17370
Как не бесить друг друга в интернете. О накипевшем Поделитесь, что накипело у вас: @Looking_over. Меня зовут Ольга Лукинова. http://digitaletiquette.ru/
Каждый месяц мне звонил менеджер из банка, чтобы предложить инвестиции. Я неизменно отвечала, что разговаривать неудобно, про инвестиции неинтересно.
Однажды он почти взмолился: «Ну вы хоть послушайте!». Я поставила телефон на громкую связь, положила рядом и продолжила заниматься своими делами. Менеджер говорил.
Монолог длился 5 минут, 10 минут, 15 минут. Я не перебивала. В голосе менеджера слышалось все больше удивленных интонаций — очевидно, так далеко свой скрипт он еще не дочитывал.
Спустя 35 минут он спросил: «Вам интересно наше предложение?». Мне по-прежнему было неинтересно. Хорошо, что я не видела его взгляда в этот момент.
Вероятно, надо было сразу отвечать, как в этом меме.
Ко мне часто приходят компании с запросом: «Научите наших сотрудников вести себя в соцсетях», подразумевая, что есть какое-то правильное и неправильное поведение.
А когда начинаем обсуждать запрос, то выясняется, что в одной компании правильным считают, чтобы сотрудник вообще ничего не постил (идеально — если даже профиля не будет), а в другой хотят, чтобы сотрудники активно наполняли соцсети профессиональным контентом, усиливая бренд компании.
Яркий пример — частные клиники: в одних поощряют врачей с блогами, а в других стараются не брать таких на работу, потому что боятся, что при увольнении они уведут за собой всех клиентов.
Продолжаем рубрику с вопросами от читателей. Ниже ситуация, в которой, кажется, нет однозначного ответа, а потому интересно ее обсудить.
Читательница описывает ситуацию: бывает, тебе нужно что-то быстро обсудить с деловым знакомым — именно обсудить в короткой беседе, и ты пишешь приглашение к звонку и спрашиваешь, во сколько удобно созвониться. А в ответ человек предлагает тебе написать свой вопрос в мессенджере. Ты знаешь, что человек голосовые не любит, и понимаешь, что тебе теперь предстоит продумать и написать много текста. Кроме того, тут ощущается большая дистанция, чем она есть на самом деле.
Автор вопроса уточняет: речь идет не о незнакомых людях и неизвестной теме разговора (где личные границы и желание сначала прояснить цель звонка будут понятны), а скорее о знакомых людях, которым из контекста примерно понятно о чем речь в целом.
Получается, одному комфортно асинхронно переписываться, а другому очень важно пообщаться голосом в реальном времени, и он готов подстроиться под график собеседника.
Вопрос автор формулирует так:
Что считается более дурным тоном: пренебрегать просьбой о беседе со стороны "ответчика" или настаивать на беседе со стороны "приглашателя"?
После поста про случайно отправленные голосовые сообщения захотелось собрать список цифровых фобий.
Выношу то, что было в комментариях, вы можете продолжить:
- не выйти из зум-конференции и начать заниматься своими делами
- не положить трубку после окончания разговора и наговорить лишнего
- отправить сообщение не тому адресату или, что еще хуже, в групповой чат
- случайно включить камеру или микрофон во время видеоконференции и не заметить этого
- добавить в чат человека, которому до этого там перемывали кости, и не скрыть эти сообщения
- …
Сама я очень боюсь случайно отправить что-нибудь в этот канал по ошибке: сообщение, которое предназначалось для личного канала, или, что еще страшнее, голосовое, которое писала подруге 🙈 Хотя, кажется, за 8 лет со мной такого ни разу не произошло (старожилы, поправьте, если я ошибаюсь). Поэтому на всякий случай всегда закрываю вкладку с каналом, чтобы не рисковать.
А что у вас?
Сегодняшняя рекомендация — канал Арины Хромовой про бизнес и управление людьми.
Арина Хромова — создатель сервиса карьерных консультаций careerspace.app (с выручкой $1.5 млн). Ее компания работает с Яндексом, Avito, МТС и другими гигантами. А сама Арина в списке Forbes 30 до 30.
В канале Арина не рассказывает про денежные практики и успешный успех, но честно пишет про предпринимательскую жизнь:
→ Жесткая правда о построении бизнеса с нуля
→ Неприятные вещи про управление людьми, кредиты и кассовые разрывы
→ Откровенные истории о кризисах, ошибках и победах
Она делится тем, о чем многие молчат, — кредиты, бессонные ночи и сложные решения, через которые приходится пройти, чтобы что-то получилось.
Подписывайтесь, чтобы вдохновляться опытом преодоления трудностей и подсматривать методы и инструменты для развития своего дела.
Кейс
На сайте знакомств вы начали переписываться с человеком. Пока что вы успели немного рассказать друг другу о себе и в целом обсудили, что неплохо было бы когда-нибудь встретиться. При этом никаких конкретных договоренностей и обещаний нет.
Такая ни к чему не обязывающая переписка длится несколько дней, и в какой-то момент вы понимаете, что не хотите развивать эти отношения, потому что человек вам не интересен. Как поступите?
Ниже опрос ⬇️
В подкасте «Это вам не Гарвард» услышала про такую этическую дилемму:
При помощи ИИ руководитель создает себе цифрового двойника. В нейросеть загружаются все переписки и выступления руководителя. И искусственный интеллект обучается отвечать так, как отвечает лидер.
А дальше любой сотрудник, прежде чем беспокоить руководителя, должен сначала обратиться к этому цифровому двойнику и только потом — если не получит адекватного ответа — беспокоить живого лидера.
Сегодня хочу познакомить вас с каналом «Осознанные коммуникации». Михаил Ромашов, тренер по переговорам Soft Skills Lab, преподаватель НИУ ВШЭ и Сколково, рассказывает, как системно подходить к коммуникациям, чтобы успешно решать конфликты, замечать манипуляции и защищать свои границы.
Михаил всё разбирает на реальных примерах из своей жизни и карьеры, а также примерах своих учеников. Часто бывают посты, в которых сами подписчики могут решать кейсы.
Если хотите узнать, как вести себя, когда вам говорят: «Сделайте быстрее, вы же профессионалы» или «Дайте скидку, или мы уходим», то переходите по ссылке и обязательно подписывайтесь на канал.
Реклама. Ромашов М. К. ИНН 781903915508, erid: 2VtzqwgohNB
Под постами регулярно бывают комментарии, что все стали чересчур нежные, а весь этикет для «снежинок», которые слишком пекутся о своих границах.
Нашла у профессора Стернина чудесную притчу о происхождении этикета, которая объясняет, зачем на самом деле нужен этикет:
Однажды на каменном плато ежей застала снежная буря. Они с трудом отыскали небольшое укрытие среди камней, где сбились вместе, чтобы не замерзнуть. Однако те, кто попал в середину кучи, задыхались, а те, кто оказался с краю, мерзли. Ежи пробовали самые различные комбинации, но никак не могли отыскать «золотой середины» - то они кололи друг друга иголками, то замерзали. Но в конце концов они нашли то, что искали: устроились так, что никто никого больше не колол иголками и всем было тепло. И вот это идеальное расположение, удобную для всех позицию, они и назвали хорошими манерами, то есть этикетом.
Продолжение темы долгих ответов. Пришел такой вопрос от подписчицы:
Есть потенциальный партнер, который интересен уникальностью возможных совместных задач, но он не готов отвечать вовремя и даже не готов отвечать в обещанных временных рамках, что не только контрпродуктивно для наших отношений, но делает потенциальный проект операционно невозможным — никто не будет готов столько ждать и терпеть подобное. Коммуникации письменные, по почте или в сетях. Какие варианты решения вы видите?
Второй лидер нашего хит-парада извинений — это «спасибо за понимание».
«Ваш заказ задерживается на две недели. Спасибо за понимание»
— Мы задерживаем ваш заказ на две недели по такой-то причине. Просим прощения за то, что так получилось. Доставка за наш счет.
— Понимаю, всякое бывает, готов подождать
Я всегда пишу «спасибо» и «пожалуйста» в надежде, что в день восстания машин они вспомнят об этом и не убьют меня хд
Читать полностью…
Голосовые в мессенджерах существуют уже больше 10 лет (с 2013 в вотсапе и с 2014 в телеграме).
Интересно, изменялось ли ваше отношение к ним за это время? И что повлияло на изменение?
Комментарий к посту про «ты» и «вы»
В ситуации, когда клиент переходит на «ты», есть как минимум четыре варианта реагирования:
1️⃣Тоже перейти на «ты»
Допустимо, если в сфере так принято. Например, вы работаете в бодром диджитал-агентстве, и клиенты ваши такие же.
Подвох в том, что переход на «ты» сокращает дистанцию, и дальше клиент может претендовать на особое отношение или какие-то преференции, и сохранять границы деловых отношений будет сложнее.
2️⃣ Попросить собеседника перейти на «вы»
Допустимо, если это важно для соблюдения субординации.
При этом собеседник может воспринять это как отсутствие гибкости и клиенториентированности.
3️⃣Продолжить обращаться на «вы»
Способ подходит, чтобы сохранить границы и не скатиться в неформальное общение.
Собеседник либо поймет, что вы не готовы переходить на «ты», и изменит поведение. Либо не поймет, но вы в любом случае сохраните дистанцию.
4️⃣ Договориться об общем способе общения
После первого «ты» спросить: «Вам удобно, чтобы мы общались на "вы" или на "ты"?».
Такой вопрос поможет прийти к симметричному общению, где не будет перекоса и неравенства между собеседниками.
=================
Какой способ выбрать?
Я убеждена, что в каждой компании должны быть свои правила для таких ситуаций, потому что выбор варианта должен зависеть от того, какие корпоративные ценности транслирует компания (демократичность / уважение / равенство / гибкость / традиции / статус / эмпатию…). А потому нужно, чтобы каждый сотрудник знал, как реагировать в соответствии с ценностями компании, а не мучился в одиночку в поисках решения.
И еще один неожиданный эффект от исследования: цифры подтвердили мемы.
Младшие возрастные группы действительно не используют скобки для передачи смеха (и видимо, воспринимают их как устаревшие дедовские приемы).
А защемляет шею действительно у тех, кто старше 35.
Я всегда говорила, что мемы — это квинтэссенция народной мудрости и боли.
Новая функция телеграма позволяет писать администраторам каналов напрямую.
Для этого канал должен включить настройку «Сообщения каналу», а у читателей должна быть обновленная версия приложения.
Значок отправки сообщения появится в нижнем левом углу под сообщениями канала.
Если вы захотите написать вопрос или предложение для «Цифрового этикета», вы знаете, что делать.
Разбор кейса
Напомню, вопрос был в том, плохо ли отказываться от звонка и допустимо ли настаивать на звонке, если собеседник просит писать, а не звонить.
Не буду обсуждать, что удобнее: звонок или переписка — в каждом случае по-разному, а сосредоточусь на том, как собеседники выбирают формат коммуникации.
1️⃣
В вопросе читательницы есть противоречие: «быстро обсудить» и «написать много текста». Все-таки это короткий вопрос или длинный? Вероятно, собеседник не понимает, какой разговор предстоит, а потому на всякий случай защищает свое время от нерационального использования. Имеет право. И более того, делает это достаточно корректно: не отказывается от коммуникации, а предлагает альтернативный формат.
2️⃣
Если вы предложили звонок, а вам отказывают, то стоит проверить:
1. Достаточно ли понятно вы объяснили, почему звонок в этом случае удобнее переписки?
2. Точно ли формат звонка удобнее обоим собеседникам, а не только вам?
3. Не было ли у вас уже такого разговора, когда вы потратили время этого человека впустую, и теперь он просто опасается соглашаться на звонок?
Ответы на эти вопросы могут объяснить, почему собеседник отказывается от устного разговора.
3️⃣
И наконец, база: в общении подстраивается под другого тот, кому больше нужно. Чаще всего это инициатор коммуникации. Поэтому если мы заинтересованы в общении больше, чем собеседник, то настаивать на неудобном ему формате — не вежливо.
Чудесный AI-инструмент, который поможет понять, не слишком ли грубо, фамильярно, формально, панибратски написано письмо.
Загружаем текст, указываем язык и желаемую тональность и получаем анализ и рекомендации, как можно улучшить письмо.
Инструмент бесплатный, в день доступно до 10 генераций без регистрации.
https://www.getvoila.ai/ai-tools/email-tone-analyzer
Мы с Корнеем Ивановичем одобряем!
Для комфорта и безопасности в онлайне важно знать, как защитить свои границы — например, иметь возможность не объяснять, почему не отвечаешь сразу, не принимать лишние звонки, включать режим «невидимки».
По данным опроса, который провела Вконтакте:
- 54% пользователей Рунета хотят сами решать, кто может писать и видеть их профиль
- 46% делятся личным только с теми, кому доверяют
- половина пользователей 18–24 лет используют исчезающие сообщения — не чтобы «исчезнуть», а чтобы что-то осталось только между вами
- во ВКонтакте 75% пользователей настраивают приватность: выбирают, кто может им писать, звонить, видеть профиль или архивируют старые посты.
Интересный момент:
во ВКонтакте самая популярная настройка — ограничение доступа к аудиозаписям. Музыка оказывается куда более личной, чем может показаться.
А вы используете какие-то настройки для защиты границ в соцсетях? И, кстати, скрываете свой плейлист?
Правило 125. Отвечайте на отказ
Мы много говорили про то, что оставлять вопросы и просьбы без ответа — это очень грубо. Отказ всегда лучше молчания. Это база.
Но на отказ тоже важно отвечать.
— Поучаствуйте в нашем проекте
— Спасибо, не готов
…
Топ-6 книг про деловое общение онлайн
Как успешно общаться в онлайне, конструктивно выстраивать коммуникацию и эффективно договариваться? Об этом рассказывают книги из подборки, которую составила Ольга Лукинова, автор телеграм-канала «Цифровой этикет».
1️⃣ «Не кладите смартфон на стол»
Это пособие Дороти Джонсон, в отличие от многих других, рассказывает не только про деловой этикет, но и про то, как использовать гаджеты в деловом общении.
И первый совет вынесен на обложку книги: «Не кладите смартфон на стол». Отвлекаться на смартфон во время разговора — это верный способ потерять расположение собеседника.
2️⃣ «Новые правила деловой переписки»
Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой рассказывает о том, как писать письма, которые будут достигать цели. Главное в переписке — это уважение и забота. Авторы показывают, как сделать так, чтобы наши письма были уважительными и конструктивными.
3️⃣ «Цифровой язык тела»
Эрика Дхаван утверждает: у каждого из нас есть свой цифровой язык тела. И если мы знаем, как его читать, то сможем легко расшифровывать подсказки, которые скрываются за текстом письма. Из книги можно узнать, как в онлайне транслировать авторитет, экспертность, теплоту, доверие, уважение.
4️⃣ «Новые принципы делового общения»
Книга гуру цифрового минимализма Кэла Ньюпорта о том, как сократить онлайн-общение. В оригинале книга имеет еще более красноречивое название: «A World Without Email».
Сам Ньюпорт практически не пользуется мессенджерами и электронной почтой. Последовать его радикальному примеру довольно трудно, но вполне можно использовать приемы Ньюпорта, которые помогают сокращать количество онлайн-взаимодействий.
5️⃣ «Карта культурных различий»
Книга Эрин Мейер будет полезна тем, кто общается с международными партнерами. Она рассказывает о том, чем отличается коммуникация в разных странах и культурах. Не удивляйтесь, если партнер из Индии опоздает на встречу, не говорите «нет» японцу и будьте предельно прямы с американцем.
6️⃣ «Цифровой этикет»
Книга Ольги Лукиновой о том, каким правилам этикета нужно следовать в онлайн-общении, чтобы быть приятным собеседником, эффективно решать задачи и строить профессиональную репутацию.
Ставьте 🔥, если было полезно, и сохраняйте колонку в избранное.
#авторская_колонка
@bs_business
Несколько раз получила голосовые сообщения, отправленные случайно.
Скорее всего, человек печатал мне сообщения в чате, а потом, не заблокировав экран, убрал телефон в карман. И там карман уже сам нашуршал мне голосовое.
У меня плюс одна фобия. Теперь лишний раз проверяю, заблокировала ли экран.
А раньше карманы самостоятельно только звонили.
«Уже видел»
Вам кидают мем, новость, ссылку на полезную публикацию. Самое неуместное, что можно сказать: «уже видел(а)».
Да, это правда. Да, вы сто раз уже видели этот текст и эту картинку. Но если вас не спрашивают, видели ли вы их, то сообщать, что вы их видели, это как сказать: «То, что ты присылаешь, — вторичное и протухшее. А я в белом пальто гораздо раньше тебя это все вижу».
Поэтому на смешной мем можно ответить улыбкой или другим смешным мемом (даже если вы три дня назад над ним посмеялись). На полезный пост можно ответить благодарностью. На шокирующую новость можно сказать: «Тоже в шоке».
Исключение — пересылаемые открытки в вотсапе. Тут этикет умывает руки 🙈
Говорят, Наполеон никогда не отвечал на письма сразу, а давал им отлежаться три недели. После чего он с радостью замечал, как много вопросов решились сами собой без его участия.
Пробовали такое? Работает?
На занятиях мы часто разбираем, как отвечать на негативные отзывы от имени бренда или компании.
Я показываю негативный отзыв: мамочка жалуется, что в детском центре ей нахамила гардеробщица за то, что у ребенка петелька на куртке как-то не так пришита и варежки вываливаются. Прошу участников написать ответ от имени организации.
Участники очень вдумчиво выполняют задание, подбирают каждое слово, оттачивают каждую формулировку. В итоге получаю такие ответы:
«Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы разберемся в сложившейся ситуации в ближайшее время. Спасибо, что поделились вашим отзывом. Ваше мнение очень важно для нас. С уважением…»
Казалось бы: формулировки, проверенные временем, не придерешься. Но в этом и проблема. Как бы тщательно мы ни подбирали слова, если читатель будет думать, что мы отправляем ему шаблон, то он услышит отчетливое «Нам плевать».
Есть много способов проверить, не затертый ли штамп мы отправляем. Самый эффективный такой: представьте, что посетитель написал не про грубую гардеробщицу, а про таракана в ресторане, подгоревшую котлету, просроченную доставку или бракованный товар. Подойдет ли ваш ответ для таких жалоб? Если подойдет, значит, он слишком универсальный, значит, это штамп или шаблон. Значит, такой ответ мы использовать не должны, даже если писали его целый час.
Хуже фразы «Приносим извинения за доставленные неудобства» только фраза «Приносим извинения за предоставленные неудобства» 🤦🏻♀️
Стало известно, что OpenAI тратит миллионы долларов на поддержку «вежливых» ответов в ChatGPT — таких как «пожалуйста», «спасибо» и «не за что».
Примечательно, что гендиректор OpenAI Сэм Альтман считает, что вежливость делает взаимодействие с ИИ более человечным, и считает траты оправданными.
Это подняло волну обсуждений про этику искусственного интеллекта и энергопотребление: должен ли ИИ быть человечным? Стоит ли эта человечность таких ресурсов? За чей счет этот банкет?
Плюс один вопрос в копилку этических дилемм ИИ.
Подкаст про цифровой этикет на Первом канале.
Говорим с Ариной Холиной про то, откуда берется агрессия в интернете, почему нужно радоваться, если на сайте знакомств столкнулись с неадекватностью, что работодатели ищут в соцсетях кандидатов и как не залипать в гаджетах.
https://www.1tv.ru/-/zawdgd
Вопрос от подписчика:
«В моей работе мне каждый день приходится общаться с клиентами. Некоторые из них сразу начинают общение со мной на «ты», и мне это жуть как не нравится. Терпеть не могу «выкать», когда мне «тыкают».
Как вы думаете, насколько этично попросить человека изменить формат общения? Например, спросить:
«Вам удобнее перейти на «вы» или мы будем общаться на «ты»?»
1 апреля — самое время подвести итоги исследования о том, как сегодня смеются в мессенджерах.
Я проанализировала 4223 анкеты. Результаты получились такие, что теперь с высокой долей вероятности по одному только цифровому смеху можно предположить возраст (и в некоторых случаях пол) собеседника.
Главные возрастные маркеры — это эмодзи (😃, 😂, 🤣) и набор случайных букв (типа АХВАХПХАПХАХХАХА, впхыхывх). Не буду спойлерить — все результаты можно посмотреть на странице исследования.
Там вы найдете:
1. Список самых популярных способов передачи смеха
2. Различия в смехе между мужчинами и женщинами
3. Различия в смехе между возрастными группами (вы видите их на скриншоте)
4. Графики популярности форматов в зависимости от возраста
Большое спасибо всем, кто принял участие в опросе! И пусть у нас у всех будет больше поводов для смеха!