WTF SERVICE

19 Mar 2023 14:01

СРОЧНО зовите директора по свежести из пятерочки 🤣

Спасибо, что делитесь находками. Можно отправить то, что вам понравилось или наоборот в бот @WTFservice_bot

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Mar 2023 14:50

Вы могли бы подумать, что это выставка современного искусства, а это pop-up store бренда Maison Margiela в Дубаи. Выглядит круто!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Mar 2023 12:02

Выше список некоторых известных компаний и те продукты, с которыми они выходили на рынок.

Перевожу некоторые:

Nokia: туалетная бумага
Samsung: фрукты и рыба
Colgate: свечи
Toyota: ткацкие станки
Tiffany: канцелярские товары
Avon: книги

Только представьте, если в какой-то момент эти компании не сделали pivot (разворот), думаю вряди мы бы их сейчас знали. Важный вывод, как мне кажется, не влюбляйся в свой продукт и будь готов менять или отказываться от него на основе исследований.

Если интересно больше почитать о pivot и методологии lean startup, приглашаю почитать мою статью на VC 🙌🏻

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Mar 2023 19:03

Я кстати завел твиттер, буду туда чаще выкладывать всякое интересное по теме сервиса и не только, с чем я встречаюсь, если вы там есть welcome ✌🏻

https://twitter.com/wtfwithservice/status/1636063499766906883?s=46

WTF SERVICE

15 Mar 2023 13:02

В Китае играют с опытам граждан своей страны, как захотят. На тебе социальные рейтинги, на жесткие локдауны и кучу всего еще. Теперь вот новая фишка: при пересечении улицы в неположенном месте на большой экран выводится лицо и часть имени нарушителя, чтобы публично опозорить

Так работает система распознавания лиц. Также в автоматическом режиме списывается штраф с банковского счёта после установления личности.

Я вот лично считаю, что правильнее людей с детства образовывать и рассказывать о всяком важном, создавать удобные решения, которые помогают людям, а не распознавать лица и позорить. Но кто я, а кто власти Китая 😁

А как вам такое?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Mar 2023 12:36

Design thinking is a problem-solving methodology that focuses on the user experience and empathy-driven innovation. It is a human-centered approach to design, which involves understanding the user's needs and challenges, defining the problem, and developing creative solutions to meet those needs.

The design thinking process typically involves the following steps:
1 Empathize: This involves understanding the user's needs and challenges by observing and engaging with them to gain insights into their experience.
2 Define: In this step, you define the problem or challenge that you want to solve based on the insights gathered during the empathy phase.
3 Ideate: This involves brainstorming and generating ideas to solve the problem. This step encourages the generation of a wide range of creative solutions.
4 Prototype: This step involves building a low-fidelity representation of the solution. This prototype is used to test the idea and gather feedback.
5 Test: This is the final step, which involves testing the prototype with users to gain feedback and refine the solution.

The design thinking process is iterative and flexible, which means that it can be repeated as many times as necessary until the ideal solution is found.

Перевод в комментариях.
@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Mar 2023 10:58

Совпадение или нет, а может мой маленький канал сработал. Но вот прямо сейчас S7 вернули деньги.

Итого общее время от подачи заявления до возврата денег 64 дня. Не знаю долго это или нет, ключевое для меня в этом опыте была коммуникация с компанией и к сожалению она не оправдала моих ожиданий.

Интересно ваше мнение 👇🏻

WTF SERVICE

07 Mar 2023 12:25

​​Всегда с удивлением для себя исследую кривые системы клиентского опыта. Вот клиент совершает покупку или платит за услугу, видит красивый сайт, удобные варианты оплаты, красивое письмо подтверждение. А вот уже после, клиент сталкивается с проблемой, хочет оформить возврат и...весь этот "лоск" идет по одному месту.

Так и у меня в недавнем кейсе с S7, рассказываю по порядку.

Купил я билет в путешествие. Было это в начале января (ну на праздники), но к сожалению я заболел: температура, ковид и все дела.

Хотел уже попрощаться с деньгами, но узнал, что в случае болезни и при условии оформленного больничного деньги за билет возвращают, даже если билет не возвратный.

5 января оформил в офисе возврат (следите за датами). Мне сказали рассмотрение до 30 дней. Я подозревая, что ждать придется ровно 30 дней забил и стал ждать.

6 февраля я получил письмо, что заявка рассмотрена и мне будут переведены деньги на карту.

Теперь внимание вопрос: как долго должны возвращаться деньги? В колл-центре мне сказали 14 дней. Я терпеливо подождал и задал вопрос снова.

Каждый сотрудник говорил свое:

1 вариант: мы не обладаем никакой информацией, вы должны ждать
2 вариант: ваша заявка выполнена проверьте карту, если деньги не пришли скиньте нам выписку, что их нет
3 вариант: ваш запрос находится у экономиста, но запросов много экономисты не успевают
4 вариант: заявка выполнена, я оставлю запрос нашей юридической службе

Ни один вариант не помог, и еще через 14 дней деньги так и не поступили. Попытка задать вопрос еще раз приводила меня к одному из четырех вариантов.

7 марта, ситуация в том же статусе "денег нет, но вы держитесь", попробовал обратиться в банк и сделать возврат через них (оказывается так можно тоже), посмотрим, что из этого выйдет.

Чего я собственно хотел донести этим кейсом, что создавать нормальные условия нужно не только в момент получения денег от клиента, но и на протяжении всевозможных путей клиента. Да, возможно, возврат денег, конкретно у S7 занимает больше 60 дней (хотя по закону положено 30), да возможно есть объективные причины для этого. Но если даже вы не можете ускорить процесс, то ведь можно создать для клиента удобную систему информирования. Например, делиться статусом раз в неделю, позвонить и объяснить ситуацию, быть на связи короче. Но нет, компания выбирает молчать, отписываться и не делать главное говорить с клиентом.

Стоит ли говорить, конечно я больше не воспользуюсь услугами S7 и с радостью потрачу свои 40000 на полет с другой авиакомпанией.

Какие у вас были ситуации и какое решение на ваш взгляд было бы уместным (ну помимо банально вернуть деньги быстро)?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 Mar 2023 12:27

Меня одного смущают такие таблички на изначально семейных кафешках. А что могут быть не рады? Ребенок - пошел вон😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Feb 2023 10:06

Прерываю недолгий перерыв на канале новыми технологиями от Amazon. Это тот случай, когда за год идею и прототип компания превратила в новую технологию.

Оплата ладонью Amazon one уже доступна в 218 локация в Штатах. Решение ориентировано на офлайн-покупки, делает их существенно проще, быстрее и безопаснее. Ну и как говорится, деньги всегда под рукой 😁

Выглядит все достаточно просто:

❗️Первый раз ты «привязываешь» свою ладонь к карте.
❗️Все последующие разы ты уже используешь свою ладонь для оплаты.

Если ты хочешь изменить карту или отсканировать ладонь заново, то придется снова воспользоваться девайсом.

Как вам?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

26 Jan 2023 17:21

Вот интересно, что вас больше всего раздражает в приложениях маркетплейсов. Меня например отсутствие выбора степени зрелости бананов 😁

Вот что думают об этом другие пользователи:

Лидером того что бесит с отрывом в два раза люди озвучивают бесполезную службу поддержки (13,4%). О да я их так понимаю, когда я просил помощи, получив зеленые бананы, все бесполезно.

На втором и третьем месте (7,7% и 6,7%) тогочто бесит пользователей вопросы с возвратом средств и переносом заказов.

При этом главными критерями при покупке товара на маркетплейсах для людей стали:

- цена 91%
- бесплатная доставка 78%
- качество 63% (странно, что менее важно чем доставка)
- акции и спецпрндложения 56%

Кстати интересный факт: Почти половина (46%) опрошенных онлайн-покупателей при поиске информации о товарах перед покупкой в первую очередь посещают маркетплейсы, а не поисковики.

А что бесит вас? И какой главный критерий при выборе определяете вы?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

12 Jan 2023 10:58

А вы видели когда-нибудь гель для душа в такой упаковке? Как вам?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

05 Jan 2023 12:05

Когда выпью становлюсь животным…о отдел для меня 🤣

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 Jan 2023 09:01

Новогодние наборы, которые мы заслужили или точное попадание в боли клиента 😁

А какие наборы подарили вам?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

30 Dec 2022 07:46

Я решил повторить, но самое сложное оказалось найти Pepsi в магазинах😁

Как думаете, что из этого выйдет? А я поделюсь попозже ощущениями 😉

WTF SERVICE

19 Mar 2023 09:50

Страшновато, как быстро развивается AI.

GPT-4 был выпущен пару дней назад, и он может сдать экзамен на адвоката с лучшим результатом 🤔

@wtfwithservice

WTF SERVICE

17 Mar 2023 18:47

Новость дня: Женщина четыре года молилась фигурке Шрека, думая, что это Будда.

Требую премию дарвина для женщины и премию за реалистичность дизайнеру 😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

16 Mar 2023 15:23

Пока все заняты разборкой Wildberries с ПВЗ, смышленые продавцы делают редизайн клиентского пути. Ну, а чем вам не развитие отношений и долгосрочное партнерство с клиентом. Интересно LTV выросло?🤔😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

15 Mar 2023 17:50

Итак, опыт граждан. Да да, а что я все про бизнес, а как насчет государств, городов и учреждений, которые тоже используют дизайн-мышление для проектирования опыта в разных сферах жизни людей.

На самом деле государство главный заказчик дизайн-мышления в мире. На картинке статистика по отраслям, где госсектор лидирует, а в комментах скинул статистику по странам. России нет в списке, и не уверен, что у нас это главный заказчик.

Часто дизайн-мышление используют для того чтобы решить небольшую сложную проблему, как в примере с Китаем выше.

А часто проекты выглядят масштабно. Например, как в Сингапуре где придумали сервис, который сопровождает тебя на протяжении всей жизни и помогает получать все государственные услуги в зависимости от твоего возраста и соответсвенно потребностей (как госуслуги, только левел 100). Их слоган от рождения до смерти. Представляете, такой жизненный путь. Недавно они сделали ребрендинг, но что важно весь сервис создавалась через методологию дизайн-мышление от потребности человека.

В Штатах, а точнее в Нью-Йорке например есть целое агентство дизайн-мышления при мэре, которое решает задачи государственных служб. Любая госслужба может обратиться к сотрудникам и они включат эту задачу в работу. Так из последнего и интересного, что я читал они исследовали опыт бездомных и малообеспеченных людей (в Нью-Йорке кто знает - это реально проблема) и нашли очень крутые решения для изменения бизнес-процессов в организациях, которые им помогают.

В России тоже смотрят в эту сторону, например редизайн МФЦ - заслуга методологии дизайн-мышления. Лично я был тренером в проектах по обучению и поиску решений в социальной сфере и здравоохранения. Очень надеюсь, что это только первые шаги и несмотря на отгороженность от западного бенчмарка, внутри страны будут продолжать реализовать проекты для человека. А дизайн-мышление остается ключевой методологией для создания человеконцетричных решений.

Интересно узнать о других кейсах в госсекторе в разных странах? А может у вас есть чем поделиться?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

13 Mar 2023 15:50

Кстати в тему дизайн-мышления. Всегда забываю делиться новостями.

Время пришло рассказывать о пользе методологии большему количеству людей. Поэтому мы запускаем практический курс по дизайн-мышлению в школе бизнеса Синергия. Теперь наша программа доступна в официальном каталоге курсов школы бизнеса и включает в себя уникальные элементы. Подробно с программой ознакомиться можно по ссылке.

Сегодня мы стартуем наш вводный марафон по сервисному мышлению. Он уже зарекомендовал себя и более 200 человек прошли прошлые потоки. Я рад пригласить всех, кто желает навести резкость на клиента, поииследовать как создавать клиентоцентричный опыт и решения на основе потребностей людей. Это бесплатно, главное желание!

Подробности по ссылке, а чтобы вступить в марафон просто переходите в бот и присоединяйтесь @marathondthink_bot 🥳 welcome

WTF SERVICE

13 Mar 2023 12:35

Такое определение дизайн-мышлению дает ChatGPT , кратко и в тоже время очень емко👇🏻 Кстати, что интересно, что ИИ говорит о том, что эта методология считается новой и инновационной, хотя используется более 30 лет. Инновационной он ее считает, потому что она позволяет создавать человекоцентричные решения, что является важной задаче и вызовом в нашем мире.

P.S. Кто не в теме это нашумевший искусственный интеллект, который умеет отвечать на любые вопросы, генерит текстовый контент и вообще дает много пользы. Есть даже кейс что ИИ написал диплом за студента. Правда на Английском он больше шарит, поэтому лучше с ним общаться на этот языке, даже через переводчик. Вот ссылка, если хотите потестить openai.com

WTF SERVICE

09 Mar 2023 09:39

Пока S7 не может и не хочет сообщить о том, когда ждать деньги. Обычные сборщики перекрестка, пишут вот такую милую записку о спелости манго. Здесь и без исследований понятно, что больше понравится клиенту.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 Mar 2023 13:46

Перешел по ссылке, суть кид-френдли в том, что ребенку не откажут в воде и туалете, ну и как бы посадят его на стульчик. Получается какой-то здравый смысл - френдли. Не знаю, возможно это важно для детей и родителей. Но по мне, так стоит развивать этот проект в сторону уникальных услуг или благотворительности для детей.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 Mar 2023 11:19

​​Thinking outside the box - фраза, как отражение последних лет, а особенно сейчас.

Думать за пределами шаблонов, за рамками, вот что хочет любой предприниматель, бизнес и корпорация. Каждая первая компания, которая приходит ко мне с запросом, ищет специалистов и новые методы, которые помогут им выходить за пределы и создавать, то что может выделять и выделяться.

Идеальный продукт, лучший сервис, новые технологии, новые форматы. Почти в каждом описании вакансии требуется этот навык thinking outside the box (просто каждый формулирует по своему). От нас постоянно ждут креативное мышление и умение найти выход из самых непонятных ситуаций. Ну это и понятно, потому что понятные ситуации решить может уже даже не человек, а искусственный интеллект.

Ключевой вопрос, как «думать за пределами коробки»? Секретная комбинация у каждого будет своей, у меня например такой рецепт:

1. Быть в роли исследователя. Наблюдать, изучать, спрашивать, собирать информацию. Если вы думаете, что креативность - это только врождённая способность, то уверяю вас нет. Чтобы в какой-то момент из вас вылетела гениальная идея, вы должны обладать определённым уровнем насмотренности, то есть обладать большим количеством информации из разных областей.
2. Агрегировать информацию и делать выводы. Информационный mess не идёт на пользу, важно не просто найти информацию, но и найти ключевые точки и выводы на которые стоит обратить внимание. Чтобы найти новое решение, нужно понимать экосистему.
3. Привлекать разных людей в генерацию идей. От директора до клининг менеджера, гениальная идея может быть у каждого кто вас окружает. Поэтому не стоит закрываться в офисе и часами сидеть в раздумьях, лучший способ это купить вкусняшек, налить чай или кофе и позвать коллег. Чтобы найти рабочую идею, надо выкинуть в корзину много-много стикеров.
4. Пробовать, делать выводы, менять и меняться. Обычно после нахождения той самой (и я про идею), мы влюбляемся в неё с первого взгляда. Тут важно помнить простую статистику: 48% не «взлетают», потому что оказываются не нужны рынку. Поэтому в этом случае лучше не влюбляться с первого взгляда, а принимать рушения основываясь на статистике и обратной связи тех для кого вы это делаете.

Как видите мой секретный рецепт производства новых идей или «думания за пределами коробки» не такой и секретный. В этом мой помощник дизайн-мышление, способ мышления, позволяющий создавать решения, которые полюбят ваши клиенты. Именно поэтому его используют самые топовые компании современности.

Пора вернуться к теме дизайн-мышления, сервис-дизайна и клиентского опыта ✌🏻

🫶🏻@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Jan 2023 14:37

Занимательная статистика. ТОП50 самых посещаемых веб-ресурсов в мире. Из них 5 российских, найдете какие?🤓

@wtfwithservice

WTF SERVICE

18 Jan 2023 13:21

Я сейчас в Турции в отпуске, ну и в целом конечно сравнивать сервис с Российским нет смысла, потому что многое по-другому и культура другая (например культура чистоты). Но вот заметил, что практически во всех кафе и ресторанах, где я бывал, я получал качественный сервис, было гостеприимно и приветливо.

Внимание, кроме заведения, которое открыли русские граждане.

Были вчера там с мамой, привел ее туда, потому что рассказала знакомая, что там готовят сырники. Заведение оказалось вегетарианским, но проблема не в этом.

С порога с нами начали говорить по-русски, а на просьбу рассказать о меню и перевести для мамы я получил ответ: «Вы же понимаете, вот и переведите вашей маме». Я сильно удивился, сотрудник это понял и попытался ретироваться, начав рассказывать о блюдах. Лучше бы он этого не делал.

Каждый ответ сопровождался фразой, как будто он разговаривает с дебилами: «к счастью у нас этого нет», «вы что не знаете, что такое сыр риккота» (не знаем блин, мы из деревни, ну не просто так же спрашиваем).

Возможно мы не выглядели, как типичные зумеры с проколотыми носами и макбуками, но ждали что-то душевное. А итогом стало испорченное настроение и невкусные сырники.

Выкладываю ссылку на их профиль в инстаграм https://instagram.com/grao.cafeteria?igshid=YWJhMjlhZTc= как антирекламу и не рекомендую туда ходить если не хотите столкнуться с ничем неподкрепленным московским пафосом ⛔️

@wtfwithservice дорогие соотечественники?!?!

WTF SERVICE

09 Jan 2023 11:44

Вкусно и точка, ты ли это?😁

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 Jan 2023 14:41

И вам спОсибо и всего вам доброго, надеюсь больше не увидимся 😁

P.S. Ресторан “Турецкая кухня Taksim” в Авиапарке.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

31 Dec 2022 20:39

Признаюсь, Pilk отстой, смешивать Pepsi с молоком не рекомендую😁

🎄 Поздравляю с Новым годом, не бойтесь в новом году пробовать новое. Помните, быстрый тест, лучше долгого планирования.

KEEP CALM
AND MAKE
A GREAT SERVICE

@wtfwithservice

WTF SERVICE

30 Dec 2022 07:46

💡Инновации, который мы заслужили!

Признавайтесь, видели ли вы новую новогоднюю рекламу пепси с необычным рецептом?

По рекомендации, нужно смешать Pepsi и Молоко (50/50) и получится Рождественский напиток.

@wtfwithservice