скрине).

Я скажу вам честно расстроился, я был так рад что все доставили быстро, да увидел косяк, но никак не думал что его не захотят решать, а посоветуют 3 дня ждать вызревания бананов.

Может я старомоден, но я люблю взять желтый и спелый банан и съесть, как перекус, и думаю участники тренинга тоже хотели бы.

Итог такой: да ozon хорошо отладили процесс оплаты и доставки, но вот вопрос связанный с «косякими» похоже у них не отлажен.

Важно помнить, что клиентский путь это больше, чем процесс продажи, очень большое количество точек контакта происходит до продажи и после. И в этот момент клиент, также, принимает решение хочет он дальше сотрудничать с компанией или нет. Я нет озон.

Решением может быть анализ и построение текущих клиентских путей as is, создание service blueprint, как backstage пути клиента. Для того, чтобы найти ключевые разрывы и «косяки».

@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Dec 2022 15:08

Рубрика веселые таблички 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Dec 2022 13:39

Правильная напоминалка на бутылке в пятницу 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

06 Dec 2022 08:57

Казалось бы сейчас так много важных тем, которые происходят с нами, что можно забыть об экоповесте. Я рад встречать новые форматы упаковок, например экологичная бутылка для воды.

Делитесь ботом вашими находками интересных решений в клиентском опыте с 🤖 ботом, он скучает @WTFservice_bot

WTF SERVICE

05 Dec 2022 17:29

Мы можем управлять и создавать впечатления и опыт клиентов на разных уровнях.

То, что клиенты готовы платить за впечатления в 5-10 и в 100 раз больше уже ни для кого ни секрет. Просто сравните сколько стоит кофе в зернах, молотый, такой же кофе, но в кафешке у дома или в Кофемании, Старбаксе и других известных заведениях. Все тот же продукт, но мы платим в десятки раз больше именно за опыт и впечатления.


Какие шаги бизнес, может сделать сейчас, чтобы создавать вдохновляющие впечатления и опыт для клиентов?

Ответить на вопрос, какие действия совершает ваш клиент, когда он посещает ваш магазин/ресторан/салон или пользуется вашими услугами. А после этого разложить действия по типам впечатлений: функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные.

1. Что служит решению простых повседневных функциональных задач, какой опыт должен быть обязательно получен человеком и где сейчас возникают ошибки/барьеры.

2. Какие действия у клиентов сейчас вызывают самые позитивные эмоции на каждой точке контакта и усилить их.

3. Что сейчас объединяет клиентов между собой и трансформирует их жизнь и опыт. Если этого нет, то подумать что это могло бы объединить и поменять восприятие.

Здорово, собраться с командой и вместе построить такую пирамиду опыта (впечатлений) клиентов as is. Это всегда наводит резкость у команды и понимаем где те 20%, которые дают 80% результата.

Как формировать впечатления?

С помощью дизайна мышления 😁 Чаще всего ко мне приходит клиент с конкретной проблемой, которую он не может решить, потому что ищет решение только в одной плоскости или в одном продукте. Однако обычно решение кроется в комплексе идей, которые как раз таки, объединяясь создают новый или улучшенный опыт.

Ниже делюсь с вами таблицей диагностики по типам впечатлений.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

30 Nov 2022 19:16

Уже больше года замечаю такие диджитал планшеты в шоколаднице. А вы?

Интересно ваше мнение, вот вы видите на столе такой планшет, там можно посмотреть меню, оплатить счет и даже поиграть в игры. Вы предпочтете взаимодействовать офлайн с официантом или сделаете это через планшет?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Nov 2022 13:22

Пример человеконцетричности в гос сфере (не в России).

В Новой Зеландии приняли закон «О простом языке». По нему чиновники должны составлять документы так, чтобы читатель их сразу понимал.

Законопроект приняли в парламенте в третьем чтении, его одобрили в британском королевском дворе. Теперь все госслужбы и агентства страны должны писать документы «простым и понятным языком», чтобы они были понятны обычным людям. Из них уберут бюрократизмы, сложные обороты и специальные термины. Стиль документов будет ясным и лаконичным.

Закон вводят для «здравого смысла» — чтобы законы были понятнее людям с невысоким уровнем образования и тем, для кого английский язык не родной.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

23 Nov 2022 19:06

Этот апельсиновый сок идентифицирует себя как молоко

@wtfwithservice

WTF SERVICE

21 Nov 2022 10:22

Продолжаю тему исследований начатую в посте про глубинные интервью.

Фокус-группы vs Глубинные интервью

Мне лично больше симпатизируют фокус-группы, за счёт того, что можно охватить большее кол-во респондентов за тоже время. Это первое важное отличие. Фокус группа позволяет быстро охватить 10 человек за раз против одного на интервью.

Но мы всегда миксуем интервью и фокус-группы. Потому что, а как же глубина? Конечно, второе важное отличие - это глубина ответов пользователей. Неудобные интимные вопросы, глубокие мотивы, социально не удобные темы - нет этого не будет на ФГ, зато будет на интервью.

Кроме того, про проверке гипотез или теста продукта, можно и нужно собрать идеи с респондентов. Здесь появляется третье важное отличие. На фокус-группах рождается больше идей, потому что это формат командного взаимодействия.

Но из этого рождается четвёртое отличие: участникам ФГ достаётся меньше времени на высказывание и время могут забирать самые «смелые лидеры», что начинает «смазывать» релевантность исследований.

Тем самым появляется пятое отличие, а именно отсутствие глубинного портрета участника фокус-группы, его мотивов, страхов и мечтаний. Ну просто не хватает времени исследовать детальный портрет каждого, да и конечно в группе незнакомцев люди менее готовы делиться этим.

Уверен, что отличий больше, и если у вас есть желание продолжить тему или у вас есть собственные статьи на эту тему, всегда велком в комменты.

Главное, что хочется добавить и что я всегда проговариваю бизнесу: важно делать микс из исследований, что даёт нам более релевантные данные.

Хочешь получить точные данные?
- Послушай на интервью.
- Понаблюдай и послушай в группе.
- Понаблюдай и проанализируй поведение в смоделированной ситуации.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Nov 2022 20:41

🤫 Наступает ночь, а это значит время темных тайн.

Похоже, многие справились с ребусом, который был выложен в прошлую среду. Сегодня вас ждёт новое интеллектуальное испытание от Гильдии...

Также ребус размещён у Гильдии. Сможете ли Вы найти разгадку? Если вы догадались, какое слово зашифровано, пришлите его личным сообщением в официальное сообщество Гильдии ВКонтакте (Правила и FAQ там же).

Больше ребусов и другие ресурсы Гильдии здесь:
https://linktr.ee/rebusguild

PS Я сам не знаю, что за слово они зашифровали на картинке, но что-то связанное с дизайн мышлением. Угадываем вместе 🫢

WTF SERVICE

14 Nov 2022 17:03

Честный CX 😁😎

@wtfwithservice

WTF SERVICE

11 Nov 2022 07:37

Новости пятницы 🍷

Электронный сомелье.
Достаточно удобно кстати, можно быстро посмотреть наличие вин, характеристики и где вино находится на полке. Хотелось бы еще какой-нибудь геймификации, аля короткий опрос, ответил, а тебе вино подобрали по твоему вкусу.

Кстати живой сомелье сказал мне, что не боится конкуренции 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Nov 2022 16:35

Любите ли вы тайны и загадки? Если да, то у меня для вас просто гениальная загадка.

В эту среду я получил таинственное послание в чёрно-белом конверте. В нём была ссылка на ребус - картинку которую я прикрепляю выше 👆🏻

Также ребус размещён у Гильдии. Сможете ли Вы найти разгадку? Если вы догадались, какое слово зашифровано, пришлите его личным сообщением в официальное сообщество Гильдии ВКонтакте (Правила и FAQ там же).

Другие ресурсы Гильдии здесь:
https://linktr.ee/rebusguild

PS Подсказка, ребус конечно связан с тематикой канала 🤐

@wtfwothservice