WTF SERVICE

10 Aug 2023 10:07

Любите геймификацию?

В одном из спорт залов в Азии замечена интересная модель геймификации для тех, кто бежит по дорожкам. Ты в режиме реального времени видишь своего аватара в сравнении с другими.

На мой взгляд отличный способ вовлечения людей. Кроме этого, это возможность создать комьюнити и познакомить членов клуба между собой. Всем же захочется подвести итоги :)

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Aug 2023 10:40

Не любая гипотеза, хорошая гипотеза.

Научиться создавать продуктовые гипотезы - это основной навык, который нужно развивать. Формулирование правильных гипотез помогает пройти через многие сложные моменты создания продукта, да и в целом очень полезно для жизни.

Гипотеза должна включать идею или инсайт, которые движут ей, видение результата, ценность, которую создаёт этот результат, и измеримые критерии успеха.

Продуктовая гипотеза - это утверждение, которое может быть проверено с помощью итеративного прототипирования.

Ты должен уметь строить утверждения типа "если... то", в которых чётко прописаны результаты, которые ты должен увидеть в своих экспериментах, и действия, которые ты предпримешь, если не получишь этих результатов.

Хорошая продуктовая гипотеза:

- Основана на твоих исследованиях и реальных историях, а не на твоем мнении

- Чётко описывает потенциальные последствия твоих открытий, что будет если…

- Является точкой зрения, а не утверждением истины, будь готов изменить ее

- То, что ты можешь проверить на практике, подкрепив это измеримыми метриками

5 шагов, чтобы сформулировать качественную гипотезу.

Шаг 1. Начни с вопросов на которые ты ищешь ответы.
Шаг 2. Приоритизируй вопросы и выбери самый важный.
Шаг 3. Преврати вопрос в гипотезу.
Шаг 4. Разработай эксперимент и проверь гипотезу.
Шаг 5. Углублялся в дальнейший сбор данных, создавай продукт через оценку, тест и обучение.

В следующем посте раскрою каждый шаг подробно. Keep in touch :)

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 Aug 2023 11:59

Клиентский опыт в телеграм канале ЦУМа напомнил мне магазины на диване.

Приятная и темпераментная дама рассказывает об изделиях, которые она рекомендует надеть и по какому случаю. Странно, что ниже нет бегущей строки с номером телефона для заказа.

Я лично считаю, что ЦУМ забыл главное правило клиентского опыта в премиальном сегменте (да и в любом другом) - это консистентность. То есть одинаковое позиционирование, качество сервиса и продукта каждый раз, в любой точке контакта.

Возможно у меня профдеформация.

А как вам?

👍🏻 круто, мне нравится
👎🏻 нет, не соответствует бренду
😁 для тех, кто хочет поржать

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Aug 2023 15:13

Мы с командой обсуждаем запуск чата для канала, чтобы формировать сильное сообщество и была возможность общаться друг с другом.

Будем на связи, с возможностью быстро задать вопрос, обсудить нужную тему, решить запрос.

Быстрый тест. Если 100 человек будут готовы вступить, то я его сделаю.

WTF SERVICE

06 Aug 2023 10:19

Как small data позволяет заглянуть в будущее.

Small data, противоположный термин big data. Часто рассматривается исследователями, как не релевантные и не объективные. При этом особенно распространены в случае качественных исследований. Например Jacob Nielsen (NN group) пришел к выводу, что 5 первых интервью дают 85% информации.

Делюсь моим любимым примером истории в тему:

В один из вечеров августа 1996 года Лондонский издатель Найджел Ньютон вышел из своего офиса и направился домой. Среди других бумаг, которые он планировал посмотреть на досуге было пол сотни страниц новой книги для детей. Найджел не возлагал на эту книгу особых надежд, поскольку до него рукопись уже отвергли 8 издательств.

В тот вечер он не стал читать пробные страницы сам, вместо этого он отдал их своей дочери Элис, которая прочитала фрагмент рукописи. Примерно через час малышка ворвалась к отцу в кабинет: "Папа, это лучшее из всего, что я когда-либо читала". Девочка никак не могла остановиться и продолжала говорить об этой книге. Ей хотелось узнать, чем всё кончилось и в течении пары месяцев она постоянно приставала к отцу, чтобы он принес ей продолжение.

В конечном итоге издательство Ньютона подписало с автором контракт на весьма скромную сумму и напечатало пробный тираж 500 экземпляров.

Книга, которой едва удалось пробиться к читателям - Гарри Поттер и Философский камень.

Остальное вы знаете, в мире продано миллионы экземпляров книг и тиражи постоянно допечатываются.

Возникает вопрос: как издатели могли так ошибаться?

Роман был отвергнут 8 издательствами, специализирующимися на детской литературе. А вот Элис, которой в тот момент было 7-8 лет, сразу поняла, что это лучшее из того, что она когда-либо читала. Элис не анализировала потенциал романа, она не задумывалась о дизайне обложке, приобретении прав на экранизацию или создании тематического парка. Она просто оценила то, что прочитала.

Взрослые люди из 8 издательств, пытающиеся прогнозировать реакцию детей, ошиблись. А Элис всё поняла правильно, потому что сама была ребенком.

Когда Найджел Ньютон дал почитать рукопись о Гарри Поттере дочери, он заглянул в будущее. Издатель получил возможность увидеть, как отреагирует целевая аудитория, прежде чем напечатал хотя бы один экземпляр книги.

Я думаю все знают итог этой истории: все семь книг были выпущены издательством Найджела Bloomsbury, Джоан Роулинг самая богатая дама Великобритании, 9 фильмов, парки развлечений, мерч и это далеко не конец той истории, которая началась в августе 1996ого.

Главная ценность гибких продуктовых методологий (дизайн-мышление и других), создать продукт от потребности человека и максимально быстро проверить решение на реальном пользователе.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 Aug 2023 08:45

Часы для скромных, или нет.

Бренд H. Moser & Cie выпустил часы Streamliner Tourbillon Vantablack, которые полностью изготовлены из материала Vantablack, поглощающего 99,96 % видимого света, благодаря чему они кажутся невидимыми на темном фоне.

PS лучше не носить ночью, а то пропажу заметите только утром :)

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 Aug 2023 20:53

Итак, функциональные прототипы.

Когда в голову приходит гениальная идея, есть высокий соблазн и риск отдаться потоку и начать пилить полнофункциональный продукт, который решит все проблемы. Пилить долго, добавляя фитчи и доводя до совершенства. В какой-то момент вы понимаете, что это любовь и вот тут начинается самое интересное…

С любовью расстаться почти невозможно.

В среднем компании тратят 90 дней на запуск первой версии цифрового продукта.

А в проекте задействовано от 8-10 человек.

45% сталкиваются с тем, что продукт оказывается не востребованным.

Не нужно быть экономистом, чтобы посчитать инвестиции, которые необходимы на этапе запуска. И риск-менеджером, чтобы понять, что шансы у тебя практически 1/2.

Именно тут на сцену выходят они, функциональные прототипы. Их задача сделать одну главную вещь: не дать тебе потратить лишние деньги. А именно:

- ускорить процесс получения обратной связи от клиентов, чтобы не ждать 90 дней
- понять, какие 20% функций дадут 80% результата клиенту и бизнесу, чтобы не пилить лишнее

Итак, прототипы - крутая вещь и если раньше ты пролистывал посты об этом или не делал их, то надеюсь статистика выше заставила задуматься.

Прототипы можно делать, как на этапе исследований для эмпатии, так и на этапах генерации идей и конечно теста.

Часто ли ты бываешь в тупике на этапе генерации идей? В такие моменты ты можешь обратиться к GPT, а еще создать прототипы, чтобы продвинуть процесс вперед. Создание прототипов, пусть даже просто скетча, помогает команде оценить под новым углом идею, найти дополнительные детали и обнаружить связи.

А еще прототипы отлично помогают сравнивать конкурирующие идеи. Это помогает сразу увидеть недостатки и достоинства идей, обсуждать и развивать их. Можно пригласить на этом этапе сотрудником из других департаментов и быстро получить дополнительные идеи.

Ну и конечно самый распространенный способ использования прототипов - проверка жизнеспособности и реализуемости твоего решения.

Есть ли способ пройти путь длиной 90 дней короче? Однозначно есть, и даже больше, его можно пройти в 10 раз быстрее. Мы сейчас тестируем с двумя клиентами новый для нас формат дизайн-спринтов за 5 дней: от проблемы до протестированного функционального прототипа. И я обязательно поделюсь с вами подробностями в середине августа.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 Aug 2023 18:48

Думаете о позиционировании? Учитесь у Rolls-Royce.

Rolls-Royce прекратил участие в автомобильных выставках.

Вместо этого они начали выставляться на выставках частных самолетов.

«Если вы весь день смотрели на самолеты, машина за 300 тысяч долларов — это импульсивная покупка. Это все равно, что положить сладости на кассу».

@wtfwithservice

WTF SERVICE

31 Jul 2023 08:27

Почему стандарты не влияют на рост качества сервиса? Можно ли каждый продукт или точку контакта делать от потребности пользователя?

Ответ и просто и сложный (в реализации).

Кто в вашей компании знаком с дизайн-мышлением? Кто понимает, что такое карта персон, CJM, JTBD и тд?

Скорее всего продакты, руководители или узкие специалисты. А что если я скажу вам, что ВСЕ достойны этих знаний. И именно эти знания позволяют рознице создавать превосходный сервис.

User-mindfulness - это концентрация на клиентах и постоянное осознание их потребностей. Любой член команды ДОЛЖЕН стать user-mindfulness.

Вот три ключевых темы, которые поддержат изменения мышления команды.

Дизайн-мышление для розницы:

- Дай сотрудникам навык и инструменты, как понимать клиента и управлять его клиентским путем, а не только стандарты.

- Поощряй персонализацию сервиса на основе потребностей клиента, а не стандартов.

- Собирай с команды идеи и опыт для решения потребностей клиентов, а не выполнения плана.

Голос клиента:

- Обсуждай мысли и потребности клиентов в повседневных разговорах на рабочем месте и пропагандируй голос клиента.

- Меняй перспективу команды, задавай вопросы ориентированные на клиентов, а не только на бизнес. Как мы можем удовлетворить потребность клиента, чтобы достигнуть бизнес-результа - это должна слышать твоя команда.

- Используй команду розницы, как исследователей. Помни, что сотрудники розницы наблюдают за клиентом постоянно. Дай им знания и инструменты, как они могут использовать это на благо бизнеса.

Сторителлинг:

- Сделай голос клиента и понимание пользователей видимыми в компании. Поощряй и делись выводами из наблюдений и интервью. Рассказывай об этом через разные каналы.

- Делись историями, не цифрами. Сравни: «30% пользователей сочли наш процесс оформления заказа сложным», или: «Познакомься с Катей. Она занятая мама…»

Что объединяет эти компании?

Apple - нет жестких стандартов продаж, всех сотрудников обучают инструментам дизайн-мышления.

Ritz Carlton - у большинства есть полномочия и бюджет на решение запроса клиента в моменте.

Uber - есть платформа для обмена идей, которые решат проблемы людей.

Кофемания - нон-стоп сбор фидбека в зале от гостей и размещение на общих дашбордах.

Их любят и они увеличивают прибыль!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Jul 2023 09:54

Я постоянно пишу про человеко-ориентированные подходы в создании продуктов и опыта. А как вы относитесь к такому опыту, как в Китае?

Например, китайцам с низким социальным рейтингом запрещено посещать дорогие отели, туристические достопримечательности, спа-центры, ночные клубы...

Если они пытаются пройти в эти места, камеры распознают их лица, звучит сигнализация и информация отправляется властям.

Получается, можно создавать очень ценный продукт и опыт, но ограничивать в его использовании разные категории людей.

PS в комментах пример видео, что ты не можешь купить себе напиток с рейтингом ниже 350.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Jul 2023 21:08

И если картой персон опытных спецов не удивишь, то как вам такое понятие, Lean Персона.

Начнем с того, что lean в переводе с английского худой, а сама методология lean отвечает за бережливость. Если кратко, то lean помогает избавляться от лишнего и упрощать сложные процессы для достижения результата в короткие сроки.

Lean персона - более легкое и быстрое представление пользователя, которая включает базовую, самую фундаментальную информации о нем.

Опираясь на принцип Парето, который рекомендует нам сделать 20% работы, и получить 80% результата, lean ux предлагает командам отказаться от глубокого описания персон и сделать карту, которая содержит базовую важную информацию.

Особенно это важно если у вас нет большого ресурса исследователей и аналитиков. Отсутствие ресурса не говорит о том, что вы не можете использовать эти инструменты и идти старым путем. Это говорит о том, что вы можете упрощать, упрощать, упрощать и тоже получать результаты, снижая затраты, риски потери денег и времени.

Помните, что создание персоны, даже минимальной, должно быть основано на качественных исследованиях. И если вы сейчас задумались, а с чего бы начать, то начните с первых 3-5 интервью по 30 мин с вашими действующими клиентами и вы уже сможете создать первые lean persona map.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

26 Jul 2023 11:32

Если пропустили...

В закрепе есть ссылка на базу 100+ сервисов искусственного интеллекта, которые я активно пополняю.

Самый популярный TL;DV, который заходит всем :) Он бережет ваше время. Записывает все ваши встречи в zoom или meet, делает текстовую расшифровку и создает саммари. Попробовать тут.

Из нового и что удалось попробовать для бизнеса:

Fillout, преобразует текст, pdf или другие файлы в опросы, которые тут же можно опубликовать.

AI Roadmap, плагин для FigJam, который на основе ChatGPT генерит road-map для вашего проекта.

И для личных целей:

Copilot2trip, умеет планировать путешествия любого формата, короткий трип в подмосковье или, например, тур по Европе.

Еще 10 новых сервисов в файле, перед просмотром файла рекомендую посмотреть 30-ти минутное видео, как мы используем AI в работе.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

24 Jul 2023 19:48

Простая матрица 2х2, которая помогает быстро понять к какому типу относится проблема/задача, а следовательно, какой инструмент или метод надо использовать. Эта матрица - полезный способ задуматься о типе проблемы, которую ты решаешь.

Используй ее прежде, чем определить правильные инструменты, которые помогут тебе быстрее добраться из пункта "не знаю, может быть" в пункт "знаю, должно быть".

Она включает в себя две оси: проблема (от неизвестной к известной) и риск (низкий и высокий).

1. Вызовы с высоким риском требуют больших инвестиций в этап discovery. Это важно, чтобы убедиться, что мы понимаем рынок, пользователей, для которых мы решаем проблему посредством исследований, то есть

- Этнографические исследования, дневниковые исследования, глубинные интервью, первичные исследования
- Jobs To Be Done, Value Prop Design, Lean Canvas
- Сторибординг

2. Вызовы, которые имеют высокий риск, но хорошо известны нам, как правило требуют более короткой фазы discovery, чтобы создать уверенность в том, что мы достаточно хорошо понимаем проблему, то есть

- CJM, Service Blueprint
- Карта эмпатии, вторичные исследования
- Wireframing, sketching

3. Хорошо известные вызовы с низким риском позволяют сосредоточиться на скорости и подходе "тестируй и учись", стремясь рисковать и проверять идеи, наблюдая за тем, что клиенты делают на самом деле, а не только за тем, что они говорят, что будут делать, то есть

- Прототипирование
- AB-тестирование, fake door
- Коридорное тестирование

@wtfwithservice

WTF SERVICE

23 Jul 2023 09:14

Ресторанам на заметку, как использовать дополненную реальность.

Пока вы ждете свой заказ, мультяшный повар соберёт для вас виртуальное блюдо, при чем очень интересными способами. А потом «magic» и то же самое блюдо у вас на столе.

Картинка проецируется на стол и даже телефон не нужен. Смотрите до конца.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

21 Jul 2023 12:21

Я знаю, что ты должен показать своему боссу в пятницу за обедом. Ноу хау для офиса. Осталось только согласовать!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

09 Aug 2023 17:21

Окей гугл, покажи шаги, как сформулировать гипотезу, которая даст результат!

Шаг 1. Начни с вопросов на которые ты ищешь ответы. Помни, легко придумать идеи, но трудно решить ПРАВИЛЬНУЮ проблему. Создавая продукт с большим количеством вопросу без ответов ты сильно рискуешь. Поэтому возьми стикеры и выпиши все свои вопросы на них (один стикер, одна мысль). Рекомендую использовать подход «HMW или по-другому как мы можем», если не знаешь о нем, легко гуглится.

А если ты вовлечешь в эту задачу всю команду, то получишь х10 ценности.

Шаг 2. Приоритизируй вопросы и выбери самый важный. Теперь у тебя много вопросов? Супер, организуй их в группы и выбери, что больше всего повлияет на продукт и/или что принесет большую пользователю.

Если ты привлек команду, пусть каждый проголосует, дай каждому по три голоса. Процедура не идеальная, но однозначно помогает увидеть тенденции, а решение в итоге принимаешь всё равно ты.

Шаг 3. Преврати вопрос в гипотезу. Ты сделал выбор, теперь трансформируй вопрос в гипотезу. Подумайте с командой, как бы вы ответили на вопрос, который был выбран.

Лови пример службы такси:
Вопрос: как мы можем помочь людям чувствовать себя более безопасно при использовании сервиса?
Предполагаемые решения: автоматически делиться местоположением с семьей, отображение дополнительной инфо о водителе, отзывы от предыдущих клиентов похожих на текущего пользователя.

Теперь надо объединить решение и вопрос и превратить это в гипотезу.

Мы верим что [опыт, который мы создаем]
Для [персона для которой мы это делаем]
Принесёт для пользователя [результат для человека] и для бизнеса [результат для бизнеса]

Шаг 4. Разработай эксперимент и проверь гипотезу. Важно не просто предположить, а измерить, поэтому необходимо собрать измеримые объективные доказательства твоей гипотезы, чтобы определить удалось или нет. Определи, какой тип эксперимента ты будешь проводить, что будет результатом, критерии успеха или провала.

Шаг 5. Учись и создавай. Поздравляю, ты проверил свою гипотезу. Не важно гипотеза подтвердилась или нет, ты получил результат. Теперь ты понимаешь, в каком направлении двигаться и какие дополнительные исследования тебе нужны (если нужны). Проектирование - это бесконечный процесс. Создание продуктов, которые любят люди требует непрерывного тестирования гипотез, оценки и постоянной корректировки.

Мы часто предполагаем, что понимаем наших пользователей и знаем чего они хотят. Но это не так, за каждой гипотезой есть большой пласт вопросов на который вы не знаете ответа, продолжая получать на них ответы мы создаем бОльшую базу данных о клиентах и их поведении. Которая в свою очередь помогает нам избежать самой главной ошибки: потратить много времени и денег на то, что не нужно людям!

@wtfwithservice

WTF SERVICE

08 Aug 2023 16:10

На самом деле я обратил внимание на методы презентаций изделий в канале ЦУМа не просто так, а потому что часто нахожусь в контексте премиального клиентского опыта.

Помимо того, что я длительное время отвечал за это направление в борке и кофемании, нам в агентство часто прилетают такие задачи (что логично с нашим опытом: Chanel, LV, Bork, Кофемания и др).

Сейчас например, мы с командой активно готовимся к большому проекту с премиум fashion брендом, чтобы поддержать их в стремлении создавать сервис высокого уровня. О проекте расскажу по итогам, а сейчас делюсь с вами шестью ключевыми принципами клиентского опыта в премиум сегменте:

- Персонализация. Индивидуальный подход к потребностям и желаниям людей.

- Консистентность. Выполнение обещаний бренда, при каждом контакте, каждый раз.

- Эмпатия. Понимание эмоции людей и
создание эмоционального опыта.

- Внимание к деталям. Высокий уровень внимания к деталям во всем.

- Забота о людях. Решение задач людей и предвосхищение их ожиданий.

- Развитие отношений. Фокус на долгосрочные отношения с каждым. Clienteling.

И самое важное, эти принципы должны работать как в отношении клиента, так и в отношении сотрудника, только тогда возможно построить культуру премиального сервиса.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Aug 2023 19:11

Все компании мечтают заполучить в свою команду, не просто продуктового дизайнера, а дизайнера роста от англ. growth designer. По сути это full-stack product designer, который знает, как связать потребности и проблемы пользователей с целями бизнеса, проверить гипотезы и добиться влияния на бизнес метрики.

Давайте разберемся, что в этом такого особенного и как использовать этот подход.

1. Начни с данных, а не с гипотез.

В начале любого проекта есть множество гипотез. Прежде чем переходить к решению, изучи данные:

- на какие метрики мы хотим влиять? как мы будем измерять успех?
- какие риски нам нужно снизить?
- что мы уже знаем о поведении пользователей и их journey? где происходят самые большие падения?

2. Помни, что невозможно решить задачу с первой итерации.

Эксперименты - ключ. 90% предположений ошибочны, только 10% всех экспериментов приводят к успеху, читай больше здесь. Если ты не будешь экспериментировать, ты в 90% случаев попадаешь в зону «нормально», результаты которой не сильно повлияют на метрики.

Например, команда в Miro сделала 20+ экспериментов с улучшением процесса онбординга, чтобы выявить тенденции. И даже после этого первая итерация с новым подходом не была успешной, а вторая стала.

3. Используй когнитивную психологию.

Зная когнитивные предубеждения, ты можешь быстро получить значимый результат. Например "закон Хика", который говорит, что с увеличением количества вариантов возрастает сложность принятия решения.

Отличный пример применения этого закона показал booking, которые увеличили конверсию бронирования, снизив количество опций на странице бронирования.

4. Оптимизируй качество и быстро получай обратную связь.

Мы часто прячем дизайн от реальных пользователей, пытаясь сделать его лучше и «достичь совершенства». Лучше теста функционального прототипа с реальными пользователями, может быть только тест прототипа в реальных условиях самими пользователями.

Время дизайна и внедрения сокращается на 75% при использовании дизайн-мышления и похожих методов.

5. Измеряй успех дизайна через влияние на бизнес.

В текущее время дизайн это не создание красивого и последовательного решения, сейчас важно, какое влияние дизайн оказывает на продукт и бизнес.

Другими словами, отличного дизайна недостаточно, он должен приводить к значимым результатам для бизнеса.

Например, в Bing небольшое изменение заголовка, предложенное сотрудником, считалось низкоприоритетным и откладывалось несколько месяцев, пока один инженер не провел быстрый A/B-тест. Тест показал, что изменение увеличит доход на 12%. В итоге эта идея стала лучшей идеей Bing и заработала 100 миллионов долларов.

Надеюсь тому сотруднику выписали премию…

@wtfwithservice

WTF SERVICE

07 Aug 2023 08:59

Волшебный мерч.

Реакция детей на коробку-сюрприз из Хогвартса. Она наполнена механическими бабочками, которые разлетаются вокруг, после открытия коробки.

Это точно wow-эффект.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

04 Aug 2023 14:06

Пример правильного MVP.

Детектор землетрясения

*Если глаза двигаются немедленно покиньте здание

Как думаете сколько времени потратили на производство?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

03 Aug 2023 20:26

5 тем, которые заставили меня задуматься, уверен заставят и вас (все картинки в комментариях).

1 картинка: Путь Apple к 3$ триллионам. Посмотрите невероятный график роста Apple с 2001 года. В 2002 году Apple стоила всего $5,16 млрд.

Не просто смотреть на успешные модели, а перекладывать их на свой бизнес, чтобы максимизировать рост.

2 картинка: Победа видеоигр. Время за видеоиграми для мужчин в возрасте 15-24 лет в 2019 - 2022 годах увеличилось почти в два раза. Похоже, дизайнеры видеоигр знают о психологии человека больше, чем 99% психологов :)

Делать любой процесс, как видеоигру не важно для клиента или сотрудника, уровень вовлечения и интереса должен быть таким, чтобы людям захотелось в 2 раза больше.

3 картинка: Сравнение данных качества сна между девушкой и парнем. Одна из моих любимых картинок, где пара отслеживала данные о своем сне.

Девушка - 3-м по значимости положительным фактором отметила сон в одной кровати со своим парнем.
Парень - 1-м по значимости негативным фактором отметил сон в одной кровати с его девушкой.

Важно проводить собственные эксперименты, ведь на стыке отрасль, задача, ца, у вас будет только ваш уникальный опыт и решения.

4 картинка: Отложенные результаты. График, который идеально визуализирует отложенные результаты. Посмотри на продажу сигарет в США и рост смертности от рака. Разрыв в смертности между курящим и некурящим человеком составляет 40%.

Просто держать в голове этот принцип, как мотивацию для отложенного результата, если сейчас хорошо, то надо развиваться, чтобы оставалось хорошо.

PS Правило 10 000 часов.

Если всем известное правило, что 10 000 часов достаточно, чтобы стать мастер в чем-либо работает, то почему не все обладают ораторским мастерством мирового уровня (хотя наговорили уже более 10 тысяч часов)?

Ответ: Они не слушают себя.

100 часов с обратной связью >>> 10 000 часов без обратной связи

@wtfwithservice

WTF SERVICE

02 Aug 2023 11:04

Самоуверенные предприниматели тестируют продукт, богатые прототипы.

Знакомая ситуация? Команда долгое время разрабатывает продукт, СЕО активно участвует, вносит много предложений, продукт дорабатывается, выпускается на рынок и… принимается пользователями не так тепло, как ожидалось.

Не знакома? Вы счастливчик или обманщик. Я очень часто встречаюсь с такими командами (почти каждый день), да и сам попадаюсь в ловушку мышления.

Функциональные прототипы - ответ, как бизнес может получить обратную связь, не дожидаясь и не вкладывая деньги в выпуск MVP.

Кстати, большинство думают и даже учат, что прототипы - инструмент, который используется только на этапе тестирования продукта, однако это не так.

Это, распространенная логика людей, которые воспринимают дизайн-мышление и разработку продукта, как линейный процесс. Важно, это не линейный процесс.

Использовать и создавать прототипы можно и нужно:

- на этапе исследований, для понимания и большей эмпатии к пользователям
- на этапе генерации идей и принятии решений
- ну и конечно на этапе тестирования идей и проверки своих решений

На этапе исследований, мы с командой используем прототипирование так:

«Прототипы для эмпатии» или «активная эмпатия» - это прототипы, которые мы просим создать наших пользователей, чтобы использовать их наброски для понимания их мышления.

Например, если ты проектируешь зону отдыха в аэропорту, попроси нарисовать или дать пользователю лего, чтобы он показал зону отдыха своей мечты. Или если ты делаешь сайт, то попроси сделать эскиз, какими функциями по их мнению должен обладать сайт.

Прототипы для усиления эмпатии твоей команды. Если твои пользователи не похожи на тебя, воссоздай их с помощью прототипов, например накладные животы (пример в комментарии), чтобы изучить опыт беременных, очки с блюром для изучения опыта людей с плохим зрением и др.

Дальше расскажу, как мы используем прототипирование на этапе генерации идей, принятии решений и теста конечно.

А где и как вы используете прототипы?

@wtfwithservice

WTF SERVICE

01 Aug 2023 08:24

Встречайте Tinder, для тех кто хочет договориться о том, какой фильм смотреть (и о многом другом).

Приложение позволяет создать свайп-игру на тему, на которую вам нужно найти общий язык, поиграть и согласиться! Работает по принципу тиндера, если match, то вы договорились.

Ищите в AppStore handshake.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

29 Jul 2023 20:35

Давно не было про сервис, а тут такой кейс, прямо кейсище, SUCCESS STORY!

Меня сложно удивить сервисом, но @myspar это удалось!

Бывало у вас такое? Оформил заказ, а через 10 минут позвонили друзья позвали на прогулку. Доставка в интервале с 22 до 00. Ну и как быть?

Я в чат, пишу, когда ждать или перенесите на завтра. Вместо ответа мне просто через 15 минут звонит Яндекс курьер в дверь и передает пакет еды! Представьте мой шок, я еще не успел получить ответа, а вопрос уже решен. И я ем и иду гулять!

Вот так надо работать, не задавать кучу вопросов, кивать на процедуры и тд. А решать проблему клиента без слов!

Я восхищен, и в том числе скромностью сотрудника. Теперь буду заказывать только там и вам рекомендую.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

28 Jul 2023 13:35

Сегодня общался с очень интересной командой, они делают edtech продукт. Какая же сильная разница у молодых команд и «матёрого» среднего бизнеса и корпоратов. Разница между мышлением наёмника и предпринимателя.

Ребята честно говорят: «пробовали как умеем, продукт не дал ожидаемых результатов», «да мы проверяли гипотезы, но не исследовали проблемы»

Признают: «да мы это не знаем и хотим учится», «чтобы быть впереди, надо опережать потребности клиентов»

Короче, честны и открыты сами с собой, и заинтересованы в успехе продукта, а не в индивидуальных KPI! Я совершенно не обобщаю и понимаю, что корпораты могут быть разные. Но всё же…

Хорошая новость, можно меняться.

Важно помнить, что успех продукта зависит от трех факторов:

1. Бизнес-цель: Почему компания работает над ним? Сколько денег будет зарабатывать бизнес?
2. Техническая реализация: Какова техническая осуществимость? Какие инструменты есть в нашем распоряжении?
3. Ценность для клиента: Почему кто-то будет использовать твой продукт?

И третий фактор является ключевым в моментах провала. Именно 70% продуктов становятся не нужны клиенту.

Как так? А вот так, ответ простой: многие команды просто не достаточно знают и думают о клиенте в момент разработки. Потому что,

1. Не видят четких результатов. Это работает не так: "Проведи X исследований и получишь Y увеличение продаж". Поэтому, когда команды растут, исследования добавляются в последнюю очередь.

2. Отсутствие доступа к пользователям/страх пойти к ним.

3. Недостаточная осведомленность: команды просто не понимают важности и влияния исследований на результат.

4. Затратный по времени процесс: ловушка мышления, на самом деле команде не нужно быть исследователями, чтобы помнить о пользователе при ежедневном создании вещей.

Люди, испокон веков делают продукты, услуги, обслуживают и предоставляют сервис. И самыми успешными становятся не те, кто просто проводит исследования, а те кто по настоящему находят, осознают и закрывают потребности и проблемы клиентов. То есть думают о своих клиентах.

Для этого даже есть термин - User-mindfulness. И об этом я расскажу в следующих сериях, не переключайтесь :)

@wtfwithservice

WTF SERVICE

27 Jul 2023 08:49

Создаешь ли ты сейчас интерфейс, продукт, а может клиентский опыт…остановись на секунду и ответь на вопрос: а у меня есть карта персон?

Это удивительно, но многие команды не делают персоны, при создании продукта. Хотя этот самый продукт создается именно для этих персон.

Чаще всего я слышу ответ: «да я и так всё знаю». Ах, если бы.

Карта персон, как инструмент появилась в 90х, как способ получить мощное, общее представление о целевой аудитории для которой мы создаем продукт, а также о привычках и предпочтениях этих людей. Сегодня этот инструмент продолжает использоваться командами продуктового, UX, сервис дизайна, отделами маркетинга и клиентского опыта.

Персона - архетип похожих между собой людей. Обычно включает в себя вымышленные имя и фото, но правдивые данные о личности, поведении, отношении к изучаемой теме, боли, потребности и дальше в глубину.

Важно! Персона - не художественное творчество, а синтез данных на основе исследований.

Персона:

- превращает абстрактное «пользователь» в реального человека с мыслями и эмоциями

команда понимает, что это за человек тем самым создает более персонализированные результаты

- помогает команде держать фокус на человеке, для которого делают продукт, а не делать «для всех»

резкость на определенной персоне, позволяет занять нишу и запустить востребованный продукт

- позволяет узнать ваших клиентов лучше, чтобы решить их глубинные потребности и создать экстра опыт

понимание проблем и глубинных потребностей клиентов позволяет нам предвосхитить их ожидания, отстроиться от конкурентов

Интересный факт: лучшие компании мира обучают и дают доступ к картам персон не только сотрудникам, которые участвуют в разработке продукта, но и розничным командам. Это позволяет достигать глубокого понимания, «чувствования» клиентов и создания персонализированного опыта и wow-эффектов (Apple, Louis Vuitton, Ritz).

Листайте в картинках разные типы визуализации персон (чистовые, красивые слайды для команд).

Кстати, как думаете почему важно дать персоне имя?

@wtfwithservce

WTF SERVICE

26 Jul 2023 07:38

Вчера провел мастер-класс в Сколково. В финале попросил участников написать одно слово на стикере и наклеить перед выходом на анонс мероприятия, вот что вышло.

Обсуждали, как запускаются продукты, что такое и зачем нужны непрерывные инновации, и почему 80% компаний обманывают себя, думая что они используют гибкие методологии, я писал об этот тут.

Всегда стараюсь участникам мероприятий давать новый бонус.

Сделал чек-лист для оценки процесса разработки продукта. Там всё просто, честно отвечаешь и сравниваешь свой процесс и команду по 14ти критериям. А после, смотришь результат.

Чек-лист можно скачать здесь.

PS если по итогам проверки ты набрал меньше 13 позитивных критериев, приходи, мы поможем dthink.ru

@wtfwithservice

WTF SERVICE

24 Jul 2023 12:35

Почему управление продуктом часто воспринимается как мистика? Да просто посмотрите на схемы выше - это похоже на таинственный обряд.

Утро понедельника и перед тобой снова стоит увлекательная проблема/ задача, которую нужно решить, но ты понятия не имеешь с чего начать. Ты вспоминаешь про пару методологий, а быстрый поиск в Google заставляет тебя задуматься.

Хм, сколько же процессов решения проблем, проектирования продуктов и опыта… как выбрать.

Я тебя понимаю, за последнее время появилось достаточно много моделей «решения проблем пользователей и бизнеса», которые могут запутать.

Посмотрите сами на приложенные картинки:

1. Double diamond
2. Continuous discovery
3. Triple diamond
4. Human centered design

Спойлер: не существует единого процесса проектирования. Вместо это есть большое количество инструментов, зная которые ты можешь максимально эффективно решать разные задачи.

А что такое процесс проектирования? Nielsen Norman описывает это, как способ "подходить к решению проблем с практическим, ориентированным на клиента мышлением", часто представленный серией шагов для продвижения от обнаружения проблемы до реализации идеи или эксперимента.

Процесс проектирования помогает тебе быстрее прийти к правильным ответам и избежать дорогостоящих ошибок.

Часто опытные специалисты попадают в ловушку одного процесса. Они слишком сильно полагаются на применение своего, устоявшегося метода к каждой проблеме, возникающей на их пути. Это не правильно.

По себе сужу и на своих ошибках. Я раньше был зациклен на двойном бриллианте и следовании его структуре. Но поскольку каждая проблема не похожа на другую, то и подход к ней требуется разный.

Вместо того чтобы думать о «своём процессе», подумай об инструментах, которые помогут тебе как можно быстрее перейти от проблемы к решению, которые помогают тебе узнать о твоих клиентах.

На помощь нам приходит использование дизайн-мышления, как образа мышления, а не процесса. Которое смещает нас с вопроса ЧТО ты будешь делать, на то, ЗАЧЕМ ты это делаешь.

@wtfwithservice

WTF SERVICE

22 Jul 2023 11:29

Хотел выложить серию UX-законов, чтобы проектировать классные интерфейсы. А потом подумал, сегодня же суббота, давайте поговорим о законах поважнее. Вот мои 11 любимых, а у вас есть такие?

1. Закон хвастовства. Если кто-то хвастается своим успехом или счастьем, считайте, что это и вполовину не так, как он утверждает.

Если кто-то преуменьшает свой успех или счастье, считайте, что это вдвое больше, чем он утверждает.

2. Закон удачи. Если у вас есть два одинаковых варианта, выберите тот, который, как вам кажется, принесет больше удачи в будущем. Вечер перед тв vs встречи.

3. Закон 7-значных цифр. Если кто-то хвастается "7-значными цифрами", считайте, что сумма там ближе к 1 млн., чем к 9 млн.

4. Закон Instagram. Когда вы видите в инстаграм классную фотку, будьте уверены, вы не увидели 99% худших вариантов этой фотографии.

5. Закон нарциссизма. Если вас беспокоит мнение людей, помните, что они слишком заняты тем, что беспокоятся о мнении других людей о них.

6. Закон ускорения. Если вы начнете выполнять необходимую задачу не раз в неделю, а раз в день, то за 1 год вы достигнете 7-летнего результата.

7. Закон выбора. Если вы не знаете, что выбрать, представьте себя 90-летним и пусть ваше "я" на смертном одре примет решение.

8. Закон творчества. Если вам трудно творчески подойти к какому-либо вопросу, преобразуйте его:

- Превратите мысль в письменную идею
- Письменную идею в схему
- Схему в рисунок
- Рисунок в устную историю

9. Закон новой информации. Сегодня историки признают, что Римская империя пала в 476 г., но римское общество признало это только через много поколений.

Если вы будете ждать, пока СМИ или телеграм каналы сообщат вам информацию, вы либо ошибетесь, либо опоздаете.

10. Закон физики. Если что-то не противоречит законам физики, то считайте, что это возможно. Не путайте недостаток знаний в обществе с невозможностью.

Например, смартфон кажется невозможным для человека 1800-х годов, но сейчас мы понимаем, что просто не хватало знаний.

11. Закон нетворка. Если у вас есть два классных знакомых, которым было бы полезно познакомиться друг с другом, познакомьте их. Контакты не делятся, когда вы ими делитесь, они умножаются.

PS UX-законы тоже выложу со временем :)

@wtfwithservice

WTF SERVICE

21 Jul 2023 08:30

Один канал разместил инфу о моем с фразой: «тут вам расскажут, как майнить деньги из клиентского опыта» :) ну вот рассказываю

Удивительный факт, который многие долго не признают: компания, которая фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов зарабатывает больше, чем компания, которая фокусируется на продажах.

Мы, как клиенты сразу на это реагируем рублем. И замечаем, например, навязчивость в магазине, где все думают только о плане продаж или дискомфорт в кафе, где главным приоритетом является выполнение регламентов для офиса. Да, мы заплатим здесь и сейчас, но не будем лояльными клиентами, которые с радостью рекомендуют и возвращаются.

Со временем некоторые собственники приходят к пониманию, что фокус на продажах не приносит много денег. Деньги там, где фокус на клиенте. И тут происходит самое интересное - изменения.

Понятно, что надо менять людей, стандарты, показатели, процессы и много чего. Но главное - менять культуру и менять себя.

Я 15 лет занимаюсь клиентским опытом (вот время идет…) на разных ролях от специалиста поддержки, тренера до директора по клиентскому опыту и CEO. И с уверенностью могу сказать, что меняются компании, где «лпр» начинает «мыслить от клиента».

1. Делайте из клиентов людей. Убедитесь, что сотрудники знают, какие люди ваши клиенты. Делитесь личностями, отзывами, записями интервью и т.д.

Обычно я скидываю записи интервью в общий чат с продавцами или другими линейными сотрудниками, прошу их слушать и делиться реакциями. Часто они приходят с обратной связью, что узнали в клиенте человека. Ну и конечно мы транслируем карты персон на всю компанию.

2. Начинайте внутренние собрания с историй клиентов и историй успеха сотрудников, а не с планов продаж, новых коллекций и т.д.

Я за это люблю люксовые бренды. Например в Louis Vuitton, практика, делиться success stories, обсуждать потребности людей. Все это было традицией коротких собраний до старта работы.

3. Говорите о потребностях и проблемах клиентов, а не о функциях продукта или процессах компании.

Запуская культуру развития отношений с клиентами в мессенджерах в Peak мы всегда с командой задавались вопросом: а чего хочет и не хочет получить в сообщении клиент?

4. Вовлекайте сотрудников в управление клиентским путём и давайте им возможность смотреть шире.

Когда работал Кофемании, внедрил простой инструмент. В каждом ресторане в бэк-офисе мы разметили доску CJM (нарисовали этапы пути), а рядом положили стикеры и маркеры. Любой сотрудник зала (официант, админ, управляющий), слыша обратную связь от клиента, берет стикер, записывает ее и располагает на нужном этапе. Вся команда ходит в бэк-офис и видит текущий CJM, управляющий в моменте может что-то поменять, и тд.

@wtfwithservice